Hoofdstuk I Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsbepalingen
Deze verordening verstaat onder:
- a.
klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van onvrede van een
natuurlijk persoon of een rechtspersoon over een gedraging,
behandeling of bejegening door een gemeentelijk bestuursorgaan of
een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat
bestuursorgaan in de uitoefening van diens functie;
- b.
bestuursorgaan: de raad, het college, de burgemeester dan wel een
door een van voornoemde organen op grond van de bepalingen in de
Gemeentewet ingestelde commissie; Een gedraging van een persoon,
werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt
aangemerkt als gedraging van dat bestuursorgaan;
- c.
klager: een persoon, rechtspersoon of instelling , die zich met een
klacht tot de gemeente wendt, ongeacht de woon-, stand- of
verblijfplaats van de (rechts)persoon of instelling;
- d.
College: het college van burgemeester en wethouders van De
Bilt;
- e.
klachtencoördinator: de ambtenaar die door het college is belast met
de coördinatie van de behandeling van klachten;
- f.
aangeklaagde: diegene die onderwerp is van de klacht dan wel
verantwoordelijk is voor de gedraging waarop de klacht betrekking
heeft
- g.
klachtbehandelaar:een persoon die niet bij de gedraging waarop de
klacht betrekking heeft, betrokken is geweest overeenkomstig artikel
6
- h.
gedraging: handelen of nalaten;
- i.
wet: hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 2 Het recht om te klagen
- 1.
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan
zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft
gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
- 2.
Indien een klacht mondeling wordt ingediend, kan de klager worden
bijgestaan in het op schrift stellen van de klacht.
Artikel 3 Zorgplicht behoorlijke klachtbehandeling
Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van
klachten.
Hoofdstuk II Het indienen van een klacht
Artikel 4 Eisen aan een klacht
- 1.
Een schriftelijke klacht dient te zijn ondertekend en bevat ten
minste:
- a.
de naam en het adres van de klager;
- b.
- c.
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is
gericht;
- d.
indien de klacht over een schriftelijke gedraging gaat, de
brief waarop het klaagschrift betrekking heeft.
- 2.
Een schriftelijke klacht dient in de Nederlandse taal te worden
gesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.
- 3.
Indien de klacht niet voldoet aan deze eisen kan de klacht buiten
behandeling blijven, mits de klager de gelegenheid heeft gehad het
verzuim te herstellen binnen een hem daartoe door het bestuursorgaan
gestelde termijn.
- 4.
Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien
zij betrekking heeft op een gedraging:
- a.
waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die
afgehandeld is;
- b.
die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft
plaatsgevonden;
- c.
waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen
worden;
- d.
waartegen door de klager beroep kan of kon worden
ingesteld;
- e.
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van
een andere rechterlijke instantie dan een administratieve
rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest,
of
- f.
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van
de officier van justitie of een vervolging gaan de is, dan
wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of de
vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit
een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van
justitie of een vervolging gaande is;
- 5.
Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien
het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging
kennelijk onvoldoende is.
- 6.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo
spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van
de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
- 7.
Klachten die tevens of uitsluitend zijn aan te merken als bezwaar-
of beroepschriften en waarvoor een wettelijke bezwaar- of
beroepsprocedure moet worden gevolgd, worden onverwijld door het
bestuursorgaan bij wie de klacht is ingediend doorgezonden naar het
orgaan dat bevoegd is het bezwaar- of beroepschrift te behandelen.
Klager wordt van de doorzending schriftelijk in kennis gesteld.
Eventuele klachtaspecten in de zin van deze verordening van een door
te zenden bezwaar- of beroepschrift worden als klacht
behandeld.
- 8.
Het gestelde in artikel 2:5 van de Algemene wet bestuursrecht,
betreffende de zogenaamde geheimhoudingsplicht is mede van
toepassing op instellingen en daartoe behoren of daarvoor werkzame
personen die door een bestuursorgaan worden betrokken bij de
uitvoering van zijn taak, en op instellingen en daartoe behorende of
daarvoor werkzame personen die een bij of krachtens de wet
toegekende taak uitoefenen.
Het gestelde in artikel 2:5 is van overeenkomstige toepassing op iedere
persoon of functionaris als bedoeld in artikel 1 van deze verordening.
Hoofdstuk III De behandeling van een klacht
Artikel 5 Ontvangstbevestiging
- 1.
De klager wordt uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de
schriftelijke klacht, schriftelijk door de klachtencoördinator op de
hoogte gebracht van het feit dat zijn brief als een klacht in de zin
van de klachtenverordening wordt opgevat en wat de te doorlopen
procedure is.
- 2.
Indien er voor een klacht een andere procedure bestaat, draagt de
klachtencoördinator zorg voor doorzending van de klacht naar de
bevoegde instantie conform artikel 2:5 of 6:15 van de Algemene wet
bestuursrecht; hiervan doet de klachtencoördinator schriftelijk
mededeling aan de klager.
Artikel 6 Klachtbehandelaar
Een klacht wordt behandeld door:
- 1.
De gemeentesecretaris of adjunct-secretaris, namens het college,
indien het een gedraging van een afdelingsmanager betreft;
- 2.
de griffier, namens de raad, indien het een gedraging van een
medewerker van de griffie betreft;
- 3.
de afdelingsmanager, waaronder de commandant brandweer, namens het
college, indien het een gedraging van een ambtenaar binnen zijn
afdeling betreft;
- 4.
de burgemeester, namens het college, indien het een gedraging van de
gemeentesecretaris betreft;
- 5.
de voorzitter van de raad, namens de raad, indien het een gedraging
van de raad, dan wel een gedraging van de griffier betreft;
- 6.
het seniorenconvent van de raad, namens de raad, indien het een
gedraging van de voorzitter van de raad betreft;
- 7.
het college, indien het een gedraging van de burgemeester in diens
hoedanigheid als voorzitter van het college betreft;
- 8.
de loco-burgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester
betreft.
- 9.
de burgemeester, namens het college, indien het een gedraging van
een wethouder betreft.
Artikel 7 Informele afhandeling van de klacht
- 1.
De klachtencoördinator stuurt gelijktijdig met het verzenden van de
ontvangstbevestiging een afschrift van de klacht aan de
klachtbehandelaar.
- 2.
De klachtbehandelaar neemt binnen vijf werkdagen telefonisch contact
op met de klager om te trachten de klacht op informele wijze naar
tevredenheid van de klager op te lossen. De klachtbehandelaar zendt
binnen vijf werkdagen een verslag van dit gesprek aan klager en
klachtencoördinator.
- 3.
Indien de klacht niet op informele wijze naar tevredenheid van de
klager kan worden opgelost, volgt de klachtbehandelaar de formele
procedure.
Hoofdstuk IV Formele procedure
Artikel 8 Voorleggen ter advies
- 1.
De klachtbehandelaar draagt zorg voor een advies, vergezeld van de
onderliggende stukken en een ontwerp antwoordbrief aan de klager.
Deze worden voorgelegd aan de klachtencoördinator. De
klachtencoördinator legt het advies voor aan het verantwoordelijk
bestuursorgaan.
- 2.
Naar aanleiding van het advies van het bestuursorgaan zendt de
klachtencoördinator een antwoordbrief aan klager.
Artikel 9 Hoor en wederhoor
- 1.
De aangeklaagde ontvangt een kopie van de klacht, de eventueel
daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging.
- 2.
De klachtbehandelaar stelt de klager en de aangeklaagde in de
gelegenheid door hem te worden gehoord. Het horen van beide partijen
vindt in beginsel in elkaars aanwezigheid plaats. Op verzoek van
partijen kan hiervan worden afgeweken.
- 3.
Op verzoek van partijen of ambtshalve kunnen getuigen worden
gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden
opgeroepen, zijn verplicht aan deze oproep gehoor te geven.
- 4.
De aangeklaagde moet altijd worden gehoord. De klager hoeft niet te
worden gehoord als de klacht kennelijk ongegrond is of als hij niet
gehoord wenst te worden.
- 5.
Van het horen wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Een afschrift
hiervan wordt ter kennisname verstrekt aan de
klachtencoördinator.
- 6.
De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
kunnen inzage vragen in het verslag.
- 7.
Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten
vertegenwoordigen door een gemachtigde.
Hoofdstuk V de afdoening van de klacht
Artikel 10 Beslissing
- 1.
Het verantwoordelijke bestuursorgaan informeert klager binnen zes
weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd over
zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de
eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
- 2.
De motivering van de beslissing moet kenbaar en draagkrachtig
zijn.
- 3.
De aangeklaagde, de directie, de klachtbehandelaar en de
klachtencoördinator ontvangen een kopie van deze bevindingen en
conclusies.
- 4.
Het bestuursorgaan kan de afhandeling, eventueel op verzoek van de
klachtbehandelaar voor ten hoogste vier weken verdagen.
- 5.
Van de verdaging wordt schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan
aan klager.
Hoofdstuk V Extern klachtrecht
Artikel 11 klachtbehandeling door de Gemeentelijke ombudsman
- 1.
Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn
klacht dan wel over de bevindingen en conclusies die uit het
onderzoek zijn getrokken, kan hij hierover een klacht indienen bij
de Gemeentelijke ombudsman.
- 2.
Als een klacht in tweede instantie in behandeling wordt genomen door
de gemeentelijke ombudsman geeft in beginsel de klachtbehandelaar
desgevraagd aanvullende informatie aan de Gemeentelijke ombudsman.
In overleg met de klachtencoördinator geeft de klachtbehandelaar,
indien nodig, commentaar op door de Gemeentelijke ombudsman
uitgebrachte verslagen van bevindingen.
- 3.
De klachtbehandelaar legt een door de Gemeentelijke ombudsman
uitgebracht rapport ter kennisneming voor aan het verantwoordelijke
bestuursorgaan, desgewenst voorzien van commentaar. In het
desbetreffende voorstel wordt, indien mogelijk en nodig, de naar
aanleiding van het rapport te nemen of genomen actie opgenomen.
Hoofdstuk VI Slotbepalingen
Artikel 12 Registratie en rapportage
De klachtencoördinator draagt ten behoeve van de burgemeester zorg voor een
behoorlijke registratie van de klachtenafhandeling, alsmede voor een
rapportage daarvan, gepubliceerd in een jaarverslag dat aan de gemeenteraad
wordt voorgelegd.
Artikel 13 Afwijkende zaken en omstandigheden
In zaken of omstandigheden waarin deze verordening niet voorziet, beslist
het college van burgemeester en wethouders in de geest van doel en strekking
van deze verordening.
Artikel 14 Inwerkingtreding
Deze verordening treedt in werking op de dag na die van de bekendmaking.
Tegelijkertijd trekt het college van burgemeester en wethouders het door
haar vastgestelde Klachtenprotocol, vastgesteld bij besluit van 21 augustus
2001 in.
Artikel 15 Citeertitel
Deze verordening kan worden aangehaald als “Klachtenverordening gemeente De
Bilt 2007”