CVDR94378_1Communicatienota gemeente Heemstede 2011nlregelingHeemstede2011-06-30HeemstedeDe Heemsteder, 22 juni
2011Communicatienota gemeente Heemstede 2011Geencollege van burgemeester en wethoudersbestuur en recht2011-05-24De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2011-06-302025-12-31nieuwe regeling521589 en 510690n.v.t.GeenBijlage 4. overzicht digitale communicatie.pdfCommunicatienota gemeente Heemstede 20111. InleidingIn deze communicatienota wordt op hoofdlijnen het communicatiebeleid
beschreven. De nota heeft een praktische insteek en geeft richtlijnen
voor de ambtelijke organisatie hoe om te gaan met communicatie binnen
werkzaamheden. Het communicatiebeleid is ontwikkeld in lijn met het door
de collegepartijen opgestelde collegeakkoord 2010-2014. Het bestaande
communicatiebeleid wordt als uitgangspunt genomen en is op basis van
ervaringen en voortschrijdend inzicht doorontwikkeld en aangescherpt. Zo
zijn de aanbevelingen uit het onderzoek van de Rekenkamercommissie naar
de inspraak in Heemstede in 2009 hierin verwerkt. Daarnaast vragen
maatschappelijke en technologische veranderingen om een actualisering
van het communicatiebeleid. Het vertrouwen van de burger in de overheid
staat in toenemende mate onder druk. En de frequentie en snelheid
waarmee de media uitspraken en informatie verlangen is sterk toegenomen.
Ook is het medialandschap uitgebreid met nieuwe (sociale) media voor
interactie met en tussen de burger en overheid. De vergaande
digitalisering biedt grote kansen om door middel van een permanente
dialoog met de samenleving beleid tot stand te brengen dat wordt
gedragen en begrepen en dat energie oproept in plaats van weerstand. Dit
betekent natuurlijk niet dat aan alle verwachtingen van iedereen kan
worden voldaan. Maar het geeft inwoners wel inzicht in de keuzes die
worden gemaakt en welke overwegingen daarbij een rol spelen. CommunicatiecoachOm ervoor te zorgen dat het communicatiebeleid daadwerkelijk wordt toegepast
is de “CommunicatieCoach” ontwikkeld (bijlage 2). Deze geeft praktische
instructies (handboek) aan medewerkers voor een effectieve inzet van
communicatie binnen hun werkzaamheden. De medewerkers worden hierover
persoonlijk geïnstrueerd door de communicatieadviseurs van het team
Communicatie. In de bijlage zijn tevens actieprogramma’s opgenomen om het
communicatiebeleid binnen de organisatie door te voeren en een overzicht van
in te zetten communicatiemiddelen (CommunicatieABC). 2. Kern van de communicatieopgaveOm een optimale bijdrage te leveren aan de collegedoelen, vormen de
missie van de gemeente en het collegeakkoord 2010-2014 de kapstok en het
vertrekpunt voor alle communicatie-uitingen. De missie van de gemeente
luidt: “Heemstede is een aantrekkelijke, sociale en zelfbewuste woon- en
winkelgemeente, gericht op het behoud en de ontwikkeling van de groene,
recreatieve en cultuurhistorische waarden, met een voorzieningenniveau
dat inspeelt op de wensen van de bevolking.”Het collegeakkoord zegt onder andere: “De inwoners van Heemstede hebben
recht op een transparant bestuur dat openstaat voor de signalen van
burgers. Een sterk vertrouwen op eigen kracht en verantwoordelijkheid
van mensen, een verantwoorde toepassing van het profijtbeginsel (wie
ergens profijt van heeft, betaalt ervoor) en steun voor hen die dat het
hardst nodig hebben, zijn kenmerkend voor het beleid van de komende
jaren.” Naast alle lopende zaken, zullen de communicatie-inspanningen
zich de komende periode vooral richten op de kerntakendiscussie en
structuurvisie, duurzaamheid, veiligheidsprojecten, de jeugd- en
onderwijsnota, de nieuwe bestemmingsplannen, het project Havendreef, de
herinrichting van de Herenweg en het Sportpark Groenendaal en het
communicatief begeleiden van het dienstverleningsconcept en Het Nieuwe
Werken. 3. Visie op communicatieCommunicatie is de brandstof voor een goede relatie met de burger en
slaat een brug tussen de beleidsdoelen van het gemeentebestuur, het
verkrijgen van draagvlak en de uitvoering van het beleid. Daarnaast
wordt door middel van communicatie verantwoording afgelegd over het
gevoerde beleid.De uitdaging is om er voor te zorgen dat inwoners weten wat de gemeente
van plan is, wat dat voor hen betekent, hoe zij daar eventueel invloed
op kunnen uitoefenen en wat het uiteindelijke resultaat is. Het
collegeakkoord 2010-2014 zegt hierover: “Het college wil op een open en
integere manier functioneren en inspraak en participatie bevorderen.”
Dit betekent dat de communicatie niet alleen zendergericht is, maar
juist ook een middel om de mening van de burger te krijgen en het beleid
hierop af te stemmen. Op basis hiervan zijn de onderstaande
uitgangspunten geformuleerd. 3.1. Communicatie
De gemeente communiceert open, helder en met empathie met de
Heemsteedse bevolking. Duidelijk moet zijn waarom en wanneer plannen uitgevoerd worden en
wat de impact voor betrokkenen is (wij zijn er voor de burger en
hebben niets te verbergen).
Van buiten naar binnen: door onze open houdeing en continu contact
met de samenleving weten we wat er leeft en welke informatiebehoefte
burgers hebben. En we stemmen onze communicatie hier op af.
Alle openbare informatie is voor iedereen laagdrempelig en snel
toegankelijk*. Wij stellen ons hierbij actief op en niet alleen als
er een wettelijke plicht is. Burgers kunnen zelf de keuze maken via
welk beschikbaar kanaal zij willen communiceren met de
gemeente.
Communicatie is maatwerk: mensen worden benaderd overeenkomstig de
verhouding die ze hebben tot een onderwerp. Indien deze zich in de
directe invloedsfeer van een burger afspeelt, is het uitgangspunt
dat hij persoonlijk wordt geïnformeerd door de gemeente. Ook de
boodschap wordt afgestemd op de doelgroep en op een toonzetting die
aansluit bij de logica van burgers.
Voor de gemiddelde burger horen college, ambtelijke organisatie en
gemeenteraad bij elkaar omdat zij in de beeldvorming voor hetzelfde
staan. Waar het kan moet in de communicatie daarom de
gezamenlijkheid worden benadrukt. Waar dat niet gewenst is, moeten
de verantwoordelijkheden en rollen ook duidelijk zichtbaar zijn in
de communicatie-uitingen.
3.2. Burgerparticipatie en inspraak
We betrekken belanghebbenden actief en zo vroeg mogelijk bij het
maken van beleid, zodat zij daadwerkelijk invloed kunnen hebben en
de gemeente optimaal gebruik kan maken van aanwezige ideeën en
kennis bij Heemsteedse burgers. Het initiatief hiervoor kan vanuit
de gemeente komen, maar zeker ook vanuit de burger zelf**.
Communicatie is daarbij geen wondermiddel waardoor alle neuzen aan
het einde van het proces dezelfde kant op staan. Er zullen altijd
inwoners zijn die het met de uitkomst niet eens zijn. Communiceren
betekent ook draagvlak verkrijgen voor het besef dat het
gemeentebestuur altijd een afweging moet maken tussen het
gemeenschappelijke en het individuele belang.
Voor de rol die de gemeente speelt op het gebied van
beleidsontwikkeling, zal het accent verschuiven van initiatiefnemer
naar regisseur. Gestimuleerd wordt dat burgers zelf initiatief en
verantwoordelijkheid nemen en zaken willen aanpakken. Dit vraagt om
een aanpak waarbij duidelijk gecommuniceerd wordt wat de bevolking
wel en niet mag verwachten van de gemeente. En waarbij bestuurders
en medewerkers (nog) meer hun voelsprieten in de samenleving houden
om aan te haken op behoeftes of initiatieven die spelen.
De waardering van de burgers voor de dienstverlening is vanaf 2008
significant toegenomen. Voor het 3e jaar op rij scoort Heemstede het hoogste
cijfer (8,1) binnen de benchmark Waarstaatjegemeente.nl. Ook voor
alle andere burgerrollen scoort Heemstede het hoogste cijfer.
Er is een nieuw digitaal loket ontwikkeld waarbinnen informatie over
de producten en diensten wordt aangeboden volgens de logica van de
klant (vraaggericht).
burgers krijgen toegang tot een persoonlijke webpagina (via
DigiD) waar ingezien kan worden wat de status is van
ingediende verzoeken en aanvragen bij de gemeente.
burgers kunnen op eenvoudige wijze online een melding aan
het Meldpunt Overlast doorgeven (met gebruik van Google maps
voor het aanwijzen van een locatie op een kaart).
4.3. Corporate communicatieCorporate communicatie richt zich als discipline op het bewust sturen van de
beeldvorming over de gemeente. In de meest ideale situatie is de identiteit
van de gemeente gelijk aan het imago. Onder “identiteit” wordt verstaan wat
de gemeente wil zijn en betreft het totaal van het gedrag en de visuelemiddelen dat wordt gebruikt naar buiten. Het “imago” is het daadwerkelijke
beeld dat de doelgroepen hebben van de gemeentelijke organisatie, zo wordt
de gemeente dus gezien. De basis voor de identiteit van de gemeente vormen
de missie (zie hoofdstuk 2, blz 3) en de “Heemsteedse Manier van Werken”
(zie onder). Het beleid is erop gericht dat alle communicatieuitingen deze
identiteit onderschrijven en een identiek beeld uitstralen. Ook het bestuur
en de werknemers van de gemeente moeten in hun gedrag en contacten naar
buiten uitgaan van dezelfde identiteit.Gedrag: Heemsteedse Manier van WerkenHet dienstverleningsconcept “Denken als de klant” vormt de basis voor de
wijze waarop het bestuur en de ambtenaren met de burgers en met elkaar
willen omgaan. Dit heeft zich vertaald in de “Heemsteedse Manier van
Werken”, die als richtlijn dient voor het gewenste gedrag van alle
medewerkers en als kapstok wordt gebruikt in de
(arbeidsmarkt)communicatie voor het aantrekken van het juiste personeel.
Heemstede wil een moderne en innovatieve, maar ook degelijke organisatie
zijn met als kenmerk een kwalitatief hoogwaardige en professionele
uitvoering van gemeentelijke taken. Sterk gericht op samenwerking met
burgers en met andere overheden en partners. Waarbij vooral onderlinge
inspiratie, het delen van ervaringen en open communicatie moeten leiden
tot het gewenste voorbeeldgedrag en een herkenbare, intrinsiek gedragen
gemeentelijke cultuur. Uit het onderzoek Waarstaatjegemeente.nl blijkt overigens dat Heemstede
een goed imago heeft met betrekking tot de dienstverlening (8,1) en
vertrouwen in het gemeentebestuur (7,0). Ook de gemeentelijke
communicatie en burgerparticipatie scoren hoog in vergelijking met
andere gemeenten. HuisstijlDe huisstijl heeft betrekking op alle visuele uitingen van de gemeente.
Huisstijldragers zijn o.a. de gemeentelijke huisvesting, drukwerk (brieven,
folders e.d.) en de gemeentelijke websites. Om de herkenbaarheid te
waarborgen is het beleid erop gericht dat de huisstijl consistent en conform
de voorschriften gehanteerd wordt. Binnen de huidige huisstijl is in de loop
der jaren het aantal verschijningsvormen toegenomen. Daarom wordt
voorgesteld deze op pragmatische wijze beter in lijn met elkaar te brengen
en af te stemmen op de Heemsteedse Manier van Werken (zie het actieprogramma
bijlage 1). De vormgeving van de arbeidsmarktsite is al een eerste aanzet
hiertoe en zal als richtlijn dienen.Citymarketing“Citymarketing” is een discipline die zich richt op het actief en in
samenhang promoten van de sterke punten van een gemeente onder
bedrijven, recreanten, (toekomstige) inwoners en overige doelgroepen. Heemstede heeft met haar gunstige ligging, landgoederen en hoogwaardig
aanbod van woningen, winkels en voorzieningen een grote
aantrekkingskracht op mensen uit de wijde omgeving. In de huidige situatie richt het versterken van het imago als
aantrekkelijke woon-en winkelgemeente zich vooral op de eigen inwoners.
Bijvoorbeeld door projecten onder de aandacht te brengen die dit beeld
ondersteunen, zoals de herinrichting van de Binnenweg en het sportpark,
het opknappen van het zwembad of de realisatie van het natuurgebied Park
Meermond. Dit geldt ook voor de uitkomsten van de burgerpeiling
Waarstaatjegemeente waarin burgers hun waardering voor Heemstede
uitspreken. Vanuit de focus op de eigen inwoners voert de gemeente dus een beperkt
beleid voor citymarketing. Wel neemt de gemeente deel aan door andere
partijen gestarte initiatieven ter promotie van bepaalde aspecten van
Heemstede (zoals de promotie van de winkelstraat
Binnenweg/Raadhuisstraat door de winkeliersvereniging WHC). Ook
impliceert het formuleren van beleid binnen de "nota economische zaken"
en de uitvoering van de actiepunten (en dus het bevorderen van de lokale
economie), een bepaalde vorm van citymarketing.In het 2e kwartaal van 2011 start het maatschappelijk debat om
vanuit een kerntakendiscussie tot een structuurvisie voor Heemstede te
komen. In deze structuurvisie wordt een toekomstbeeld voor de gemeente
geschetst en worden keuzes voorgelegd met betrekking tot ruimtelijke,
sociale en economische ontwikkelingen. Afhankelijk van de uitwerking hiervan
kan besloten worden of het actief ontwikkelen van beleid voor citymarketing
gewenst is, in welke vorm en met welke partners.4.4. ArbeidsmarktcommunicatieDeze discipline richt zich op het overbrengen van een sterk werkgeversmerk
met als doel het aantrekken van het juiste personeel. Het beleid hiervoor
wordt ontwikkeld door de afdeling P&O met ondersteuning van het team
Communicatie. De komende jaren wordt arbeidsmarktcommunicatie een belangrijk
onderwerp omdat een substantieel deel van het personeel met pensioen gaat.
Bovendien is de verwachting dat (ondanks de huidige crisis) er krapte op de
personeelsmarkt zal ontstaan waardoor de kans bestaat dat medewerkers eerder
vertrekken en het moeilijker wordt om in concurrentie met het bedrijfsleven
en andere overheden de juiste mensen aan te trekken.Heemstede gaat zich nog sterker dan voorheen profileren als een
aantrekkelijke werkgever waarbij Het Nieuwe Werken (waarmee in 2008 in het
nieuwe flexkantoor is gestart) het leidende principe is. Hierbij wordt ervan
uitgegaan dat medewerkers - binnen afgesproken grenzen - de ruimte en
vrijheid krijgen om zelf te bepalen hoe, waar, wanneer, waarmee en met wie
zij werken aan concrete resultaten. Dit betekent bijvoorbeeld dat er meer
ruimte wordt gegeven voor thuiswerken. Wij willen een organisatie zijn:
Met professionele, maatschappelijk betrokken medewerkers die hun
talenten en capaciteiten optimaal kunnen ontwikkelen en inzetten.
Met medewerkers die verantwoordelijkheid nemen (en krijgen) en die
vooral verantwoording afleggen over het resultaat (en minder over
het ‘hoe’ en ‘waar’).
Waar iedereen sterk gericht is op samenwerking en onderling
vertrouwen (minder regels, meer service)
En waar innovatieve technologie optimaal gebruikt wordt zodat wij
slim en met plezier werken.
Belangrijke spil binnen de arbeidsmarktcommunicatie is de nieuwe
arbeidsmarktsite (www.werkenbijheemstede.nl) die in 2010 is gelanceerd.
Samen met de vernieuwde advertentieopzet vormen deze belangrijke
instrumenten voor het aantrekken van het juiste personeel.4.5. CollegecommunicatieDe basis voor de communicatie van het college wordt bepaald door het
collegeakkoord 2010-2014. Hierin liggen de accenten en beleidskeuzes vast, die actief onder de
aandacht gebracht moeten worden van de bevolking. Het college treedt
nadrukkelijk als geheel naar buiten, met daarnaast de vrijheid voor
collegeleden om zich op hun portefeuilles afzonderlijk te profileren en
behaalde resultaten zichtbaar te maken. Voor een bestuurder is een
belangrijke taak het leggen van contacten met de Heemsteedse
samenleving. Dit kan op verschillende manieren en is afhankelijk van het
doel en de persoonlijke voorkeur. Geïnventariseerd wordt welke (nieuwe)
manieren gewenst zijn voor contact met de samenleving (zie
actieprogramma bijlage 1). 4.6. RaadscommunicatieVoor de gemiddelde burger horen college, ambtelijke organisatie en
gemeenteraad bij elkaar omdat zij in de beeldvorming voor hetzelfde staan.
Waar het kan moet in de communicatie daarom de gezamenlijkheid worden
benadrukt. Waar dat niet gewenst is, moeten de verantwoordelijkheden en
rollen ook duidelijk zichtbaar zijn in de communicatie-uitingen. De
communicatie van de gemeenteraad wordt uitgevoerd door de raadsgriffie en
valt buiten de scope van deze nota. Deze scheiding zorgt ervoor dat er geen
belangenverstrengeling kan plaatsvinden doordat communicatiemedewerkers voor
zowel de gemeenteraad als het college werkzaam zijn. Ook is de formatie van
het team Communicatie ontoereikend om invulling aan deze rol te geven. Wel
is er periodiek overleg tussen de griffie en het team Communicatie om
initiatieven af te stemmen en communicatieadvies uit te wisselen.
Vergaderstukken worden door de afdeling Informatiebeheer geplaatst op de
website “Vergaderstukken en Besluiten”, de griffie is hierbij
verantwoordelijk voor de aanvullende informatie: het resultaat van de
commissie en de besluiten van de raad. Partijpolitieke profilering is een
verantwoordelijkheid van de lokale politieke partijen.4.7. Interne communicatieInterne communicatie richt zich op de communicatie met en tussen de
ambtelijke organisatie en het bestuur van de gemeente. Binnen een
flexwerkomgeving is goede interne communicatie cruciaal omdat medewerkers
van afdelingen niet langer bij elkaar zitten en de informele
informatievoorziening op afdelingsniveau minder vanzelfsprekend is. Naast
het intranet zijn het wekelijkse directieoverleg, het periodiek overleg
tussen portefeuillehouders en vakafdelingen (PO), het stafoverleg binnen
sectoren en het maandelijkse hoofdenoverleg belangrijke afstemmomenten om
tot interne verspreiding van informatie te komen. Als aanvulling op het
intranet en e-mail worden social media ingezet ter ondersteuning van de
interne communicatie. In bijlage 1 is als actieprogramma de doorontwikkeling
van het intranet opgenomen met functionaliteit voor het samenwerken aan
projecten.4.8. CrisiscommunicatieAls er een crisis optreedt, staat die meteen in het middelpunt van de
belangstelling. Daarom is goede communicatie en informatie richting het
publiek en de media essentieel. Crisiscommunicatie wordt in samenwerking met
de gemeenten in de Veiligheidregio Kennemerland (VRK) op basis van
gemeenschappelijke afspraken en protocollen uitgevoerd (draaiboek
crisiscommunicatie). Daarnaast is het een gemeentelijke taak om aan burgers
voorlichting te geven hoe te handelen in geval van een crisis (o.a. via de
gemeentelijke website en de gemeentegids). De gemeent doet mee aan
“Burgernet”, een samenwerkingsverband tussen burgers, gemeente en politie om
de veiligheid in de woon- en werkomgeving te bevorderen. Hierbij wordt
gebruik gemaakt van een telefonisch netwerk van inwoners en bedrijven uit
Heemstede. Ook oriënteert de gemeente zich op de inzet van social media
tijdens een crisis. Social media vormen een belangrijke informatiebron
(welke vragen/zorgen leven er?) en door social media actief in te zetten in
de crisiscommunicatie kan snel en actief feedback gegeven worden op vragen
en verspreide geruchten.5. Burgerparticipatie: van initiatief naar regieDe gemeente Heemstede wil belanghebbenden actief en zo vroeg mogelijk
betrekken bij het maken van beleid. Zodat zij daadwerkelijk invloed kunnen
hebben en de gemeente optimaal gebruik kan maken van aanwezige ideeën en
kennis bij Heemsteedse burgers. Het vertrouwen van de burger in de overheid
en het politieke systeem staat in toenemende mate onder druk. Als reactie
hierop zal, om de binding met burgers te versterken, het accent binnen de
rol die de gemeente speelt bij beleidsontwikkeling verschuiven van
initiatiefnemer naar regisseur (groeitraject). De gemeente wil vaker zals
verbinder, ondersteuner of regisseur optreden. Richting burgers door hen te
stimuleren zelf initiatief en verantwoordelijkheid te nemen, maar ook
richting professionele partners door in samenwerking beleid te ontwikkelen
en uit te voeren. Hiervoor moet de gemeente historisch gegroeide rollen en
taken loslaten. Dit vraagt om een aanpak waarbij duidelijk gecommuniceerd
wordt wat wel en niet verwacht mag worden van de gemeente. En waarbij bestuurders en medewerkers (nog) meer hun voelsprieten in de
samenleving houden om aan te haken op behoeftes of initiatieven die spelen
en te kijken of burgers zelf over de benodigde expertise beschikken en zelf
actie willen ondernemen. Doelstelling is om door middel van een permanente
dialoog samen beleid tot stand te brengen dat wordt gedragen en begrepen en
dat energie oproept in plaats van weerstand. Met als resultaat een soepel
procesverloop en een betere, snellere besluitvorming.5.1. Inzet social mediaOm dit te ondersteunen wordt (onder andere) actief het gebruik van sociale
media binnen de organisatie gestimuleerd. Deze stellen ons in staat om op
laagdrempelige wijze contact met de samenleving te houden en beter gebruik
te maken van de kennis van burgers en expertise buiten de organisatie. Door
afdelinghoofden werd er in 2010 een MD-programma gevolgd waarbinnen ruime
aandacht was voor social media. En voor alle medewerkers werden er
inspiratiesessies aangeboden. Ook voor de raad werd een bijeenkomst over dit
onderwerp georganiseerd. In bijlage 1. is een actieprogramma opgenomen om te
komen tot nieuwe vormen van burgerparticipatie. 5.2. InspraakAls beleid eenmaal ontwikkeld is, worden belanghebbenden in de gelegenheid
gesteld om te reageren op de voorgenomen plannen. Vaak is dit wettelijk
verplicht: de formele inspraak. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als er een
bestemmingsplan wordt aangepast. Daarnaast is er informele inspraak: er is
geen wettelijke verplichting maar de gemeente wil graag de mening van
belanghebbenden over een onderwerp horen. Bijvoorbeeld over het
parkeerbeleid in Heemstede of de aanleg van speelplekken. Als inspraak niet
wettelijk verplicht is, gelden de regels van de gemeentelijke
inspraakverordening. In 2009 heeft de Rekenkamercommissie onderzoek gedaan
naar de inspraakpraktijk in Heemstede. Hieruit bleek dat de gemeente veel
aandacht heeft voor en grote voortgang heeft geboekt bij het organiseren van
de inspraak. Maar om te kunnen spreken van een volledig professionele wijze
van uitvoering moesten er een aantal verbeterpunten doorgevoerd worden. Deze
verbeterpunten zijn samen met de landelijke aanbevelingen van de Nationale
Ombudsman (Participatiewijzer) in de inspraaknota 2009*** verwerkt en maken
onderdeel uit van de richtlijnen voor burgerparticipatie en inspraak binnen
de CommunicatieCoach (bijlage 2). 6. Digitale communicatieBelangrijk is dat de burger zelf kan bepalen welk communicatiekanaal de
voorkeur heeft. Maar om klantvragen gericht te sturen wordt uitgegaan van de
“click-call-face” benadering. Burgers worden gestimuleerd om eerst op de
website te kijken (click). Komt de burger er via Internet niet uit, dan kan
hij telefonisch contact opnemen (call). Mocht de telefoon ook onvoldoende
uitkomst bieden, dan is hij uiteraard welkom aan de Publieksbalie (face). De
gemeentelijke website (www.heemstede.nl) is de plek waar alle informatie
volgens de logica van de burger gebundeld op één plaats moet samenkomen.
Deze website geeft uitgebreide informatie over wonen, werken en recreëren in
Heemstede, de dienstverlening en politiek en bestuur. Daarnaast is het een
transactieplatform voor het aanvragen van gemeentelijke producten en
diensten én een portal naar andere, aan de gemeente gerelateerde
organisaties/samenwerkingsverbanden.6.1. Nieuwe websiteIn 2011 wordt een nieuwe versie van de gemeentelijke website gelanceerd.
Een belangrijke reden hiervoor is dat de website moet voldoen aan de
landelijke “Webrichtlijnen” voor gebruiksvriendelijke websites. Deze
richtlijnen schrijven onder andere voor dat overheidswebsites voor álle
burgers en dus ook voor visueel gehandicapten goed toegankelijk moeten
zijn. Een andere reden is dat de bestaande website vijf jaar oud is en
ontwikkeld is op basis van inmiddels verouderde techniek en niet meer
voldoet aan moderne eisen voor gebruiksgemak en interactieve
functionaliteit (waaronder de integratie met social media). De website
wordt ontwikkeld op basis van open source software. Dit heeft als
voordeel dat de gemeente niet langer afhankelijk is van één leverancier
en niet langer licentiekosten hoeft te betalen. Omdat de broncode van
deze software vrij beschikbaar is, zijn er vele partijen die
functionaliteit ontwikkelen waardoor dit veel sneller gaat en tegen
lagere kosten. De ambitie is om de positie van Heemstede op de ranglijst
van AdviesOverheid.nl te herstellen met een top-10 positie voor
gemeenten met 25.000 – 50.000 inwoners en een top-50 positie op de
ranglijst voor alle gemeenten.6.2. Web 2.0.Web 2.0. is een verzamelnaam voor alle toepassingen op internet waarmee het
mogelijk is met elkaar te communiceren en informatie te delen. Hierdoor
komen mensen op een totaal nieuwe manier met elkaar in contact en ontstaan
er groepen die rond een bepaald onderwerp informatie met elkaar uitwisselen.
Web 2.0 toepassingen zoals social media hebben een grote vlucht genomen (met
wereldwijd miljarden gebruikers) en hebben vanuit verschillende invalshoeken
raakvlakken met de gemeente. a. VoorlichtingSocial media vormen een volwaardig kanaal voor het geven van voorlichting
over de activiteiten van de gemeente. Sinds 2009 zetten wij Twitter,
LinkedIn, YouTube en Flickr hiervoor in. Dit betekent dat publicaties (en
vacatures) niet alleen via de traditionele media verstuurd worden, maar
altijd ook via de social media. Social media hebben hun eigen unieke
verschijningsvorm, maar kenmerken zich vooral door snelheid en actualiteit.
De inzet ervan wordt zoveel mogelijk op deze kenmerken afgestemd
(bijeenkomsten worden bijvoorbeeld op de dag zelf via Twitter aangekondigd). b. Webcare: wat wordt er over Heemstede gezegd? Binnen social media worden continu berichten geplaatst waarin de gemeente
Heemstede mogelijk onderwerp van gesprek is. Dit kunnen berichten zijn die
geplaatst zijn door burgers die het beleid van de gemeente ter discussie
stellen, maar ook veel medewerkers nemen actief deel binnen sociale
netwerken. Dit kan zorgen voor positieve en negatieve publiciteit. Het is
belangrijk om goed te volgen wat er over de gemeente gezegd wordt en te
bepalen of hierop gereageerd moet worden (webcare).c. Burgerparticipatie / cocreatie / crowdsourcingSocial media maken het mogelijk om direct contacten te leggen buiten de
kring rond het dagelijkse werk. Kennis, ideeën en ervaringen van anderen
zijn een waardevolle bron bij het maken van beleid. In Heemstede wonen veel
mondige en goed opgeleide burgers met kennis waar wij gebruik van kunnen
maken. Afhankelijk van het onderwerp en de doelgroep moet bekeken worden
welk sociaal netwerk geschikt is om contact mee te leggen. Ook kan
deelgenomen worden binnen professionele sociale netwerken om kennis te delen
(crowdsourcing) of beleid te toetsen onder vakgenoten.d. CrisiscommunicatieDoor hun snelheid en toegankelijkheid kunnen social media tijdens een crises
invloedrijk zijn. Burgers verspreiden via social media in het eerste uur
meer informatie over een crisis dan de overheid via alle andere middelen
samen. Social media vormen een belangrijke informatiebron (welke
vragen/zorgen leven er?) en door social media actief in te zetten in de
crisiscommunicatie kan snel en actief feedback gegeven worden op vragen en
verspreide geruchten. e. Gebruik door collegeledenCollegeleden gebruiken social media zoals weblogs en Twitter om hun
mening te geven en de dialoog met burgers aan te gaan. Collegeleden
schakelen regelmatig tussen de rol van bestuurder en van politicus.
Publiek en media kunnen hier moeilijk onderscheid tussen maken en op het
podium van zijn politieke partij krijgt een politicus veelvuldig te
maken met zaken waar hij als bestuurder voor verantwoordelijk is. Het is
belangrijk om zich bewust te zijn van de rol waar vanuit gehandeld wordt
bij het plaatsen van of reageren op berichten binnen social media. Naast
gemeenteblogs worden vaak ook de blogs van politieke partijen gebruikt
door collegeleden. Hoewel de scheidslijn dun is moet geprobeerd worden
om aan lezers duidelijk te maken vanuit welke rol blogs geplaatst
worden. Berichten met een partijpolitieke inhoud die vanuit de rol van
politicus geschreven zijn, worden daarom niet via de social media van de
gemeente verspreid. In principe gelden voor bestuurders dezelfde
richtlijnen als voor ambtenaren.Tot slot:De gemeente stimuleert actief het gebruik van social media door
medewerkers, maar vraagt wel om dit met gezond verstand te doen.
Heemstede heeft hiervoor als eerste gemeente in Nederland in 2010
richtlijnen (checklist) opgesteld (zie bijlage 2.
CommunicatieCoach).7. MediabeleidDe pers is een belangrijke doelgroep en vormt als massamedium een
effectieve schakel voor het geven van voorlichting door de gemeente aan
burgers. Ook zijn perscontacten belangrijk voor het gemeentebestuur om
zich te profileren, het collegebeleid over het voetlicht te brengen en
aandacht te vragen voor prestaties die geleverd worden. Het college van
B&W is het gezicht van de gemeente en moet zelf het beleid kunnen
uitleggen. Het college is daarom woordvoerder richting pers. Wij steken veel energie in een goede werkrelatie met de pers.
Journalisten hebben vaak te maken met deadlines en moeten dus snel
kunnen werken. Daarom proberen we een zo hoog mogelijk serviceniveau te
realiseren. Alle perscontacten worden centraal door de afdeling
Communicatie gecoördineerd. Dit betekent dat zowel verzoeken van de pers
(interviews, reactie op gebeurtenissen e.d.) als informatieverstrekking
aan de pers, altijd via of met medeweten van Communicatie verloopt. In de CommunicatieCoach in bijlage 2. zijn praktische richtlijnen voor
omgang met de pers opgenomen.8. Organisatie van de communicatieHet team Communicatie (2,8 fte) valt onder de afdeling Publiekszaken, de
burgemeester is de portefeuillehouder (vanuit het motto: er is maar
één werkelijkheid: de communicatieve).Om de visie op communicatie (blz 3) te realiseren luidt de
afdelingsopdracht: “Het actief adviseren en ondersteunen van het bestuur en
de ambtelijke organisatie bij de inzet van effectieve communicatie. Die het
mogelijk maakt open, tijdig en op heldere wijze te communiceren metde verschillende doelgroepen. Met als doel draagvlak of – op zijn minst –
begrip te creëren voor het beleid, met een positieve beeldvorming over de
gemeente tot gevolg.”8.1. TakenpakketHet takenpakket bestaat globaal uit:
Ontwikkelen van het interne en externe communicatiebeleid;
Communicatieadvies en ondersteuning bij het ontwikkelen van
communicatiemiddelen;
Pers- en publieksvoorlichting;
Faciliteren burgerparticipatie/inspraak;
Redactie en ontwikkeling digitale informatievoorziening;
Imagobeheer door bewuste sturing beeldvorming (gedrag, huisstijl en
communicatiemiddelen);
Communicatiever maken van de organisatie en het bewaken van een
klantvriendelijke dialoog binnen de dienstverlening en
communicatie-uitingen;
Het uitvoeren van communicatieonderzoeken;
Coördineren van de Koninklijke onderscheidingen
(kabinetszaken).
8.2. Opdrachtgevers
Er wordt primair gewerkt voor het college van B&W en de
ambtelijke organisatie.
De gemeenteraad wordt communicatief ondersteund door de
raadsgriffie. Periodiek is er overleg tussen de griffie en
Communicatie om initiatieven af te stemmen en communicatieadvies in
te winnen. Partijpolitieke profilering is een verantwoordelijkheid
van de fracties en raadsleden.
De afdeling Communicatie ondersteunt ook de Rekenkamercommissie. De
perscontacten worden gecoördineerd en onderzoeksuitkomsten worden
via de gemeentelijke media gepubliceerd. Om het onafhankelijke
karakter van de Rekenkamercommissie te waarborgen, worden er geen
inhoudelijke redactionele werkzaamheden uitgevoerd.
8.3. Iedereen is verantwoordelijk voor eigen communicatieEen communicatieve organisatie willen zijn, betekent dat de
verantwoordelijkheid voor goede en tijdige communicatie niet alleen bij de
afdeling Communicatie ligt, maar dat alle medewerkers en bestuurders daarin
een eigen verantwoordelijkheid hebben. Daarom is iedereen zelf
verantwoordelijk voor de inzet van communicatie binnen zijn/haar
werkzaamheden****. De afdeling Communicatie heeft hierbij een adviserende en
ondersteunende rol. In bijlage 2. is de “CommunicatieCoach opgenomen met
richtlijnen voor een effectieve inzet van communicatie door medewerkers
binnen werkzaamheden.Voetnoten:* Het wettelijk kader voor openheid van beleid is neergelegd in de Wet
openbaarheid van Bestuur (WOB).** Bijvoorbeeld via het “Burgerinitiatief” dat inwoners de mogelijkheid
geeft om een voorstel te doen aan de gemeenteraad.*** Voor een optimaal gebruik door de ambtelijke organisatie in de praktijk,
is in overleg met de gemeenteraad gekozen voor een praktische, compacte
inspraaknota. Deze is in 2009 positief door de gemeenteraad ontvangen en
goedgekeurd.**** De burgemeester is als portefeuillehouder eindverantwoordelijk voor
alle organisatiebrede communicatietrajecten. De wethouders zijn
eindverantwoordelijk voor de inzet van communicatie binnen hun eigen
portefeuilles.1.Actieprogramma’s1. Instructie CommunicatieCoachOm te zorgen dat het communicatiebeleid in de praktijk door de ambtelijke
organisatie wordt toegepast is de “CommunicatieCoach” ontwikkeld (bijlage 2) met
praktische instructies (soort handboek). Alle medewerkers worden tijdens
werkoverleggen persoonlijk geïnstrueerd door de communicatieadviseurs en de
instructies worden via het intranet voor iedereen beschikbaar gemaakt. Planning: 1e kwartaal 20112. Interactieve dialoog met samenleving / burgerparticipatieDe gemeente wil belanghebbenden actief en zo vroeg mogelijk betrekken bij het
maken van beleid. Het accent voor de rol die de gemeente hierbij speelt
verschuift van initiatiefnemer naar regisseur. Hiervoor is het nodig dat
bestuurders en medewerkers (nog) meer hun voelsprieten in de samenleving houden.
Voor zowel de ambtelijke organisatie als het college van b&w wordt
geïnventariseerd welke (nieuwe) manieren gewenst zijn voor contact met de
samenleving. Dit is afhankelijk van het doel dat wordt nagestreefd en verschilt
per project of de persoonlijke voorkeur (maatwerk). Gedacht kan worden aan (tijdelijke) projectwebsites, collegecolumns in
HeemstedeNieuws, een brede inzet van sociale media (waaronder weblogs), het
(frequenter) inzetten van het digitale burgerpanel, wijkbezoeken, spreekuren
e.d. Om de inzet van sociale media te stimuleren worden er in 2011 verschillende
activiteiten georganiseerd (P&O programma). Planning: 2e kwartaal / continu3. Actief promoten bijzondere prestatiesTijdens de instructie over de CommunicatieCoach (zie 1) wordt stilgestaan bij
het actief promoten van bijzondere prestaties die door de gemeente geleverd
worden. Deze hebben een positieve uitstraling op het imago en door hierover te
publiceren wordt het Heemsteedse beleid ook onder de aandacht gebracht van
partners in de gemeentelijke beleidsketen zodat kruisbestuiving kan
plaatsvinden. Planning: 1e kwartaal 20114. Nieuwe websiteEr wordt een nieuwe website ontwikkeld op basis van open source die voldoet aan
de Webrichtlijnen. De navigatie en zoekfunctie wordt afgestemd worden op de
logica van de burger en kent een flexibele opzet zodat op eenvoudige wijze
nieuwe (interactieve) webfunctionaliteit geïntegreerd kan worden. Planning: zomer 20115. Doorontwikkeling intranetTer ondersteuning van Het Nieuwe Werken wordt het intranet INSITE uitgebreid met
functionaliteit om samen te werken aan projecten en informatie en kennis uit te
wisselen. Onderzocht wordt of het nieuwe overheidsplatform “Pleio” (open source)
van Ambtenaar 2.0. hiervoor ingezet kan worden. Planning: 3e kwartaal 20116. HuisstijlOm de herkenbaarheid te waarborgen moet de huisstijl consistent en conform de
voorschriften gehanteerd wordt. Binnen de huidige huisstijl is in de loop der
jaren het aantal verschijningsvormen toegenomen. Daarom wordt voorgesteld deze
communicatiemiddelen op pragmatische wijze beter in lijn met elkaar te brengen. Planning: 2e/3e kwartaal 20117. CitymarketingIn het 2e kwartaal van 2011 start het maatschappelijk debat om vanuit
een kerntakendiscussie tot een structuurvisie voor Heemstede te komen. In deze
structuurvisie wordt een toekomstbeeld voor de gemeente geschetst en worden
keuzes voorgelegd met betrekking tot ruimtelijke, sociale en economische
ontwikkelingen. Afhankelijk van de uitwerking hiervan kan besloten worden of het
actief ontwikkelen van beleid voor citymarketing gewenst is, in welke vorm en
met welke partners.Planning: na uitwerken structuurvisie2.CommunicatieCoachRichtlijnen communicatie gemeente Heemstede1
1. Onze visieWat zijn de uitgangspunten binnen ons
communicatiebeleid?Communicatie
De gemeente communiceert open, helder en met empathie met de
Heemsteedse bevolking.
Duidelijk moet zijn waarom en wanneer plannen uitgevoerd worden en
wat de impact voor betrokkenen is (wij zijn er voor de burger en
hebben niets te verbergen).
Van buiten naar binnen: we weten wat er leeft onder de bevolking,
welke informatiebehoefte er leeft en stemmen onze communicatie hier
op af.
Alle openbare informatie is voor iedereen makkelijk en snel
toegankelijk. Wij stellen ons hierbij actief op en niet alleen als
er een wettelijke plicht is. Burgers kunnen zelf de keuze maken via
welk beschikbaar kanaal zij willen communiceren met de
gemeente.
Communicatie is maatwerk: mensen worden benaderd overeenkomstig de
verhouding die ze hebben tot een onderwerp. Indien een onderwerp
zich in de directe invloedsfeer van een burger afspeelt, is het
uitgangspunt dat hij persoonlijk wordt geïnformeerd door de
gemeente. Ook de boodschap wordt afgestemd op de doelgroep en op een
toonzetting die aansluit bij de logica van burgers.
Voor de gemiddelde burger horen college, ambtelijke organisatie en
gemeenteraad bij elkaar omdat zij in de beeldvorming voor hetzelfde
staan. Waar het kan moet in de communicatie daarom de
gezamenlijkheid worden benadrukt. Waar dat niet gewenst is, moeten
de verantwoordelijkheden en rollen ook duidelijk zichtbaar zijn in
de communicatie-uitingen.
Inspraak
We betrekken belanghebbenden actief en zo vroeg mogelijk bij het
maken van beleid, zodat zij daadwerkelijk invloed kunnen hebben en
de gemeente optimaal gebruik kan maken van aanwezige ideeën en
kennis bij Heemsteedse burgers. Het initiatief hiervoor kan vanuit
de gemeente komen, maar zeker ook vanuit de burger
zelf2.
Communicatie is daarbij geen wondermiddel waardoor alle neuzen aan
het einde van het proces dezelfde kant op staan. Er zullen altijd
inwoners zijn die het met de uitkomst niet eens zijn. Communiceren
betekent ook draagvlak verkrijgen voor het besef dat het
gemeentebestuur altijd een afweging moet maken tussen het
gemeenschappelijke en het individuele belang.
Voor de rol die de gemeente speelt op het gebied van
beleidsontwikkeling, zal het accent verschuiven van initiatiefnemer
naar regisseur. Gestimuleerd wordt dat burgers zelf initiatief en
verantwoordelijkheid nemen en zaken willen aanpakken. Dit vraagt om
een communicatieve aanpak waarbij duidelijk gecommuniceerd wordt wat
de bevolking wel en niet mag verwachten van de gemeente. En waarbij
bestuurders en medewerkers (nog) meer hun voelsprieten in de
samenleving houden om aan te haken op behoeftes of initiatieven die
spelen.
2. Bestuurlijk Behandel Voorstel (BBV)Hoe stel ik een goede BBV op?
BBV’s zijn voorstellen aan het college voor de uitwerking van gemeentelijk
beleid. Deze zijn meestal na behandeling in het college (dinsdag) openbaar
en (vanaf donderdag) voor het publiek toegankelijk via de
website Vergaderstukken &
Besluiten (link naar website “Vergaderstukken en
Besluiten)
Verschillende doelgroepen (lezers)
Niet alleen raadsleden, ook inwoners, belangstellenden én de pers maken
gebruik van deze informatie. Een BBV moet daarom compact en helder
geschreven zijn en beschikken over een goede beknopte samenvatting. De
samenvatting van een BBV wordt namelijk samen met de beslispunten getoond op
de website “Vergaderstukken en Besluiten”. Vermijd ambtelijk jargon en hou
met het taalgebruik (link naar schrijftips voor
ambtenaren) rekening met het gevarieerde (interne en externe)
leespubliek.
Communicatieparagraaf en projectplanning
BBV’s en raadsvoorstellen moeten indien relevant, voorzien zijn van een
communicatieparagraaf (Link naar hoofdstuk
3) en een up-to-date projectplanning. In één oogopslag moet de lezer kunnen
zien uit welke fases een project bestaat, welke fases zijn afgerond en welke
fases nog opgestart moeten worden.
Tips voor een goede BBV
Lees de beknopte
handleiding (link naar
uitleg hierover) voor het schrijven van een goede BBV.
3. Communicatieparagraaf binnen BBVWaaraan moet deze voldoen? Samen met communicatieadviseurs
In een communicatieparagraaf staat beknopt beschreven hoe er gecommuniceerd
wordt naar betrokkenen. Hou ook rekening met de communicatiekosten en neem
deze kosten en de dekking ervan op in de financiële paragraaf in het BBV. Communicatieparagrafen moeten altijd (en
tijdig) worden afgestemd met de afdeling Communicatie. Door het ‘aanvinken’
van Communicatie op de template voor BBV’s (in Verseon) maak je duidelijk
dat je dit hebt gedaan. Communicatieacties worden vervolgens in samenwerking
met de afdeling Communicatie uitgevoerd.
Checklist: Wanneer neem je een communicatieparagraaf
op?
Als een besluit wordt genomen dat van directe invloed is op de
woonomgeving of het leefgenot van een groep mensen in Heemstede.
Probeer je daarom goed te verplaatsen in de situatie van mensen en
de impact van het besluit hierop. Dit kunnen stedenbouwkundige
plannen zijn en herinrichtingsvoorstellen, maar ook wijzigingen in
sociale voorzieningen of welzijnsprojecten.
Als in een BBV een besluit wordt genomen met een grote publicitaire
waarde voor (grote) groepen mensen, zoals handhavingsacties,
onderhouds- en wegwerkzaamheden.
Als het onderwerp invloed heeft op het imago van de gemeente of een
duidelijke link heeft met het realiseren van het collegeprogramma of
de profilering van het bestuur.
Als het onderwerp gaat over een uitzonderlijke prestatie die door de
gemeente geleverd is.
Als je een inspraak- of participatietraject voorstelt met daarin de
organisatie van een (informatie)bijeenkomst of inloopavond.
Hoe ziet een communicatieparagraaf eruit?
Het belangrijkste is dat je inzichtelijk maakt wanneer en hoe er met
betrokkenen wordt gecommuniceerd. Alles staat of valt met timing.
Afhankelijk van de zwaarte en het type voorstel kan de communicatieparagraaf
de volgende onderwerpen bevatten:
overzicht doelgroepen
doelstellingen per doelgroep (wat wordt beoogd met inzet
communicatie bijv. draagvlak verkrijgen, bekendmaken van een
subsidie)
In te zetten communicatiemiddelen (bijv. HeemstedeNieuws,
persbericht, folder, bewonersbrief)
zie ook het
CommunicatieABC
(link)
planning
budget
Wanneer een communicatieplan (i.p.v. een
communicatieparagraaf)?
Meestal voldoet een communicatieparagraaf in een BBV voor het beschrijven
van het communicatietraject. Maar wanneer een gemeentelijk project grote
invloed heeft op een grote groep mensen of een omvangrijk
communicatietraject behelst, stel je samen met de communicatieadviseurs een
uitgebreider communicatieplan op. Je verwijst vervolgens in de
communicatieparagraaf naar dit communicatieplan in de bijlage.
4. VoortgangscontroleHoe hou ik zicht op het communicatietraject?
Het opstellen van een communicatieparagraaf binnen een BBV of projectplan is
één, minstens zo belangrijk is het tijdig uitvoeren van ingeplande
communicatieacties. Om te voorkomen dat de gemeente te laat communiceert
over (gewijzigde planningen voor) projecten, moeten de
communicatieplanningen periodiek geëvalueerd worden tijdens het
werkoverleg.
Het werkoverleg: communicatie op de agenda!
Om er voor te zorgen dat we tijdig communiceren, moet op de agenda van het
werkoverleg een apart agendapunt over communicatie opgenomen worden. Hiermee
wordt afgedwongen dat bewust wordt stilgestaan bij de communicatieplanning
(en aan de eventuele aanpassing ervan). Ook kunnen tijdens dit agendapunt besproken worden:
opvallende berichten die binnen de
social
media (link naar hoofdstuk 8) verschijnen
het updaten van de website (projectinformatie, productbeschrijvingen
binnen digitale loket e.d.)
het versturen van tussenberichten (zie onder).
Communicatiestrategie bespreken
Als tijdens het werkoverleg een (aangepaste) communicatiestrategie besproken
wordt (bijv. naar aanleiding van weerstand vanuit de bevolking voor een
nieuw project), nodig dan ook een communicatieadviseur uit om mee te
denken.
Grote projecten in overleg met afdeling Communicatie
Voor grote projecten houdt tevens de afdeling Communicatie een
communicatieplanning bij. Wijzigingen in het communicatietraject moeten
daarom direct worden afgestemd met de communicatieadviseurs. Zo wordt vanuit
verschillende invalshoeken een vinger aan de pols gehouden en kunnen we
waarborgen dat we op tijd communiceren.
Tussenberichten (geen nieuws is ook nieuws)
Als projecten lange tijd stilliggen, moeten er tussenberichten verstuurd
worden. Dit voorkomt het gevoel bij burgers dat de gemeente geen informatie
verstrekt over lopende projecten, ook als er in werkelijkheid geen nieuwe
ontwikkelingen te melden zijn. Plan deze tussenberichten bewust in.
Ook de afronding van een project is nieuws
Op het moment dat een project klaar is, moet dit aan de betrokkenen kenbaar
gemaakt worden. Voor de buitenwereld is niet altijd duidelijk of een project
afgerond is en daarom moet dit altijd bekend gemaakt worden.
5. Burgerparticipatie &
inspraak3Hoe betrek ik belanghebbenden?Rol gemeente: van initiatief naar regie
De gemeente Heemstede wil belanghebbenden actief en zo vroeg mogelijk
betrekken bij het maken van beleid. Zodat zij daadwerkelijk invloed kunnen
hebben en de gemeente optimaal gebruik kan maken van aanwezige ideeën en
kennis bij Heemsteedse burgers. Het vertrouwen van de burger in de overheid en het politieke systeem staat
in toenemende mate onder druk. Als reactie hierop zal het accent binnen de
rol die de gemeente speelt bij beleidsontwikkeling verschuiven van
initiatiefnemer naar regisseur (groeitraject). Dit is een groeitraject
waarbij de gemeente vaker als verbinder, ondersteuner of regisseur wil
optreden en wij stimuleren dat mensen zelf initiatief en
verantwoordelijkheid nemen.De rol die wij spelen is ook afhankelijk van de positie die wij innemen. De
gemeente kan bijvoorbeeld eigenaar zijn van grond waarop gebouwd gaat worden
of alleen de bestuurder die randvoorwaarden stelt. Als wij eigenaar zijn dan
houden wij de regie in de hand. Zijn wij alleen bestuurder dan hebben wij
minder bemoeienis met het project en vervullen we vooral de rol van toetser
en beslisser.
Inspraak: wettelijk en niet-wettelijk
Als beleid eenmaal ontwikkeld is, worden belanghebbenden in de gelegenheid
gesteld om te reageren op de voorgenomen plannen. Vaak is dit ook wettelijk
verplicht: de formele inspraak. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als er een
bestemmingsplan wordt aangepast. Daarnaast is er informele inspraak: er is
geen wettelijke verplichting maar de gemeente wil graag de mening van
belanghebbenden over een onderwerp horen. Bijvoorbeeld over het
parkeerbeleid in Heemstede of de aanleg van speelplekken. Als inspraak niet
wettelijk verplicht is, gelden de regels van de gemeentelijke
inspraakverordening (link naar verordening).
Afstemming per projectfase
Een project bestaat globaal uit de volgende fases:Voor iedere fase moet inzichtelijk gemaakt worden hoe de afstemming
plaatsvindt en moet terugkoppeling naar belanghebbenden en gemeenteraad
plaatsvinden.
Fase 0. Verkenning nieuw beleidBij een nieuw project moet je de afweging maken
of een startnotitie op hoofdlijnen nodig is.
Bijvoorbeeld als onduidelijk is of er wel
draagvlak is voor een plan. In zo’n
verkenningsfase worden belanghebbenden
geconsulteerd (bijvoorbeeld via een enquête of
klankbordgroep), nog voordat er een concreet plan
ontwikkeld wordt. Dit voorkomt dat betrokkenen
zich achteraf overvallen voelen door de
planvorming. Bepaal ook welke rol de gemeente
moet/wil innemen. Let op: Belangrijk is dat voor alle
betrokkenen het doel van de afstemming in deze
fase helder is. Dit voorkomt verkeerde
verwachtingen. Er kunnen dus nog géén concrete
plannen gepresenteerd worden.
Fase 1. PlanvormingTijdens deze fase worden de eerste plannen
besproken met belanghebbenden óf samen met hen
ontwikkeld. Belanghebbenden kunnen in deze fase
dus nog invloed uitoefenen op het plan. Daarop volgt de inspraakperiode. De mogelijkheid
om in te spreken bij de raadscommissie maakt ook
deel uit van de inspraak. Vermeld in de
communicatieparagraaf hoe je in deze fase
belanghebbenden betrekt bij de planvorming en hoe
de inspraak bekend wordt gemaakt. Let op: Maak na afloop van de
inspraakperiode een overzicht van de ingekomen
reacties en vermeld hierbij wat we hiermee
wel/niet doen en waarom. Dit geeft het
gemeentebestuur en belanghebbenden inzicht op
welke manier er rekening is gehouden met de
reacties.
Fase 2. BesluitvormingTijdens deze fase wordt een plan al of niet
geamendeerd aangenomen of afgewezen. Het
uiteindelijke (raads)voorstel bevat ook een
communicatieparagraaf en eventuele
evaluatiemomenten om een plan bij te stellen. Let op: Maak duidelijk dat de
gedachtevorming van de partijen vooral plaatsvindt
tijdens de commissievergadering(en) en het
fractieoverleg. Hierna neemt de raad een besluit
en is het nut van inspraak nog minimaal. Wees hier
helder over, zodat er geen verkeerde verwachtingen
ontstaan over de inspraak in deze fase. Wel kan
nog invloed worden uitgeoefend op de uitvoering
(fase 3).
Fase 3. UitvoeringNadat een raadsvoorstel is aangenomen wordt er
een uitvoeringsplan opgesteld. Belangrijk is dat
betrokkenen tijdig geïnformeerd worden over de
maatregelen die voortvloeien uit dit
uitvoeringsplan. Daarom moet in de
communicatieparagraaf staan wanneer en op welke
wijze er met belanghebbenden hierover wordt
gecommuniceerd.
Checklist inspraak bij het ontwikkelen van
plannen1. Nieuw beleid: een startnotitie
Overweeg om bij geheel nieuw beleid eerst een verkenningsfase in te
plannen. Inventariseer hiervoor onder belanghebbenden of er
draagvlak is voor de nieuwe ideeën.
Neem de uitkomsten van dit overleg (en eventuele weerstanden) op in
een startnotitie en leg deze voor aan de raadscommissie. De
raadscommissie beslist vervolgens of verdere uitwerking van het plan
gewenst is.
Maak in de startnotitie duidelijk dat indien het plan uitgewerkt
gaat worden: (a) wie de doelgroepen zijn, (b) hoe het inspraaktraject wordt
ingericht en (c) welke spelregels hiervoor gelden.
Stel een startnotitie op voor onderwerpen die voor grote groepen
burgers van belang zijn, waarvoor grote belangentegenstellingen
bestaan of die emotioneel beladen zijn.
2. Bepaal de aard van de inspraak
Bepaal of de inspraak formeel (wettelijk) of informeel (niet-wettelijk) is.
Bepaal de termijnen waarbinnen de inspraakprocedure moet plaatsvinden en
neem deze op in de planning.
3. Bepaal de bestuursstijl
Bepaal aan de hand van de ‘participatieladder’
(link) de bestuursstijl die voor het inspraakproces gewenst is. Naarmate een
bestuursstijl hoger op de ladder staat, laat de gemeente meer ruimte voor
particulier initiatief. Geef hierbij duidelijk aan welke rollen en
verantwoordelijkheden de verschillende partijen (gemeenteraad, college
b&w, belanghebbenden e.d.) binnen de inspraak hebben en hoe de
beslissingsbevoegdheid is bepaald: wie adviseert en wie beslist. Het
gemeentebestuur houdt het laatste woord en dient een inhoudelijke keuze te
maken. Besef dat de keuze voor een bepaalde bestuursstijl een inperking van
de macht van de raad tot gevolg heeft. Als de raad de uitkomsten naast zich
neerlegt, wordt het draagvlak juist verkleind en heeft de inspraak
averechtse gevolgen.
4. Stel een inspraakplanning op
Sommige gemeentelijke projecten kennen een lange uitvoeringsperiode. Soms
wel van enige jaren, met door de tijd heen meerdere inspraaktrajecten en
beslismomenten. Stel daarom een gedetailleerde project- en inspraakplanning
op. Maak duidelijk in welke fase van de besluitvorming een project zich
bevindt en welke stappen er gezet worden binnen de inspraak.
5. Maak duidelijk waar de inspraak over gaat
Let op: Maak om teleurstellingen te voorkomen
duidelijk waarop de inspraak zich precies richt. Oftewel: wat is er (in
vorige fases) al besloten en welke onderwerpen staan nog open voor
discussie.
6. Maak duidelijk wat er met inspraakreacties
gebeurt
Let op: Maak duidelijk op welke wijze belanghebbenden een reactie
krijgen op ingediende inspraakreacties en welke rol hun mening heeft
gespeeld binnen de besluitvorming. Zodat zij de argumenten weten waarom hun
mening wel of niet tot een aanpassing van een plan heeft geleid.
7. Koppel ook informele inspraakreacties terug
Zorg ervoor dat ook informele, niet-schriftelijke inspraakreacties een
duidelijke terugkoppeling krijgen. Maak bijvoorbeeld bij persoonlijke
gesprekken tussen het gemeentebestuur en bewonersgroepen/-verenigingen
altijd een bespreekverslag en koppel terug welke rol deze gesprekken
gespeeld hebben binnen de besluitvorming. Ook als dit soort gesprekken
buiten de officiële reactietermijn van een inspraakperiode
plaatsvinden.
8. Kies de juiste inspraakinstrumenten
Maak een keuze welke inspraakinstrumenten per projectfase het meest
effectief zijn en welke spelregels gelden (inloopavonden, persoonlijke
gesprekken, klankbordgroepen, burgerpanels, internetdiscussies, netwerken
binnen social media, zie ook het
CommunicatieABC (link naar ABC). Zorg dat
bij informatiebijeenkomsten/inloopavonden altijd inspraakformulieren
aanwezig zijn.
9. Vraag om goedkeuring plan van aanpak
Stel op basis van bovenstaande overwegingen een communicatieparagraaf op
binnen college-, commissie- en raadsvoorstellen en vraag om goedkeuring voor
de gekozen inspraakaanpak.
10. Maak de inspraak bekend
Zorg ervoor dat direct belanghebbenden altijd persoonlijk (bijv. per brief),
tijdig en in heldere taal geïnformeerd worden over een inspraaktraject. Zorg
dat uitnodigingen voor inloopavonden minimaal twee weken van te voren
verstuurd worden. Organiseer de inspraak buiten de grote schoolvakanties,
tenzij dit door wettelijke termijnen niet mogelijk is (organiseer in de
grote zomervakanties in ieder geval geen inspraakavonden). Neem de gemaakte
keuzes hierover expliciet op in de communicatieparagraaf. Zorg dat de
inspraakperiodes gepubliceerd worden in de gemeente-uitgave HeemstedeNieuws
en op de gemeentelijke website en dat de stukken ter inzage liggen in de
publiekshal van het raadhuis. Let op:Realiseer je dat het voor belanghebbenden ook waardevol kan zijn om
persoonlijk uitgenodigd te worden voor (commissie)vergaderingen over
onderwerpen waarvoor de inspraakperiode nog niet gestart is. Bijvoorbeeld
voor projecten die zich nog in de oriëntatiefase bevinden, maar waarover al
wel binnen de commissies gesproken wordt. Zodat belanghebbenden al in een
vroeg stadium hun inbreng kunnen hebben bij de gedachtevorming en hun belang
kunnen verdedigen.
Participatieladder
6. De pers
De pers is een belangrijke doelgroep en vormt als massamedium een effectieve
schakel voor het geven van voorlichting door de gemeente aan burgers. Ook
zijn perscontacten belangrijk voor het gemeentebestuur om zich te profileren
en het collegebeleid over het voetlicht te brengen.
Altijd via afdeling Communicatie
Alle perscontacten worden centraal door de afdeling Communicatie
gecoördineerd. Dit betekent dat zowel verzoeken van de pers (interviews,
reactie op gebeurtenissen e.d.) als informatieverstrekking aan de pers,
altijd via of met medeweten van Communicatie verloopt.
Service aan pers
Wij steken veel energie in een goede werkrelatie met de pers. Journalisten
hebben vaak te maken met deadlines en moeten dus snel kunnen werken. We
proberen een zo hoog mogelijk serviceniveau te realiseren. Een open houding,
laagdrempelige toegang tot het college, heldere taal en juiste en tijdige
informatie staan hierbij centraal. Verzoeken van journalisten worden direct
opgepakt en afgehandeld. Uit reacties van de journalisten blijkt dat deze
houding wordt gewaardeerd en dat Heemstede zich hiermee positief onderscheid
van andere gemeenten.
Woordvoerderschap
Het college van B&W is het gezicht van de gemeente en moet zelf het
beleid kunnen uitleggen. Het college is daarom woordvoerder richting pers.
In de praktijk zal echter voor gedetailleerde, feitelijke informatie een
beroep gedaan worden op de ambtelijke organisatie. Afspraak is dat altijd de
sector directeur of het hoofd van een afdeling deze informatie verstrekt. Of
dat zij vooraf toestemming geven aan een medewerker om de informatie te
verstrekken. Bij twijfel wordt altijd ruggespraak gehouden met de
verantwoordelijke portefeuillehouder. Op verzoek assisteren de
communicatieadviseurs woordvoerders tijdens mediacontacten.
Reageren op publicaties
Het beleid van gemeente is er in principe op gericht om niet te reageren op
commentaren in de pers. Iedereen heeft recht op zijn mening en we willen
niet in welles nietes discussies verzeild raken. Als echter blijkt dat er
sprake is van een duidelijke, onjuiste weergave van feiten, of dat het
college of werknemers op kwetsende wijze bejegend worden, zal de gemeente
een reactie geven.Voor het reageren op berichten in de
social
media (link naar 8) gelden aanvullende afspraken.
Tegenlezen interviews voor publicatie
Het vóór publicatie tegenlezen van schriftelijke interviews wordt in
principe niet gevraagd aan de pers. Wij vertrouwen erop dat de pers ook met
de gemeente Heemstede een professionele relatie wil onderhouden. Alleen in
uitzonderlijke gevallen (bijv. maatschappelijk gevoelige onderwerpen) zal
bewust een afweging gemaakt worden om hiertoe een verzoek te doen. Zelf
geschreven artikelen en columns van collegeleden of medewerkers worden voor
publicaties altijd tegen gelezen door Communicatie.
Persbijeenkomsten
Naast actieve informatieverstrekking (o.a persberichten) wordt de pers
geïnformeerd via persbijeenkomsten. Naast adhoc-bijeenkomsten wordt er één
keer per maand een persbijeenkomst georganiseerd waarbij door het college
actuele onderwerpen besproken worden met de pers. Dit is op de dinsdagmiddag
na de collegevergadering waarin de stukken voor de eerstvolgende
commissievergaderingen worden behandeld. Daarnaast worden de belangrijkste
of complexe onderwerpen (waar toelichting of uitleg noodzakelijk is) van de
voorgaande vier weken behandeld.Na afloop wordt met de communicatieadviseurs besproken of er naar aanleiding
van de persbijeenkomst nog communicatieacties gewenst zijn (bijv. informeren
direct betrokkenen zodat zij het nieuws niet vanuit de media vernemen).
Actief promoten van behaalde resultaten
De gemeente treedt actief naar buiten met uitzonderlijke prestaties. Goede
prestaties hebben een positieve uistraling op het imago van de gemeente
richting burgers. Door hierover te publiceren wordt het Heemsteedse beleid
ook onder de aandacht gebracht van partners in de gemeentelijke beleidsketen
zodat kruisbestuiving kan plaatsvinden. Freepublicity kan verkregen worden
door het actief benaderen van publieks- en vakmedia.
7. Digitale communicatie - websitesInformatie- en transactieplatform
De gemeentelijke website (www.heemstede.nl) geeft uitgebreide informatie
over wonen, werken en recreëren in Heemstede, de dienstverlening en politiek
en bestuur. Daarnaast is het een transactieplatform voor het aanvragen van
gemeentelijke producten en diensten én een portal naar andere, aan de
gemeente gerelateerde organisaties/samenwerkingsverbanden.De opbouw is als volgt:
Corporate website(www.heemstede.nl)Digitaal loket(www.digiloket.heemstede.nl) Werken bij Heemstede (vacaturesite)(www.werkenbijheemstede.nl) Intergemeentelijke Afdeling Sociale Zaken (www.iasz.nl) Gemeentebelastingen Kennemerland Zuid (www.gbkz.nl/heemstede) Centrum voor Jeugd en Gezin (www.cjgheemstede.nl) Vergaderstukken en besluiten (vergaderstukken.heemstede.nl/)
Redactie
De informatie (content) op de website moet actueel, juist en volledig zijn.
Dit is een continu proces. De website is de etalage voor de verschillende
vakafdelingen om informatie over hun dienstverlening te geven. De
eindredactie ligt bij de afdeling Communicatie. Zij worden hierbij
ondersteunt door redacteuren van de vakafdelingen.De redactie op de websites
van het CJG en GBKZ wordt door hen zelf uitgevoerd. Er zijn drie belangrijke informatiestromen waarvoor de redactie verschillend
is vastgelegd.
1. Corporate website www.heemstede.nl
De eindredactie ligt bij de afdeling Communicatie. De vakafdelingen zijn
verantwoordelijk voor de inhoud. Zij moeten niet alleen de dynamische, maar
ook de statische content goed in de gaten houden. Per onderwerpsrubriek is
er een redacteur vanuit de verantwoordelijke vakafdeling benoemd. Ook alle
bestemmingsplannen en bouwplannen hebben een eigen redacteur. Zij zijn
verantwoordelijk voor de juistheid en het up-to-date houden van de
toegewezen content. Het actualiseren van content staat op de agenda van het
wekelijkse werkoverleg (link
naar 4) en wordt opgenomen
in het werkproces. Als dubbelcheck krijgen alle redacteuren periodiek een
e-mail van de afdeling Communicatie met het verzoek de webteksten op
juistheid te controleren.
2. Digitaal loket (Heemstede heeft Antwoord)
Dit is het informatie- en transactieplatform voor producten en diensten van
de gemeente en van andere overheidsinstellingen. Een aantal producten kan
direct online afgehandeld worden (aanvragen en betalen). Als er wijzigingen
(bijvoorbeeld door wetgeving) plaatsvinden moet dit direct in de
productteksten doorgevoerd worden. Voor het beheer van de productinformatie
is een abonnement afgesloten met een externe uitgever. Per afdeling is een
redacteur aangewezen voor de controle van aangeleverde tekstwijzigingen.
Deze redacteur is ook verantwoordelijk voor gemeentespecifieke wijzigingen
bij een product. Alleen de teksten die afwijken van de landelijke teksten
moeten worden aangepast. De eindredactie wordt verzorgd door de afdeling
Communicatie.
3. Website “Vergaderstukken en Besluiten”
Informatiebeheer zorgt voor de koppeling van de BBV’s naar de website. De
griffie is verantwoordelijk voor de aanvullende informatie: het resultaat
van de commissie en de besluiten van de raad.
Denk aan de website wanneer informatie snel naar buiten moet. (koppeling met
Social Media)
Plannen en projecten Lopende projecten
Deze rubriek (waaronder bestemmingsplannen) geeft toegang tot actuele
informatie over de inhoud en voortgang van projecten binnen Heemstede. Per
project wordt de actuele stand van zaken beschreven en kunnen belangrijke
documenten worden gedownload (stedenbouwkundige plannen, bespreekverslagen,
bewonersbrieven e.d.). Het is cruciaal dat de informatie binnen deze rubriek
up-to-date is.Bekendmakingen:
Hier geven wij een actueel overzicht van aangevraagde en verleende
vergunningen e.d.
8. Digitale communicatie - social mediaWees actief … en gebruik je gezonde verstand!
Social media (of web 2.0.) is een verzamelnaam voor alle toepassingen op
internet waarmee het mogelijk is met elkaar te communiceren en informatie te
delen. Hierdoor komen mensen op een totaal nieuwe manier met elkaar in
contact en ontstaan er groepen die rond een bepaald onderwerp informatie met
elkaar uitwisselen. Social media hebben een grote vlucht genomen (met
wereldwijd miljarden gebruikers) en hebben vanuit verschillende invalshoeken
raakvlakken met de gemeente.
a. Voorlichting
Social media vormen een volwaardig kanaal voor het geven van voorlichting
over de activiteiten van de gemeente. Sinds 2009 zetten wij Twitter,
LinkedIn, YouTube en Flickr hiervoor in. Dit betekent dat publicaties (en
vacatures) niet alleen via de traditionele media verstuurd worden, maar
altijd ook via de social media. Social media hebben hun eigen unieke
verschijningsvorm, maar kenmerken zich vooral door snelheid en actualiteit.
De inzet ervan wordt zoveel mogelijk op deze kenmerken afgestemd
(bijeenkomsten worden bijvoorbeeld op de dag zelf via Twitter aangekondigd).
b. Webcare: wat wordt er over Heemstede gezegd?
Binnen social media worden continu berichten geplaatst waarin de gemeente
Heemstede mogelijk onderwerp van gesprek is. Dit kunnen berichten zijn die
geplaatst zijn door burgers die het beleid van de gemeente ter discussie
stellen, maar ook veel medewerkers nemen actief deel binnen sociale
netwerken. Dit kan zorgen voor positieve en negatieve publiciteit. Het is
belangrijk om goed te volgen wat er over de gemeente gezegd wordt en te
bepalen of hierop gereageerd moet worden (webcare).
c. Burgerparticipatie / cocreatie / crowdsourcing
Social media maken het mogelijk om direct contacten te leggen buiten de
kring rond het dagelijkse werk. Kennis, ideeën en ervaringen van anderen
zijn een waardevolle bron bij het maken van beleid. In Heemstede wonen veel
mondige en goed opgeleide burgers met kennis waar wij gebruik van kunnen
maken. Afhankelijk van het onderwerp en de doelgroep moet bekeken worden
welk sociaal netwerk geschikt is om contact mee te leggen. Ook kan
deelgenomen worden binnen professionele sociale netwerken om kennis te delen
(crowdsourcing) of beleid te toetsen onder vakgenoten.
d. Crisiscommunicatie
Door hun snelheid en toegankelijkheid kunnen social media tijdens een crises
invloedrijk zijn. Burgers verspreiden via social media in het eerste uur
meer informatie over een crisis dan de overheid via alle andere middelen
samen. Social media vormen een belangrijke informatiebron (welke
vragen/zorgen leven er?) en door social media actief in te zetten in de
crisiscommunicatie kan snel en actief feedback gegeven worden op vragen en
verspreide geruchten.
e. Gebruik door collegeleden
Collegeleden gebruiken social media zoals weblogs en Twitter om hun mening
te geven en de dialoog met burgers aan te gaan. Collegeleden schakelen
regelmatig tussen de rol van bestuurder en van politicus. Publiek en media
kunnen hier moeilijk onderscheid tussen maken en op het podium van zijn
politieke partij krijgt een politicus veelvuldig te maken met zaken waar hij
als bestuurder voor verantwoordelijk is. Het is belangrijk om zich bewust te
zijn van de rol waar vanuit gehandeld wordt bij het plaatsen van of reageren
op berichten binnen social media. Naast gemeenteblogs worden vaak ook de
blogs van politieke partijen gebruikt door collegeleden. Hoewel de
scheidslijn dun is moet geprobeerd worden om aan lezers duidelijk te maken
vanuit welke rol blogs geplaatst worden. Berichten met een partijpolitieke
inhoud die vanuit de rol van politicus geschreven zijn, worden daarom niet
via de social media van de gemeente verspreid. In principe gelden voor
bestuurders dezelfde richtlijnen als voor ambtenaren.
Checklist gebruik social media1. Gebruik je gezonde verstand
Neem vanuit je rol als ambtenaar gericht en gedoseerd deel binnen sociale
netwerken en stel jezelf steeds de vraag of je bijdrage effectief is. Alles
wat je plaatst is uiteindelijk je eigen verantwoordelijkheid. Ga af op je
eigen logica en wanneer je twijfelt, plaats dan géén bericht en laat je
adviseren door Communicatie.
2. Signaleer complimenten en kritiek
Ook wanneer je geen officiële voorlichter bent, ben je een belangrijke
schakel binnen het monitoren van social media. Indien je negatieve of
positieve berichten over de gemeente signaleert, stuur deze dan naar de
afdeling Communicatie en betrokken collega’s. Indien je wilt reageren,
vermijd dan de verleiding om dit impulsief te doen (bijvoorbeeld omdat je
emotioneel betrokken bent). Stem bij twijfel altijd met de
communicatieadviseurs af wie reageert (zie ook 4. woordvoering).
3. Wanneer reageer je wel/niet op berichten?
Of we wel of niet reageren verschilt van geval tot geval. Stelregel is om
niet te reageren op kritische commentaren. Want iedereen heeft recht op zijn
mening en we willen niet in welles nietes discussies verzeild raken. Als
blijkt dat er sprake is van een duidelijke onjuiste weergave van feiten of
dat het college of werknemers op kwetsende wijze bejegend worden, overwegen
we een reactie te plaatsen. Het komt natuurlijk ook voor dat er vragen
gesteld worden over het beleid. Een persoonlijk antwoord van een ambtenaar
heeft dan veel toegevoegde waarde en kan helpen bouwen aan draagvlak.
4. Woordvoering: dezelfde regels gelden
Voor social media gelden in principe dezelfde regels als voor de
traditionele media (krant, RTV e.d). Stem met de afdeling Communicatie af of
er gereageerd moet worden en wie dit doet. Bespreek dan ook of je gebruik
maakt van het gemeente-account of van je privé-account. In de regel zal het
weerleggen van onjuiste feiten via het gemeente-account gebeuren. Het
deelnemen binnen sociale netwerken om kennis te delen (crowdsourcing) via
privé-accounts. Maak altijd je rol duidelijk als vertegenwoordiger van de
gemeente. Het is niet acceptabel om een schuilnaam te gebruiken of op andere
wijze mensen te misleiden. Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, politiek
neutraal en betrouwbaar. Geef nooit persoonlijke gegevens vrij zoals je
huisadres en privé-telefoonnummers.Vermijd ironie (stijlmiddel werkt niet), reageer snel (want de mening wordt
bepaald na de eerste vijf reacties) en als je een fout hebt gemaakt, kom
daar dan voor uit en corrigeer je fout.
5. Blijf alert bij het mixen van je persoonlijke leven met je
zakelijke activiteiten
Online lopen werk en je persoonlijke leven gemakkelijk door elkaar. De
gemeente respecteert uiteraard de vrijheid van meningsuiting van haar
werknemers, maar herinnert je eraan dat je als ambtenaar altijd een
ambassadeur van de gemeente bent. Wees ervan bewust dat de wijze waarop je
je online profileert, of het publiekelijk (politiek) stelling nemen, in
strijd kan zijn met de belangen van de gemeente en dat dit een conflict kan
veroorzaken. Realiseer je dat informatie makkelijk kan worden
doorgestuurd.
6. Geef NOOIT vertrouwelijke informatie van de
gemeente7. Leg vast wat je doet
Onthoud dat online verklaringen dezelfde juridische standaarden dienen te
bevatten als traditionele media. Bepaal of het nodig is om een online
reactie vast te leggen en zo ja, sla deze op in ons DMS Verseon
(bijvoorbeeld door een “print screen” te “plakken” in een
Word-document).
8. Realiseer je dat het internet blijvend is
Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie,
en deze kunnen door andere media worden overgenomen. Wanneer je reactie
inclusief haar context niet kan worden weergegeven binnen het aantal te
gebruiken karakters (zoals 140 bij Twitter), maak dan een link naar een
online ruimte (zoals onze gemeentelijke website) waar de boodschap volledig
kan worden getoond. Of geef een contactpersoon door voor het (telefonisch)
doorgeven van volledige informatie.
9. Crowdsourcing: maak onderscheid tussen ‘concept’ en
‘definitief’ beleid
Als je deelneemt binnen professionele sociale netwerken (bijv. Groups van
LinkedIn of het netwerk Ambtenaar 2.0.) om kennis te delen (crowdsourcing)
of beleid te toetsen onder vakgenoten, maak dan duidelijk of je vastgesteld
beleid wilt bespreken of beleid dat nog open staat voor discussie en waaraan
mensen nog kunnen bijdragen. Dit schept duidelijkheid naar de deelnemers
binnen het sociale netwerk en naar journalisten die mogelijk interesse
hebben om over het onderwerp te publiceren. Voetnoten:
De Communicatiecoach wordt voor iedereen beschikbaar gemaakt via het
gemeentelijke Intranet. Speciaal hiervoor staat op een aantal
plekken in de tekst een verwijzing/hyperlink naar gerelateerde
informatie (“in het rood”).
Bijvoorbeeld via het “Burgerinitiatief” dat aan inwoners de
mogelijkheid geeft om een voorstel te doen aan de gemeenteraad.
Dit hoofdstuk is opgesteld op basis van de aanbevelingen uit het
onderzoek van de Rekenkamercommissie naar de inspraak in Heemstede
in 2009 en de Participatiewijzer van de Nationale ombudsman.
Bovenstaande checklist is dynamisch en wordt op
basis van opgedane ervaringen en voortschrijdend
inzicht aangepast.