CVDR76721_1Verordening op de behandeling van klachten 2009nlregelingDen Helder2009-09-03Den HelderStadsnieuws, 2009, 36Verordening op de behandeling van klachten 2009afdeling 9.1.1 van de Algemene wet bestuursrechtgemeenteraadbestuur en recht2009-02-02De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2009-09-032009-01-01nieuwe regelingRB08.0196Deze regeling vervangt de Klachtenverordening, zoals vastgesteld op 8 september 1999 en gewijzigd op 8 september 2004.Verordening op de behandeling van klachten 2009IAlgemeen1BegripsbepalingenIn deze verordening wordt verstaan onder:
Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een
gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid
daarvan, of een ambtenaar van de gemeente zich in de uitoefening
van zijn functie in een bepaalde aangelegenheid jegens een
natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen; een gedraging van een persoon, werkzaam onder de
verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als
gedraging van dat bestuursorgaan.
Nationale Ombudsman: het bureau van de Nationale Ombudsman te
Den Haag dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek
verricht naar de feiten en omstandigheden die aanleiding hebben
gegeven tot de klacht, dat aan het gemeentebestuur rapporteert
over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over
de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
Bestuursorgaan: de burgemeester, het college van burgemeester en
wethouders of de gemeenteraad.
Afdelingsmanager: de integraal manager van een
organisatieonderdeel (afdeling), onder wiens
verantwoordelijkheid de betrokken ambtenaar werkzaam is dan wel
de betreffende handeling heeft plaatsgevonden.
Afdeling: organisatieonderdeel van de gemeente.
Team: organisatieonderdeel van de gemeente.
Sectie: organisatieonderdeel van de gemeente.
2Fasering1. De klachtbehandeling kent drie fasen:a. informele behandeling:Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de
gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de
klager tevreden te stellen. Bij ontevredenheid over de wijze waarop de
klacht in dit stadium is afgehandeld, wordt de klager altijd gewezen op
de mogelijkheid om alsnog schriftelijk een klacht in te dienen. b. formele (interne) behandeling in eerste
instantie: Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld in overeenstemming
met de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en
met inachtneming van de bepalingen in deze verordening.c. formele (externe) behandeling in tweede
instantie:Het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht, uitgevoerd door de
Nationale Ombudsman, na afronding van de formele interne behandeling in
eerste instantie.2. Deze verordening heeft uitsluitend betrekking op de fasen a. en
b.IIIndienen van een klacht3De wijze waarop een klacht wordt ingediend1.Een klacht kan mondeling, schriftelijk of langs elektronische weg
worden ingediend. Een elektronisch ingediende klacht wordt geacht
schriftelijk te zijn ingediend.2.Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een
bezoek aan de gemeente worden ingediend. Van het gesprek wordt
schriftelijk verslag opgemaakt. De klager ontvangt binnen 2 weken
een afschrift van de gespreksnotitie.3.Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten
minste de volgende gegevens:
De naam en adres van de klager;
De dagtekening;
Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is
ingediend. Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het
college van burgemeester en wethouders van Den Helder,
t.a.v. de klachtenadviseur, postbus 36, 1780 AA Den Helder.
Een klacht die betrekking heeft op de raad, de griffier of
een van de medewerkers van de griffie wordt doorgezonden aan
de gemeenteraad.
4.Een klacht wordt langs elektronische weg ingediend via
info@denhelder.nl of via www.denhelder.nl/digitaal loket.5.Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien
van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo
mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.4Ontvangst1.De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen twee weken
door of namens het college van burgemeester en wethouders c.q. de
gemeenteraad bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk
organisatieonderdeel de klacht in behandeling heeft genomen. De
klachtenadviseur draagt zorg voor de ontvangstbevestiging.2.Nadat de ontvangst van de schriftelijke klacht is bevestigd, stuurt
de klachtenadviseur de klacht door naar het betreffende
organisatieonderdeel.IIIDe klachtenadviseur5Centrale klachtenadviseur1.Er is een centrale klachtenadviseur, die belast is met de volgende
taken:
Het doorgeleiden van schriftelijke klachten naar de in
artikel 6 bedoelde personen.
Bemiddeling in en coördinatie van het tijdig afdoen van
klachten, zowel mondeling als schriftelijk, door het
betreffende organisatieonderdeel.
Het optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman
namens de gemeente.
Het signaleren van tendensen op basis van afgehandelde
klachten en het adviseren van de directie over in verband
daarmee te treffen maatregelen.
Het coördineren van schriftelijke klachten die bij de
Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het
verzorgen van de correspondentie daarover.
Het inrichten en bijhouden van een volledig dossier van elke
in behandeling genomen klacht.
Het adviseren van bestuursorganen en organisatieonderdelen
naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale
Ombudsman;
Het geven van voorlichting aan burgers.
2.Een mondelinge klacht in het kader van de informele
klachtbehandeling wordt bij de klachtenadviseur ingediend. Hij
draagt zorg voor een korte schriftelijke gespreksnotitie c.q.
klachtmelding en stuurt deze naar het betreffende
organisatieonderdeel. De klager ontvangt binnen 2 weken een
afschrift van de gespreksnotitie.3.Alle functionarissen verlenen aan de klachtenadviseur alle door hem
gevraagde medewerking.4.De klachtenadviseur ontvangt een afschrift van alle
afdoeningsbrieven.IVOnderzoek6De voor het onderzoek verantwoordelijke overige personen1.De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht gebeurt
door de direct leidinggevende van de betrokken ambtenaar.2.De formele behandeling in eerste instantie gebeurt als volgt:
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een
ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze
verordening gelijk te stellen functionaris of naar
aanleiding van het handelen van een sector of team: door de
manager van de betreffende afdeling;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een
afdelingsmanager: door de gemeentesecretaris;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de
gemeentesecretaris of de directeur: door de
burgemeester;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de
burgemeester: door de loco-burgemeester;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een
wethouder of het college: door de burgemeester;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de
gemeenteraad: door de voorzitter van de raad;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de griffier:
door de voorzitter van de raad;
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een
medewerker van de griffie: door de griffier.
3.De in het tweede lid genoemde personen zijn bevoegd om de
inhoudelijke behandeling van de klacht op te dragen aan de
leidinggevende van de medewerker over wiens handelen wordt geklaagd
met dien verstande dat de brief waarin het oordeel over de klacht
wordt weergegeven wordt ondertekend door de in het tweede lid
genoemde personen.4.Bij een langere periode van afwezigheid van de op grond van het
tweede lid aangewezen persoon, wordt deze voor de behandeling van
een klacht vervangen door de persoon die daarvoor op dat moment het
meest in aanmerking komt.7Hoor en wederhoor1.Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een
afschrift van de schriftelijke klacht en van de daarbij meegezonden
stukken toegezonden.2.De klager en degene over wiens handelen wordt geklaagd, worden in de
gelegenheid gesteld te worden gehoord. Als de klager hierom
verzoekt, kan het horen apart plaatsvinden.3.Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente Den
Helder die als getuigen worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan
gehoor te geven.4.De klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, kunnen
zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun
keuze.VAfdoening8Bevindingen van het onderzoek1.De met de inhoudelijke behandeling van de klacht belaste persoon
stelt een advies op voor de op grond van artikel 6, tweede lid, voor
de afhandeling van de klacht verantwoordelijke functionaris in de
vorm van een door hem te ondertekenen afdoeningsbrief, aangevuld met
alle relevante informatie die voor het beoordelen van de klacht en
de afdoeningsbrief nodig is.2.De in artikel 6, tweede lid, genoemde functionaris informeert de
klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd binnen zes
weken of, na verdaging, binnen tien weken na ontvangst van het
klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd over zijn bevindingen van
het onderzoek en over de eventuele conclusies die daaraan worden
verbonden.3.In de afdoeningsbrief als bedoeld in het tweede lid wordt klager
meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die
uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de
Nationale Ombudsman te Den Haag, een en ander binnen een jaar na de
ontvangst van de afdoeningsbrief.9Tussentijdse beëindiging van het onderzoekDe behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd wanneer
de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt met redenen
omkleed schriftelijk bevestigd. De brief wordt ondertekend door de op
grond van artikel 6, tweede lid, voor de afdoening van de klacht
verantwoordelijke personen.VIVerslag10VerslagDe centrale klachtenadviseur is ervoor verantwoordelijk dat verslag
wordt gedaan aan de burgemeester en het college van burgemeester en
wethouders van alle schriftelijke klachten die in het voorafgaande jaar
binnen de gemeente zijn behandeld. Dit wordt aangevuld met een verslag
van alle klachten en de afdoening daarvan die in het voorafgaande
kalenderjaar over het handelen van de gemeente of haar functionarissen
bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend. Het verslag aan de
burgemeester is onderdeel van zijn jaarlijkse burgerjaarverslag. VIINadere regels11Nadere regelsHet college van burgemeester en wethouders kan nadere regels vaststellen
met betrekking tot de uitvoering van deze verordening.VIIIInwerkingtreding12Inwerkingtreding1.De klachtenverordening van 8 september 1999 en laatstelijk gewijzigd
bij wijzigingsverordening van 8 september 2004 is bij raadsbesluit
van 6 oktober 2008 ingetrokken.2.Deze verordening treedt in werking op de dag van haar bekendmaking
en werkt terug tot 1 januari 2009.Aldus besloten in de raadsvergadering van 2 februari 2009 W.F. Bellinga, voorzittermr. drs. M. Huisman, griffier