Veiligheidsprotocol gemeente Zwolle

Voor u ligt het veiligheidsprotocol van de gemeente Zwolle. Het protocol vormt een integraal onderdeel van het calamiteitenplan van de gemeente Zwolle.

In de Arbo-wet is voorgeschreven dat elke organisatie verplicht is:

• -

  Zodanige maatregelen te nemen tegen agressie en geweld, dat de werknemers beter voorbereid zijn op situaties, die bedreigend zijn.

• -

  Maatregelen te nemen waardoor werknemers zo veilig mogelijk kunnen werken.

• -.

  Te zorgen voor een goede opvang van eventuele slachtoffers.

De Arbo-wet verstaat onder agressie en geweld: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van het taakveld.

 

Uitgangspunt van het veiligheidsbeleid is dat emoties mogen. Van de medewerkers verwachten we een flexibele, begripvolle instelling, maar ook duidelijkheid naar burgers. Agressie mag niet lonen en wordt dus niet getolereerd. Hiertoe behoren ook verbale agressie en het uiten van dreigementen. Dit is immers niet in het belang van betrokken burger, van de overige bezoekers en medewerkers.

Bezoekers met (niet beheersbaar) agressief gedrag worden verwijderd, nadat de bezoeker geen gehoor heeft gegeven aan het uitdrukkelijk verzoek het agressief gedrag achterwege te laten.

Alle medewerkers dienen goed op de hoogte te worden gesteld van de inhoud van dit protocol en in de toekomst conform de aangegeven procedures te handelen. Het protocol dient tijdens werkoverleggen te worden besproken.

Bij het veiligheidsbeleid zijn in principe alle medewerkers en alle bezoekers betrokken. De coördinatie van het veiligheidsbeleid ligt bij de eenheid Advies en Faciliteiten van de gemeente Zwolle . Een onveilige situatie is immers niet alleen het probleem van de betrokken medewerker die hiermee geconfronteerd wordt, maar van een ieder die werkt in een van de gebouwen van de gemeente Zwolle .

Voor wat betreft de omgang met agressieve burgers wordt ervan uitgegaan dat de medewerkers conform onderstaande procedures zelfstandig de problemen oplossen. In die gevallen waarin dit protocol niet voorziet, dient men contact op te nemen met de eenheid Advies en Faciliteiten. De eenheid Advies en Faciliteiten zal in overleg met de betrokken eenheid nadere regelgeving vormgeven.

Van de burger mag verwacht worden dat hij/zij

• -

  Zich correct gedraagt naar de medewerker

• -

  Zich houdt aan afspraken

• -

  Weet dat agressief of ander ongewenst gedrag niet wordt geaccepteerd

• -

  Weet dat herhaald agressief of ander ongewenst gedrag leidt tot maatregelen.

Bij het voorkómen en beheersen van agressie zijn vaardigheden, kennis en gedrag van de medewerker van essentieel belang. De medewerker gedraagt zich professioneel, hetgeen zich uit in:

• -

  Correct gedrag, bij voorbeeld niet ongevraagd tutoyeren, respectvol zijn

• -

  Duidelijke informatie geven

• -

  Heldere afspraken maken en je daaraan houden

• -

  De burger confronteren met de gevolgen van niet-nakomen van afspraken

• -

  De burger aanspreken op agressief of ander ongewenst gedrag

• -

  Het volgen van het agressieprotocol

• -

  Vaardigheid in het omgaan met agressief gedrag

Voor wat betreft de procedures kan onderscheid worden gemaakt tussen:

• 1.

  melden van agressie

• 2.

  schriftelijke agressie

• 3.

  telefonische agressie

• 4.

  aankondiging van de komst van een agressieve burger

• 5.

  aankomst van een agressieve burger aan de receptie

• 6.

  aankomst van een burger die de toegang tot het gebouw is ontzegd

• 7.

  agressie aan de open balie

• 8.

  agressie in de spreekkarner

• 9.

  dreigen met geweld voor het krijgen van geld / waardedocumenten

Ieder voorval van agressie (schriftelijk, telefonisch, persoonlijk) wordt via het meldingsformulier agressie door de direct betrokken medewerker(s) onmiddellijk gemeld bij zijn of haar leidinggevende.

Het voorval wordt door de verantwoordelijk leidinggevende geregistreerd in het (centrale) agressieregister. Gevoerde correspondentie omtrent het voorval wordt als bijlage in het register opgenomen.

De leidinggevende beslist in overleg met de betrokken medewerker(s) of het voorval wordt vastgelegd in het persoonsdossier van de burger (indien aanwezig).

Bedreigingen kunnen schriftelijke worden geuit. Aangezien er een relatie met de schrijver van de brief bestaat, wordt in principe op de inhoud van de brief gereageerd. De burger wordt tevens aangesproken op de agressie die in de brief wordt geuit.

 

Procedure:

• 1.

  Pleeg vooroverleg met de directe leidinggevende

• 2.

  Nodig de burger schriftelijk uit voor een gesprek, waarbij de leidinggevende aanwezig is

• 3.

  Bespreek de inhoud van de brief

• 4.

  Maak duidelijk dat ook schriftelijke agressie niet leidt tot andere besluiten en/of snellere dienstverlening

• 5.

  Vermeld de brief is het agressieregister

• 6.

  Archiveer de brief in het persoonsdossier (indien aanwezig) of bij het agressieregister.

• 7.

  Blijft de burger agressieve brieven sturen, dan deelt de leidinggevende hem/haar schriftelijk mee dat niet meer op dergelijke brieven wordt gereageerd.

Wanneer een burger via de telefoon door verbaal geweld iets gedaan probeert te krijgen, kan zo’n telefoontje een vorm zijn van stoom afblazen. Van de medewerker wordt verwacht dat hij/zij met de frustratie kan omgaan.

Lukt het niet de burger tot rede te brengen of gaat de burger over tot het uiten van bedreigingen, dan geldt de volgende procedure:

• 1.

  Waarschuw de burger dat het gesprek wordt beëindigd, als het op de agressieve toon wordt voortgezet.

• 2.

  Beëindig het gesprek als de burger de toon van het gesprek niet wijzigt. Verbreek zonodig de verbinding

• 3.

  Als de medewerker zich persoonlijk bedreigd voelt of verwacht dat verdere bedreiging of agressie verwacht, neem hij/zij direct contact op met de leidinggevende.

• 4.

  De leidinggevende bepaalt in overleg met de medewerker of en welke maatregelen worden getroffen.

• 5.

  Informeer, indien relevant de beveiliging

• 6.

  Leg de telefonische agressie vast in het agressieregister.

De medewerker die de melding ontvangt, dat een agressieve burger onderweg is, neemt contact op met de beveiliging of de receptie.

• 1.

  De beveiligingsbeambte of de receptie vermeldt in het agressieregister: hoe laat is gebeld, door wie, op welke burger de melding betrekking heeft en de inhoud van de mededeling.

• 2.

  Indien de verwachting bestaat, dat de agressie gepaard zal gaan met fysiek geweld neemt de beveiliging of de receptie direct contact op met de meldkamer van politie. In overleg met de politie wordt afgesproken of men direct aanwezig moet zijn, dan wel op afroep beschikbaar moet staan.

• 3.

  Indien de agressieve burger het gebouw binnenkomt wordt deze door de beveiligingsbeambte of de receptie gemaand te kalmeren en het agressieve gedrag achterwege te laten.

• 4.

  Indien een burger hieraan niet voldoet wordt hem/haar verzocht het gebouw te verlaten. Dit verzoek geschiedt door de beveiligingsbeambte of de receptie.

• 5.

  Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de beveiligingsbeambte of de receptie over tot vordering om het pand alsnog te verlaten.

• 6.

  Is de burger niet bereid het gebouw te verlaten dan neemt de receptie contact op met de meldkamer van de politie met het verzoek om assistentie.

• 7.

  Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de beveiliging, de medewerkers of andere burgers wordt door de beveiligingsbeambte of de receptie direct de politie gebeld.

 

Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging.

Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldk a mer van de politie met het verzoek om assistentie

• 1.

  Indien zich een agressieve burger aan de receptiebalie meldt, wordt de burger gemaand te kalmeren en het agressieve gedrag achterwege te laten.

• 2.

  Indien burger hieraan niet voldoet, wordt hij/zij verzocht het gebouw te verlaten.

• 3.

  Indien een burger hieraan niet voldoet wordt hem/haar verzocht het gebouw te verlaten. Dit verzoek geschiedt door de beveiligingsbeambte of de receptionist.

• 4.

  Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de beveiligingsbeambte of de receptionist over tot vordering om het pand alsnog te verlaten.

• 5.

  Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de beveiligingsbeambte direct de politie gebeld.

 

Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging.

Is het bovenstaand niet mogelijk dan te neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldkamer van de politie met het ve r zoek om assistentie

Bij de receptie / beveiligingsbalie bevindt zich een lijst van burgers (met foto’s) aan wie de toegang tot het gebouw is ontzegd met vermelding van de periode waarvoor deze ontzegging geldt. De burger heeft bij een vorig incident een toegangsontzegging ontvangen voor bepaalde tijd ontvangen.

• 1.

  Indien een burger zich meldt en een ontzegging voor toegang tot het gebouw, wijst de beveiliging of de receptie de burger hierop met het dringende verzoek het gebouw te verlaten. Dit dient te gebeuren op een zodanige wijze dat de bezoekers hiervan zo min mogelijk hinder c.q. overlast van ondervinden.

• 2.

  Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de beveiligingsbeambte of de receptie over tot vordering om het pand alsnog te verlaten.

• 3.

  Bij ernstig dreigend gevaar voor receptionist, de beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de beveiligingsbeambte of de receptie direct de politie gebeld.

 

Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging.

Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldk a mer van de politie met het verzoek om assistentie

 

Uitzondering: op uitnodiging

• 4.

  Een burger die de toegang tot het gebouw is ontzegd, kan op uitnodiging het gebouw wel betreden indien hij daartoe schriftelijk is uitgenodigd.

• 5.

  Bij verzending van de uitnodiging dient een kopie naar de receptie en de beveiliging te worden gestuurd.

• 6.

  De betreffende burger dient deze uitnodiging als bewijs mee te nemen en te overleggen. Indien de burger zich bij dit bezoek wederom agressief gedraagt, dient te worden gehandeld als hierboven beschreven onder de punten 2 en 3.

• 1.

  Bij agressie in een voor het publiek toegankelijk deel van het gebouw neemt de medewerker de burger onmiddellijk apart en vraagt de burger te kalmeren c.q. maant de burger tot rust.

• 2.

  Indien burger hieraan geen gevolg geeft, neemt de medewerker contact op met de beveiliging of de receptie

• 3.

  De beveiliging of de beveiliging verzoekt de burger het gebouw te verlaten. Als de burger hieraan niet voldoet, vordert de beveiligingsbeambte of de receptie hem/haar dit alsnog te doen.

• 4.

  Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de beveiligingsbeambte direct de politie gebeld

 

Het is niet toegestaan hierbij geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging. Is het bove n staand niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldkamer van de politic met het verzoek om assiste n tie.

• 1.

  Bij agressie in de spreekkamer tracht de medewerker de burger te kalmeren c.q. maant de burger tot rust.

• 2.

  Indien burger niet kalmeert, verzoekt de medewerker de burger de spreekkamer te verlaten. Zonodig bedient de medewerker de alarmknop en verlaat bij direct gevaar de spreekkamer en sluit de deur. De alarmmelding wordt zichtbaar bij de beveiligingsbalie of de receptie

• 3.

  De beveiligingsbeambte of de receptie zich direct naar de spreekkamer en verzoekt de burger het gebouw te verlaten

• 4.

  Als de burger niet voldoet aan het verzoek het gebouw het gebouw te verlaten, vordert de beveiligingsbeambte of de receptie van hem/haar dit alsnog te doen.

• 5.

  Bij ernstig dreigend gevaar voor receptionist, de beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de beveiliging direct de politie gebeld.

 

Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging.

Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldk a mer van de politie met het verzoek om assistentie

 

Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de beveiliging, de medewerkers of burgers belt de beveiliging of de receptie direct de politie

• 1.

  De beveiliging of de receptie probeert de persoon te kalmeren

• 2.

  Indien burger hieraan geen gevolg geeft, verzoekt de beveiliging of de receptie de persoon het gebouw te verlaten. Als de persoon hieraan niet voldoet, vordert de beveiligingsbeambte hem/haar dit alsnog te doen.

• 3.

  Als de persoon geen gehoor geeft aan de vordering neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldkamer van de politie met het verzoek om assistentie.

 

Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit zelfverdediging.

Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op met de meldk a mer van de politie met het verzoek om assistentie

Eigen veiligheid staat voorop. Neem geen risico voor eigen veiligheid, voor die van andere medewerkers of voor die van burgers

 

• 1.

  De beveiliging of de receptie probeert de persoon te kalmeren

• 2.

  Als dit geen succes heeft: geef geld of waardedocumenten mee

• 3.

  Laat de persoon ongehinderd vertrekken

• 4.

  Alarmeer daarna meteen de meldkamer van de politie.

Van schade wordt altijd aangifte bij de politie gedaan en de veroorzaker wordt civielrechtelijk

aansprakelijk gesteld.

Van schade aan eigendommen van medewerkers doet de werkgever altijd aangifte bij de politie gedaan. De werkgever stelt de veroorzaker civielrechtelijk aansprakelijk.

De geleden schade wordt direct aan de medewerker vergoed op basis van redelijkheid (omvang schade, waarde).

Nazorg is een taak voor het management. Uitgangspunt hierbij is de medewerker zo snel mogelijk emotionele opvang te bieden en indien mogelijk zo snel mogelijk zijn eigen of zonodig aangepaste werkzaamheden te laten verrichten. Zodoende kan voorkomen worden dat de beleving van het agressie-incident allesbepalend wordt voor de verdere uitoefening van de functie.

• 1.

  de medewerker die het slachtoffer is van een agressie-incident wordt direct opgevangen door de eigen leidinggevende en bij diens afwezigheid door diens vervanger.

• 2.

  Zodra de medewerker daaraan toe is, wordt het incident in een vervolggesprek geëvalueerd. In het vervolggesprek komen aan de orde

  • -

    De inhoud van het incident

  • -

    Het proces

  • -

    Aandachtspunten:

  • -

    Was de burger agressief?

  • -

    Waarom was de burger agressief?

  • -

    Kon het gedrag worden beïnvloed?

  • -

    Werd het erger en hoe kwam dat?

  • -

    Wat ging er goed?

  • -

    Wat ging er verkeerd?

  • -

    Is het agressieprotocol gevolgd?

  • -

    Was het gedrag effectief?

  • -

    Is er aanleiding het agressieprotocol bij te stellen?

• 3.

  Zonodig heeft de medewerker meerdere gesprekken met de leidinggevende.

• 4.

  Is opvang door de leidinggevende onvoldoende dan wordt de medewerker zo snel mogelijk professionele opvang geboden via het bedrijfsmaatschappelijk werk.

• 5.

  Wanneer de medewerker dit wenst doet de werkgever aangifte van verbale agressie

• 6.

  Tenzij de medewerker daartegen overwegende bezwaren heeft, doet de werkgever aangifte van fysieke agressie. Hierbij worden naam adres van de medewerker niet gebruikt, maar dat van de gemeente Zwolle.

Met de wachtcommandant van de politie zullen per gebouw nadere afspraken gemaakt worden, nadat dit protocol is vastgesteld.

 

Ingevolge artikel 53 van het Wetboek van Strafvordering is iedere burger bevoegd om bij heterdaad iedere verdachte aan te houden. Echter, de medewerker is partij in het conflict en aanhouding door een medewerker is daarom niet verstandig. Indien er strafbare feiten zijn gepleegd en de politie wordt om assistentie gevraagd, volgt in principe aangifte.

Met de politie is afgesproken dat zij de gemeente Zwolle in haar veiligheidsbeleid ondersteunt. De politie heeft geen taak in de toetsing of de weigering van een product. Dit is in eerste instantie ter beoordeling van de Gemeente Zwolle en in tweede instantie aan een beroepsorgaan of rechter.

 

• 1.

  Indien bij een incident de assistentie van de politie wordt gevraagd is de verhouding tussen de burger en de medewerkers ernstig verstoord.

• De gewaarschuwde politie wordt door de beveiliging of de receptie opgevangen en geïnformeerd worden over de aard van het incident.

• 2.

  De burger zal , indien nodig, door de politie worden aangehouden en terstond naar buiten worden meegenomen. Dit ter voorkoming van onrust in de hal.

• Het optreden van de politie richt zich vervolgens op het voorkomen dat de burger, binnende afkoelingsperiode, het gebouw opnieuw betreedt.

 

Indien er verschil van inzicht bestaat tussen de medewerker, beveiligingsbeambte / receptie en/of politie, wordt dit besproken buiten aanwezigheid van burgers. In het geval dat er na deze bespreking verschil van inzicht blijft bestaan, kunt u de kwestie bespreken met de leidinggevende.

Wanneer een burger zich in woord of geschrift agressief gedraagt, kunnen er ten aanzien van de burger maatregelen of sancties getroffen worden. De maatregel of sanctie moet passen bij de aard van de overtreding.

Door een maatregel of sanctie wordt beoogd dat:

• -

  De burger zich bewust wordt van zijn ontoelaatbare handelwijze

• -

  De burger zich in het vervolg gedraagt

• -

  Er een preventieve werking van uitgaat,

 

De leidinggevende stelt na overleg met de betrokken medewerker voor welke maatregel of sanctie wordt getroffen dient te worden.

• 1.

  Bij onbehoorlijk of dreigend gedrag ontvangt de burger een waarschuwingbrief met een uitnodiging voor een orde gesprek met de medewerker en de leidinggevende. In het ordegesprek wordt de burger gewezen op de onacceptabele aspecten van zijn gedrag en de consequenties bij herhaling

• 2.

  Indien de burger in ernstige mate verbaal of fysiek agressief is tegen een medewerker, schade aan goederen of gebouw veroorzaakt, of zich op andere wijze ontoelaatbaar gedraagt, dan ontvangt de burger een brief namens het College van B&W van Zwolle, waarin hem een sanctie wordt opgelegd, passend bij de ernst van het gedrag:

 

Regelmatig worden programma's uitgezonden waar een burger, die zich slecht behandeld voelt, binnenvalt in het bijzijn van een TV-presentator en een cameraploeg.

Doelstelling van het programma is:

• 1.

  Commotie te regelen die er een spectaculair programma van maakt.

• 2.

  Oplossing voor de burger te forceren.

• 3.

  De overheid (v.b.) als boosdoener uit te beelden.

 

Om alles binnen de gemeente Zwolle goed te stroomlijnen stellen wij het volgende beleid voor:

• 1.

  De receptioniste blijft kalm en vriendelijk, laat de mensen direct naar een aparte ruimte brengen (vergaderkamer) en in ieder geval niet door het gebouw lopen. De receptionist en belt de catering om koffie of thee te laten serveren.

• 2.

  Vervolgens neemt de receptioniste contact op met de afdeling Communicatie. De afdeling Communicatie voert het gesprek met de vertegenwoordiger van de media.

• De woordvoerder gaat niet inhoudelijk in op de zaak. De woordvoerder toont begrip voor het ongenoegen van de burger. Nadat de woordvoerder het verhaal van de burger heeft aangehoord zegt de woordvoeder toe dat de burger op zo kort mogelijke termijn een reactie krijgt. De burger moet er begrip voor krijgen dat het onmogelijk is om in een paar minuten iets te beslissen. Zo'n reactie zou de geloofwaardigheid van een serieuze aanpak geweld aan doen.

• Overigens moet de woordvoerder er wel bijzeggen dat het dus niet zo is dat er na een week in ieder geval een positief bericht voor de burger komt.

• 3.

  Het is mogelijk dat de mensen na een negatief bericht weer terugkomen. Dan moet dezelfde procedure vanuit de receptie wordt opgestart, maar moet de woordvoerder stellen dat hij er goed naar gekeken heeft, dat dit het standpunt van de gemeente Zwolle is, dat er altijd wegen openstaan om de zaak verder voor arbitrage aan de rechter of de Ombudsman voor te leggen. Daarna weer einde van het gesprek.

 

Bijlage I: Werkplein de Lure

 

Bijlage II: Waarschuwingsbrief

 

Bijlage III: Toegangsontzegging

 

Bijlage IV: Meldingsformulier agressie / intimiderend gedrag