| Organisatie | Meerssen |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Protocol Agressie gemeente Meerssen 2006 |
| Citeertitel | Protocol Agressie gemeente Meerssen 2006 |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Geen
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 24-10-2006 | 14-08-2018 | nieuwe regeling | 24-10-2006 Geen | 2006/8091 |
Van tijd tot tijd is agressief gedrag tegenover overheidsinstellingen, uitkeringsinstanties, banken etc. voorpaginanieuws. Meestal gaat het dan om excessieve uitingen die ernstige lichamelijke en/of grote materiële klachten tot gevolg hebben.
Ook de medewerkers van de gemeente Meerssen en de medewerkers van het front-office Pentasz Mergelland¹, verder aangeduid als de medewerkers, worden, bij het uitvoeren van de hen opgedragen werkzaamheden, geconfronteerd met agressie en geweld, veroorzaakt door hun klanten. Het is gelukkig nog steeds een kleine groep die zich hieraan schuldig maakt. Het overgrote deel van onze klanten gedraagt zich uiterst correct.
Agressief gedrag van klanten, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar.
De medewerkers dienen zoveel mogelijk beschermd te worden tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Een medewerker die ermee wordt geconfronteerd moet zeker niet het gevoel hebben er alleen voor te staan.
De werkgever dient vast te leggen dat de afdelingshoofden verantwoordelijkheden en toezichthoudende taken hebben ten aanzien van de veiligheid van de medewerkers en welke bevoegdheden en middelen daarbij behoren. Er ligt hier een koppeling met de verplichting van de werkgever om een arbeidsomstandighedenbeleid te voeren.
De medewerkers zijn verplicht de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen bij de uitvoering van hun werk, ter vermijding van gevaren voor de veiligheid of de gezondheid van henzelf of van anderen. De medewerkers dienen de bij de arbeid benodigde hulpmiddelen op de juiste wijze te gebruiken.
In het voorliggend protocol agressie zijn maatregelen en procedures verwerkt die agressie van bezoekers kunnen voorkómen of indammen en die de opvang en nazorg van de eventuele slachtoffers regelen.
De werkgever en de medewerker kan erin lezen hoe hij in voorkomende situaties moet handelen. Verder geeft het inzicht in de verdeling van verantwoordelijkheden.
Opgenomen zijn de gedragsregels voor burgers / klanten en op welke manier de zich misdragende klant op niet mis te verstane wijze duidelijk moet worden gemaakt dat hij de grenzen heeft overschreden.
Het opstellen van een protocol agressie biedt geen waarborg dat daarmee agressie voorkomen kan worden.
¹ Bij het samenvoegen van 5 gemeenten in het Mergelland (Eijsden, Gulpen-Wittem, Margraten, Meerssen en Vaals) tot de Regionale Sociale Dienst Pentasz Mergelland is gekozen voor het in stand houden van een front-office voor de klantcontacten bij de 5 afzonderlijke gemeenten. Indien zich agressie voordoet in de front-office is de desbetreffende gemeente mede verantwoordelijk om dit in goede banen te leiden. Het uitgewerkte agressie-protocol voor Pentasz Mergelland is door het managementteam van Pentasz Mergelland in oktober 2004 als zodanig vastgesteld.
Agressief gedrag van klanten heeft veelal te maken met het afwijzen van een verzoek. Ook het - in de ogen van klanten - niet tijdig afhandelen van aanvragen roept agressie op. De interpretatie van gedrag als agressief, niet acceptabel gedrag, is individueel afhankelijk. De eigen stemming, de eventuele werkdruk en/of onmacht spelen een rol bij het ervaren van agressie. De wijze waarop klanten tegemoet worden getreden, is mede bepalend.
In sommige gevallen leidt welke aanpak dan ook echter niet tot een reductie van agressief gedrag. Daarom is een goed veiligheidsbeleid - hoe dan ook - van groot belang. In het beleid komen zowel preventieve als repressieve maatregelen aan de orde.
De Arbo-wet eist een aantal activiteiten zoals:
• het geven van voorlichting aan de medewerkers over agressie en de gevolgen daarvan;
• het treffen van maatregelen om de gevolgen van agressie- en geweldsincidenten in te perken;
• het melden van ernstige incidenten bij de arbeidsinspectie, indien de getroffen medewerkers letsel hebben opgelopen;
• het vastleggen van het beleid in het Arbo-jaarplan en jaarverslag.
Het spreekt voor zich dat een adequaat veiligheidsbeleid niet alleen voor medewerkers van belang is, maar ook voor (andere) klanten die betrokken zouden kunnen raken bij incidenten.
Het is van belang over een gemeenschappelijk kader te beschikken. Wat wordt verstaan onder agressief gedrag dat niet geaccepteerd kan worden?
De volgende vormen van niet acceptabel gedrag en/of fysieke agressie zijn te onderscheiden:
a. verbaal geweld (beledigen, disciminerende opmerkingen maken, vernederen, uitschelden, schreeuwen en treiteren)
b. dreigen met geweld ten aanzien van de medewerker of zijn/haar familie (‘Ik zal jou …’, ‘Ik zal jullie, je gezin, je collega’s …’, ‘Ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog’)
c. fysiek geweld (slaan, schoppen, knijpen, vastpakken, steken, spuwen, gericht gooien van voorwerpen)
d. intimidatie (sexuele intimidatie, tonen van wapens)
e. vernielzucht (persoonlijke bezittingen, kantoorinventaris e.d.)
f. weigering gebouw te verlaten.
Daarnaast kan zich nog de situatie voordoen waarbij als gevolg van drugs en/of alcohol geen enkele vorm van gesprek meer mogelijk is. Hierbij hoeft geen sprake te zijn van agressie, maar wel van niet acceptabel gedrag.
Van medewerkers wordt verwacht dat zij:
• beschikken over de juiste vaardigheden en houding in het omgaan met klanten (duidelijke, rechtvaardige, zakelijk klantvriendelijke en klantgerichte opstelling);
• voor de behandeling van klantenvragen de geldende termijnen en procedures in acht nemen².
² Hieronder wordt verstaan het duidelijk aangeven waarom een aanvraag (bij gebrek aan overgelegde gegevens) nog niet in behandeling kan worden genomen of hersteltermijnen worden geboden, zorgvuldig motiveren, toezeggingen en afspraken nakomen, informatie snel en correct afhandelen. De klant heeft rechten én plichten, hem dus niet met een kluitje in het riet sturen, etc.
Van de organisatie (gemeente Meerssen / Pentasz Mergelland) wordt verwacht:
• gedragsregels voor burgers / klanten op te stellen en kenbaar te maken;
• bij de werving en selectie goed te letten op de voor de desbetreffende functie noodzakelijke sociale vaardigheden en stressbestendigheid;
• zorg voor adequate opvang van haar medewerkers die met agressie te maken hebben gehad³;
• afdelingshoofden worden steeds geïnformeerd over (de namen van) agressieve klanten en geven deze door aan andere medewerkers, zodat zij zich kunnen instellen op mogelijk lastig gedrag;
• training in het herkennen van en omgaan met agressie;
• instructie van medewerkers in procedures;
• jaarlijkse onderzoek op bekendheid met / werking van procedures/apparatuur en aanpassingen aan de hand van de hieruit volgende conclusies.
Alle bezoekers dienen zich te melden bij de receptie. De receptionist(e) is verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van bezoekers naar de spreekkamers en overige afspraken. Ook de eerste opvang van luidruchtige klanten is een taak van de receptionist(e), die een wezenlijk aandeel heeft in de handhaving van orde en rust in de hal, alsmede in de veiligheid van bezoekers.
Bezoekers worden, na de afspraak, door de medewerker begeleid naar de hal / uitgang.
³ Te denken valt hierbij aan opvang door en coachingsgesprekken met afdelingshoofden, waarbij – indien nodig - het thuisfront wordt betrokken; de bedrijfsarts en/of bedrijfspsycholoog kan, afhankelijk van de aard van het incident worden ingeschakeld.
3.3. Bouwkundige voorzieningen
Fysieke maatregelen receptie en front-office Pentasz bij de gemeente:
• er is een open, klantvriendelijk ingerichte ontvangst- en receptieruimte, met oog voor de privacy van klanten;
• er zijn bijzondere eisen gesteld aan het meubilair (brede balie);
• er zijn alarmeringsvoorzieningen getroffen bij de receptie en de spreekkamers voor waarschuwing collega’s;
• bureaudiepte en -breedte (van wand tot wand) in de spreekkamers zijn groot, zodat voldoende afstand wordt gecreëerd tussen klant en medewerker;
• bureau in de spreekkamers is vast gemonteerd in de vloer om verplaatsing te voorkomen;
• de vluchtweg in de spreekkamers loopt niet langs de klant;
• de vluchtdeur in de spreekkamers opent naar buiten en is afsluitbaar;
• de vluchtdeur in de spreekkamers is voorzien van transparante vlakken (glas) voor zichtcontact;
Teneinde op een adequate manier naar agressieve klanten te kunnen optreden, is een ‘incidentenregister’ nodig, waarin registratie van klanten met niet acceptabel of agressief gedrag wordt bijgehouden. Alle klachten van medewerkers over agressief gedrag van klanten worden, middels het bijgevoegde formulier ‘Registratie niet acceptabel gedrag en/of fysieke agressie’ bij het afdelingshoofd gemeld. Het afdelingshoofd zorgt ervoor dat de formulieren worden opgenomen in het Incidentenregister bij het hoofd Facilitaire Zaken. Medewerkers van het front-office Pentasz Mergelland melden hun klachten tevens bij het hoofd Facilitaire Zaken van de gemeente Meerssen. Op basis van het Incidentenregister worden maatregelen getroffen ten opzichte van de klant. Hierbij dient snel en adequaat te worden gehandeld, d.w.z. dezelfde dag nog de klacht op papier zetten en de daaropvolgende dag de klant meteen in kennis stellen van de genomen maatregelen.
3.5. Draaiboek en registratie van agressieve gedragingen
Hierbij gaat het met name over de te volgen procedure, de opvang van medewerkers en de sancties t.a.v. agressieve klanten bij agressie. Het registratieformulier en voorbeeldbrieven zijn als bijlagen bij dit protocol agressie gevoegd.
Aan de hand van de registratie kan een incidentenregister worden samengesteld van klanten die agressief gedrag blijven vertonen. Dit register is uitsluitend bedoeld voor intern gebruik (herkenning), met uitzondering van de registratie n.a.v. agressie bij het front-office Pentasz, dat tevens bedoeld is voor intern gebruik bij Pentasz.
Het draaiboek bevat de volgende onderdelen:
3. de verdeling van de verantwoordelijkheden van gemeente Meerssen en Pentasz Heuvelland
Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek aan het kantoor (receptie, spreekkamers), maar ook bij telefonische contacten of bij huisbezoeken.
In eerste instantie zal de medewerker de klant tactvol maar duidelijk wijzen op zijn ongewenst gedrag, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft aanhouden, moet het gesprek beëindigd worden. Indien nodig: schakel hulp in van het afdelingshoofd.
In het nu volgende schema zijn de stappen in de verschillende situaties weergegeven:
1. Klant gedraagt zich agressief bij de receptie / spreekkamer Pentasz
2. Klant indien mogelijk aanspreken op gedrag
3. Assistentie inroepen van afdelingshoofd
5. Verwijdering klant, eventueel m.b.v. politie
6. Zo nodig: check/opvanggesprek met medewerker, beoordeling of hij werkzaamheden kan voortzetten (gemeente en Pentasz)
7. Verplichte melding/registratie bij/door afdelingshoofd / Pentasz
8. Afhankelijk van aard en gedrag
* kostenverhaal wegens vernielingen/schade
* waarschuwing gebouwontzegging (zie bijlagen)
* aanzegging gebouwontzegging (zie bijlagen)
* agressor registreren op incidentenregister
* beoordeling welke actie: medewerker in overleg met afdelingshoofd
N.B. Actie: z.s.m. na incident
9. Na incident gesprek medewerker - afdelingshoofd gemeente en/of Pentasz, eventueel met derdedeskundige
1. ”gesprek: direct na het incident" steun en structuur bieden, zaken regelen;
2. “gesprek: één tot drie dagen na het incident” reconstructie en klachten signaleren, nieuwe afspraken maken werkwijze, eventueel doorverwijzen;
3. “gesprek: 4 tot 6 weken na het incident”: stand van zaken bespreken (oude/nieuwe klachten), doorverwijzen of afsluiten.
Het is van groot belang dat medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident, adequaat worden opgevangen. Afhankelijk van de aard van het incident en de reactie van een medewerker daarop, kan het nodig zijn ook de arbodienst in te schakelen. Het afdelingshoofd en/of Pentasz is verantwoordelijk voor een goede opvang van de medewerker. Het afdelingshoofd voert, afhankelijk van de behoefte van en na overleg met de medewerker, een 3- tal gesprekken:
1. ”gesprek: direct na het incident"
• bespreken hoe iemand zich voelt
• steun en structuur bieden (regel zaken)
2. 2. “gesprek: één tot drie dagen na het incident”:
• reconstructie en klachten signaleren
• nieuwe afspraken maken (werkwijze e.d.)
• eventueel doorverwijzen naar arbodienst (bedrijfsarts / vertrouwenspersoon)
3. “gesprek: 4 tot 6 weken na het incident”:
• zijn er nog oude/nieuwe klachten eventueel
Uiteraard kan, in goed overleg, eerder worden afgerond.
4. Materiële schade die de medewerker heeft opgelopen, opnemen en verhalen4.
4 Vergoeding van deze schade is geregeld in de CAR/UWO. Voor de medewerkers front - office Pentasz is dit geregeld in de arbeidsvoorwaardenregeling Pentasz Mergelland.
4.3 De verdeling van de verantwoordelijkheden
Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de afdeling. Het is van belang dat er één centrale registratie plaatsvindt. Deze wordt bijgehouden door het hoofd Facilitaire Zaken.
Het afdelingshoofd draagt verder zorg voor:
1. het onder de aandacht brengen van het protocol agressie in het werkoverleg;
2. het bieden van steun aan de medewerker;
3. het begeleiden van de medewerker bij het doen van aangifte bij de politie;
4. het zorgen voor de noodzakelijke opvang. In de praktijk zal de eerste opvang van medewerkers Pentasz door gemeente Meerssen verzorgd worden. De nazorg geschiedt onder verantwoordelijkheid van Pentasz Mergelland;
5. het bekijken van noodzaak van eventuele schadeloosstelling en het doen van voorstellen daartoe;
6. terugkoppeling naar het hoofd Facilitaire Zaken, waar het incidentenregister wordt bijgehouden, teneinde waar nodig, in overleg, bij te sturen c.q. aanvullende maatregelen te treffen.
Besluiten inzake het verzenden van waarschuwingsbrieven en brieven inzake eventuele ontzegging van toegang tot het gebouw worden genomen door het afdelingshoofd cq. Het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Meerssen.
4.4 Sancties t.a.v. agressieve klanten
Agressief gedrag van klanten kan leiden tot oplegging van sancties aan de dader. De aard van de sanctie wordt per situatie beoordeeld. Hierbij kan besloten worden tot:
• het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag;
• het doen van aangifte bij de politie bij fysiek geweld of bedreigingen;
• het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde. Mocht een klant aan wie de toegang is ontzegd toch het gebouw betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie moet meteen de politie worden ingeschakeld;
• het verhaal van eventuele kosten t.g.v. vernielingen;
• het op grond van de Afstemmingsverordening van Pentasz aanpassen van de hoogte van de uitkering.
5. Het doen van aangifte bij de politie
Aangifte van een strafbaar feit moet altijd gebeuren door een natuurlijk persoon. In naam van de gemeente of Pentasz Mergelland kan dus nooit aangifte worden gedaan.
Aangifte gebeurt altijd op naam. Als adres wordt echter vermeld het adres van de locatie waar het gebeuren plaatsvond. Het privé-adres van de desbetreffende medewerker komt niet in het proces-verbaal te staan!
Als sprake is van een algemene bedreiging of vernieling, dan kan het afdelingshoofd, danwel het hoofd van de sector klantencontacten Pentasz aangifte doen.
Als sprake is van persoonlijke bedreiging of vernieling van persoonlijke eigendommen, moet de desbetreffende medewerker zélf aangifte doen.
Aangifte doen van een strafbaar feit leidt alleen tot strafvervolging als er getuigen zijn. Een één op één situatie (slachtoffer versus dader) leidt dus (in het algemeen) niet tot vervolging. Noteer daarom dus altijd de persoonlijke gegevens van eventuele getuigen. Als er onverhoopt geen getuigen mochten zijn van een strafbaar feit, moet ook in een dergelijke situatie aangifte worden gedaan (voor de registratie).
Als besloten wordt tot aangifte en deze niet zo urgent is, kan hiervoor een afspraak worden gemaakt met de contactpersoon bij de politie.
Als sprake is van bedreigingen die onmiddellijk politie-ingrijpen noodzakelijk maken, dan het landelijke alarmnummer 112 bellen.
6. GOUDEN REGELS OMGAAN MET AGRESSIE
1. Alle bezoekers moeten zich melden bij de receptie. Het in goede banen leiden van bezoekers alsmede de eerste opvang van luidruchtige klanten is een taak van de receptionist(e). Hij/zij ziet tevens erop toe dat klanten die hun afspraak gehad hebben dan wel geen afspraak hebben het gebouw te verlaten. Bezoekers worden, na de afspraak, door de medewerkers begeleid naar de hal / uitgang. De receptionist(e) heeft een wezenlijk aandeel in de handhaving van orde en rust in de hal alsmede in de veiligheid van bezoekers.
2. Agressie aan de receptie is geen taak voor de receptiemedewerkers. Laat de receptiemedewerkers nooit het “vuile werk” opknappen. Als de desbetreffende klant een vaste contactpersoon heeft bij de gemeente of Pentasz, dan is die medewerker (mede)verantwoordelijk voor het wegsturen, afspraak maken of afhandelen van een situatie.
3. Agressief gedrag wordt niet getolereerd. Onacceptabel gedrag kan zijn verbaal geweld, fysiek geweld, dreigen, weigeren het gebouw te verlaten. De desbetreffende medewerker spreekt de klant aan op haar/zijn gedrag en probeert in gesprek te komen met de klant.
4. Indien er een situatie ontstaat waar de medewerker zelf niet uitkomt, of zich niet veilig voelt, wordt direct het afdelingshoofd gewaarschuwd.
5. Indien bij de receptie een dreigende situatie ontstaat, kan gebruik worden gemaakt van de alarmknop aan de balie. De aanwezige bodes worden hierdoor geallarmeerd. Waak voor het per ongeluk induwen van de alarmknop.
6. Indien in de spreekkamer een dreigende situatie ontstaat, kan gebruik worden gemaakt van de alarmknop onder het bureaublad. Door deze handeling krijgt de receptie een signaal en wordt gewaarschuwd. Waak voor het per ongeluk induwen van de alarmknop.
7. Als problemen worden verwacht, licht dan reeds voor de komst van je klant de het afdelingshoofd in. Informeer tevens de receptie.
8. Bij escalatie van een situatie beslist het afdelingshoofd of inschakeling van de politie gewenst is.
9. Beheers je en ga nooit even toekijken. Ramptoeristen zijn absoluut niet gewenst en kunnen een situatie zelfs verergeren.
10. Als er sprake is geweest van onacceptabel gedrag, evalueert het afdelingshoofd met de medewerker de behoefte aan opvang en hoe om te gaan met de situatie.
11. Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor het eventueel verzenden van een waarschuwingsbrief. Indien de agressie plaatsvond bij de front-office Pentasz is het afdelingshoofd sector klantencontacten Pentasz verantwoordelijk voor het verzenden van de waarschuwingsbrief. Een ontzegging van de toegang tot het gebouw (lokaalverbod) valt onder de verantwoording van de burgemeester van de gemeente Meerssen.
Gedragsregels voor burgers / klanten
Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het van belang dat ook de burger / klant weet dat hij /zij zich aan een aantal regels moet houden. Een aantal regels vallen onder algemeen gebruikelijke gedragsregels en mogen als bekend worden verondersteld.
Als u zich buiten de openingstijd zonder afspraak aan de receptie meldt kunt u in principe niet door een afdelingsmedewerker te woord worden gestaan. Als op deze regel een uitzondering wordt gemaakt zal dit aan u medegedeeld worden.
Als u een afspraak heeft moet u zich altijd eerst melden bij de receptie.
Bent u kennelijk onder invloed van drank en / of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt u geweigerd voor een gesprek.
- Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreiging:
Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt u niet te woord gestaan. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Bedreiging van medewerkers wordt op geen enkele wijze geaccepteerd (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld). U wordt niet geholpen en bij herhaling wordt u de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte aan de politie voor het opmaken van proces-verbaal.
Het is niet toegestaan te roken, alcohol en drugs te gebruiken in de publieksruimten. In dat geval wordt u gevraagd het gebouw te verlaten.
Bij schelden, schreeuwen, intimidatie, discriminerende taal wordt u op uw gedrag aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen. Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald.
Bijlage 1 Registratieformulier niet acceptabel gedrag en/of fysieke agressie
007 - BIJLAGE - Protocol Agressie gemeente Meerssen 2006.pdf (versie geldig sinds: 31-08-2010; PDF-bestand; grootte: 12.13 kB)
Bijlage 2 Verklaring van (bovenvermelde) getuigen
007 - BIJLAGE 2 - Protocol Agressie gemeente Meerssen 2006.pdf (versie geldig sinds: 31-08-2010; PDF-bestand; grootte: 11.18 kB)
Bijlage 3 Voorbeeld Waarschuwingsbrief
007 - BIJLAGE 3 - Protocol Agressie gemeente Meerssen 2006.pdf (versie geldig sinds: 31-08-2010; PDF-bestand; grootte: 10.82 kB)