| Organisatie | Amstelveen |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | 38 Verordening op behandeling van klachten nummering veranderen |
| Citeertitel | 38 Verordening op behandeling van klachten nummering veranderen |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Gemeentewet
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 03-01-2001 | 01-01-2004 | Onbekend | 03-01-2001 Geen bron | Geen | |
| 03-01-2001 | 03-01-2001 | Onbekend | 03-01-2001 Geen bron | Geen | |
| 03-01-2001 | 01-01-2004 | Onbekend | 03-01-2001 Geen bron | Geen | |
| 03-01-2001 | 01-01-2004 | nieuwe regeling | 03-01-2001 Geen bron | Geen |
Artikel 38:0:0:1 Begripsomschrijvingen
In deze verordening wordt verstaan onder:
Een gedraging van een persoon, als bedoeld in het eerste lid, aanhef, onder c., onderdeel 3, wordt aangemerkt als een gedraging van het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan.
Artikel 38:0:0:2 Het recht om een klacht in te dienen
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
Een klacht dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.
Artikel 38:0:0:3 Indiening van een klacht
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders.
Een klacht moet worden ondertekend en dient te bevatten:
Artikel 38:0:0:4 Registratie van een klacht
Een klacht over een gedraging van een ambtenaar wordt op het niveau van zijn directeur geregistreerd en voorgelegd aan de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 38:0:0:6.
Een klacht over een gedraging van een directeur, de gemeentesecretaris, (een lid van) de gemeenteraad, een commissie, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester wordt op het niveau van de gemeentesecretaris geregistreerd en voorgelegd aan de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 38:0:0:6.
Artikel 38:0:0:5 Ontvangstbevestiging
De ontvangst van een klacht wordt terstond door de klachtbehandelaar, namens het college van burgemeester en wethouders, schriftelijk aan de klager bevestigd.
In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.
Het bestuursorgaan en/of de perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt, krijgt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.
Artikel 38:0:0:6 Klachtbehandelaar
De behandeling van een klacht dient te geschieden door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest
Een klacht wordt namens het college van burgemeester en wethouders behandeld door:
Een directeur kan de bevoegdheid tot het behandelen van een klacht ondermandateren aan een afdelingshoofd.
Artikel 38:0:0:7 Niet-ontvankelijkheid van een klacht
De klachtbehandelaar neemt een klacht niet in behandeling:
Indien de klachtbehandelaar op grond van het voorgaande lid een klacht niet in behandeling neemt, stelt hij de klager en het bestuursorgaan en/of perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt, daarvan zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis, onder vermelding van de reden(en).
De klachtbehandelaar deelt aan de klager tevens schriftelijk mede, dat indien deze niet tevreden is over de be- en afhandeling van de klacht, hij zijn klacht kan voorleggen aan de Ombudscommissie.
Artikel 38:0:0:8 Het houden van een hoorzitting
De klachtbehandelaar stelt de klager en het bestuursorgaan en/of de perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt, in de gelegenheid om te worden gehoord, waarbij beiden in de gelegenheid worden gesteld om op elkaars standpunten te reageren.
Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien deze heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
De betrokkenen, als bedoeld in het eerste lid, kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan.
Artikel 38:0:0:9 Beslotenheid van een hoorzitting
Het horen vindt plaats in beslotenheid, tenzij:
een ambtenaar tegen wie de klacht zich richt gebruik wil maken van zijn recht zich in het openbaar te verweren tegen uitlatingen in het openbaar gedaan over hem in zijn hoedanigheid van ambtenaar, daaronder begrepen uitlatingen over door hem uitgebrachte adviezen, zoals bedoeld in artikel F 15 van het Algemeen Ambtenarenreglement;
Artikel 38:0:0:10 Termini van afhandeling van een klacht
De klachtbehandelaar handelt, namens het college van burgemeester en wethouders, een klacht binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk af.
De klachtbehandelaar kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en het bestuursorgaan en/of de perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt.
De verplichting tot het verder behandelen van een klacht vervalt, indien de klacht naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld.
Artikel 38:0:0:11 ln kennisstelling van het onderzoek
De klachtbehandelaar stelt de klager, het bestuursorgaan en/of perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt en het college van burgemeester en wethouders schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar en de beslissing op de klacht alsmede van de conclusies die daar mogelijk aan zijn verbonden.
De klachtbehandelaar deelt aan de klager tevens schriftelijk mede, dat indien deze niet tevreden is over de be- en afhandeling van de klacht, hij zijn klacht kan voorleggen aan de Ombudscommissie.
Het college van burgemeester en wethouders brengt over het afgelopen kalenderjaar verslag uit over het aantal klachten, de aard van deze klachten, de wijze van be- en afhandeling ervan en de maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn getroffen.
Het jaarverslag wordt, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, ter advisering voorgelegd aan de commissie van advies voor bestuurlijke aangelegenheden en de Ombudscommissie.
Artikel 38:0:0:13 Onvoorziene gevallen
Het college van burgemeester en wethouders beslist in de gevallen waarin deze verordening niet voorziet.
Artikel 38:0:0:14 Inwerkingtreding
Deze verordening treedt in werking op een nader door het college van burgemeester en wethouders te bepalen datum.
Deze verordening kan worden aangehaald onder de titel: “Verordening op de behandeling van klachten”.
Toelichting Verordening op de behandeling van klachten. Algemeen.
Zorgvuldige klachtbehandeling dient zowel het belang van de burger als dat van het gemeentebestuur. Voor de burger levert het de mogelijkheid op genoegdoening (in welke vorm dan ook) te krijgen in verband met een onheuse bejegening door de overheid. Voor de overheid is zorgvuldige klachtbehandeling een vereiste dat voortvloeit uit de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en een kwestie van bestuurlijke betamelijkheid.
Het gemeentebestuur dient het uitgangspunt dat het gemeentebestuur een dienende functie heeft en zich in zijn handelen niet primair door andere overwegingen behoort te laten leiden, voortdurend in het oog te houden. Het is tevens de taak van het bestuursorgaan om van buiten komende signalen die erop duiden dat de dienende functie op enige wijze afbreuk wordt gedaan, op hun merites te beoordelen en zo nodig corrigerend op te treden.
Zorgvuldig onderzoek van klachten binnen het bestuursorgaan heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening en van het functioneren van de openbare dienst in het algemeen, leveren klachten van burgers immers een schat aan concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten aanleiding zien fouten te herstellen en misstanden binnen de organisatie weg te nemen. Wanneer regelmatig op een bepaald punt kritiek wordt uitgeoefend, behoort dit voor het gemeentebestuur aanleiding te zijn zich daarop nader te bezinnen. Steeds sterker leeft voorts het besef, binnen de overheid zowel als in het bedrijfsleven, dat een goede behandeling van een klacht bijdraagt aan een betere relatie met de cliënt en aan de kwaliteit van de dienstverlening. Zorgvuldige klachtbehandeling kan aldus bijdragen aan herstel van het geschonden vertrouwen in het gemeentebestuur.
Bij het opstellen van deze verordening is uitgegaan van het gegeven dat het gemeentebestuur de zorg heeft voor een behoorlijke behandeling van klachten. Er is gekozen voor een uniforme, overzichtelijke klachtenregeling met een laagdrempelige toegankelijkheid en een adequate, zakelijke aanpak. Het komt de overzichtelijkheid voor de burger ten goede dat er binnen de gemeente sprake is van eenheid van klachtbehandeling en dat het voor de behandeling van klachten geen verschil uitmaakt op welk organisatieonderdeel van de gemeente de klacht betrekking heeft. Voor de praktische uitvoering is bij de behandeling van klachten over ambtenaren gekozen voor be- en afhandeling op het niveau van het eigen gemeentelijk organisatieonderdeel.
Alle bij de gemeente Amstelveen ingediende klachten worden in eerste instantie behandeld op grond van deze verordening. Dit betekent dat alle klachten die - onverhoopt - in eerste instantie terecht komen bij de Ombudscommissie door die commissie moeten worden terug verwezen naar de klachtbehandelaar die op grond van deze verordening bevoegd is om de klacht te behandelen. Op grond van artikel 3.4 van de ontwerpverordening Ombudscommissie van de gemeente Amstelveen, het zogenaamde kenbaarheidvereiste, dienen klachten namelijk eerst kenbaar te worden gemaakt bij het bestuursorgaan en/of peso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt. Hij of zij dient in kennis te worden gesteld van de klacht en de gelegenheid te krijgen om daarop zijn of haar zienswijze te geven. De wijze waarop dit gebeurt, is geregeld in deze verordening. Met andere woorden: in eerste instantie is de ontwerpverordening op de behandeling van klachten van toepassing, pas in tweede instantie geldt de ontwerpverordening Ombudscommissie van de gemeente Amstelveen.
Bij het ontwerpen van deze klachtenregeling is een evenwicht gezocht tussen het bieden van voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtbehandeling enerzijds, en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering anderzijds.
Er worden namelijk bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt, is het niet wenselijk om daar formaliteiten aan te stellen. Zo kan bij een mondeling ingediende klacht het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een goede reactie zijn. Het komt de duidelijkheid van de burger ten goede komen als hij wordt gewezen op de mogelijkheid van volledige behandeling van zijn of haar klacht, indien hij of zij dat wenst. Indien een klacht zich niet meer leent voor een informele afhandeling, of indien de klager daarmee niet tevreden is gesteld, dan zal de formele klachtprocedure moeten worden gevolgd, met alle waarborgen die deze de klager biedt.
Indien een klager zijn of haar klacht op een formele wijze behandeld wil hebben, dient de klacht ten behoeve van de klachtprocedure op schrift te worden gesteld. Desgewenst zal het ambtelijk apparaat de indiener van de klacht ondersteunen bij het opstellen van het klachtschrift. De klachtprocedure is met duidelijke waarborgen omgeven. Deze procedure is in beginsel beperkt tot klachten die niet op een eenvoudiger en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost. Het indienen van een klacht kan wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te onderzoeken. Het voorgaande betekent echter niet dat een klacht niet op een snelle en informele wijze kan worden opgelost. Bij klachten geldt steeds dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van de klager. Bij binnenkomst van een klacht kan de klachtbehandelaar direct telefonisch contact opnemen met de klager om alsnog te trachten opheldering of genoegdoening te verschaffen. Indien de klager daarmee tevreden blijkt, is de klacht afgehandeld en behoeft er geen enkele procedurele stap meer te volgen. Ook in een wat verder stadium van de procedure is het nog steeds mogelijk om tot een oplossing te komen, mits de klager daarmee genoegen neemt. De formele weg behoeft dan vanaf dat moment niet meer te worden gevolgd.
Het doel van deze klachtenregeling is:
Deze verordening is opgesteld in overeenstemming met de Wet Nationale ombudsman en de Algemene wet bestuursrecht. De bepalingen inzake klachtbehandeling zoals verwoord in het Voorontwerp Algemene wet bestuursrecht Vierde Tranche inzake Klachtrecht van de Commissie Scheltema, die in de Algemene wet bestuursrecht worden opgenomen, zijn eveneens in deze verordening verwerkt.
Door de in dit artikel opgenomen omschrijving van een aantal in de verordening gehanteerde begrippen wordt in deze bepaling mede de reikwijdte van de regeling bepaald.
Artikel 1.1 van de Algemene wet bestuursrecht verstaat onder een bestuursorgaan een orgaan van een rechtspersoon die krachtens publiekrecht is ingesteld, of een ander persoon of college, met enig openbaar gezag bekleed. Op grond van artikel 6 en de artikelen 82 - 94 van de Gemeentewet vallen de gemeentelijke organen onder het begrip bestuursorgaan. De reikwijdte van deze verordening is voor wat betreft commissies beperkt zich tot de commissies van advies en de commissies, die belast zijn met het voorbereiden van door de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester te nemen beslissingen op beroep- en bezwaarschriften. Een klacht over een commissie wordt toegerekend aan het bestuursorgaan gemeenteraad.
Ten aanzien van commissies, waaraan bij delegatie of attributie bevoegdheden van de raad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester zijn toegekend, waarbij het nadrukkelijk de bedoeling is geweest bestuurlijke bevoegdheden “op afstand te plaatsen”, ligt het niet in de rede deze verordening op gedragingen van die commissies van toepassing te achten.
Evenmin ligt het in de rede om klachten over gedragingen van het bestuur en van medewerkers van private instellingen te behandelen onder de vigeur van deze verordening. Er zou sprake kunnen zijn van een situatie met een gedraging waarbij geoordeeld kan worden dat de gedraging is gedaan in de uitoefening van een publieke gemeentelijke taak die aan de instelling is gemandateerd. Toch is het gebrek aan een (rechtspositionele) werkgever-werknemerrelatie met de gemeente aanleiding deze regeling in dit soort gevallen niet van toepassing te laten zijn. Wel wordt er op aangedrongen dat zowel de hierboven genoemde bestuurscommissie alsook de private instellingen een soortgelijke verordening van overeenkomstige toepassing zullen verklaren.
Bij de begripsomschrijving directeur is aangesloten bij de Organisatieverordening Gemeente Amstelveen 1994, zoals is vastgesteld bij raadsbesluit van 23 februari 1994.
Het begrip gedraging is zo ruim mogelijk omschreven. Een gedraging kan zowel gericht zijn op het teweeg brengen van rechtsgevolgen als op feitelijke gevolgen. Naar verwachting zullen de te behandelen klachten vooral betrekking hebben op laatstbedoelde gedragingen, omdat voor op rechtsgevolgen gerichte handelingen veelal een administratiefrechtelijke voorziening openstaat. Zie daarvoor artikel 38:0:0:1. en artikel 38:0:0:7. van deze verordening.
Bij de omschrijving van het begrip gedraging worden bestuursorganen, de voorzitter en leden van deze organen, en ambtenaren vermeld. De bedoeling daarvan is zoveel mogelijk aan te geven dat gedragingen van alle personen of onderdelen van de gemeente in directe zin onderwerp kunnen zijn van een klachtenprocedure. Aangezien er sprake is van een toenemende “decentralisatie” van bevoegdheden en verantwoordelijkheden binnen de gemeentelijke organisatie is gekozen voor een systeem waarbij in eerste instantie een klachtenprocedure betrekking heeft op de “handelende” bestuursorganen of personen van de gemeente en, door het bepaalde in het tweede lid van deze bepaling, in tweede instantie op het gemeentelijk bestuursorgaan, dat alleen in bestuurlijke zin de verantwoordelijkheid draagt voor de gedraging. Een gedraging van een ambtenaar wordt doorgaans toegerekend aan het college van burgemeester en wethouders, omdat een ambtenaar in de regel onder de verantwoordelijkheid van dit bestuursorgaan handelt. Ambtenaren die controleren op het betalen van heffingen (parkeercontroleurs) en bijzondere opsporingsambtenaren zijn ambtenaren in de zin van deze verordening.
Op grond van artikel 22 van de Gemeentewet kunnen leden van het gemeentebestuur en andere personen die deelnemen aan de beraadslaging over hetgeen zij hebben gezegd in de vergadering van de raad of aan de raad schriftelijk hebben overgelegd niet in rechte worden vervolgd, aangesproken dan wel verplicht worden getuigenis af te leggen als bedoeld in artikel 191, eerste lid, van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Daarover kan dus ook niet een klacht worden ingediend in het kader van deze verordening.
Het begrip hoofd sluit aan bij het handboek Organisatiestructuur van de gemeente Amstelveen, een uitgave van de directie personeel en organisatie, afdeling personele organisatie van de bestuursdienst van mei 1997.
Het begrip klacht sluit aan bij de Wet Nationale Ombudsman en is ruim omschreven, In de praktijk blijkt namelijk dat de wijze waarop een klacht wordt ingediend nogal gevarieerd kan zijn. Klachten over door of namens de gemeente (niet) verrichte feitelijke handelingen vallen niet onder het begrip klacht. Het gaat daarbij namelijk om niet danwel onvoldoende uitgevoerde gemeentelijke taken die betrekking hebben op de directe leefomgeving van burgers, zoals kapotte lantaarnpalen, gaten in het wegdek, en dergelijke. Dergelijke klachten vallen niet onder deze verordening. Alle bij de gemeente Amstelveen ingediende klachten worden in eerste instantie behandeld op grond van deze verordening. Dit betekent dat alle klachten die - onverhoopt - in eerste instantie terecht komen bij de Ombudscommissie door die commissie moeten worden terug verwezen naar de klachtbehandelaar die op grond van deze verordening bevoegd is om de klacht te behandelen. Op grond van artikel 3.4 van de ontwerpverordening Ombudscommissie van de gemeente Amstelveen, het zogenaamde kenbaarheidvereiste, dienen klachten namelijk eerst kenbaar te worden gemaakt bij het bestuursorgaan en/of perso(o)n(en) tegen wie de klacht zich richt. Hij of zij dient in kennis te worden gesteld van de klacht en de gelegenheid te krijgen om daarop zijn of haar zienswijze te geven. De wijze waarop dit gebeurt, is geregeld in deze verordening. Met andere woorden: in eerste instantie is de ontwerpverordening op de behandeling van klachten van toepassing, pas in tweede instantie geldt de ontwerpverordening Ombudscommissie van de gemeente Amstelveen.
Met het begrip klachtbehandelaar wordt de persoon bedoeld die op grond van artikel 38:0:0:6. van deze verordening een mondelinge of een schriftelijke klacht in behandeling heeft genomen.
De omschrijving van het begrip klager sluit aan bij artikel 12, eerste lid, van de Wet Nationale ombudsman.
Het begrip Ombudscommissie verwijst naar de gemeentelijke Ombudscommissie, zoals bedoeld in de Verordening ombudscommissie van de gemeente Amstelveen.
Het begrip rechterlijke instantie behoeft geen nadere toelichting.
Het begrip wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening sluit in beginsel aan bij de Wet Nationale Ombudsman. Een uitzondering wordt gemaakt voor de klachtenregeling ingevolge de Wet Nationale Ombudsman zelf. Een andere benadering zou bij toepassing van artikel 38:0:0:7 van deze verordening de gemeentelijke klachtbehandelaar namelijk onbevoegd maken een klacht in behandeling te nemen, omdat, na de competentie-uitbreiding van de Nationale ombudsman naar de gemeenten toe, die nationale regeling zulks zou uitsluiten.
Artikel 38:0:0:2 Het recht om een klacht in te dienen
Dit artikel stelt voorop dat een ieder het recht heeft bij een bestuursorgaan een klacht in te dienen over de wijze waarop dat orgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen. De kring van klachtgerechtigden is volgens deze bepaling ruim getrokken. “Een ieder” houdt op zichzelf vrijwel geen beperking in, terwijl de gemaakte gedraging ook niet perse jegens de klager hoeft te hebben plaatsgevonden. Voor deze benadering, waarbij niet zozeer de persoon van de klager maar de ter discussie staande gedraging centraal staat, is aangesloten bij het stelsel van de Wet Nationale Ombudsman.
De bevoegdheid om klachten in te dienen is, bezien vanuit de positie van de klager, echter niet geheel onbeperkt. Blijkens dit artikel en de begripsomschrijving van “gedraging”, zoals genoemd in artikel 38:0:0:1, eerste lid, aanhef onder c, moet deze in ieder geval “een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon betreffen”. Verder wordt een klacht niet in behandeling genomen, indien niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 38:0:0:7, eerste lid, van deze verordening.
Door dit stelsel zal er enerzijds toch sprake moeten zijn van enig concretiseerbaar belang van de klager, terwijl de klachtbehandelaar anderzijds de vrijheid wordt gelaten een relatie klager-gedraging, die in een concreet geval op zichzelf wellicht niet zo direct is, geen belemmering te laten zijn voor de afhandeling van een klacht.
Artikel 38:0:0:3 Indiening van een klacht
In de praktijk zullen klachten op verschillende manieren en plaatsen worden ingediend bij de gemeente. Ook de adressering zal verschillend zijn. Denk aan een bestuursorgaan, de gemeentesecretaris, een dienst, een directie, een hoofdafdeling of een afdeling. In artikel 38:0:0:3, eerste lid, is daarom bepaald dat een klacht moet worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders. Het college van burgemeester en wethouders is de centrale ontvanger van klachten, omdat het college in de regel het voor ambtenaren verantwoordelijke orgaan is en is belast met de voorbereiding en uitvoering van de besluiten van de gemeenteraad. Een klacht moet voldoen aan de in het tweede lid genoemde eisen van duidelijkheid, zoals de personalia van de klager. Bovendien moet de klacht als object hebben een gedraging die jegens de klager heeft plaatsgevonden. De klager dient - voor zover mogelijk - in zijn klaagschrift te vermelden wie de gewraakte gedraging heeft verricht. Voor het bestuursorgaan zelf zal dit veelal gemakkelijker zijn na te gaan dan voor de klager, die veelal onbekend is met de namen van degenen die met hem in contact zijn geweest. De genoemde eisen lijken in hoofdzaak op die welke in artikel 6:5 van de Algemene wet bestuursrecht aan bezwaar- en beroepschriften en in artikel 12, derde lid, van de Wet Nationale Ombudsman aan het bij de Nationale ombudsman in te dienen klaagschrift zijn gesteld. Anoniem ingediende klachten behoeven in beginsel niet in behandeling te worden genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering, indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht (Nationale ombudsman, nummer 93/067, AB 1993, nummer. 207).
Artikel 38:0:0:4 Registratie van een klacht
Het is noodzakelijk dat klachten bij ontvangst als zodanig worden geregistreerd en terecht komen bij de juiste klachtbehandelaar. Een klacht over een gedraging van een ambtenaar wordt geregistreerd op het niveau van zijn of haar directeur en dient te worden voorgelegd aan de op grond van artikel 38:0:0:6 van deze verordening aangewezen klachtbehandelaar. Een directeur is namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede be- en afhandeling van een klacht overeenkomstig deze verordening. Een klacht over een gedraging van een directeur, de gemeentesecretaris, de voorzitter of een lid van een bestuursorgaan wordt geregistreerd op het niveau van de gemeentesecretaris en dient te worden voorgelegd aan de op grond van artikel 38:0:0:6 van deze verordening aangewezen klachtbehandelaar. De gemeentesecretaris is namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede be- en afhandeling van een klacht overeenkomstig deze verordening. Registratie van een klacht geeft ondermeer informatie over de klager, de aard van de klacht, de klachtbehandelaar en de termijn van be- en afhandeling ervan.
Artikel 38:0:0:5 Ontvangstbevestiging
Het is een vereiste van behoorlijke klachtbehandeling dat de klachtbehandelaar namens het college van burgemeester en wethouders schriftelijk de ontvangst van een klacht bevestigd. De rechtszekerheid wordt daarmee gediend, mede omdat het tijdstip van de ontvangst van een klacht van belang is voor de termijn van be- en afhandeling. De verplichting van ontvangstbevestiging vloeit overigens ook voort uit de uitspraken van de Nationale ombudsman, die voor ieder aan het bestuur gericht geschrift een schriftelijke reactie verlangt. In artikel 6:14 van de Algemene wet bestuursrecht is voor de ontvangst van bezwaar- en beroepschriften hetzelfde voorschrift opgenomen. Bij de ontvangstbevestiging wordt tegelijkertijd informatie verstrekt over de verdere gang van zaken tijdens de klachtbehandeling. Voor de behandeling van een klacht, dus voor het onderzoek (waarvan het horen een onderdeel kan uitmaken) en voor het beantwoorden van de vraag welke conclusies daaruit getrokken moeten worden, is bepaald dat daarmee niet belast mag worden degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Dit is één van de vereisten waaraan volgens de Nationale ombudsman een zorgvuldige klachtbehandeling moet voldoen. Deze bepaling ligt in de lijn van artikel 2:4 en 7:5, eerste lid van de Algemene wet bestuursrecht. Om te zorgen voor distantie tussen de klachtbehandelaar en het bestuursorgaan en/of degene over wie wordt geklaagd, is in artikel 2.4, tweede lid aangegeven door wie in de gemeentelijke organisatie een klacht moet worden behandeld. In de ambtelijke organisatie treedt een directeur en de gemeentesecretaris op als klachtbehandelaar. Zij zijn namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede be- en afhandeling van klachten overeenkomstig deze verordening. De bevoegdheid tot het behandelen van klachten is hoog in de ambtelijke organisatie neergelegd, namelijk bij de directeurent. Hiervoor is gekozen, om er voor zorg te dragen dat de klachtbehandeling een overzichtelijke en met waarborgen omgeven procedure blijft voor het betreffende organisatieonderdeel. De directeur van een dienst is echter bevoegd om zijn of haar bevoegdheid onder te mandateren. Op bestuurlijk niveau treedt de (loco-)burgemeester op als klachtbehandelaar. Zij zijn namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede be- en afhandeling van klachten overeenkomstig deze verordening. Het college van burgemeester en wethouders dient de be- en afhandeling van een klacht aan de hiervoor genoemde personen te mandateren, met uitzondering van de situatie waarbij een klacht betrekking heeft op de klachtbehandelaar zelf.
Artikel 38:0:0:7 Niet-ontvankelijkheid van een klacht
De indiening van een klacht die voldoet aan de in artikel 38:0:0:3. van deze verordening gestelde eisen, schept voor het bestuursorgaan een verplichting tot het in behandeling nemen (onderzoeken) daarvan, behoudens in de gevallen die in het eerste lid van artikel 38:0:0:7. limitatief zijn opgesomd. Het bestuursorgaan neemt in deze gevallen een klacht niet in behandeling. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien de aangelegenheid behoort tot het algemeen gemeentebeleid (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder a) of betrekking heeft op algemeen verbindende voorschriften (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder b). De in het eerste lid onder a en b genoemde - van klachtbehandeling uitgezonderde - aangelegenheden betreffende algemeen gemeentebeleid en algemeen verbindende voorschriften zijn typisch aangelegenheden waaromtrent een politiek/bestuurlijke afweging is gemaakt door de gemeenteraad. Eventuele bezwaren dienen in dat kader aan de orde te komen. De uitzondering betreft echter alleen het beleid en de voorschriften op zichzelf. De uitvoering daarvan kan in beginsel uiteraard wel aanleiding geven tot indiening van een klacht, mits deze niet valt onder een andere uitgezonderde categorie in deze bepaling. Zo zal de uitvoering van beleid en algemeen verbindende voorschriften, in de vorm van een beschikking, veelal onderwerp kunnen zijn van een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening. Dat kan zowel een bijzondere administratiefrechtelijke rechtsbeschermingmogelijkheid zijn als de algemene aanvullende mogelijkheid ingevolge de Algemene wet bestuursrecht. Klachtenbehandeling is dan niet mogelijk als de administratiefrechtelijke voorziening de gedraging (meestal een besluit) betreft. Het is evenwel denkbaar dat de gewraakte gedraging niet zozeer het in een administratieve procedure aangevallen besluit zelf betreft, maar daar wel mee samenhangt. Een bepaalde proceshouding kan bijvoorbeeld aanleiding zijn tot een wel ontvankelijke klacht. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien en zolang ten aanzien van de gedraging voor de klager een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening openstaat of heeft opengestaan en hij daarvan geen gebruik heeft gemaakt (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder c). Het begrip “wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening” kan betrekking hebben op een bijzondere administratiefrechtelijke rechtsbeschermingmogelijkheid als op de algemene aanvullende mogelijkheid ingevolge de Algemene wet bestuursrecht. Behandeling van een klacht is niet mogelijk, indien de administratiefrechtelijke voorziening betrekking heeft op de - in de klacht omschreven - gedraging. De gedraging is dan meestal een besluit. De klacht wordt niet behandeld, in het geval de klager geen gebruik heeft gemaakt van de ten aanzien van de gedraging openstaande administratiefrechtelijke voorziening. Bij de toepassing van sub c zal nauwkeurig de gemaakte gedraging moeten worden getraceerd, teneinde te kunnen bepalen of deze op zichzelf onderwerp kan zijn van een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening. Deze bepaling sluit aan bij artikel 14, aanhef, onder f, van de Wet Nationale Ombudsman. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien en zolang ten aanzien van de gedraging een procedure bij een rechterlijke instantie aanhangig is of beroep openstaat tegen een uitspraak die in die procedure is gedaan dan wel door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder d). Bij uitzondering sub d gaat het om een bij een rechterlijke instantie aanhangige procedure of de mogelijkheid van beroep tegen de in die procedure gedane rechterlijke uitspraak danwel een rechterlijke uitspraak omtrent de gedraging, anders dan op grond van een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening. Bijvoorbeeld een vordering wegens onrechtmatige daad ex artikel 162, Boek 6 Burgerlijk Wetboek bij de civiele rechter of een strafproces bij de strafrechter. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien op het moment van de indiening een jaar is verstreken na de gedraging (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder e). De reden voor het stellen van deze termijn is onder meer gelegen in het feit dat een onderzoek naar feiten die lange tijd geleden hebben plaatsgevonden, lastiger is uit te voeren dan naar meer recente gebeurtenissen. Van de klager mag daarom ook worden verwacht dat hij niet te lang wacht met het indienen van zijn klacht. Deze bepaling is in lijn met artikel 12 van de Wet Nationale ombudsman. Aan de één jaartermijn houdt de Nationale ombudsman als regel strikt de hand. Als een gedraging pas later merkbaar effect heeft, kan afwijking van de één jaartermijn echter in de rede liggen. Van de burger wordt dan wel zo spoedig mogelijk actie verwacht. Een klacht die niet voldoet aan de in artikel 38:0:0:3 van deze verordening gestelde eisen wordt niet in behandeling genomen, indien de klager niet binnen twee weken nadat hij daarop is gewezen, alsnog de voor behandeling vereiste gegevens heeft verstrekt. De klager wordt eerst in de gelegenheid gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen, voordat wordt besloten tot het niet behandelen van de schriftelijke klacht (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder f). Deze bepaling sluit aan bij artikel 14, aanhef, onder a, van de Wet Nationale Ombudsman. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien de klacht kennelijk ongegrond is (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder g) of het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder h). De term ‘kennelijk” in de uitzonderingen duidt er op dat er sprake moet zijn van een evidente situatie. Het moet volstrekt duidelijk zijn dat de klacht of dat het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging ongegrond respectievelijk onvoldoende is. Deze bepaling sluit aan bij artikel 14, aanhef, onder b, van de Wet Nationale Ombudsman. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien de klager een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder i). Als uitgangspunt geldt artikel 38:0:0:2 van deze verordening, waarin de kring van klachtgerechtigden ruim is getrokken. Desondanks is een klacht niet-ontvankelijk, indien de klager een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden. Een en ander is afhankelijk van de concrete situatie en de mate waarin er - volgens de klachtbehandelaar - sprake is van een enig concretiseerbaar belang van de klager. Het ligt in het algemeen niet in de rede in een geval waarin wordt geklaagd over een gedraging die reeds eerder overeenkomstig deze verordening is onderzocht, nogmaals tot een onderzoek over te gaan. Daarom is bepaald dat in een dergelijk geval behandeling achterwege kan blijven. In deze uitzondering is het ne bis in idem-beginsel vastgelegd (artikel 38:0:0:7, eerste lid, aanhef onder j).
Artikel 38:0:0:8 Het houden van een hoorzitting
Artikel 38:0:0:8 van deze verordening bevat het beginsel van hoor en wederhoor. De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de klachtprocedure. Het horen is om meerdere redenen van belang. Niet iedereen is even goed in staat zijn gedachten schriftelijk te formuleren. Daarom moet de gelegenheid worden geboden dat de klager zijn mening bij het bestuursorgaan naar voren brengt. Het horen kan er ook toe dienen om nadere informatie ter beschikking te krijgen. Door het horen van beide partijen bestaat de gelegenheid om een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan de klacht. Een belangrijke doelstelling van de klachtprocedure is het herstel van het geschonden vertrouwen van de klager in het gemeentebestuur. Door uitwisseling van informatie en wederzijdse inzichten kan het vertrouwen van de klager in het gemeentebestuur worden versterkt, ook als hij geen gelijk krijgt. Toepassing van het uitgangspunt van hoor en wederhoor dient voorts de waarheidsvinding. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, dienen beiden in de gelegenheid te worden gesteld op elkaars standpunten te kunnen reageren. Aan het bestuursorgaan is overgelaten om te beoordelen of het gewenst is de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid te laten horen. Gelet op het belang van het horen zal slechts van het horen kunnen worden afgezien, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Daarmee wordt aangesloten bij artikel 7:3, aanhef en onder c, van de Algemene wet bestuursrecht. De klager kan schriftelijk en/of mondeling, waaronder ook telefonisch wordt verstaan, laten weten, dat hij afziet van zijn recht te worden gehoord. Artikel 38:0:0:8, derde lid van deze verordening is gelijkluidend aan artikel 7:7 van de Algemene wet bestuursrecht. Uit een oogpunt van een goede feitelijke weergave van de omstandigheden waaronder de bestreden gedraging heeft plaatsgevonden en ten behoeve van een correcte weergave van hetgeen de klacht precies omvat, is het noodzakelijk dat het verhandelde tijdens het horen schriftelijk wordt vastgelegd. Voorts is schriftelijke vastlegging van belang voor de rapportage over de bevindingen van het bestuursorgaan en ten behoeve van de vorming van het dossier voor een eventuele verdere procedure in een later stadium. Op welke wijze aan de plicht tot verslaglegging vorm wordt gegeven, wordt aan het bestuursorgaan overgelaten. Dat zal met name afhangen van de vraag of tijdens het horen nieuwe feiten en omstandigheden naar voren zijn gekomen, die nog niet in de schriftelijke stukken aan de orde zijn geweest.
Artikel 38:0:0:9 Beslotenheid van een hoorzitting
Als uitgangspunt geldt dat het horen in beslotenheid plaats vindt. Hiervoor is gekozen om de privacy van de klager en de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, te beschermen. Bovendien is er op het moment dat artikel 38:0:0:8 van deze verordening door de klachtbehandelaar wordt toegepast, sprake van een lopend onderzoek naar de gedraging van een persoon en heeft de klachtbehandelaar nog geen definitief oordeel gevormd over de (on)behoorlijkheid van de betreffende gedraging. Daarnaast bestaat het gevaar dat horen in het openbaar drempelverhogend werken voor degene die een klacht wil indienen. Van het hiervoor genoemde uitgangspunt kan in vier gevallen worden afgeweken. Op grond van artikel F 15 van het Algemeen Ambtenarenreglement heeft een ambtenaar tegen wie een klacht zich richt het recht zich in het openbaar te verweren tegen uitlatingen in het openbaar gedaan over hem in zijn hoedanigheid van ambtenaar, daaronder begrepen uitlatingen over door hem uitgebrachte adviezen. Dit recht is vastgelegd in artikel 38:0:0:9, sub a van deze verordening. Op grond van artikel 38:0:0:9, sub b en c van deze verordening kunnen de klager en/of zijn gemachtigde en het bestuursorgaan tegen wie de klacht zich richt de klachtbehandelaar verzoeken om in het openbaar te worden gehoord. De klachtbehandelaar dient op zo’n verzoek een beslissing te nemen. In artikel 38:0:0:9, sub d van deze verordening is ten slotte de mogelijkheid voor de klachtbehandelaar neergelegd om in het openbaar te horen, indien er gewichtige redenen aanwezig zijn die zich tegen beslotenheid van de hoorzitting verzetten.
Artikel 38:0:0:10 Termini van afhandeling van een klacht
In artikel 38:0:0:10 wordt geregeld binnen welke termijnen een klacht moet worden afgehandeld. Klagers moeten immers de zekerheid hebben dat hun klacht vlot wordt afgehandeld. Het registreren en bevestigen van een klacht, het houden van een hoorzitting, het onderzoeken van en het beslissen op de klacht dient binnen een termijn van zes weken plaats te vinden, behoudens verdaging voor ten hoogste vier weken. Het bestuursorgaan blijft, wanneer het de termijn voor afhandeling heeft overschreden, verplicht de klacht verder te behandelen. Voor bijzondere gevallen, bijvoorbeeld in gecompliceerde zaken, is voorzien in een verdaging van ten hoogste vier weken onder de verplichting daarvan schriftelijk mededeling te doen. Het tijdstip van ontvangst van een klacht is voor de termijn bepalend, ook al zou de klacht nog enige tijd bij het bestuursorgaan zijn blijven liggen.
Artikel 38:0:0:11 In kennisstelling van onderzoek naar, beslissing op en conclusie(s) naar aanleiding van een klacht
De klachtbehandelaar stelt de klager, het bestuursorgaan en/of degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en het college van burgemeester en wethouders schriftelijk op de hoogte van de bevindingen van zijn onderzoek, de beslissing op de klacht en de conclusies die daar mogelijk aan verbonden zijn. Indien een klager niet tevreden is over de be- en afhandeling van de klacht, kan hij zijn klacht voorleggen aan de Ombudscommissie van de gemeente Amstelveen.
In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van de overheid naar de burgers leveren klachten van burgers een schat aan concrete en bruikbare informatie op. Het college van burgemeester en wethouders kan op basis daarvan aanleiding zien fouten te herstellen en misstanden binnen de gemeentelijke organisatie weg te nemen. Wanneer regelmatig op een bepaald punt kritiek wordt uitgeoefend, behoort dit voor het college aanleiding te zijn zich daarop nader te bezinnen. Het jaarverslag bevat relevante informatie over de be- en afhandeling van klachten. Zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, wordt het jaarverslag ter advisering voorgelegd aan de commissie van advies voor bestuurlijke aangelegenheden en de Ombudscommissie.