CVDR89804_1VERORDENING OP DE BEHANDELING VAN KLACHTENnlregelingGoes2018-05-07GoesDe BevelanderKlachtenregeling gemeente GoesAlgemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9Gemeentewet, art. 149gemeenteraadbestuur en recht2010-04-15De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2010-05-012018-05-17Nieuwe regelingnvtKlachtenbehandelingGeenVERORDENING OP DE BEHANDELING VAN KLACHTENBesluitnummer 16Vergadering d.d. 15 april 2010Verzonden 7 april 2010Onderwerp Verordening op de behandeling van klachtenRegistratienummer 10INT00206De raad van de gemeente Goes;gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 7 april 2010;gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;b e s l u i t :I. in te trekken de “Verordening op de behandeling van klachten” met toelichting van 23 maart 2000;II. vast te stellen de volgende “Verordening op de behandeling van klachten” met toelichting

Hoofdstuk1Begrips- en algemene bepalingenArtikel1.1BegripsbepalingenIn deze verordening wordt verstaan onder:

klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;

bestuursorgaan:

de gemeenteraad;

(een lid van) het college van burgemeester en wethouders;

de burgemeester (tenzij handelend in zijn hoedanigheid als hoofd van politie);

gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:

een bestuursorgaan;

een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie;

klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt en het betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een klacht adviseert;

klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7.

Artikel1.2Algemene bepalingen1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.2.Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c. sub 2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.3.Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.4.Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.Artikel1.3KlachtencommissieEr is een gemeentelijke klachtencommissie die belast is met de voorbereiding van de beslissing op en de advisering over de klacht.Artikel1.4Samenstelling en benoeming1.De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door de gemeenteraad op voorstel van burgemeester en wethouders.2.De gemeenteraad benoemt overeenkomstig het eerste lid een genoegzaam aantal plaatsvervangende leden.3.De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.Artikel1.5Secretaris1.De secretaris van de commissie is de klachtencoördinator.2.De gemeentesecretaris wijst tevens een plaatsvervangend secretaris aan.Artikel1.6Zittingsduur1.De voorzitters en de leden van de kamers worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Het is mogelijk één keer herbenoemd te worden.2.De voorzitters en de leden van de kamers kunnen op elk moment ontslag nemen. Zij doen daarvan schriftelijk mededeling aan het college.3.De aftredende of ontslag nemende voorzitters of leden van de kamers blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.Artikel1.7Klachtencoördinator1.Burgemeester en wethouders stellen een klachtencoördinator aan.2.De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.3.Indien klager dit wenst verleent de klachtencoördinator hem medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.4.De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.Hoofdstuk2Behandeling van schriftelijke klachtenArtikel2.1Indiening1.Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan.2.Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend.3.De klacht dient te omvatten:

de naam en het adres van de indiener;

de dagtekening;

een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4.Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.Artikel2.2Registratie1.Elke ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie voorgelegd aan de klachtencoördinator.2.Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.Artikel2.3Ontvangstbevestiging1.De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd.2.In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.3.Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft krijgt de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.Artikel2.4Ontvankelijkheid1.Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien zij betrekking heeft op een gedraging:

waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het bepaalde in deze verordening is behandeld;

die langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden;

waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of

waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of

zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging sprake is.

2.Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien:

het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1., tweede en derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt.

3.Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.Artikel2.5Vooronderzoek1.De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.2.De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van burgemeester en wethouders vereist.Artikel2.6Horen1.De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord.2.Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de klachtencommissie, kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend zullen worden waarvan geheimhouding om gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de voorzitter van de klachtencommissie.3.De klachtencommissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de klachtencommissie.4.Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.5.De klachtencoördinator beslist over de toepassing van lid 3.6.Van het horen wordt een verslag gemaakt.7.De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.Artikel2.7Afdoening1.Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af.2.Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.3.Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2.4.Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.5.Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.Artikel2.8Tussentijds beëindigen procedure1.De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt bereikt.2.Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.3.De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.Hoofdstuk3RapportageArtikel3.1JaaroverzichtDe klachtencoördinator brengt jaarlìjks vóór 1 april aan de gemeenteraad een rapportage uit, inhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen klachten in de rapportageperiode en zonodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. Deze rapportage wordt ter kennisname aan de Ondernemingsraad voorgelegd.Hoofdstuk4SlotbepalingenArtikel4.1InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking op 1 mei 2010.Artikel4.2CiteerartikelDeze verordening kan worden aangehaald onder de titel “Klachtenregeling gemeente Goes”.

Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Goes in zijn openbarevergadering van 15 april 2010.de griffier, de voorzitter,drs. J.W. Scherpenzeel. drs. D.J. van der Zaag.

TOELICHTING KLACHTENREGELING GEMEENTE GOESArtikelsgewijze toelichtingHOOFDSTUK 1 Begrips- en algemene bepalingenArtikel 1.1 BegripsbepalingenDe omschrijving van het begrip “klacht” is in overeenstemming met de Wet Nationale ombudsman. Aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk kan variëren, is het begrip ruim gedefinieerd.Tevens moet duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (b.v. loszittende tegels, overhangende takken of gaten in de weg). Deze meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als “klacht” aangeduid. Dergelijke meldingen vallen echter niet onder deze klachtenregeling en het gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan.Bij het begrip “bestuursorgaan” zijn de gemeentelijke bestuursorganen van de gemeente vermeld. Aangezien individuele wethouders in de praktijk zelfstandige bevoegdheden kunnen hebben, is bij de omschrijving van het begrip “gedraging” tevens een lid van het college van burgemeester en wethouders opgenomen. Niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd als een klacht gericht tegen het college.Aangezien een lid van de gemeenteraad geen zelfstandige bevoegdheden kan bezitten, wordt hier niet nader op ingegaan.Wanneer de burgemeester handelt in zijn hoedanigheid als hoofd van de politie kan een klacht worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.Artikel 1.2 Algemene bepalingenIndividuele collegeleden en ambtenaren handelen in het algemeen namens een bestuursorgaan. Daarom worden gedragingen van deze personen toegerekend aan het bestuursorgaan dat in bestuurlijke zin daarvoor verantwoordelijk is.Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als algemene regel geldt dat het bestuur moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening van die klachten. Wat een zorgvuldige afdoening precies inhoudt zal van geval tot geval verschillen.Bij een mondeling ingediende ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een goede reactie zijn. Overigens dienen ook alle mondelinge klachten door middel van het daarvoor bestemde formulier wel op schrift te worden gesteld. Dit is ook van belang voor het jaarverslag.Ook bij schriftelijk ingediende klachten kan een snelle en informele wijze van behandelen resultaat hebben.Anderzijds kan het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht ook wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te doen onderzoeken.Daarom is voor schriftelijke klachten die aan een aantal eisen voldoen een procedure voorgeschreven.Indien de klacht mondeling niet tot tevredenheid van de klager wordt afgedaan, wordt op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling.Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening. Is er aan de klacht naar tevredenheid van de burger tegemoet gekomen, dan is er geen reden meer om de procedure verder te volgen. Teneinde te voorkomen dat verschil van mening hierover eerst veel later blijkt meldt de klachtencoördinator de klager schriftelijk dat er vanuit wordt gegaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.Het resultaat van de afhandeling van de klacht, uitmondend in de schriftelijke inkennisstelling van de bevindingen van het onderzoek en de conclusies, is geen besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Om deze reden kan hiertegen geen beroep (en bezwaar) worden ingesteld.Over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur in de vergadering van de raad of hetgeen door hen aan de raad schriftelijk is overgelegd, kan niet worden geklaagd. Deze immuniteit is in overeenstemming met het bepaalde in artikel 22 van de Gemeentewet.Artikel 1.3 KlachtencommissieVoor de gehele behandeling, dus voor het onderzoek (waarvan het horen een verplicht onderdeel uitmaakt) en voor het beantwoorden van de vraag welke conclusies daaruit getrokken moeten worden, is in hoofdstuk 9 van de Awb bepaald dat daarmee niet belast mag worden degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Dit is een van de vereisten waaraan volgens de Nationale ombudsman een zorgvuldige klachtbehandeling moet voldoen.Het bestuursorgaan zelf en de leden van een collegiaal orgaan behoren een klacht altijd zelf te kunnen behandelen. Zij zijn immers - als (leden van het) bestuursorgaan - ook verantwoordelijk voor de wijze van afhandeling. Indien in dit soort gevallen behoefte wordt gevoeld aan een zekere distantie tussen de klachtbehandelaar en degene over wie geklaagd wordt, kan het bestuursorgaan een commissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Awb inschakelen.De commissie behandelt en onderzoekt klachten. Vervolgens adviseert de commissie het bestuursorgaan over de afdoening van klachten. Overigens betekent dit niet dat alle klachten ook daadwerkelijk in de klachtencommissie aan de orde zullen komen. Het is van belang dat de organisatie in een voorstadium de klacht naar tevredenheid van de klager afdoet waarbij de klachtencoördinator een belangrijke rol speelt. Pas als dat niet lukt komt de klachtencommissie in beeld.Het behandelen en onderzoeken van klachten over gedragingen van bestuursorganen wordt opgedragen aan de klachtencommissie. In de praktijk wordt geconstateerd dat voor de behandeling van interne klachten door gemeenten ook gebruik wordt gemaakt van commissies die geheel of gedeeltelijk extern zijn samengesteld. Wanneer er echter sprake is van een interne en onafhankelijke externe klachtenbehandeling is het gewenst voor de samenstelling van de commissie geen gebruik te maken van externen.Artikel 1.6 ZittingsduurDeze bepaling is gewijzigd bij de herziening van 2010. In het voorgaande model was bepaald dat de zittingsduur van de commissie gelijk liep met de zittingstermijn van de raad. Dat heeft alleen een functie als raadsleden lid van de commissie zijn. Hoewel dit juridisch (nog) mogelijk is, is dit geen gewenste situatie. Overigens is hiervoor ook niet gekozen.Door de wijziging is er een mate van continuïteit bij de commissie, is het niet meer zo dat op één moment de hele commissie opstapt, maar door natuurlijk verloop zal dit meer gespreid zijn. Verder is gekozen voor een zittingsduur van vier jaar die éénmaal door herbenoeming kan worden verlengd. Daarmee is uitdrukkelijker dan voorheen vastgelegd dat de zittingsduur eindig is. Een lid kan bij zijn ontslag zelf het tijdstip van dat ontslag bepalen. Het kan ook een later tijdstip kiezen om zodoende eventueel nog bij de afhandeling van lopende zaken betrokken te kunnen zijn. De bepaling van het derde lid is van orde. Een ontslagnemend lid kan niet gedwongen worden ook feitelijk de functie te blijven vervullen.Artikel 1.7 KlachtencoördinatorDe klachtencoördinator vervult een centrale rol wat betreft de klachtenbehandeling. Hij is de eerst aanspreekbare functionaris terzake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de organisatie te bezitten. Hij is secretaris van de klachtencommissie en is vanuit dien hoofde belast met de voorbereiding van de behandeling van de klacht.Overigens beschikt betrokkene niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft het nemen van beslissingen over de afhandeling van een klacht met uitzondering van het bepaalde in artikel 2.6.Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachtenArtikel 2.1 IndieningIn artikel 2. 1, Iid 3, is aangegeven welke gegevens mimimaal in een klacht moeten zijn opgenomen (personalia van de klager en omschrijving van de gedraging).In het vierde lid is artikel 6:5, derde lid, van de Algemene wet bestuursrecht van overeenkomstige toepassing verklaard. Daardoor wordt de verantwoordelijkheid voor een vertaling van een klaagschrift dat in een vreemde taal is gesteld, indien deze nodig is voor een behoorlijke behandeling van het klaagschrift, gelegd bij de klager.Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. Met de Ondernemingsraad is overeengekomen als aanhangsel bij de klachtenregeling een protocol op te nemen over het omgaan met anonieme klachten. Dit protocol zal de volgende elementen bevatten:- anonieme klachten kunnen in principe niet in behandeling worden genomen;- dit beginsel lijdt uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven; de anonieme klager dient dan wel op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn (b.v. door vertrouwelijke mededeling aan de voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencoördinator), dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht;- ook al wordt de klacht wegens anonimiteit niet in behandeling genomen, kan daaruit toch leergeld worden getrokken voor de werkwijze binnen de organisatie en kan daarvan gebruik worden gemaakt in het kader van de beleidsmatige aanbevelingen bij het jaarverslag.Artikel 2.2 RegistratieEen goede registratie van klachten is van belang in het kader van een goede en tijdige behandeling- en afdoeningprocedure en de verslaglegging. Hierdoor wordt het tevens mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening op onderdelen te meten en structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon in de klachten wordt ontdekt. Artikel 2.3 OntvangstbevestigingDe klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klachtencoördinator, met een korte toelichting op de verdere gang van zaken. Tevens wordt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, op de hoogte gesteld van de klacht en de procedure.Artikel 2.4 OntvankelijkheidIndien een klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Allereerst dient klager in de gelegenheid te worden gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.Op grond van artikel 2.4., lid 3, moet klager door de klachtbehandelaar binnen vier weken in kennis worden gesteld van het niet in behandeling nemen van zijn klacht. Deze termijn is ontleend aan artikel 9.8 van de Awb.Artikel 2.5. en 2.6 Onderzoek en horenEen klacht die in behandeling wordt genomen kan uiteraard pas worden afgedaan, nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Een belangrijk onderdeel van dat onderzoek is het hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. In het kader van een behoorlijke klachtenregeling verlangt de Nationale ombudsman derhalve dat een klacht op basis van hoor en wederhoor wordt behandeld.Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien wenselijk, het karakter krijgen van bemiddeling.Tijdens de behandeling van een schriftelijke klacht kan tenslotte blijken dat klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat geval is artikel 2.8 van toepassing.Artikel 2.7 AfdoeningHet bestuursorgaan doet de klacht met inachtneming van het onderzoek en het advies van de klachtencommissie binnen tien weken af. Door middel van de interne klachtenregeling worden naar verwachting de meeste klachten naar tevredenheid van klager afgedaan. Indien klager niet tevreden is over de afdoening van de klacht, dient de mogelijkheid te worden geboden de klacht voor te leggen aan een externe instantie.Hoofdstuk 3 RapportageArtikel 3.1 JaaroverzichtEen goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en -uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument.