CVDR8461_2Protocol ter voorkoming en bestrijding van agressienlregelingLeudal2019-01-30LeudalStreekbode 10 september 2008Agressieprotocol LeudalCAR-UWOcollege van burgemeester en wethoudersbestuur en recht2008-07-08De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2008-09-112009-07-02BekendmakingOnbekendN.v.t.GeenProtocol ter voorkoming en bestrijding van agressieDe huidige samenleving ziet zich in toenemende mate geconfronteerd met
een aantal maatschappelijke problemen, waarvan agressief gedrag
tegenwoordig zeer manifest aanwezig is. Ook allerlei instanties, van
overheidsorganisaties tot private dienstverlenende instanties, hebben
regelmatig te maken met agressief gedrag en handelen van bezoekers en
burgers. Agressie, variërend van verbaal geweld, intimidatie en
bedreiging tot fysiek geweld, vormt in vele gevallen en structureel
probleem.In dat verband is het van belang, dat voor de medewerkers van de
gemeente Leudal sprake is van een werkomgeving die voldoende waarborgen
tot veiligheid biedt, terwijl daarnaast het uitgangspunt is, dat
medewerkers die het contact met klant/burgers onderhouden beschikken
over de vaardigheden om bij (dreigende) agressie te “handelen”.Het treffen van beschermende maatregelen en voorwaarden zullen agressief
gedrag naar verwachting reduceren, maar niet uitbannen. Daarom is het
van belang dat er een agressieprotocol aanwezig is. Daarin staat
beschreven wat er dient te gebeuren bij agressief gedrag van
klanten/burgers en wiens hulp vóór en/of achteraf kan worden
ingeroepen.De afspraken in het agressieprotocol zijn, noch voor het management,
noch voor de medewerkers vrijblijvend, zodat veiligheid en opvang de
aandacht krijgen die noodzakelijk is.Wat is agressief gedrag?Onder agressief gedrag wordt verstaan:Alle daden van vijandigheid, zowel in fysieke als in verbale zin,
gericht op een ander persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te
intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letstel
toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans
goederen of bezittingen.Ter verduidelijking van vorenstaande omschrijving enkele voorbeelden van
gedragingen of handelingen, die zonder twijfel als “agressief”
bestempeld dienen te worden en vormen van gedrag of handelen, die
vervolgens kunnen leiden tot agressief gedrag.Onderstaande voorbeelden zijn ook van toepassing indien het een
huisbezoek betreft.
De klant/bezoeker is niet aanspreekbaar door alcohol- en/of
drugsgebruik.
De klant/bezoeker is in het bezit van wapens, messen en/of
andere voorwerpen die een gevaar kunnen opleveren voor de
medewerkers of overige bezoekers.
De klant verschijnt regelmatig zonder afspraak en wil perse dat
hem onmiddellijk hulp wordt geboden.
De klant/bezoeker maakt denigrerende opmerkingen over andere
groepen in de samenleving en discrimineert daarmee op basis van
huidskleur, seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of
sekse.
De klant/bezoeker bedreigt medewerkers hen iets te doen of volgt
medewerkers en eventuele huisgenoten in de privésituatie.
De klant/bezoeker bedreigt medewerkers en mogelijke andere
bezoekers door met voorwerpen te gooien of daartoe aanstalten te
maken.
De klant/bezoeker vernielt moedwillig zaken die in of buiten de
kantoorgebouwen aanwezig zijn.
De klant/bezoeker bedreigt medewerkers en/of andere bezoekers
door fysiek contact middels duwen, spugen, slaan of
trappen.
De klant/bezoeker brengt lichamelijk letsel toe aan de
medewerker die hem te woord staat of mogelijk aan andere
bezoekers.
De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om
agressie te voorkomen.
Het protocol is bekend bij de medewerkers en op te roepen
via intranet.
Nieuwe medewerkers krijgen bij indiensttreding een afschrift
van het protocol uitgereikt.
Agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegvormen,
zoals bijvoorbeeld het werkoverleg.
Nieuw beleid wordt doorgesproken (bijvoorbeeld tijdens
werkoverleg) met de medewerkers die dit beleid moeten
uitvoeren. Dit maakt het voor hen makkelijker om dit beleid
te verdedigen of uit te leggen tegenover klanten.
Er wordt een registratie opgezet, zodat er inzicht komt in
de mate en vorm van het agressief gedrag. Het is de
bedoeling dat meldingen van agressief gedrag aan de hand van
een daarvoor bestemd formulier aan de directeur worden
doorgegeven, met een kopie naar het team P&O (zie
bijlage). Aan de hand daarvan kan het agressiebeleid
eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op
mogelijk agressief gedrag van klanten. Tevens dient een
kopie van het registratieformulier in het dossier van
klant/burger te worden opgeborgen, zodat snel te zien is dat
sprake is van “een risico” wanneer klant/burger benaderd
wordt. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is op de
registratie van toepassing.
Door toezichthouders/BOA’s wordt op de afdeling een
overzicht van huis- en bedrijfsbezoeken bijgehouden op een
voor ieder bekende plaats.
Medewerkers worden in de gelegenheid gesteld een training te
volgens in het omgaan met agressief gedrag. De trainingen
worden regelmatig gehouden. Meer informatie hierover is te
vinden op intranet: p&o: opleidingen.
Van de afdelingshoofden wordt verwacht dat zij de opvang van
medewerkers die het slachtoffer zijn van agressie verzorgen.
Bij behoefte kan hier een training voor worden verzorgd.
Als een agressieve klant wordt verwacht, wordt de receptie
en de betreffende afdeling vooraf geïnformeerd.
Met een klant kan een preventiegesprek worden gehouden. Het
gaat hier om een gesprek met een klant van wie – gelet op
zijn historie – agressief gedrag kan worden verwacht. Het
doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te
smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2
medewerkers gevoerd, waaronder het afdelingshoofd.
Je kunt ongewenst gedrag voorkomen, door zelf het goede voorbeeld te
geven en je klantvriendelijk op te stellen. Dit komt er in feite op
neer dat je de algemeen geldende fatsoensnormen naleeft. Hieronder
volgen enkele tips, waarvan de meeste dan ook voor zich
spreken.Het contact met de klant
Wees servicegericht, geef alle mogelijke informatie, herstel
fouten en behandel gerechtvaardigde klachten van klanten
snel.
Zorg dat de balie, wachtruimten en spreekkamers er netjes
uitzien, dat wil zeggen geen rommel, kranten, etenswaren
e.d.
Zorg voor rust achter de receptie en balie.
Medewerkers voeren met elkaar geen gesprekken op plaatsen
waar de klant/bezoeker dit kan horen.
Wees klanten, die de weg niet weten, behulpzaam.
Het gebruik van de spreekkamers en balie
Klanten/burgers worden in beginsel niet op de werkvloer
toegelaten maar enkel in de publieke ruimten of de
spreekkamers.
Indien mogelijk wordt de klant/bezoeker direct aan de balie
geholpen. Is dit niet mogelijk dan wordt het gesprek verder
afgehandeld in een spreekkamer.
Aan de balie van de receptie en burgerzaken bevinden zich
paniekknoppen om de politie te alarmeren. De medewerkers van
de receptie en de frontoffice zijn hiervan op de hoogte.
De klant moet kunnen rekenen op respect en privacy. De
medewerker houdt de deur van de spreekkamer gesloten en
voert geen gesprekken in de ontvangstruimte.
De medewerker neemt zodanig plaats in de spreekkamer dat hij
het dichtst bij de deur zit.
Als dit nodig is vraagt de medewerker een collega om bij het
gesprek aanwezig te zijn.
Vluchtwegen moeten altijd vrij zijn.
Klantvriendelijke telefoonregelsOok telefonische (on-)bereikbaarheid kan agressie oproepen. Een
aantal regels zijn eenvoudig in acht te nemen.
De medewerker is volledig zelf verantwoordelijk voor de
beantwoording van de telefoon.
Telefoongesprekken dienen duidelijk, beleefd en vriendelijk
te zijn. De medewerker introduceert zicht duidelijk met:
Goedemorgen/goedemiddag – gemeente Leudal – naam
Telefonisch gemaakte afspraken moeten altijd nagekomen
worden. Klanten worden zo spoedig mogelijk teruggebeld.
Bij beantwoording van een gesprek voor een collega past een
actieve houding door te vragen of: de beller door een
collega kan worden geholpen.
De beller moet worden teruggebeld. Noteer daarbij duidelijk
naam en telefoonnummer.
Het is verboden met slag-, steek- of vuurwapens het openbaar gebouw
binnen te gaan.
Het is verboden met honden het gebouw binnen te gaan.
Het is niet toegestaan in het gebouw te roken, alcoholische
drank te nuttigen, dan wel verdovende middelen te gebruiken.
Klanten/bezoekers onder invloed van alcohol en drugs horen
niet thuis in het gebouw.
Klanten/bezoekers mogen zich alleen bevinden in de voor hen
bestemde ruimten.
Schreeuwen, schelden en het uiten van discriminerende of
bedreigende taal is niet tolerabel.
Het is verboden om voorwerpen te gooien of vernielingen aan
te richten.
Het is niet toegestaan om andere bezoekers te hinderen of
lastig te vallen.
Duidelijk moet zijn dat schade aan goederen van de gemeente,
de medewerker en derden altijd zal worden verhaald.
In dit hoofdstuk zijn de meest voorkomende vormen van agressie aan de
orde. Per onderdeel wordt aangegeven hoe gehandeld moet worden met de
intentie om daarmee in specifieke situaties agressie te kunnen
beheersen.
De klant erop attenderen dat, wanneer het gesprek op deze
manier wordt voortgezet, dit leidt tot verbreking van het
contact.
Helpt dit niet, dan de verbinding verbreken.
Belt de klant opnieuw en is de toonzetting ongewijzigd, het
gesprek doorverbinden naar het afdelingshoofd. Deze deelt
mee dat pas weer een gesprek wordt gevoerd wanneer de klant
tot rede is gekomen.
Als de agressieve klant aangeeft naar het kantoor te zullen
komen, dan wordt het afdelingshoofd geïnformeerd. Zonodig
wordt melding gedaan bij de politie.
Het afdelingshoofd en de medewerker bepalen samen welke
maatregelen aan de orde zijn. Daarbij valt te denken,
afhankelijk van de situatie, aan een
schriftelijke mededeling door de directeur aan de klant dat
zijn gedrag niet tolerabel is.
Bij een agressief gestelde brief met verwoording van
bedreigingen voeren het afdelingshoofd en medewerker een
gesprek met de klant, waarbij deze wordt aangesproken op de
toonzetting in de brief . Pas daarna gaat men in op een
eventueel gefundeerde klacht.
Bij herhaling ontvangt een klant een brief van de directeur
met de mededeling dat in de toekomst op soortgelijke brieven
geen reactie meer volgt en dat de correspondentie daarmee
afgehandeld is.
Daarna wordt op identieke brieven niet meer gereageerd.
Hier is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik,
buitengewoon hinderlijk gedrag e.d. Vaak zal de klant hier
frustraties uiten. Het kan een voorstadium zijn van ernstige
agressie.
De medewerker probeert in eerste instantie de situatie te
stabiliseren door de klant aan te spreken.
Als een positief resultaat uitblijft wordt het
afdelingshoofd ingeschakeld.
Het afdelingshoofd probeert de agressie te beëindigen en als
dit niet lukt wordt het gesprek afgebroken, met het verzoek
aan de klant om een andere keer terug te komen.
Als de klant hier niet op in gaat en niet eigener beweging
het gebouw verlaat, sommeert het afdelingshoofd hem/haar
twee keer om te vertrekken en tegelijk wordt verteld dat
indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft de politie wordt
gebeld om hem/haar te verwijderen.
Indien hier geen gevolg aan wordt gegeven, belt het
afdelingshoofd de politie, indien mogelijk in overleg met de
directeur.
Afhankelijk van de situatie aangifte doen bij de
politie.
De medewerker tracht in eerste instantie de situatie te
stabiliseren door de klant aan te spreken op zijn gedrag.
De medewerker of aanwezige collega’s bellen het
afdelingshoofd.
Het afdelingshoofd probeert het gedrag te beëindigen en
sommeert de klant tweemaal om het gebouw te verlaten.
Als de klant hieraan geen gevolg geeft wordt onmiddellijk de
politie ingeschakeld.
De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen (rapport
opmaken, foto’s) en het schadebedrag wordt vastgesteld.
Binnen drie dagen krijgt de klant een schriftelijke
aansprakelijkstelling door de directeur voor de aangerichte
schade en de mededeling dat de daarmee gepaard gaande kosten
verhaald zullen worden.
Afhankelijk van de ernst bepaalt het afdelingshoofd verdere
maatregelen.
Het afdelingshoofd informeert de medewerker over de
aansprakelijkstelling en over mogelijke verdere maatregelen.
Aangifte doen bij de politie.
Het gesprek moet meteen worden beëindigd. Er wordt
onmiddellijk hulp ingeroepen van collega’s die direct
reageren.
Men probeert de bedreigde medewerker te ontzetten en/of
bescherming te bieden.
Het afdelingshoofd of een andere medewerker waarschuwt de
politie en dedirecteur, terwijl men de agressor tot
bedaren tracht te brengen en in bedwang te houden.
De politie grijpt in zodra deze is gearriveerd en het
afdelingshoofd sommeert de klant het gebouw te verlaten.
Er volgt een nabespreking tussen afdelingshoofd en de
betrokken medewerker.
Op basis van deze nabespreking neemt het afdelingshoofd
passende maatregelen, waaronder in elk geval het (tijdelijk)
ontzeggen van toegang tot het gebouw. De klant/bezoeker
wordt hiervan schriftelijk door de directeur in kennis
gesteld.
Bij deze nabespreking wordt in ieder geval gesproken over
evt. benodigde hulp t.b.v. de medewerker.
Aangifte doen bij de politie.
Wanneer de medewerker voornemens is een bedrijfs- of
huisbezoek te doen, dient zomogelijk aangegeven te worden
wanneer, bij wie en wanneer men weer terug verwacht kan
worden. Van de medewerker wordt verwacht dat deze zelf de
inschatting maakt of het bedrijfs- of huisbezoek risicovol
is. In dat geval kan de medewerker beschikken over een
mobiele telefoon van de organisatie. Wanneer de medewerker
niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de
organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit
zal bewaakt worden door het afdelingshoofd of de
administratieve ondersteuning van de betreffende
afdeling.
Bij dreigende agressie, ook van verbale aard, onmiddellijk
het gesprek beëindigen en het bedrijf of de woning verlaten.
Zaak bespreken met het afdelingshoofd en de directeur,
waarna gepaste maatregelen worden getroffen. In elk geval
vindt een gesprek plaats tussen afdelingshoofd en klant,
waarbij laatstgenoemde erop wordt gewezen dat zijn gedrag
niet te tolereren is en dat in het vervolg bedrijfs- of
huisbezoek wordt gedaan door tenminste twee
functionarissen.
Bij bedrijfs- of huisbezoeken met een agressierisico gaat
altijd een tweede medewerker mee. Het risicobezoek wordt
vooraf gemeld bij het afdelingshoofd of de
administratieveondersteuning, waarbij ook de daarvoor
gereserveerde tijd wordt aangegeven.
Het overschrijden van het tijdslimiet leidt tot actie van de
administratieve ondersteuning. Via mobiele telefoon tracht
men in contact te komen met de medewerkers om te kunnen
beoordelen hoe de stand van zaken is.
Waar nodig wordt ingegrepen, desnoods met inzet van politie.
Aangifte doen bij de politie.
De toezichthoudende ambtenaar en de opsporingsambtenaar
beschikken over een mobiele telefoon.
De toezichthoudende ambtenaar en de opsporingsambtenaar zijn
verplicht zoveel mogelijk aan te geven waar men
werkzaamheden gaat verrichten.
Indien mogelijk wordt een tijdstip van terugkomst
afgesproken met het afdelingshoofd of een andere collega. In
het geval de medewerker niet terug is op het afgesproken
tijdstip, neemt het afdelingshoofd of de andere collega
contact op met de medewerker via mobiele telefoon.
Als tijdens de uitvoering van de werkzaamheden problemen
verwacht worden, dient vooraf de politie te worden verzocht
stand-by te zijn of kan worden verzocht om bijstand door de
politie.
Indien de medewerker wordt geconfronteerd met een vorm van
agressie, kan politieassistentie worden gevraagd.
Aangifte doen bij de politie.
Agressie moet zoveel mogelijk worden vermeden en verdient een streng
“lik op stuk beleid”. Hiertoe zijn maatregelen te nemen, die enerzijds
naar de agressor een repressief karakter hebben maar anderzijds vooral
tot doel hebben om agressie dan wel escalatie daarvan te voorkomen.Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn
overschreden!Als een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is,
ernstige bedreigingen uit e.d., dan krijgt hij een schriftelijke
waarschuwing van de directeur.Daarbij wordt hem duidelijk te verstaan gegeven dat zijn gedrag niet
getolereerd wordt en dat er maatregelen volgen wanneer het gedrag
niet veranderd. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt
geregistreerd. Zie bijlage 3 voor voorbeeld brief.Doel: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen
en gedrag veranderen.Bij ernstig laakbaar gedrag, gericht tegen het publiek of de
medewerker dan wel vernieling van goederen of schade aan het gebouw,
kan gekozen worden voor het voeren van een ordegesprek.Het hoofd van de afdeling voert dit gesprek, waarbij de medewerker
aanwezig is.Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te
verkrijgen over de oorzaak van c.q. motieven tot agressief
gedrag.Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken dat schriftelijk
worden vastgelegd. De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de
inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een
ontzegging van de toegang tot het gebouw. Het ordegesprek wordt
geregistreerd in het agressieregistratiesysteem.Zie bijlage 4 voor voorbeeld brief.Doel: beveiliging van de medewerkers en bezoekers van de
gemeentelijke locatie.Bij ontoelaatbaar gedrag, vooral als er sprake is van geweld gericht
op personen en/of ernstige vernielingen van de gemeentelijke of
privé eigendommen van medewerkers, kan voor een bepaalde periode een
toegangsverbod worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld of
deze maatregel de meest gepaste is. Het maakt verschil of voor het
incident, gelet op de achtergrond van de klant, begrip kan worden
opgebracht of dat het gaat om recidive dan wel het puur uitoefenen
van pressie om iets gedaan te krijgen. De bescherming van
medewerkers en organisatie moeten echter voorop staan. Duidelijk mag
zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden
niet meer toepasbaar zijn.Zie bijlage 5 voor voorbeeld brief.Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging en
schadeverhaal.Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 24
uur na het incident) bij
ernstigebedreigingen, vernielingen en/of
fysieke agressie.Dit moet klanten/bezoekers vooraf duidelijk zijn. De
aangifte/melding moet worden gedaan door het slachtoffer, de
bedreigde, in samenspraak met het afdelingshoofd. Er wordt gestreefd
naar een verkorte schriftelijke aangifte, zodat tijdig en snel
gereageerd kan worden. De mogelijkheid bestaat voorts via internet
aangifte te doen. Bij aangifte wordt melding gedaan van
materiële/immateriële schade i.v.m. toepassing art. 51a Wetboek van
Strafrecht (voeging in strafproces als benadeelde partij).De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De
gemeente Leudal vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of
immateriële schade. De medewerker kan in voorkomende gevallen van
schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot
vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders.
Hierbij zal zo mogelijk een beroep worden gedaan op van gemeentewege
afgesloten verzekeringen (zie hoofdstuk 6). Het team p&o kan de
medewerker daarbij behulpzaam zijn.De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed.
De vordering wordt gecedeerd aan de gemeente. De schade wordt in
alle gevallen op de dader verhaald.Zie bijlage 6 voor vorbeeld brief.Bij de preventie, de opvang en nazorg van agressie komt het vooral aan
op consequent handelen en samenwerken. Hieronder volgt een beschrijving
van de rol die iedere betrokkene moet spelen.
Zorgt ervoor op de hoogte te zijn van de inhoud van het
agressieprotocol.
Handelt in geval van agressie conform dit protocol.
Meldt alle gevallen van agressie bij zijn
afdelingshoofd.
Overlegt met zijn afdelingshoofd over te nemen stappen.
Registreert ernstige vormen van agressie schriftelijk op het
daarvoor bestemd formulier in overleg met het
afdelingshoofd.
Doet zo nodig in overleg met het afdelingshoofd aangifte bij
de politie.
Is in eerste instantie verantwoordelijk voor alle
maatregelen die nodig zijn voor de eerste opvang van het
slachtoffer (zowel eigen personeel als klanten/bezoekers).
Is verantwoordelijk voor de verdere en gestructureerde
opvang van de medewerker. Het slachtoffer kan desgewenst
professionele hulp van de Arbodienst krijgen. Het
afdelingshoofd onderhoudt daartoe periodiek overleg met de
bedrijfsarts cq. een andere ingeschakelde hulpverlener.
Tevens kan het afdelingshoofd de 24/7 traumaopvang via de
rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea
inschakelen.
Overlegt met de medewerker over het schriftelijk melden van
het agressievoorval aan de directeur.
Begeleidt en ondersteunt het slachtoffer bij het doen van
aangifte bij de politie.
Informeert in overleg met de directeur partner en familie
bij ernstige ongevallen.
Bepaalt te nemen maatregelen ten opzichte van de agressor
met de directeur.
Stabiliseert en normaliseert de situatie op de afdeling na
een voorval.
Moet oog hebben voor alles wat binnen zijn afdeling en
daarbuiten kan bijdragen aan het voorkomen van agressie.
Moet oog hebben voor de gevolgen van de agressie op de
medewerkers op langere termijn en de houding van de
collega’s ten opzichte van de getroffen medewerker.
Initieert preventieve en correctieve maatregelen eventueel
in samenspraak met de directeur.
Stelt agressie en beteugeling daarvan regelmatig aan de orde
in het afdelingsoverleg.
Evalueert en analyseert jaarlijks de agressieregistratie,
rapporteert aan het managementteam en voorziet de
rapportages van een advies.
Onderhoudt zonodig het contact van de gemeente met de
politie/justitie en professionele hulpverleners en
coördineert en bewaakt afspraken.
Is verantwoordelijk voor het actueel houden van het
agressieprotocol.
Draagt zorg voor de publicatie van het actuele protocol op
intranet en zorgt ervoor dat elke nieuwe medewerker over een
exemplaar van het agressieprotocol kan beschikken.
De gemeente beschikt over een politieke molestverzekering. Deze
verzekering speelt in op de omstandigheid, dat steeds vaker
overheidsfunctionarissen slachtoffer worden van wraakacties gepleegd
door burgers uit politieke motieven of uit ongenoegen over de
maatregelen die betrokken functionarissen uit hoofde van hun functie
moeten nemen.De gemeente heeft voorts een bedrijfsrechtsbijstandverzekering
afgesloten. In voorkomende gevallen –aan de medewerker in
dienstverband toegebrachte schade- kan een beroep op deze
verzekering worden gedaan. Sinds kort biedt de
rechtsbijstandverzekeraar (Centraal Beheer Achmea) 24/7 trauma
opvang aan. Hier kan in geval van agressie en geweld gebruik van
worden gemaakt.De gemeente is voor aan derden toegebrachte schade verzekerd voor
wettelijke aansprakelijkheid.In gevallen van spoedeisendheid kan te allen tijde 112 worden
gebeld.Bij een bedrijfsbezoek waar enige vorm van agressie te verwachten is
dient men tijdig (1 week van te voren) contact op te nemen met de
politie: tel: 0900-8844. 1Niet opgenomen2Registratieformulier
Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te
worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de
leidinggevenden wordt dit formulier naar de directeur
gestuurd en in kopie naar het team P&OPersoonsgegevensNaam medewerkerGeboortedatumAdresFunctieAfdelingTelefoonnummer werkIncidentgegevensDatum en tijdstip incidentNaam en voorletters veroorzakerGeboortedatumAdresAard van het incidenttelefonisch – schriftelijk - op kantoor - op
huisbezoek - op straatSchelden / discriminerenDreigen / intimiderenGebruik geweldWeigeren te vertrekkenOverigOmschrijving van het incident.Is er sprake van letsel?Nee Ja namelijk: Is er sprake van schade aanpersoonlijke eigendommen?Nee Ja namelijk: Is er sprake van schade aangemeentelijke eigendommen?Nee Ja namelijk: Is of wordt er aangifte gedaan?Nee toelichting: Ja op: toelichting: Is er nazorg geweest?Nee Ja eventuele toelichting:Zijn er verdere acties noodzakelijk?(waarschuwing, ordegesprek, ontzegging toegang gebouw,
verhaal schade)Nee Ja namelijk: Door: Ondertekening en datum medewerkerOndertekening en datum leidinggevende
3Voorbeeldbrief waarschuwingGeachte heer/mevrouw,Op zijn er problemen geweest tussen u en (een) medewerk(st)er(s) in ons
gemeentehuis. Middels deze brief geven wij u een schriftelijke waarschuwing dat uw gedrag als
agressief en daardoor als ongewenst is ervaren.Wij wijzen u er op dat herhaling van het ongewenste gedrag aanleiding kan zijn
om verdere maatregelen te treffen. Deze waarschuwing wordt in onze administratie vastgelegd.
Hoogachtend,Namens het college van burgemeester en wethouders van
LeudalJ.DijkstraAlgemeen Directeur
4Voorbeeldbrief uitnodiging ordegesprekGeachte heer/mevrouw,Op zijn er problemen geweest tussen u en (een) medewerk(st)er(s) in ons
gemeentehuis. Uw gedrag is als agressief en daardoor als ongewenst ervaren.Alvorens tot verdere dienstverlening aan u over te gaan, zal met u een gesprek
plaatsvinden over uw gedrag. Dit gesprek dient tevens om herhaling in de
toekomst te voorkomen.Voor dit gesprek dient u zich op om uur te melden aan de balie van het
gemeentehuis.Wij wijzen u er op dat herhaling van het ongewenste gedrag aanleiding kan zijn
om u tijdelijk of permanent de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen.Uw gedrag en de genomen maatregelen worden in onze administratie
vastgelegd.
Hoogachtend,Namens het college van burgemeester en wethouders van
LeudalJ.DijkstraAlgemeen Directeur
5Voorbeeldbrief ontzegging toegangGeachte heer/mevrouw,Op <datum> hebt u zich zeer agressief gedragen tegenover (een)
medewerk(st)er(s) van de gemeente Leudal. Een dergelijk gedrag wordt door ons
niet getolereerd.Op grond van uw houding hebben wij besloten om u met onmiddellijke ingang de
toegang te ontzeggen tot het gemeentehuis, voorlopig tot <datum>.Als u dit verbod negeert, wordt de politie ingeschakeld om u te verwijderen en
wordt aangifte gedaan van lokaal vredebreuk op grond van artikel 139 van het
Wetboek van Strafrecht. Bovendien zal u de toegang tot het gemeentehuis
definitief worden ontzegd.Als u contact met de gemeente wenst, dient u schriftelijk een verzoek in te
dienen. Indien wij het noodzakelijk en gewenst achten, zult u daarna een oproep
ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen.U dient er rekening mee te houden dat tijdens dit gesprek meerdere
medewerk(st)ers en/of politie aanwezig kunnen zijn.Uw gedrag en de genomen maatregelen worden in onze administratie
vastgelegd.
Hoogachtend,Namens het college van burgemeester en wethouders van
LeudalJ.DijkstraAlgemeen Directeur
6Voorbeeldbrief verhaal van schadeGeachte heer/mevrouw,Op heeft u zich zeer agressief gedragen in het gemeentehuis. U heeft daarbij
eigendommen van anderen beschadigd c.q. vernield. Voor uw gedrag, dat inmiddels
in onze administratie is geregistreerd, bestond geen enkele
rechtvaardiging.De hoogte van de aangebrachte schade c.q. vernieling is vastgesteld op een
bedrag van € . Wij stellen u hiervoor aansprakelijk en sommeren u dit bedrag
binnen één maand te betalen via overmaking op bankrekening 28.51.28.205 van de
Bank Nederlandse Gemeenten onder vermelding van Gemeente Leudal.Als betaling in één keer niet mogelijk is, kunt u een betalingsregeling treffen.
U dient dan zo snel mogelijk een schriftelijk verzoek in te dienen.Indien u in gebreke blijft zal de gemeente via een civiele procedure tot
invordering overgaan.
Hoogachtend,Namens het college van burgemeester en wethouders van
LeudalJ.DijkstraAlgemeen Directeur