Organisatie | Ooststellingwerf |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenreglement Cliënten 2018 |
Citeertitel | Klachtenreglement Cliënten Ooststellingwerf 2018 |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | maatschappelijke zorg en welzijn |
Eigen onderwerp | |
Externe bijlage | Overzicht doorlooptijden klachtenreglement SMWF |
Geen
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
02-06-2018 | 23-05-2018 | Nieuwe regeling | 22-05-2018 | College, 22 mei 2018, nr. 5.a.2 |
Stichting Maatschappelijk Werk Fryslân (SMWF) is een eerstelijns organisatie die zich richt op de professionele psychosociale hulpverlening in de sector Welzijn en Maatschappelijke dienst- en hulpverlening. SMWF richt zich niet op de meest kwetsbare mensen (ongeveer 5%), maar op de grotere groep (rond de 15%) die tijdelijk hulp nodig heeft omdat het op één of meer levensgebieden tijdelijk niet goed gaat. Jeugd (0-18 jaar) neemt hierbij een prominente plaats in. Ieder kind heeft recht op optimale omstandigheden om een volwaardig deelnemer van de samenleving te worden. Denk aan de Rechten van het Kind en de nieuwe Jeugdwet. SMWF geeft daar invulling aan door o.a. een pedagogische visie te hanteren.
De waarden en overtuigingen kunnen worden verwoord in onderstaande missie:
“SMWF helpt vroegtijdig en versterkt mensen, gezinnen en hun omgeving die (tijdelijk) ondersteuning nodig hebben op één of meer levensgebieden, zodat zij de regie over hun eigen leven hebben en houden en kunnen participeren in de samenleving.
SMWF wil preventief handelen, zoekt samenwerking met andere betrokkenen en legt over haar inzet op transparante wijze verantwoording af.”
Het SMWF heeft de ambitie om zorg en ondersteuning voor de (kwetsbare) inwoners in gemeenten dichtbij, toegankelijk en op een kwalitatief hoog niveau te houden c.q. te brengen. Dat doen we onder anderen in lokale multidisciplinaire (gebiedsgerichte) teams en in nauwe verbinding met basisvoorzieningen als huisartsen, JGZ, onderwijs, welzijnsorganisaties et cetera.
SMWF heeft een uniforme klachtenregeling opgesteld. Een klachtenregeling die van toepassing is voor alle burgers en cliënten die te maken krijgen met medewerkers van SMWF, maar ook een klachtenregeling is waar andere samenwerkingspartners en gemeenten zich bij kunnen aansluiten indien gewenst (zie hiervoor de website van SMWF). Zo zorgen we voor eenduidigheid en laagdrempeligheid naar de burgers toe.
Recent heeft gemeente Ooststellingwerf besloten de klachtenregeling en -commissie van SMWF te willen inzetten voor een onafhankelijke klachtenafhandeling voor zijn inwoners die gebruik maken van de diensten van het gebiedsteam van de gemeente.
Wij hopen dat burgers die door medewerkers van het gebiedsteam Ooststellingwerf geholpen worden zich vrij voelen om in voorkomende gevallen hun ongenoegen uit te spreken. Een dergelijk klimaat is niet alleen passend voor een instelling die hulp en diensten verleent op het vlak van maatschappelijk welzijn en ondersteuning. Het is ook een voedingsbodem voor de onmisbare feedback die ons in staat stelt voortdurend te leren en te verbeteren. Gelet op het partnership met de gemeenten zal ook de afhandeling van klachten door SMWF in een zorgvuldige en nauwe afstemming plaatsvinden, zodat de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening steeds verbeterd kan worden. Hierbij dient de onafhankelijkheid van de klachtafhandeling wel gewaarborgd te blijven.
Gemeente Ooststellingwerf informeert daarom de cliënten van het gebiedsteam Ooststellingwerf op passende wijze over het klachtrecht en over de klachtrechtregeling.
In dit kader draagt de gemeente er zorg voor dat:
Gemeente Ooststellingwerf streeft naar een optimale hulp- en dienstverlening aan cliënten. Er kunnen zich niettemin situaties voordoen waarin cliënten zich wensen te beklagen over gedragingen of de wijze waarop een besluit van de medewerker tot stand is gekomen. In dit reglement staat beschreven wat taken en bevoegdheden zijn van, gemeente Ooststellingwerf, SMWF en de klachtencommissie. En welke rechten en plichten de cliënten, de gemeente, SMWF en de klachtencommissie hebben.
Voordat een signaal of uiting van onvrede als klacht door de klachtencommissie wordt behandeld, verdient het de voorkeur dat klager en betrokken medewerker op initiatief van de desbetreffende teammanager in een gesprek proberen de bij de cliënt levende onvrede tot een oplossing te brengen. De gemeente zal zich inspannen om situaties van waaruit een klacht kan voortvloeien, te onderkennen en daarin proactief en probleem-oplossend te handelen. Er wordt vanuit gegaan dat onvrede van de cliënt te allen tijde wordt besproken met de medewerker. De teamleider van het lokale gebiedsteam is het eerste aanspreekpunt. De focus ligt op bemiddeling en op een zo snel en licht mogelijke oplossing, zo dicht mogelijk bij waar de onvrede is ontstaan. Als de onvrede niet via een bemiddeling kan worden opgelost, volgt behandeling door de klachtencommissie.
Beklaagde: de medewerker over wiens gedraging is geklaagd; de natuurlijke persoon die krachtens arbeidsovereenkomst, detacheringovereenkomst of een andere contractvorm – waaronder stage en andere vormen van praktijkscholing - betaalde en/of onbetaalde werkzaamheden verricht voor of bij het gebiedsteam;
Cliënt: de natuurlijke persoon die gebruik wil maken, maakt of heeft gemaakt van het hulp- en dienstenaanbod van de gemeente Ooststellingwerf op het gebied van de Jeugdwet en de natuurlijke persoon aan wie de gemeente Ooststellingwerf ongevraagd hulp en diensten op het gebied van de Jeugdwet wil verlenen, verleent of heeft verleend;
Cliëntsysteem: het geheel van natuurlijke personen die deel uitmaken van het primaire sociale systeem van de cliënt d.w.z. iedereen die vanuit de inhoud van de klacht een betrokkenheid heeft, naar het oordeel van de cliënt, d.w.z. jeugdige, ouder met gezag, ouder zonder gezag, voogd, stiefouder & pleegouder;
Gebiedsteam/gebiedsteammedewerker: het gebiedsteam is de toegang voor alle inwoners met vragen omtrent zorg en ondersteuning op de terreinen wonen, welzijn, zorg, werk & inkomen en jeugd & gezin (overeenkomst de Verordening Hart voor de Jeugd Ooststellingwerf;
Gedraging: enig handelen of nalaten van de gemeente Ooststellingwerf of één van haar medewerkers op het gebied van de Jeugdwet;
Hulp- en dienstenaanbod: het aanbod van hulp en diensten door medewerkers van gebiedsteams, voor zover niet vallend onder het klachtrecht van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Klachtenbemiddelaar: de persoon die binnen de gemeente Ooststellingwerf is belast met de ontvangst en bemiddeling van klachten van cliënten en het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht (teamleider). Deze persoon probeert vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie de klacht te bespreken met betrokken partijen, klager en beklaagde bij elkaar te brengen zonder daarbij een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht;
De cliënt die ongenoegen ondervindt over een gedraging op het gebied van de Jeugdwet van de gemeente Ooststellingwerf of één van haar medewerkers of een van de medewerkers in het gebiedsteam wiens organisatie zich heeft aangesloten bij dit Klachtenreglement, heeft het recht om een klacht in te dienen.
Met het indienen van een klacht gaat klager uitdrukkelijk akkoord dat relevante documenten met betrekking tot de klacht door de klachtencommissie en klachtbemiddelaar worden verwerkt, als bedoeld in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
Klachten kunnen mondeling worden geuit, maar dienen uiteindelijk schriftelijk te worden ingediend bij de gemeente Ooststellingwerf. De klager kan hierbij worden ondersteund door een vertrouwenspersoon. De klacht dient opgesteld te zijn in de Nederlandse of Friese taal en te zijn voorzien van naam en adres van indiener, dagtekening, handtekening en een omschrijving van de aard waartegen de klacht gericht is.
Uitgesloten van klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn:
klachten die geen betrekking hebben op het gebied van de Jeugdwet.
De klachtenbemiddelaar neemt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met klager en onderzoekt:
• de ontvankelijkheid van de klacht;
• of klager (alsnog) een klachtbemiddeling wil of dat de klacht wordt behandeld bij de klachtencommissie;
• bij behandeling door de klachtencommissie: De aard en inhoud van de klacht en wensen van de klager waar klager een uitspraak over wenst.
Indien klager bemiddeling wenst, dan plant de klachtenbemiddelaar zo spoedig mogelijk maar tenminste binnen tien werkdagen na het contact als bedoeld in 11.2 een gesprek in met klager om duidelijk te krijgen wat de aard en inhoud van de klacht precies is, met als doel om een passende klachtbehandeling af te stemmen of oplossing te vinden.
De klachtencommissie houdt bij de wijze waarop klachten worden geregistreerd de Algemene Verordening Gegevensbescherming in acht.
De klachtenbemiddelaar die het verzoek tot bemiddeling ontvangt, nodigt de klager binnen tien werkdagen na ontvangst van dit verzoek mondeling uit voor een gesprek en bevestigt dit schriftelijk via de e-mail, sms, whats app of anders. In het gesprek, waar mogelijk in bijzijn van de beklaagde, wordt gezocht naar een oplossing voor het ongenoegen dat de klager ondervindt. Zo nodig treft de klachtbemiddelaar maatregelen om herhaling tegen te gaan van de situatie die heeft geleid tot het ongenoegen.
Indien klager, na een niet geslaagde bemiddeling, de klacht wil voorleggen aan de klachtencommissie, stuurt de klachtenbemiddelaar de klacht en het gespreksverslag direct door aan de commissie. Hierbij dient hij een verweerschrift in bij de ambtelijk secretaris met het verzoek de klacht in behandeling te nemen.
De commissie bestaat uit tenminste vijf en maximaal tien onafhankelijke leden waaronder een (vice)voorzitter. Deze personen zijn niet werkzaam voor de gemeente Ooststellingwerf, het SMWF, onderliggende organisaties of een zorgaanbieder. Alle leden hebben affiniteit met het Sociale Domein. Voor de afhandeling van een individuele klacht volstaat een aantal van vijf leden. Er wordt zoveel mogelijk geprobeerd om bij de afhandeling van een klacht te werken met leden die niet in dezelfde gemeente als klager woonachtig zijn.
De secretaris stuurt een kopie van het klachtdossier binnen tien werkdagen na ontvangst van de in artikel 18 bedoelde documenten naar klager en nodigt hem/haar bij aangetekende brief uit om aanwezig te zijn bij de mondelinge behandeling van de klacht. De secretaris informeert partijen over de mogelijkheid zich bij de mondelinge behandeling te doen bijstaan door een deskundige of vertrouwenspersoon.
De klachtencommissie doet jaarlijks schriftelijk verslag van haar activiteiten aan gemeente Ooststellingwerf, waarbij zij het aantal en de aard van de klachten, de ingenomen oordelen en de motivering van deze oordelen geanonimiseerd vermeldt en desgewenst aanbevelingen doet voor het beleid van de gemeente Ooststellingwerf. De klachtencommissie stuurt dit verslag zo spoedig mogelijk en uiterlijk vóór 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar naar het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Ooststellingwerf.
2. HET KLACHTRECHT IN HET ALGEMEEN
Artikel 6 Geheimhoudingsplicht
Artikel 7 Toestemming klager verwerken en inzage klachtdossier
3. HET INDIENEN VAN EEN KLACHT
Artikel 8 Het indienen van de klacht
Artikel 9 Uitgesloten klachten
Artikel 10 Het intrekken van een klacht
Artikel 11 De ontvangst van een klacht
Artikel 14 Van bemiddeling naar de klachtencommissie
5. KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE
Paragraaf 5.1 De klachtencommissie
Artikel 15 Samenstelling, benoeming, facilitering
Paragraaf 5.2 De procedure bij de klachtencommissie
Artikel 16 Ontvangst van de klacht
Artikel 17 Het opvragen en verstrekken van documenten
Artikel 18 Uitnodiging voor de mondelinge behandeling van de klacht
Artikel 19 Verkorte behandeling
Artikel 20 De mondelinge behandeling
Artikel 21 Het oordeel over de klacht
Artikel 23 Maatregelen van de gemeente Ooststellingwerf
Artikel 24 Interne verslaglegging door de gemeente
Artikel 25 Verslaglegging door de klachtencommissie
Artikel 26 Externe verslaglegging door SMWF