Agressie urgentiebureau en receptie, protocol omgaan met

Protocol omgaan met agressie urgentiebureau en receptie

• 1

  Wat beschouwen we als agressie

• 2

  Hoe reageren we op verbaal en psychisch geweld

• 3

  Hoe reageren we op fysiek geweld

• 4

  Het bijstandsteam

• 5

  Samenspel receptie en urgentiebureau

• 6

  Zorg voor elkaar

• 7

  Contact met de politie

• Bijlage 1

• Bijlage 2

• Bijlage 3

Het protocol ligt bij de receptie

De receptie en het urgentiebureau worden in hun omgang met burgers die een urgentie woonruimteverdeling aanvragen, soms geconfronteerd met agressief gedrag. In dit protocol staat hoe we met die agressie om willen gaan. Het protocol geldt in hoofdlijnen ook voor agressie van andere cliënten waarmee de medewerk(st)ers van de receptie worden geconfronteerd.Voor agressie waarmee anderen in hun werk te maken krijgen verwijzen we naar de algemene notitie agressie en geweld (P&O/01/756g) van P&O.We vragen van onze cliënten normale omgangsvormen. Fysiek geweld is vanzelfsprekend niet acceptabel, maar schelden en beledigen, dreigen en intimideren kunnen ook niet door de beugel. Ook niet als het “een beetje” gebeurt of over de telefoon.Dat zijn de objectieve normen. Mensen (zowel cliënten als medewerk(st)ers) verschillen, dus niet iedereen zal de grens exact hetzelfde trekken. Maar het is goed om je te realiseren dat:

• a

  niemand zijn werk met kromme tenen hoeft te doen en dat zelf ook niet moet willen;

• b

  een adequate reactie op lichte vormen van agressie de trend zet en op die manier bijdraagt aan goede omgangsvormen in het algemeen.

Zoals wij goede omgangsvormen vragen, hanteren wij die zelf ook. We zijn ons er ook van bewust dat ons eigen gedrag van invloed is op de reactie van de cliënten. Zie de bijlage 1: “Wat wel doen en niet in spanningsvolle situaties”.

Regel 1We behandelen de cliënten met respect en trachten spanningen te vermijden dan wel af te bouwen.

Regel 2We vragen van cliënten normale omgangsvormen.

Wanneer een cliënt scheldt, beledigt, intimideert of dreigt wordt het normale contact opgeschort en een waarschuwing gegeven: “mevrouw/meneer u gedraagt zich niet zoals het hoort en als u daarmee doorgaat, wil ik u niet verder helpen”.Als dit niet helpt, wordt de waarschuwing eventueel een keer (maar niet vaker) herhaald.Bij voortzetting van het ongewenste gedrag wordt het contact afgebroken: “u misdraagt zich en daarom kunnen wij niets voor u doen. Ik breek het gesprek af en uw aanvrage wordt door mij nu niet verder in behandeling genomen.” We hebben echter niet de vrijheid om iemand zonder meer uit te sluiten van behandeling van zijn aanvrage. Daarom hoort bij het afbreken van het contact het aanbieden van de mogelijkheid om weer on speaking terms te komen.Een vervolggesprek vindt echter niet plaats met de behandelend ambtenaar of een collega, maar met een leidinggevende. En het onderwerp van het gesprek is nadrukkelijk niet de aanvrage, maar het gedrag van de aanvrager.

Dus, afhankelijk van de situatie wordt bij het afbreken van het gesprek:

• o

  het gesprek met andere inhoud voortgezet door de leidinggevende;

• o

  naam en telefoonnummer van de leidinggevende verstrekt voor het maken van een afspraak.

Het laatste verdient de voorkeur. Maar als je denkt dat iemand door het lint gaat als je hem zonder meer naar huis stuurt, kan je natuurlijk beter de leidinggevende erbij halen.De leidinggevende beperkt het gesprek tot uitleg over “wij vragen normale omgangsvormen en zolang u daaraan niet voldoet, kunnen wij u niet helpen”. De ervaring leert dat een stevige inzet kan bijdragen tot een goed eindresultaat. Maar ieder geval is verschillend. Ook moet toch rekening worden gehouden met de mogelijkheid dat de receptionist of de behandelend ambtenaar minder goed is opgetreden.Afhankelijk van de situatie kunnen van de cliënt excuses worden gevraagd. Vaak zal het verstandig zijn dat een andere collega de behandeling van de zaak overneemt. Dit moet intern vooraf worden besproken en vervolgens aan de cliënt worden medegedeeld.Het spreekt vanzelf dat er goed gemotiveerd moet worden. Dit geldt zowel voor het afbreken van het gesprek als voor het vervolggesprek van de leidinggevende. Maar het valt niet altijd mee om onder de druk van het moment goed te reageren.

Tenslotte is van belang dat bij bepaalde uitingen van mondelinge agressie een reactie in de vorm van een aangifte bij de politie noodzakelijk is. Denk bijvoorbeeld aan het uitspreken van persoonlijke bedreigingen en het aanbieden van steekpenningen.

Regel 3Wanneer cliënten zich onbehoorlijk gedragen, wordt het contact afgebroken. Voortzetting is pas mogelijk na een gesprek met een leidinggevende waarin de omgangsvormen zijn uitgelegd en de cliënt belooft zich daaraan te zullen houden.

Bij (dreiging) fysiek geweld is de eerste prioriteit de veiligheid van de collega die hiermee wordt geconfronteerd. Indien nodig wordt natuurlijk de politie gewaarschuwd. Zolang die er niet is, doen we als collega’s wat we kunnen. Daartoe is een bijstandsteam geformeerd van ongeveer tien man.Op de receptie en in de spreekkamer van het urgentiebureau bevindt zich een “rode knop”. Door een druk op deze knop worden de semafoons geactiveerd van de leden van het bijstandsteam.Bij fysiek geweld en vernielingen of dreiging daarvan drukt de maatschappelijk werkende of receptionist op de rode knop en brengt zichzelf zo goed mogelijk in veiligheid.

Als het signaal van de semafoons klinkt, laten de leden van het bijstandsteam alles uit hun handen vallen en spoeden zich naar:

• a

  de spreekkamer;

• b

  de receptie.

Deze volgorde, omdat de kans op gevaarlijke situaties in de spreekkamer het grootst is. Vervolgens probeert het bijstandsteam, zoveel mogelijk zonder gebruik van fysieke middelen, de agressie in te dammen.

Maak je groot en sterk en treed resoluut op. Ga er op af, de spreekkamer in en vraag wat er aan de hand is. En handel bij de receptie dienovereenkomstig. De eerste prioriteit is de veiligheid van je collega, de tweede het voorkomen van (verdere) schade.

De grens tussen die twee bepaalt ook je optreden. Als iemand bezig is de ruiten in te gooien en je schat in dat je dat niet zonder gevaar voor jezelf kunt tegenhouden, dan laat je hem maar. Als een collega wordt gemolesteerd, doe je een uiterste poging om daar een einde aan te maken.

Het bijstandsteam telt ongeveer tien leden, dus je staat er niet alleen voor. Een bijzonder punt van aandacht is het moment waarop de politie moet worden gewaarschuwd. Denkbaar is om dit standaard zonder meer te doen direct nadat op de rode knop is gedrukt. Een andere mogelijkheid is om dit over te laten aan het bijstandsteam (zelf doen of opdracht geven). Het bijstandsteam moet in het laatste geval onderling afspreken wie dit regelt.

Bij (dreiging) met fysiek geweld of vernieling zal in het algemeen aangifte bij de politie moeten worden gedaan. Dit is een taak van de leidinggevende. Denk aan “voeging” in de strafprocedure voor het verhaal van eventuele schade. Op enig moment nadat de rust is weergekeerd, zal de procedure opgepakt moeten die is weergegeven onder paragraaf 2. Maar daar mogen we onder de hier bedoelde omstandigheden wel even de tijd voor nemen.

Regel 4Bij (dreiging) fysiek geweld is de eerste zorg de veiligheid van de collega’s. Het bijstandsteam komt onmiddellijk in actie en doet wat het redelijkerwijze kan om die veiligheid te waarborgen. In het algemeen zal de politie worden gewaarschuwd.

Gelukkig zal het bijstandsteam hoogst zelden in actie hoeven te komen. Dat houdt echter ook het gevaar in van een sluimerend bestaan en slecht functioneren als het erop aankomt.Steeds zal duidelijk moeten zijn wie deel uitmaken van het bijstandsteam. En de leden van het team moeten goed weten wat van hen wordt verwacht. Ook zal moeten worden toegezien op het goed functioneren van het alarmsysteem.Dit betekent dat er zo af en toe een proefalarm gehouden moet worden (in het begin misschien wat vaker) en dat het team periodiek bij elkaar moet komen om de opdracht door te spreken en zich in oefensituaties voor te bereiden op een optreden.

Regel 5Een leidinggevende is verantwoordelijk voor het paraat en geoefend houden van het bijstandsteam.

Het bijstandsteam is voorzien van semafoons. De semafoon wordt dagelijks persoonlijk door de leden van het bijstandsteam van het rek opgehaald en teruggebracht bij de receptie. Bij het tussentijds verlaten van het gebouw wordt de semafoon teruggehangen. Met dit systeem (rek met semafoons op naam) is er permanent overzicht van de aanwezigheid en beschikbaarheid van de leden van het bijstandsteam. Komt het aantal onder de kritische grens van ca. 5 leden dan kan door de receptie tijdelijk een aantal vervangers worden ingeschakeld die voorzien worden van een semafoon.Er zal jaarlijks een enkele keer onverwacht proefalarm worden gehouden gekoppeld aan een oefensituatie en een evaluatie.Het hoofd IGB neemt daartoe in nauwe afstemming met het hoofd Receptie en betrokken medewerk(st)ers het initiatief. De receptie zal toezien op het technisch functioneren van het alarmsysteem (b.v. vervanging van de batterijen van de semafoons).

De receptie fungeert als voorportaal van het urgentiebureau en overige afdelingen. In die rol moeten vaak cliënten worden “afgehouden” die iemand van het urgentiebureau of overige afdelingen willen spreken en wel “onmiddellijk!”. Dat is een ondankbare taak, waarbij de receptionisten vaak weerstand moeten bieden aan behoorlijke (of liever: onbehoorlijke) pressie. Dit terwijl het werk (andere cliënten en telefoontjes) gewoon doorgaat.In het algemeen zal getracht moeten worden, ondanks die druk toch niet te kiezen voor de oplossing om de medewerk(st)ers van het urgentiebureau of een andere afdeling er dan maar bij te halen. De cliënt krijgt dan zijn zin tegen de afspraken in, die wij als organisatie hanteren voor ondermeer de urgentieprocedure.Het geen genoegen nemen met de standaardprocedure en blijven aandringen op een gesprek, dient dan ook gezien te worden als een vorm van verbale agressie waarop de procedure van par. 2 van toepassing is. Dus: afbreken van het gesprek (door de receptie) en inzet van een leidinggevende.In bijlage 2 staat de informatie die de receptie nodig heeft voor het informeren van cliënten over de behandeling van urgentieaanvragen.

Regel 6Aan de omgang van de receptie met urgentieaanvragers en overige cliënten van andere afdelingen wordt apart aandacht besteed. Voortdurende pressie bij de balie om een medewerkster van het urgentiebureau of van een andere afdeling te spreken te krijgen wordt beschouwd als verbale agressie.

De confrontatie met ernstige agressie is meestal een aangrijpende ervaring die iemand niet in zijn kouwe kleren gaat zitten. Een goede opvang door leidinggevenden en collega’s is dan ook van het grootste belang. De betrokkene moet ook in de gelegenheid worden gesteld door rust en ontspanning weer tot zichzelf te komen. En degene die het slachtoffer van agressie is geweest moet ook “voor zichzelf zorgen” en tijd en aandacht nemen voor de verwerking.Het geregeld blootstaan aan (milde) vormen van agressie staat in de weg aan een gezond werkklimaat en kan op den duur leiden tot spanningen en verzuim of uitval. De organisatie dient dan ook de vinger aan de pols te houden en betrokkenen moeten van hun hart geen moordkuil maken. In werkoverleg wordt het onderwerp in ieder geval geregeld aan de orde gesteld.Cursussen tenslotte kunnen bijdragen aan vaardigheden ter voorkoming van agressie en leren hoe je zo goed mogelijk met agressie om moet gaan. Periodiek worden daarom zulke cursussen georganiseerd.

Regel 7Indien zich agressie heeft voorgedaan, worden de aanbevelingen gevolgd van de bijlage 3 “Agressie; als het je (collega) overkomt”. De leidinggevende is hierbij de eerstverantwoordelijke.

Regel 8De organisatie en betrokkenen zijn zich bewust van de mogelijk sluipende gevolgen van (milde) agressie. In werkoverleg wordt het onderwerp geregeld besproken.

Regel 9Omdat cursussen een goede bijdrage kunnen leveren aan het voorkomen van en omgaan met agressie worden periodiek dergelijke cursussen gehouden.

Er wordt contact opgenomen met de politie over de gang van zaken als de hulp van de politie moet worden ingeroepen. Wat verwacht de politie van ons en wat kunnen wij van de politie verwachten. Doet de politie wat extra als het gaat om bedreiging van ambtenaren die een publieke functie vervullen. Hoe gaat dat bij sociale diensten waarmee wij in dit opzicht vergelijkbaar zijn?

Melding van een incident en het inroepen van hulp van politie vindt plaats door de receptie/telefoniste. Werkt dit op die plek escalerend dan is het een taak van de betrokken leidinggevende van de receptie resp. van een leidinggevende binnen het bijstandsteam om dit contact zo snel mogelijk te leggen. Zijn er op een moment geen leidinggevenden beschikbaar dan neemt het lid van het bijstandteam dat het eerst “de handen vrij kan maken” contact op met de politie.

Meld duidelijk uw naam, functie en organisatie, de plaats en de situatieschets: Wat is de situatie (duurt de dreiging nog voort), waar precies op welk tijdstip, 1 of meer personen die agressie, zijn er slachtoffers/is er schade, eventueel wapengebruik. Welke hulp wilt u ? (mede afhankelijk van de vraag of de situatie in de hand is)

TipsWat wel doen en wat niet doen in spanningsvolle situaties

• -

  beleefd blijven;

• -

  mensen met respect behandelen;

• -

  goed luisteren;

• -

  vragen stellen als je dingen niet begrijpt i.p.v. zelf dingen “invullen";

• -

  samenvatten wat de ander zegt;

• -

  discussies vermijden; je hoeft niet uit te leggen hoe iets komt, ook al wil jij dat graag;

• -

  oogcontact proberen te houden (let op culturele verschillen bij intensief oog-contact);

• -

  bij jezelf proberen te blijven;

• -

  aangeven wat je wel kan doen en wat je niet kan doen;

• -

  een keuze aan de klant geven;

• -

  toon begrip: dit betekent niet dat je het dan eens bent met je klant;

• -

  problemen van de klant serieus nemen;

• -

  hulp vragen als je er alleen niet uitkomt;

• -

  fouten eerlijk toegeven.

Niet doen

• -

  ja maar............;

• -

  mensen overtuigen van jouw gelijk;

• -

  geduld verliezen;

• -

  onverstaanbaar praten;

• -

  kortaf zijn;

• -

  mensen zonder bericht lang laten wachten;

• -

  de klant voor schut zetten;

• -

  verwijten aan het adres van de klant maken;

• -

  desinteresse of verveling uitstralen;

• -

  onderuitgezakt zitten;

• -

  gemaakt glimlachten;

• -

  agressie op welke manier dan ook belonen.

Gewest Gooi en VechtstreekRegionale urgentiecommissieBrinklaan 1381404 GV Bussumtel. 035-69 26 390 (9-12 uur)

Informatiefolder van de Regionale Urgentiecommissie.

Aanvraagformulieren en de bijbehorende Toelichting om urgentie zijn verkrijg-baar bij de diverse woningcorporaties^* in Gooi en Vechtstreek en bij de afdeling huisvesting van de diverse gemeenten (uitzondering hierop zijn de gemeente Hilversum en Huizen).

U kunt bij een van de medewerkers van de corporatie of de gemeente uw situatie uiteenzetten en zij kunnen u adviseren of het voor u zinvol is om een urgentieaanvraag in te dienen.

Voor de duidelijkheid: deze informatie wordt dus niet verstrekt door de medewerkers van het urgentiebureau. Zij nemen ingediende en betaalde aanvragen in behandeling. Als het aanvraagformulier en het legesbedrag is overgemaakt wordt door de administratie van het urgentiebureau de datum van het urgentiegesprek bekendgemaakt. U kunt dan mondeling uw aanvraag toelichten.

De leges (behandelingskosten) voor een urgentieaanvraag bedraagt € 68,--.Dit bedrag wordt niet teruggestort als uw aanvraag wordt afgewezen. Laat u daarom goed voorlichten door de betreffende medewerker van de woning-corporatie.

Overigens is het noodzakelijk dat u bij de corporatie een zogenaamd klant-nummer aanvraagt (dit is niet kosteloos) waarmee u wekelijks kunt reageren op het woningaanbod.

Agressie

• -

  geef serieuze aandach

• -

  laat grappen weg

• -

  laat wat van je horen en toon medeleven

• -

  vraag ook in de weken of maanden erna hoe het gaat

• -

  bied praktische hulp als iemand die nodig heeft

• -

  laat verwijten en beschuldigingen weg

• -

  onthoud dat iedereen op zijn manier reageert

• -

  wees echt in je reacties

• -

  laat ongevraagde adviezen zo veel mogelijk achterwege

• -

  let erop dat je collega voldoende rust en ontspanning heeft

• -

  praat erover met anderen en verstop het niet

• -

  werk niet teveel over

• -

  doe je niet sterker voor dan nodig

• -

  houd rekening met je gevoelens en gedachten

• -

  gun jezelf rust en ontspanning

• -

  vermijd vervelende discussies over het gebeurde

• -

  accepteer dat verwerken tijd en energie kost

• -

  sluit je niet af van mensen die belangrijk voor je zijn

• -

  denk niet te snel dat mensen je toch niet begrijpen