Organisatie | Leudal |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Protocol ter voorkoming en bestrijding van agressie |
Citeertitel | Agressieprotocol Leudal |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
CAR-UWO
N.v.t.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
11-09-2008 | 02-07-2009 | Bekendmaking | 08-07-2008 Streekbode 10 september 2008 | Onbekend | |
09-07-2008 | 02-07-2009 | Nieuwe regeling | 08-07-2008 Besluitenlijst college 8 juli 2008 | Onbekend |
De huidige samenleving ziet zich in toenemende mate geconfronteerd met een aantal maatschappelijke problemen, waarvan agressief gedrag tegenwoordig zeer manifest aanwezig is. Ook allerlei instanties, van overheidsorganisaties tot private dienstverlenende instanties, hebben regelmatig te maken met agressief gedrag en handelen van bezoekers en burgers. Agressie, variërend van verbaal geweld, intimidatie en bedreiging tot fysiek geweld, vormt in vele gevallen en structureel probleem.
In dat verband is het van belang, dat voor de medewerkers van de gemeente Leudal sprake is van een werkomgeving die voldoende waarborgen tot veiligheid biedt, terwijl daarnaast het uitgangspunt is, dat medewerkers die het contact met klant/burgers onderhouden beschikken over de vaardigheden om bij (dreigende) agressie te “handelen”.
Het treffen van beschermende maatregelen en voorwaarden zullen agressief gedrag naar verwachting reduceren, maar niet uitbannen. Daarom is het van belang dat er een agressieprotocol aanwezig is. Daarin staat beschreven wat er dient te gebeuren bij agressief gedrag van klanten/burgers en wiens hulp vóór en/of achteraf kan worden ingeroepen.
De afspraken in het agressieprotocol zijn, noch voor het management, noch voor de medewerkers vrijblijvend, zodat veiligheid en opvang de aandacht krijgen die noodzakelijk is.
Onder agressief gedrag wordt verstaan:
Alle daden van vijandigheid, zowel in fysieke als in verbale zin, gericht op een ander persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letstel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.
Ter verduidelijking van vorenstaande omschrijving enkele voorbeelden van gedragingen of handelingen, die zonder twijfel als “agressief” bestempeld dienen te worden en vormen van gedrag of handelen, die vervolgens kunnen leiden tot agressief gedrag.
Onderstaande voorbeelden zijn ook van toepassing indien het een huisbezoek betreft.
De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om agressie te voorkomen.
Er wordt een registratie opgezet, zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressief gedrag. Het is de bedoeling dat meldingen van agressief gedrag aan de hand van een daarvoor bestemd formulier aan de directeur worden doorgegeven, met een kopie naar het team P&O (zie bijlage). Aan de hand daarvan kan het agressiebeleid eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op mogelijk agressief gedrag van klanten. Tevens dient een kopie van het registratieformulier in het dossier van klant/burger te worden opgeborgen, zodat snel te zien is dat sprake is van “een risico” wanneer klant/burger benaderd wordt. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is op de registratie van toepassing.
Met een klant kan een preventiegesprek worden gehouden. Het gaat hier om een gesprek met een klant van wie – gelet op zijn historie – agressief gedrag kan worden verwacht. Het doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2 medewerkers gevoerd, waaronder het afdelingshoofd.
Je kunt ongewenst gedrag voorkomen, door zelf het goede voorbeeld te geven en je klantvriendelijk op te stellen. Dit komt er in feite op neer dat je de algemeen geldende fatsoensnormen naleeft. Hieronder volgen enkele tips, waarvan de meeste dan ook voor zich spreken.
Het gebruik van de spreekkamers en balie
Klantvriendelijke telefoonregels
Ook telefonische (on-)bereikbaarheid kan agressie oproepen. Een aantal regels zijn eenvoudig in acht te nemen.
In dit hoofdstuk zijn de meest voorkomende vormen van agressie aan de orde. Per onderdeel wordt aangegeven hoe gehandeld moet worden met de intentie om daarmee in specifieke situaties agressie te kunnen beheersen.
Wanneer de medewerker voornemens is een bedrijfs- of huisbezoek te doen, dient zomogelijk aangegeven te worden wanneer, bij wie en wanneer men weer terug verwacht kan worden. Van de medewerker wordt verwacht dat deze zelf de inschatting maakt of het bedrijfs- of huisbezoek risicovol is. In dat geval kan de medewerker beschikken over een mobiele telefoon van de organisatie. Wanneer de medewerker niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit zal bewaakt worden door het afdelingshoofd of de administratieve ondersteuning van de betreffende afdeling.
Zaak bespreken met het afdelingshoofd en de directeur, waarna gepaste maatregelen worden getroffen. In elk geval vindt een gesprek plaats tussen afdelingshoofd en klant, waarbij laatstgenoemde erop wordt gewezen dat zijn gedrag niet te tolereren is en dat in het vervolg bedrijfs- of huisbezoek wordt gedaan door tenminste twee functionarissen.
Agressie moet zoveel mogelijk worden vermeden en verdient een streng “lik op stuk beleid”. Hiertoe zijn maatregelen te nemen, die enerzijds naar de agressor een repressief karakter hebben maar anderzijds vooral tot doel hebben om agressie dan wel escalatie daarvan te voorkomen.
Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden!
Als een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit e.d., dan krijgt hij een schriftelijke waarschuwing van de directeur.
Daarbij wordt hem duidelijk te verstaan gegeven dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en dat er maatregelen volgen wanneer het gedrag niet veranderd. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd.
Doel: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen.
Bij ernstig laakbaar gedrag, gericht tegen het publiek of de medewerker dan wel vernieling van goederen of schade aan het gebouw, kan gekozen worden voor het voeren van een ordegesprek.
Het hoofd van de afdeling voert dit gesprek, waarbij de medewerker aanwezig is.
Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de oorzaak van c.q. motieven tot agressief gedrag.
Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken dat schriftelijk worden vastgelegd.
De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een ontzegging van de toegang tot het gebouw. Het ordegesprek wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem.
Doel: beveiliging van de medewerkers en bezoekers van de gemeentelijke locatie.
Bij ontoelaatbaar gedrag, vooral als er sprake is van geweld gericht op personen en/of ernstige vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerkers, kan voor een bepaalde periode een toegangsverbod worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld of deze maatregel de meest gepaste is. Het maakt verschil of voor het incident, gelet op de achtergrond van de klant, begrip kan worden opgebracht of dat het gaat om recidive dan wel het puur uitoefenen van pressie om iets gedaan te krijgen. De bescherming van medewerkers en organisatie moeten echter voorop staan. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn.
Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging en schadeverhaal.
Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 24 uur na het incident) bij ernstigebedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie.
Dit moet klanten/bezoekers vooraf duidelijk zijn. De aangifte/melding moet worden gedaan door het slachtoffer, de bedreigde, in samenspraak met het afdelingshoofd. Er wordt gestreefd naar een verkorte schriftelijke aangifte, zodat tijdig en snel gereageerd kan worden. De mogelijkheid bestaat voorts via internet aangifte te doen. Bij aangifte wordt melding gedaan van materiële/immateriële schade i.v.m. toepassing art. 51a Wetboek van Strafrecht (voeging in strafproces als benadeelde partij).
De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente Leudal vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of immateriële schade. De medewerker kan in voorkomende gevallen van schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Hierbij zal zo mogelijk een beroep worden gedaan op van gemeentewege afgesloten verzekeringen (zie hoofdstuk 6). Het team p&o kan de medewerker daarbij behulpzaam zijn.
De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed. De vordering wordt gecedeerd aan de gemeente. De schade wordt in alle gevallen op de dader verhaald.
Bij de preventie, de opvang en nazorg van agressie komt het vooral aan op consequent handelen en samenwerken. Hieronder volgt een beschrijving van de rol die iedere betrokkene moet spelen.
Is verantwoordelijk voor de verdere en gestructureerde opvang van de medewerker. Het slachtoffer kan desgewenst professionele hulp van de Arbodienst krijgen. Het afdelingshoofd onderhoudt daartoe periodiek overleg met de bedrijfsarts cq. een andere ingeschakelde hulpverlener. Tevens kan het afdelingshoofd de 24/7 traumaopvang via de rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea inschakelen.
De gemeente beschikt over een politieke molestverzekering. Deze verzekering speelt in op de omstandigheid, dat steeds vaker overheidsfunctionarissen slachtoffer worden van wraakacties gepleegd door burgers uit politieke motieven of uit ongenoegen over de maatregelen die betrokken functionarissen uit hoofde van hun functie moeten nemen.
De gemeente heeft voorts een bedrijfsrechtsbijstandverzekering afgesloten. In voorkomende gevallen –aan de medewerker in dienstverband toegebrachte schade- kan een beroep op deze verzekering worden gedaan. Sinds kort biedt de rechtsbijstandverzekeraar (Centraal Beheer Achmea) 24/7 trauma opvang aan. Hier kan in geval van agressie en geweld gebruik van worden gemaakt.
Op zijn er problemen geweest tussen u en (een) medewerk(st)er(s) in ons gemeentehuis.
Middels deze brief geven wij u een schriftelijke waarschuwing dat uw gedrag als agressief en daardoor als ongewenst is ervaren.
Wij wijzen u er op dat herhaling van het ongewenste gedrag aanleiding kan zijn om verdere maatregelen te treffen.
Voorbeeldbrief uitnodiging ordegesprek
Op zijn er problemen geweest tussen u en (een) medewerk(st)er(s) in ons gemeentehuis. Uw gedrag is als agressief en daardoor als ongewenst ervaren.
Alvorens tot verdere dienstverlening aan u over te gaan, zal met u een gesprek plaatsvinden over uw gedrag. Dit gesprek dient tevens om herhaling in de toekomst te voorkomen.
Voor dit gesprek dient u zich op om uur te melden aan de balie van het gemeentehuis.
Wij wijzen u er op dat herhaling van het ongewenste gedrag aanleiding kan zijn om u tijdelijk of permanent de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen.
Uw gedrag en de genomen maatregelen worden in onze administratie vastgelegd.
Voorbeeldbrief ontzegging toegang
Op <datum> hebt u zich zeer agressief gedragen tegenover (een) medewerk(st)er(s) van de gemeente Leudal. Een dergelijk gedrag wordt door ons niet getolereerd.
Op grond van uw houding hebben wij besloten om u met onmiddellijke ingang de toegang te ontzeggen tot het gemeentehuis, voorlopig tot <datum>.
Als u dit verbod negeert, wordt de politie ingeschakeld om u te verwijderen en wordt aangifte gedaan van lokaal vredebreuk op grond van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Bovendien zal u de toegang tot het gemeentehuis definitief worden ontzegd.
Als u contact met de gemeente wenst, dient u schriftelijk een verzoek in te dienen. Indien wij het noodzakelijk en gewenst achten, zult u daarna een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen.
U dient er rekening mee te houden dat tijdens dit gesprek meerdere medewerk(st)ers en/of politie aanwezig kunnen zijn.
Uw gedrag en de genomen maatregelen worden in onze administratie vastgelegd.
Voorbeeldbrief verhaal van schade
Op heeft u zich zeer agressief gedragen in het gemeentehuis. U heeft daarbij eigendommen van anderen beschadigd c.q. vernield. Voor uw gedrag, dat inmiddels in onze administratie is geregistreerd, bestond geen enkele rechtvaardiging.
De hoogte van de aangebrachte schade c.q. vernieling is vastgesteld op een bedrag van € . Wij stellen u hiervoor aansprakelijk en sommeren u dit bedrag binnen één maand te betalen via overmaking op bankrekening 28.51.28.205 van de Bank Nederlandse Gemeenten onder vermelding van Gemeente Leudal.
Als betaling in één keer niet mogelijk is, kunt u een betalingsregeling treffen. U dient dan zo snel mogelijk een schriftelijk verzoek in te dienen.
Indien u in gebreke blijft zal de gemeente via een civiele procedure tot invordering overgaan.