Organisatie | Heerenveen |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Aanpak ongewenst gedrag van burgers |
Citeertitel | Aanpak ongewenst gedrag van burgers |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | |
Externe bijlagen | Bijlage 1 Overzicht voorzorgsmaatregelen veilige werkprocessen.pdf Bijlage 2 Registratieformulier kenmerken bij overvallen.pdf Bijlage 3 Registratieformulier agressie en geweldincident.pdf Brondocument Omgaan met ongewenst gedrag voor burgers.pdf |
In het kader van de gemeentelijke herindeling van de gemeente Boarnsterhim en de gemeente Heerenveen, als ook de toevoeging van het gebied van de grenscorrectie met de gemeente Skarsterlân per 1 januari 2014 wordt deze regeling geldend verklaard voor het gehele grondgebied van de gemeente Heerenveen.
Arbowet
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
18-07-2012 | nieuwe regeling | 17-07-2012 Gemeenteblad 2014, nr. 13882 | Onbekend. |
Agressie en geweld tegen ambtenaren is een serieus probleem. Landelijk heeft jaarlijks één op de vijf medewerkers in een publieksfunctie te maken met agressie of geweld. Meestal komt agressie onverwacht. De paniek is op dat moment groot. Wat moet je doen? Plotselinge agressie heeft grote impact, waardoor bij de medewerkers, directe collega’s en het management een gevoel van onmacht en onzekerheid ontstaat. Achteraf is de vraag altijd: Hadden we de agressie kunnen voorkomen en zo ja, hoe dan? Een helder beleid ten aanzien van ongewenst gedrag is daarom noodzakelijk.
Vanuit wettelijk oogpunt zijn we als gemeente verplicht een goed beleid betreffende agressie en geweld te voeren. Deze plicht is ten eerste vastgelegd in de Arbowet. Daarnaast zijn in de CAR/UWO afspraken gemaakt over de aanpak van agressie en geweld en hebben de sociale partners de arbocatalogus ‘agressie en geweld sector gemeenten’ ondertekend. Ook hebben zowel onze vakbonden als de VNG het programma “een veilige publieke taak’ van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) ondertekend.
Het omgaan met ongewenst gedrag van burgers willen we ook nog wat breder trekken, in die zin dat het niet alleen zou kunnen gaan over ‘agressief gedrag’ maar ‘ongewenst gedrag’ in bredere zin. Daarbij valt bijvoorbeeld ook te denken aan ‘dwingend gedrag’ en ‘onredelijk volhardend gedrag’. Vooral bij de afdelingen Vergunningen en Handhaving blijven sommige burgers bijna tot in het oneindige doorgaan met bellen, briefschrijven enz. om hun ‘gelijk’ te krijgen. Dit kost vaak disproportioneel veel tijd, wat dan weer ten koste gaat van andere werkzaamheden of aandacht voor andere burgers. Ergens een streep onder zetten doen we niet erg snel. Mede in het licht van de bezuinigingen en minder personele capaciteit wordt het daarom gewenst geacht om ook hier rekening mee te houden.
In 2010 bleek tijdens werkoverleggen bij de afdeling Publiek dat er behoefte was aan meer dan alleen de afspraken die er nu liggen. Vervolgens hebben wij onderzocht wat er in den lande al beschikbaar is aan beleid, zodat we ‘het wiel niet opnieuw hoeven uit te vinden’. Uit de veelheid van documenten hebben wij gekozen voor het Beleidsplan Agressie en Geweld dat de gemeente Gaasterlân-Sleat in 2010 heeft vastgeld als basis voor ons eigen beleidsplan.
Het plan is inhoudelijk besproken in de werkoverleggen van de betrokken afdelingen en eventuele relevante opmerkingen van de medewerkers zijn verwerkt. Na vaststelling door het college zal het beleid en in het bijzonder het protocol en de wijze van registreren van incidenten binnen de organisatie geïmplementeerd worden.
Ook politieke ambtsdragers en raadsleden worden geconfronteerd met ongewenst gedrag. Daarom geldt dit protocol ook voor hen.
1. Wat is ongewenst gedrag van burgers?
Nog niet zo lang geleden stond ongewenst gedrag vooral voor agressief gedrag en dit was synoniem voor fysiek geweld. Tegenwoordig wordt een veel bredere definitie gehanteerd. Het gaat om fysieke en psychische vormen van agressie en geweld, zoals: verbaal en non-verbaal geweld, beledigen, bedreigingen en discriminatie. Ook relatief kleine incidenten vallen er onder, zoals: onbeleefdheden, scheldwoorden roepen, doen alsof je niet gehoord wordt, enzovoort. Maar ook ‘dwingend’ en ‘onredelijk volhardend’ gedrag valt wat ons betreft onder deze noemer.
Agressie is elk verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is of daadwerkelijk fysieke schade aanricht aan een medewerker of aan eigendommen van de medewerker of van de gemeente.
Voor de duidelijkheid staan in onderstaand schema de drie verschillende vormen van agressie uitgewerkt met daarbij voorbeelden. Dit schema is overgenomen uit de “Arbocatalogus agressie en geweld” van het A+O fonds gemeenten.
Sommige verzoekers stellen onredelijke eisen aan de gemeente door de hoeveelheid informatie die ze vragen, de verwachtingen die ze hebben of het aantal pogingen dat wordt ondernomen om contact te zoeken. Hierdoor kan de aandacht voor andere burgers of de werkzaamheden van de afdeling nadelig worden beïnvloed. Onder dwingend gedrag wordt verstaan het aandringen op reacties binnen een onredelijke termijn, het aandringen op het zien of spreken van een bepaalde medewerker, het voortdurend telefoneren of schrijven, het telkens wijzigen van de vraag of verzoek of het onophoudelijk aandragen van niet relevante zaken.
1.3. Onredelijk volhardend gedrag
Het valt te begrijpen dat het soms moeilijk te accepteren is wanneer niet aan de verwachtingen van een burger kan worden voldaan. Onredelijke volhardendheid van de kant van de burger kan echter een onevenredig beslag leggen op de capaciteiten van de gemeentelijke organisatie.
Voorbeelden van onredelijke volhardendheid zijn het weigeren zich bij een beslissing met betrekking tot een aanvraag neer te leggen wanneer alle onderzoeksmogelijkheden zijn doorlopen of het herhaaldelijk indienen van dezelfde vraag zonder dat hierbij nieuwe informatie wordt verstrekt.
Het spreekwoord “voorkomen is beter dan genezen” is ook van toepassing op agressie. Er worden in de gemeente Heerenveen een aantal maatregelen genomen om er voor te zorgen dat agressie tegen onze medewerkers zo weinig mogelijk voorkomt. Deze maatregelen zijn in drie categorieën ingedeeld. Ten eerste de technische veiligheid en ten tweede het veilig inrichten van de werkprocessen en ten derde het gedrag van de medewerkers en de bezoekers.
Met technische veiligheid bedoelen we de omgeving, de toegang en de inrichting van het gemeentehuis en de andere gemeentelijke gebouwen. Ook de inrichting van de werkplek, valt hieronder. De technische voorzieningen, zoals de inbraakbeveiliging, de kaartlezers bij de tussendeuren en het hang- en sluitwerk, zijn ook onderdeel van de preventie-maatregelen.
Het beheer van de technische veiligheid ligt in handen van het hoofd Bedrijfshulpverlening, die ook preventiemedewerker is.
Kritische momenten waarop agressie en geweld voor kan komen zijn tot op zekere hoogte te voorspellen. Medewerkers weten vaak zelf heel goed welke momenten dit zijn. Het is belangrijk dat het afdelingshoofd deze kritische momenten met de medewerker bespreekt en daarbij afspraken maakt over voorzorgsmaatregelen.
Voorzorgsmaatregelen worden vooraf genomen. Bijvoorbeeld het besluit om een bepaalde taak uit veiligheidsoogpunt samen met een collega uit te voeren. Daarnaast moeten medewerkers beschikken over een zogenaamd back-up plan, ook wel het “Plan B” of “noodscenario” genoemd. De situatie kan zich immers voor doen, dat een medewerker, ondanks de voorzorgsmaatregelen, toch in een situatie terechtkomt waarbij de spanning oploopt.
Ook het nabespreken van incidenten binnen het team kan er toe leiden dat men dergelijke afspraken maakt. Om die reden is en blijft het erg belangrijk om incidenten en bijna incidenten als team te evalueren. Het is de taak van de afdelingshoofd deze bespreking te organiseren.
Bijlage 1 is een overzicht van mogelijke voorzorgsmaatregelen.
2.3. Gedrag medewerkers en bezoekers
Gedrag volgt op gedrag. Met andere woorden: het gedrag van de ene persoon bepaalt mede het gedrag van de ander. Agressie is gedrag. Hieruit kunnen we opmaken dat het gedrag van de medewerker van invloed is op het gedrag van de bezoeker. En andersom natuurlijk. Het is daarom belangrijk om heldere afspraken met elkaar te maken welk gedrag tolereerbaar is. Dit hebben we gedaan door middel van huisregels voor de bezoekers en gedragsregels voor de medewerkers. Deze zijn opgenomen in het omgangsprotocol.
Medewerkers, die publiekscontacten hebben worden getraind in het omgaan met agressie. Hierbij wordt ook heel duidelijk aandacht besteed aan de rol van de medewerker voor het wel of niet ontstaan van agressie bij de bezoeker.
De volgende afspraken zijn over de scholing van medewerkers gemaakt:
3. Adequaat reageren op agressie
De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is voor onze medewerkers belangrijk om, in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren.
Wat professioneel reageren is en hoe dit te doen, komt aan de orde tijdens de training “omgaan met agressie” (zie hoofdstuk 2.4). Ook zijn er afspraken gemaakt over de te volgen alarmprocedure en eventuele collegiale steun. Er is per situatie aangegeven wat de medewerker moet doen in het geval hij met een vorm van agressie te maken krijgt. Wanneer je een boze inwoner aan de telefoon hebt, moet je immers andere acties nemen dan wanneer je met agressief gedrag van een bezoeker te maken krijgt. Ook is de situatie anders wanneer je werkt buiten een locatie van de gemeente, zoals de meeste medewerkers van de buitendienst. De afspraken zijn opgenomen in het omgangsprotocol. Het omgangsprotocol is dus de uitwerking van het beleid.
Zoals aangegeven kan een aanvaring met een agressieve burger behoorlijk impact hebben op een medewerker. Maar ook op de naaste collega’s die getuige zijn van een incident. Deze medewerkers moeten zo snel mogelijk worden opgevangen. De leidinggevende is hier verantwoordelijk voor. In het protocol is uitgewerkt wat in het kader van de eerste opvang gedaan wordt.
Niet alleen de eerste opvang is belangrijk in dergelijke situaties, de nazorg is net zo belangrijk. Daarom zal de leidinggevende altijd een gesprek hebben met de betrokken medewerker om te toetsen of hulp met nazorg ingezet moet worden. Als hulp nodig is dan kan gebruik gemaakt worden van bedrijfsmaatschappelijk werk of de psycholoog van het bedrijfszorgpakket.
Melden en registeren van agressie-incidenten is belangrijk. Het geeft ons zicht op het aantal, aard en ernst van de agressie. Het vormt de basis voor het ontwikkelen van preventieve maatregelen. Ook is het een hulpmiddel om de effecten van ons beleid te evalueren. Maar het belangrijkst is wel dat wanneer agressie-incidenten gemeld worden, er opvang en nazorg geregeld kan worden.
Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is in opdracht van de sociale partners door het A+O fonds Gemeenten ontwikkeld. Het GIR is een internetapplicatie die gemeenten kunnen inrichten in hun eigen organisatie. Vanaf de eigen beeldschermwerkplek kunnen medewerkers op een eenvoudige manier een agressie-incident melden. Leidinggevenden en/of P&O-medewerkers kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen. Ook zijn er managementoverzichten te genereren waarmee inzicht verkregen wordt in de aard en omvang van agressie en geweld tegen onze medewerkers. In de CAO afspraken van 2009-2011 is afgesproken dat iedere gemeente minimaal de ‘light’ versie van dit systeem invoert.
Als gemeente willen we graag gebruik maken van het GIR. De implementatie van dit systeem neemt echter enige tijd in beslag. In overleg met de betrokken afdelingen zullen wij dit systeem gaan implementeren. Tot die tijd zullen wij werken met formulieren (bijlage 2) die digitaal in te vullen zijn op de eigen werkplek via het HeerenveenMenu.
Gedrag- en huisregels vormen een duidelijk kader voor medewerkers en burgers. Zij geven aan welk gedrag we wenselijk vinden en wat we niet tolereren. Als een burger zich niet aan deze regels houdt, moet duidelijk gemaakt worden dat we dat niet accepteren. Dit doen we door middel van sancties. Voorbeelden van deze sancties zijn het stoppen van de dienstverlening of het weigeren van de toegang tot de gemeentelijke gebouwen en/of terreinen. Bij welk ongewenst gedrag, welke sanctie wordt opgelegd, is opgenomen in het omgangsprotocol.
In alle gevallen van agressief gedrag doen wij melding en/of aangifte bij de politie. Indien een medewerker zelf geen aangifte wil doen, zal de leidinggevende dit voor hem doen. Daarbij geldt dat de medewerker een getuigenverklaring moet afleggen. Door deze werkwijze te hanteren wordt voorkomen dat het adres van de medewerker in de aangifte komt. Het adres van het gemeentehuis wordt dan opgenomen in de aangifte. Wel worden naam en geboortedatum van de medewerker in de getuigenverklaring opgenomen. Deze werkwijze is besproken met de heer G. Haitsma van Politie Fryslân.
Deel 2 Omgangsprotocol Gemeente Heerenveen tussen burgers en medewerkers
Het is van belang dat in alle contacten tussen medewerkers van de gemeente Heerenveen en burgers dezelfde uitgangspunten gelden. Het mag niet zo zijn dat afhankelijk van plaats of persoon hier anders mee wordt omgegaan, al staat de eigen persoonlijke veiligheid altijd voorop. Als basis hier geldt: ‘verbeter de wereld, begin bij jezelf!’. Dus: respectvol gedrag door onze medewerkers is altijd de basis van ons handelen. Dit protocol heeft niet de intentie uitputtend te zijn. Als je twijfelt, overleg dan met een collega of leidinggevende, zodat je tot een overwogen beslissing kunt komen.
2. Doel van dit omgangsprotocol
Met dit omgangsprotocol wil het college duidelijk maken wat de gewenste houding van onze medewerkers ten opzichte van het publiek is. Daarnaast geeft het college aan welk publieksgedrag zij niet acceptabel vindt. Gesteund door het college kunnen medewerkers bezoekers aanspreken op onacceptabel gedrag. Als zich toch een incident voordoet, biedt het protocol de mogelijkheid om tot eenduidige afhandeling te komen. Door incidenten te registreren, ontstaat er inzicht in de aard en omvang van voorvallen, zodat met deze kennis gerichte preventiemaatregelen kunnen worden genomen. Bovendien kunnen dan aan recidivisten zwaardere sancties worden opgelegd.
In dit protocol komt aan de orde welke houding en gedrag we van onze medewerkers verwachten. Daarnaast is in de huisregels vastgelegd welk gedrag we van onze klanten verlangen. Voor de medewerkers is in het protocol opgenomen wat te doen bij voorvallen van ongewenst gedrag. Ten slotte is in een schema weergegeven welke sancties volgen op mogelijke incidenten.
3. Gedragsregels medewerkers gemeente Heerenveen
In alle situaties waarbij contact is met een klant geldt het volgende:
4. Huisregels bezoeklocaties gemeente Heerenveen
Voor de burger die te gast is op een van de locaties van de gemeente Heerenveen gelden de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen. Deze zijn voor de volledigheid vastgelegd in huisregels. Iedere bezoeker wordt geacht zich te houden aan deze regels. Ook de medewerker die burgers thuis of op het bedrijf bezoekt, of die op straat een burger aanspreekt, mag een respectvolle behandeling door die burger verlangen.
Huisregels bezoeklocaties gemeente Heerenveen
U krijgt van onze medewerkers een respectvolle behandeling.
Wij verwachten van u hetzelfde .
Dit betekent wat ons betreft dat u:
de (bedrijfs)orde niet verstoort;
Agressief of gewelddadig gedrag tegen onze medewerkers zullen wij niet tolereren.
Mensen die zich niet aan de regels houden, worden hier door ons op aangesproken en, indien nodig, worden er vervolgstappen genomen zoals benoemd in hoofdstuk 8.
Voor de burger die van mening is dat hij niet correct is behandeld door een van onze medewerkers, dan kan deze een klacht indienen. Een formulier waarmee burgers (met gebruikmaking van hun DigiD) een klacht kunnen indienen is te vinden op onze website www.heerenveen.nl in het menu “digitaal loket”.
5. Wat te doen bij voorvallen van ongewenst gedrag?
Er zijn heel veel verschillende vormen van ongewenst gedrag en het is niet mogelijk voor iedere vorm een uitgebreide handreiking te doen. Daarom hieronder een uitwerking van een aantal vormen en hoe daarmee om te gaan. In alle gevallen van ongewenst gedrag dient hiervan melding gemaakt te worden via het registratieformulier. Dit formulier wordt verzonden naar de leidinggevende en naar de Unit P&O. De leidinggevende neemt in overleg met de betrokken medewerker c.q. de afdeling passende maatregelen.
Schriftelijk contact (brief of mail) met medewerker
Direct na het incident gaat het er om de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan de betrokkene(n). Die verantwoordelijkheid ligt bij de leidinggevende.
zorgt voor een (minimale) technische terugkoppeling van betrokken partijen. Gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen.
Let op: de eerste opvang moet snel tot stand komen. Als de direct leidinggevende niet aanwezig is, wordt een vervangende leidinggevende ingeschakeld. Bij uitzonderlijke situaties van heftige agressie en geweld moet worden opgeschaald. De leidinggevende informeert in een dergelijk geval de directie. Eventueel worden hulpdiensten ingeschakeld.
Elk voorval van agressie moet worden geregistreerd. In de loop van 2012 gaan we dit doen door middel van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Tot die tijd gebruiken we een schriftelijk formulier (bijlage 2). Dit formulier stuur je digitaal naar je leidinggevende en de Unit P&O. De leidinggevende en de betrokken P&O adviseur bespreken eventuele vervolgacties. De leidinggevende bespreekt het incident, indien nodig, in het werkoverleg. De Unit P&O zorgt voor een jaarlijks overzicht van de ingediende meldingen via het Sociaal Jaarverslag.
8.1. Incidenten met agressie en/of geweld
Het college kan bij dwingend gedrag besluiten dat een burger uitsluitend op een vastgesteld tijdstip mag bellen of door een vaste medewerker te woord wordt gestaan. Ook kan worden besloten dat een burger het gemeentehuis alleen mag bezoeken wanneer een afspraak met een specifieke medewerker is gemaakt. Ook kan worden bepaald dat een burger uitsluitend schriftelijk contact met de gemeente mag hebben. Irrelevante stukken kunnen worden geretourneerd, of (in extreme gevallen) vernietigd. Wanneer een burger een veelheid aan onderwerpen voorlegt, zal hem/haar worden meegedeeld dat slechts een beperkt aantal zaken binnen een bepaalde termijn kan worden behandeld. De burger zal worden verzocht zich te beperken tot de belangrijkste punten.
8.3. Onredelijk volhardend gedrag
In deze gevallen kan aan de verzoeker worden meegedeeld dat er geen persoonlijke gesprekken meer over het onderwerp zullen worden gevoerd en dat contact over het onderwerp voortaan schriftelijk plaats dient te vinden. Correspondentie over het onderwerp zal worden gelezen en gearchiveerd maar uitsluitend worden beantwoord of behandeld wanneer deze nieuwe, relevante informatie met betrekking tot de zaak bevat.