Organisatie | Leudal |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Agressieprotocol |
Citeertitel | Agressieprotocol |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
CAR-UWO
N.v.t.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
31-01-2007 | 01-01-2007 | 09-07-2008 | Nieuwe regeling | 30-01-2007 Besluitenlijst college 30 januari 2007 | Onbekend |
1. Waarom een agressieprotocol
De huidige samenleving ziet zich in toenemende mate geconfronteerd met een aantal maatschappelijke problemen, waarvan agressief gedrag tegenwoordig zeer manifest aanwezig is.
Ook allerlei instanties, van overheidsorganisaties tot private dienstverlenende instanties, hebben regelmatig te maken met agressief gedrag en handelen van bezoekers en burgers. Agressie, variërend van verbaal geweld, intimidatie en bedreiging tot fysiek geweld, vormt in vele gevallen en structureel probleem.
In dat verband is het van belang, dat voor de medewerkers van de gemeente Heythuysen sprake is van een werkomgeving die voldoende waarborgen tot veiligheid biedt, terwijl daarnaast het uitgangspunt is, dat medewerkers die het contact met klant/burgers onderhouden beschikken over de vaardigheden om bij (dreigende) agressie te “handelen”.
Het treffen van beschermende maatregelen en voorwaarden zullen agressief gedrag naar verwachting reduceren, maar niet uitbannen.
Daarom is het van belang dat er een agressieprotocol aanwezig is.
Daarin staat beschreven wat er dient te gebeuren bij agressief gedrag van klanten/burgers en wiens hulp vóór en/of achteraf kan worden ingeroepen.
De afspraken in het agressieprotocol zijn, noch voor het management, noch voor de medewerkers vrijblijvend, zodat veiligheid en opvang de aandacht krijgen die noodzakelijk is.
Het agressieprotocol treedt in werking vanaf de datum van vaststelling door burgemeester en wethouders.
Onder agressief gedrag wordt verstaan:
Alle daden van vijandigheid, zowel in fysieke als in verbale zin, gericht op een ander persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letstel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.
Ter verduidelijking van vorenstaande omschrijving enkele voorbeelden van gedragingen of handelingen, die zonder twijfel als “agressief” bestempeld dienen te worden en vormen van gedrag of handelen, die vervolgens kunnen leiden tot agressief gedrag.
Onderstaande voorbeelden zijn ook van toepassing indien het betreft een huisbezoek.
de klant/bezoeker is niet aanspreekbaar door alcohol- en/of drugsgebruik.
de klant/bezoeker is in het bezit van wapens, messen en/of andere voorwerpen die een gevaar kunnen opleveren voor de medewerkers of overige bezoekers.
de klant verschijnt regelmatig zonder afspraak en wil perse dat hem onmiddellijk hulp wordt geboden.
de klant/bezoeker maakt denigrerende opmerkingen over andere groepen in de samenleving en discrimineert daarmee op basis van huidskleur, seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of sekse.
de klant/bezoeker bedreigt medewerkers hen iets te doen of volgt medewerkers en eventuele huisgenoten in de privésituatie.
de klant/bezoeker bedreigt medewerkers en mogelijke andere bezoekers door met voorwerpen te gooien of daartoe aanstalten te maken.
de klant/bezoeker vernielt moedwillig zaken die in of buiten de kantoorgebouwen aanwezig zijn.
de klant/bezoeker bedreigt medewerkers en/of andere bezoekers door fysiek contact middels duwen, spugen, slaan of trappen.
de klant/bezoeker brengt lichamelijk letsel toe aan de medewerker die hem te woord staat of mogelijk aan andere bezoekers.
2. Hoe kan agressie worden voorkomen?
De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om agressie te voorkomen:
er wordt een agressieregistratie opgezet, (nieuw boek aanleggen in DECOS-web) zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressief gedrag. Aan de hand daarvan kan het agressiebeleid eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op mogelijk agressief gedrag van klanten. Van deze registratie kan ook gebruik gemaakt worden bij de voorbereiding van een gesprek. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is op de registratie van toepassing. Voor deze registratie wordt van verbaal en fysiek geweld en van ernstige bedreiging en intimidatie schriftelijk melding gemaakt bij de beveiligingscoördinator.
met een klant kan een preventiegesprek worden gehouden. Het gaat hier om een gesprek met een klant van wie – gelet op zijn historie – agressief gedrag kan worden verwacht. Het doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2 medewerkers gevoerd, waaronder het afdelingshoofd.
Je kunt ongewenst gedrag voorkomen, door zelf het goede voorbeeld te geven en je klantvriendelijk op te stellen. Dit komt er in feite op neer dat je de algemeen geldende fatsoensnormen naleeft. Hieronder volgen enkele tips, waarvan de meeste dan ook voor zich spreken.
Het gebruik van de spreekkamers en balie
Klantvriendelijke telefoonregels
In dit hoofdstuk zijn de meest voorkomende vormen van agressie aan de orde. Per onderdeel wordt aangegeven hoe gehandeld moet worden met de intentie om daarmee in specifieke situaties agressie te kunnen beheersen.
wanneer de medewerker voornemens is een bedrijfs- of huisbezoek te doen, dient zomogelijk aangegeven te worden wanneer, bij wie en wanneer men weer terug verwacht kan worden. Van de medewerker wordt verwacht dat deze zelf de inschatting maakt of het bedrijfs- of huisbezoek risicovol is. In dat geval kan de medewerker beschikken over een mobiele telefoon van de organisatie. Wanneer de medewerker niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit zal bewaakt worden door het afdelingshoofd of de administratieve ondersteuning van de betreffende afdeling.
zaak bespreken met het afdelingshoofd en de gemeentesecretaris, waarna gepaste maatregelen worden getroffen. In elk geval vindt een gesprek plaats tussen afdelingshoofd en klant, waarbij laatstgenoemde erop wordt gewezen dat zijn gedrag niet te tolereren is en dat in het vervolg bedrijfs- of huisbezoek wordt gedaan door tenminste twee functionarissen.
Agressie moet zoveel mogelijk worden vermeden en verdient een streng “lik op stuk beleid”. Hiertoe zijn maatregelen te nemen, die enerzijds naar de agressor een repressief karakter hebben maar anderzijds vooral tot doel hebben om agressie dan wel escalatie daarvan te voorkomen.
Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden!
Als een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit e.d., dan krijgt hij een schriftelijke waarschuwing van de gemeentesecretaris.
Daarbij wordt hem duidelijk te verstaan gegeven dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten als het gedrag niet verandert. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem en dat aangifte wordt gedaan bij de politie.
Doel: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen.
Bij ernstig laakbaar gedrag, gericht tegen het publiek of de medewerker dan wel vernieling van goederen of schade aan het gebouw, kan gekozen worden voor het voeren van een ordegesprek.
Het hoofd van de afdeling voert dit gesprek, waarbij de medewerker aanwezig is.
Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de oorzaak van c.q. motieven tot agressief gedrag.
Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd.
De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een ontzegging van de toegang tot het gebouw. Het ordegesprek wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem.
Doel: beveiliging van de medewerkers en bezoekers van de gemeentelijke locatie.
Bij ontoelaatbaar gedrag, met name als er sprake is van geweld gericht op personen en/of ernstige vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerkers, kan voor bepaalde periode een toegangsverbod worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld of deze maatregel de meest gepaste is. Het maakt verschil of voor het incident, gelet op de achtergrond van de klant, begrip kan worden opgebracht of dat het gaat om recidive dan wel het puur uitoefenen van pressie om iets gedaan te krijgen. De bescherming van medewerkers en organisatie moeten evenwel voorop staan. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn.
Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging en schadeverhaal.
Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 24 uur na het incident) bij ernstige bedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie. Dit moet klanten/bezoekers vooraf duidelijk zijn.
De aangifte/melding moet worden gedaan door het slachtoffer, de bedreigde in samenspraak met de beveiligingscoördinator. In geval van vernieling van gemeentelijke eigendommen wordt aangifte gedaan door de beveiligingscoördinator.
Er wordt gestreefd naar een verkorte schriftelijke aangifte, zodat tijdig en snel gereageerd kan worden. De mogelijkheid bestaat voorts via internet aangifte te doen. Bij aangifte wordt melding gedaan van materiële/immateriële schade i.v.m. toepassing art. 51a Wetboek van Strafrecht (voeging in strafproces als benadeelde partij)
De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente Heythuysen vergoedt aan bezoekers geen materiële en/of immateriële schade. De medewerker kan in voorkomende gevallen van schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Hierbij zal zo mogelijk een beroep worden gedaan op van gemeentewege afgesloten verzekeringen (zie hoofdstuk 6)
De personeelsadviseur van de gemeente kan de medewerker daarbij behulpzaam zijn.
De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed. De vordering wordt gecedeerd aan de gemeente.
5. Wie is betrokken bij opvang, beheersing en nazorg van agressie?
Bij de preventie, de opvang en nazorg van agressie komt het vooral aan op consequent handelen en samenwerken. Hieronder volgt een beschrijving van de rol die iedere betrokkene moet spelen.
De gemeente beschikt over een politieke molestverzekering. Deze verzekering speelt in op de omstandigheid, dat steeds vaker overheidsfunctionarissen slachtoffer worden van wraakacties gepleegd door burgers uit politieke motieven of uit ongenoegen over de maatregelen die betrokken functionarissen uit hoofde van hun functie moeten nemen.