Organisatie | Den Helder |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Verordening op de behandeling van klachten 2009 |
Citeertitel | Verordening op de behandeling van klachten 2009 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenverordening, zoals vastgesteld op 8 september 1999 en gewijzigd op 8 september 2004.
afdeling 9.1.1 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
03-09-2009 | 01-01-2009 | nieuwe regeling | 02-02-2009 Stadsnieuws, 2009, 36 | RB08.0196 |
In deze verordening wordt verstaan onder:
Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, of een ambtenaar van de gemeente zich in de uitoefening van zijn functie in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als gedraging van dat bestuursorgaan.
Nationale Ombudsman: het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten en omstandigheden die aanleiding hebben gegeven tot de klacht, dat aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
1. De klachtbehandeling kent drie fasen:
Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. Bij ontevredenheid over de wijze waarop de klacht in dit stadium is afgehandeld, wordt de klager altijd gewezen op de mogelijkheid om alsnog schriftelijk een klacht in te dienen.
b. formele (interne) behandeling in eerste instantie:
Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld in overeenstemming met de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen in deze verordening.
c. formele (externe) behandeling in tweede instantie:
Het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht, uitgevoerd door de Nationale Ombudsman, na afronding van de formele interne behandeling in eerste instantie.
2. Deze verordening heeft uitsluitend betrekking op de fasen a. en b.
HOOFDSTUK II Indienen van een klacht
Artikel 3 De wijze waarop een klacht wordt ingediend
Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste de volgende gegevens:
Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is ingediend.
Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het college van burgemeester en wethouders van Den Helder, t.a.v. de klachtenadviseur, postbus 36, 1780 AA Den Helder. Een klacht die betrekking heeft op de raad, de griffier of een van de medewerkers van de griffie wordt doorgezonden aan de gemeenteraad.
De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen twee weken door of namens het college van burgemeester en wethouders c.q. de gemeenteraad bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk organisatieonderdeel de klacht in behandeling heeft genomen. De klachtenadviseur draagt zorg voor de ontvangstbevestiging.
HOOFDSTUK III De klachtenadviseur
Artikel 5 Centrale klachtenadviseur
Een mondelinge klacht in het kader van de informele klachtbehandeling wordt bij de klachtenadviseur ingediend. Hij draagt zorg voor een korte schriftelijke gespreksnotitie c.q. klachtmelding en stuurt deze naar het betreffende organisatieonderdeel. De klager ontvangt binnen 2 weken een afschrift van de gespreksnotitie.
Artikel 6 De voor het onderzoek verantwoordelijke overige personen
De in het tweede lid genoemde personen zijn bevoegd om de inhoudelijke behandeling van de klacht op te dragen aan de leidinggevende van de medewerker over wiens handelen wordt geklaagd met dien verstande dat de brief waarin het oordeel over de klacht wordt weergegeven wordt ondertekend door de in het tweede lid genoemde personen.
Artikel 8 Bevindingen van het onderzoek
De met de inhoudelijke behandeling van de klacht belaste persoon stelt een advies op voor de op grond van artikel 6, tweede lid, voor de afhandeling van de klacht verantwoordelijke functionaris in de vorm van een door hem te ondertekenen afdoeningsbrief, aangevuld met alle relevante informatie die voor het beoordelen van de klacht en de afdoeningsbrief nodig is.
De in artikel 6, tweede lid, genoemde functionaris informeert de klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd over zijn bevindingen van het onderzoek en over de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
In de afdoeningsbrief als bedoeld in het tweede lid wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman te Den Haag, een en ander binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief.
Artikel 9 Tussentijdse beëindiging van het onderzoek
De behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd wanneer de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt met redenen omkleed schriftelijk bevestigd. De brief wordt ondertekend door de op grond van artikel 6, tweede lid, voor de afdoening van de klacht verantwoordelijke personen.
De centrale klachtenadviseur is ervoor verantwoordelijk dat verslag wordt gedaan aan de burgemeester en het college van burgemeester en wethouders van alle schriftelijke klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld. Dit wordt aangevuld met een verslag van alle klachten en de afdoening daarvan die in het voorafgaande kalenderjaar over het handelen van de gemeente of haar functionarissen bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend. Het verslag aan de burgemeester is onderdeel van zijn jaarlijkse burgerjaarverslag.