De gemeenteraad van Culemborg;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van
gelezen het advies van de ondernemingsraad van
gelet op de bepalingen van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht;
b e s l u i t:
vast te stellen de Verordening behandeling klachten Culemborg 2010
Artikel 1 Begripsbepalingen
Voor de toepassing van deze verordening wordt verstaan onder:
- 1.
klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een
bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente Culemborg of een
daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon in
de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar zich
in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of
rechtspersoon heeft gedragen;
- 2.
klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die zich met een
klacht tot het bestuursorgaan wendt;
- 3.
bestuursorgaan:
- a.
- b.
(een lid van) het college van burgemeester en wethouders;
- c.
- 4.
gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk
persoon of een rechtspersoon handelen of nalaten te handelen
door:
- a.
- b.
de voorzitter of een lid van het college van burgemeester en
wethouders;
- c.
een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk
te stellen persoon in de uitoefening van zijn functie, alsmede een
gewezen ambtenaar.
- 5.
klachtencoördinator: de medewerker die door het college van
burgemeester en wethouders is belast met de coördinatie van de
behandeling van klachten.
- 6.
klachtenbehandelaar: degene die een klacht behandelt en onderzoekt
en het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan adviseert over de
afdoening.
Artikel 2 Indiening van klachten
- 1.
Een klacht wordt schriftelijk of mondeling ingediend.
- 2.
Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Degene
die een mondelinge klacht in ontvangst neemt, wijst de klager op de
mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.
- 3.
Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien
klager daar uitdrukkelijk om verzoekt, en ter tekening aan klager
voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de
klacht.
- 4.
Burgemeester en wethouders kunnen nadere regels vaststellen over de
wijze van indiening, registratie en behandeling van schriftelijke en
mondelinge klachten. Hierbij wordt de privacy van de klager en van
degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft voldoende
gewaarborgd.
Artikel 3 Ontvangstbevestiging en toezending klacht
- 1.
Het college bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk
binnen twee weken na ontvangst van de klacht.
- 2.
In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal
behandelen en binnen welke termijn.
- 3.
Alle klachten worden door de klachtencoördinator geregistreerd.
- 4.
De klachtencoördinator stelt de klacht overeenkomstig het bepaalde
in artikel 4 van deze verordening in handen van de
klachtenbehandelaar.
- 5.
De klachtencoördinator zendt de klacht, de daarbij meegezonden
stukken en de ontvangstbevestiging aan de klachtenbehandelaar en aan
degene op wie de klacht betrekking heeft.
Artikel 4 Klachtenbehandelaar
- 1.
Aan de afdoening van een in behandeling genomen klacht gaat een
onderzoek vooraf.
- 2.
Een klacht wordt behandeld en onderzocht door:
- a.
Een hoofd van een team indien het een gedraging betreft van een
medewerker die onder zijn leiding werkzaam is.
- b.
De manager van een afdeling indien het een gedraging betreft van een
teamhoofd of van een medewerker die onder zijn leiding werkzaam is.
- c.
De gemeentesecretaris, indien het een gedraging betreft van een
afdelingsmanager of van een medewerker die onder zijn leiding
werkzaam is.
- d.
De gemeentesecretaris indien het een gedraging betreft van een
medewerker tegen een andere medewerker.
- e.
De griffier indien het een gedraging betreft van een medewerker die
onder zijn leiding werkzaam is
- f.
de burgemeester, indien het een gedraging van een bestuursorgaan,
een lid daarvan of de gemeente secretaris dan wel de griffier
betreft;
- g.
de locoburgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester
betreft;
- 3.
De klachtenbehandelaar adviseert het bestuursorgaan over de
afdoening van een klacht.
Artikel 5 Informele klachthandeling
- 1.
De klachtenbehandelaar tracht op informele wijze naar een oplossing
van de klacht toe te werken binnen twee weken nadat de klacht door
hem is ontvangen.
- 2.
Klager, het desbetreffende bestuursorgaan of lid daarvan of de
medewerker en eventuele derden worden door de klachtenbehandelaar
uitgenodigd om de klacht in een gesprek toe te lichten en toe te
werken naar een oplossing van de klacht.
- 3.
Interne klachtafhandeling kan bestaan uit het oplossen van het
probleem, het geven van nadere uitleg, het aanbieden van
verontschuldigingen of het maken van een gebaar ter compensatie van
hetgeen is misgegaan.
- 4.
Van een informele klachtafhandeling wordt afgezien indien klager te
kennen geeft geen prijs te stellen op een informele wijze van
oplossing van de klacht
- 5.
Na het verstrijken van de termijn en/of de vaststelling dat de
klacht niet op informele wijze kan worden opgelost, wordt de klacht
conform het bepaalde in artikel 7 afgehandeld
Artikel 6 Beëindiging behandeling klacht
- 1.
Wanneer door informele klachtafhandeling naar tevredenheid van
klager aan diens klacht tegemoet is gekomen vervalt de verplichting
tot het verder in behandeling nemen van de klacht.
- 2.
De klachtencoördinator wordt daarvan op de hoogte gebracht
Artikel 7 Horen en advies
- 1.
Indien door informele klachtafhandeling niet naar tevredenheid van
klager aan diens klacht tegemoet wordt gekomen, of indien klager van
een informele klachtafhandeling heeft afgezien, stelt degene die
ingevolge het bepaalde in artikel 4 de klacht behandelt naar
aanleiding daarvan een onderzoek in.
- 2.
Hij stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht
betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op
elkaars standpunt te reageren.
- 3.
Van het horen van klager kan worden afgezien, indien de klager heeft
verklaard geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord
- 4.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
- 5.
Op basis van het onderzoek en het horen brengt de
klachtenbehandelaar advies uit aan het bestuursorgaan, dat de klacht
moet afdoen.
Artikel 8 Afdoeningsbrief en externe klachtenbehandeling
- 1.
Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd
binnen zes weken na ontvangst van de klacht in kennis van de
bevindingen van het onderzoek van klacht, alsmede van de eventuele
conclusies die het daaraan verbindt.
- 2.
De termijn van zes weken kan met vier weken worden verdaagd.
- 3.
Het bestuursorgaan stelt klager in de Afdoeningsbrief op de hoogte
van de mogelijkheid dat als deze niet tevreden is over de uitkomst
van de klachtbehandeling, klager de klacht kan voorleggen aan de
Nationale Ombudsman.
Artikel 9 Klachtencoördinator
- 1.
Het college wijst een of meer medewerkers aan als
klachtencoördinator.
- 2.
Een klachtencoördinator is belast met de volgende taken:
- a.
Het registreren en coördineren van bij de gemeente ingediende
klachten.
- b.
Het bewaken van afdoeningstermijnen.
- c.
Het maken van een verslag van het horen.
- d.
Het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens
de gemeente.
- e.
Het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale
ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de
correspondentie daaromtrent;
- f.
Het bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling
genomen klacht.
- g.
Het adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de
bevindingen van de Nationale ombudsman.
- h.
Het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in artikel 10.
- i.
Het geven van voorlichting over de klachtenregeling aan
burgers.
Artikel 10 Jaaroverzicht
De burgemeester brengt jaarlijks aan de gemeenteraad verslag uit, zo nodig
voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, van het aantal klachten, de aard
van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die eventueel zijn
getroffen.
Artikel 11 Overgangsrecht
Indien voor het tijdstip van inwerkingtreding van deze verordening een
klacht is ingediend maar waarover nog niet is geadviseerd wordt daarop deze
verordening toegepast.
Artikel 12 Citeertitel en inwerkingtreding
- 1.
Deze verordening treedt in werking op de dag nadat het op de
voorgeschreven moment is bekendgemaakt.
- 2.
Deze verordening kan worden aangehaald als "Klachtenregeling
gemeente Culemborg 2010".
- 3.
Met de inwerkingtreding van deze verordening vervalt de eerder
vastgestelde Interne klachtenregeling en externe klachtenregeling
1999