| Organisatie | Haarlem |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024 |
| Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Deze regeling is tevens vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester.
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 29-05-2024 | nieuwe regeling | 21-05-2024 | 2024/838043 |
Hoofdstuk 2 Indiening en registratie van de klacht
Artikel 6 Buiten behandeling laten
Met toepassing van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht wordt een klacht in ieder geval niet in behandeling genomen als de klacht betrekking heeft op een gedraging:
Hoofdstuk 3 De klachtbehandeling
Artikel 10 Formele klachtbehandeling
Een schriftelijk ingediende klacht, die niet in de informele fase wordt opgelost, wordt volgens deze regeling en de bepalingen van de afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht afgehandeld.
De klachtbehandelaar doet onderzoek naar de klacht en kan, indien gewenst, door de klachtencoördinator worden bijgestaan.
Bij een klacht over de raad of een commissie die op grond van artikel 82, 83 of 84 van de Gemeentewet is ingesteld door de raad kan het horen plaatsvinden door een afvaardiging van het presidium. De voorzitter van de raad of van de commissie is namens degene over wie geklaagd wordt bij het horen aanwezig.
Hoofdstuk 5 Rapportage en leren van klachten
De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit aan de burgemeester, het college en de raad van alle klachten die in het voorafgaande kalenderjaar binnen de gemeente zijn behandeld. Hierbij wordt ook verslag gedaan van de klachten die in het voorafgaande kalenderjaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.
Vastgesteld in de raadsvergadering van 25 april 2024,
de griffier,
M.C.C. Philips
de voorzitter,
J. Wienen
Vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van 21 mei 2024,
de secretaris,
mr. C.M. Lenstra
de burgemeester,
drs. J. Wienen
Vastgesteld door de burgemeester op 21 mei 2024,
de burgemeester
drs. J. Wienen
Toelichting bij de Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024
Hoofstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De behandeling van klachten is maatwerk en om handvatten te bieden is deze klachtenregeling opgesteld.
Wat regelt de klachtenregeling?
De Klachtenregeling geeft procedureregels en geeft regels over de taken en verantwoordelijkheden van de bij de behandeling van klachten betrokkenen, zoals de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar.
De klachtenregeling heeft betrekking op klachten over de raad (als geheel), de commissies ingesteld op grond van artikel 82, 83 en 84 van de Gemeentewet, de griffier en de medewerkers van de griffie, het college en individuele collegeleden, de burgemeester, de directeur/gemeentesecretaris en personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college.
Over de raad of een raadscommissie als geheel kan formeel worden geklaagd, over een individueel raads- of commissielid niet. Het raadslid of commissielid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder de verantwoordelijkheid van de raad. Daarom is een klacht over een raadslid of commissielid opgenomen onder de uitzonderingen in artikel 2. Over de gedraging van een wethouder kan wel geklaagd worden, omdat een individuele wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Toch wordt een klacht over een lid van het college gezien als een klacht gericht tegen het college.
Raadscommissies zijn op grond van artikel 82 van de Gemeentewet door de raad ingesteld. Bestuurscommissies zijn op grond van artikel 83 van de Gemeentewet door de raad, het college en de burgemeester ingesteld. Op grond van artikel 84 van de Gemeentewet kunnen de raad, het college en de burgemeester adviescommissies instellen. Voorbeelden van adviescommissies zijn de Adviescommissie voor de bezwaarschriften, Adviescommissie Ruimtelijke Kwaliteit (ARK) en de commissie naamgeving. Deze opsomming is niet limitatief.
In overeenstemming met de wens van de wetgever is de omschrijving van het begrip klacht ruim. Het moet gaan om een uiting van ongenoegen, mondeling of schriftelijk, over een gedraging in een bepaalde aangelegenheid van een bestuursorgaan of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen jegens de klager zelf of jegens iemand anders.
Voor het indienen van een klacht is niet vereist dat degene die klaagt een belanghebbende is. Zowel natuurlijke personen als rechtspersonen kunnen een klacht indienen.
Algemene klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan vallen niet onder “een bepaalde aangelegenheid” en vallen daarom niet onder het bereik van de Awb en deze klachtenregeling.
Onderscheid moet gemaakt worden tussen klachten over gedragingen en (technische) meldingen over de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen niet onder deze klachtenregeling. Een melding dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden opgepakt en afgedaan. Pas wanneer op de melding niet adequaat wordt gereageerd, wordt het een klacht.
Verder dient een onderscheid te worden gemaakt tussen een klacht en een bezwaarschrift. Aan een bezwaarschrift ligt in beginsel een besluit of een daarmee gelijk te stellen (feitelijke) handeling ten grondslag. Tegen een besluit kan in voorkomende gevallen ook een klacht worden ingediend. Afhankelijk van de bedoeling van de klager vindt behandeling plaats als bezwaarschrift of als klaagschrift.
Onder een gedraging valt elk handelen of nalaten van het bestuursorgaan. Dit houdt feitelijk handelen in, maar ook publiek- of privaatrechtelijke rechtshandelingen. De gedraging moet in het verleden zijn gelegen en een klacht kan niet gaan over een in de toekomst verwachte gedraging.
De overige begripsbepalingen behoeven geen toelichting.
Artikel 2 Uitzonderingsbepaling
Een raadslid of commissielid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder de verantwoordelijkheid van de raad. Daarom is een klacht over een raadslid of commissielid opgenomen onder de uitzonderingen in artikel 2. Het individuele gedrag (tijdens vergaderingen en officiële bijeenkomsten) is vooral een ordekwestie. De fractie, het Reglement van orde van de raad van Haarlem voor vergaderingen en werkzaamheden van de raad en de voorzitter zullen zo nodig de corrigerende factor moeten zijn bij het niet-naleven van de normen van publieke ethiek. Daarnaast heeft de raad op grond van artikel 15, derde lid, van de Gemeentewet een gedragscode integriteit vastgesteld. Raadsleden en commissieleden zijn door eenieder, afhankelijk van de specifieke kwestie, aanspreekbaar op de naleving van de wettelijke regels en de regels die zijn opgenomen in de gedragscode.
Er is een aparte Klachtenregeling Ongewenst Gedrag Gemeente Haarlem voor medewerkers over ongewenst gedrag. Daarnaast kunnen ook bijzondere klachtenregelingen van toepassing zijn.
De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de klachtbehandeling. Hij is het eerste aanspreekpunt voor klachten, zowel binnen als buiten de organisatie. De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten. Hij houdt toezicht op de registratie en verwerking van klachten, de doorlooptijden en de wijze van afhandeling van klachten. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor een zorgvuldige en tijdige afhandeling van de klacht.
Jaarlijks doet de klachtencoördinator verslag van de bevindingen uit de klachtbehandeling. De klachtencoördinator draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de klachtafhandeling en het inzichtelijk maken van de leereffecten. Daarnaast is de klachtencoördinator de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale ombudsman.
De verantwoordelijkheid voor de afhandeling van een klacht ligt altijd bij het betreffende
bestuursorgaan. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de kwaliteit en het tijdig afhandelen van de klacht. Degene tegen wie de klacht is gericht is niet de klachtbehandelaar.
In de onderstaande tabel staat een overzicht van de klachtbehandelaren.
Commissie ingesteld door de raad 1 | ||
Plaatsvervangend voorzitter van de raad2 | ||
Werkgeverscommissie3 | ||
Lid van het college4 | ||
Directielid5 | ||
Artikel 5 Indiening van de klacht
Voor mondelinge klachten gelden geen vormvereisten. Onder het digitaal indienen van een klacht wordt verstaan: per webformulier en e-mail. De vormvereisten voor schriftelijke klachten staan in artikel 9:4, tweede lid, van de Awb.
Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:
Artikel 6 Buiten behandeling laten
Het eerste en tweede lid van artikel 9:8 van de Awb bevatten een limitatieve opsomming van de gronden waarop een bestuursorgaan kan besluiten om een klacht niet te behandelen. Als een klacht niet wordt behandeld, dan wordt dit zo spoedig mogelijk en binnen 4 weken na ontvangst aan de klager medegedeeld. Tegen het besluit om de klacht niet in behandeling te nemen staan geen bezwaar en beroep open (artikel 9:3 van de Awb).
Artikel 9:6 van de Awb bepaalt dat het bestuursorgaan de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt.
De Awb verplicht tot registratie van schriftelijke klachten (artikel 9:12a). Mondelinge, digitale en schriftelijke klachten worden geregistreerd. De registratie van alle klachten is van belang voor het opstellen van het jaarlijkse verslag.
Artikel 9 Informele klachtbehandeling
De klachtbehandeling kent drie fasen:
Een klacht kan in veel gevallen eenvoudig en snel opgelost worden. De klachtbehandelaar kan bij de klager informeren naar de klacht en een mogelijke oplossing voor de klacht. De klachtbehandelaar beoordeelt of, zonder toepassing van de formele procedurele regels, de klacht op een praktische wijze is op te lossen. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch of per e-mail plaats, omdat dit snel en laagdrempelig is. Artikel 9:5 van de Awb biedt het bestuursorgaan de mogelijkheid om de klacht niet verder te behandelen als het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoetkomt aan de klacht.
Het kan zijn dat het bestuursorgaan de klacht niet kán oplossen. In dat geval wordt uitgelegd, waarom niet. Ook kan nader onderzoek nodig zijn of wil de klager dat de klacht formeel wordt afgehandeld. De formele klachtbehandeling wordt dan gevolgd.
Artikel 10 Formele klachtbehandeling
Op de formele behandeling van klachten zijn de artikelen van afdeling 9.1.2 van de Awb van toepassing. Het bestuursorgaan onderzoekt de klacht. Hoor en wederhoor dient plaats te vinden. Het bestuursorgaan handelt de klacht af met een antwoordbrief. De antwoordbrief is geen besluit. De bevindingen, het oordeel en de conclusies zijn niet gericht op rechtsgevolg. Als de klager het niet eens is met de antwoordbrief of de wijze van afhandeling van de klacht, dan kan hij zich wenden tot de Nationale ombudsman.
De klachtencoördinator kan bij de klachtafhandeling ondersteunen als het gaat om een klacht gericht tegen een lid van de directie of het college, de burgemeester, de raad of griffier. Ook kan de klachtencoördinator betrokken worden bij het klachtgesprek bij complexere klachten.
De plicht om de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te stellen te worden gehoord, is een belangrijk onderdeel van de klachtprocedure. Dit vloeit voort uit de artikelen 9:10, eerste lid, van de Awb. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding.
In de regel worden de klager en degene tegen wie de klacht is gericht in elkaars aanwezigheid gehoord. Apart horen is niet uitgesloten. Tot het apart horen wordt door de klachtbehandelaar besloten als de klager of degene tegen wie de klacht is gericht aangeeft niet in het bijzijn van de ander te willen worden gehoord of als daar eventueel andere redenen voor zijn. Degene tegen wie de klacht gericht is moet altijd worden gehoord, maar pas nadat hij of zij op de hoogte is gesteld van het bestaan en de inhoud van de klacht.
Op grond van artikel 9:10, tweede lid, van de Awb kan de klachtenbehandelaar afzien van het horen van klager als:
Klager en degene tegen wie de klacht is gericht mogen zich op eigen verzoek bij het horen laten vertegenwoordigen of bijstaan door iemand van zijn of haar keuze. Het kan voorkomen dat de betrokkene zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die hij of zij vertrouwt. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de vertegenwoordiger of de vertrouwenspersoon meebrengt.
Artikel 9:10, derde lid, van de Awb bepaalt dat van het horen een verslag wordt gemaakt. De hoofdlijnen wat besproken is moet worden vastgelegd en nieuwe feiten of omstandigheden worden vermeld. Een apart verslag is niet vereist. In de antwoordbrief kan worden vermeld wat tijdens het gesprek aan de orde is geweest.
De afhandelingstermijnen voor klachten zijn geregeld in artikel 9:11 van de Awb en artikel 9:12 van de Awb bevat bepalingen over de inhoud van de antwoordbrief.
Artikel 14 Behandeling door de Nationale ombudsman
Als de klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht door de burgemeester, het college of de raad is behandeld of als hij het niet eens is met de conclusie van die de klachtbehandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij in de gelegenheid worden gesteld om zijn klacht nogmaals voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. De gemeente Haarlem is voor een onafhankelijke klachtbehandeling in tweede instantie aangesloten bij de Nationale ombudsman. De bevoegdheden en procedures voor de afhandeling van klachten door de Nationale ombudsman zijn in titel 9.2 van de Awb geregeld.
Het benoemen van de klachtencoördinator tot contactpersoon voor de coördinatie van de behandeling van de klachten die bij de Nationale ombudsman zijn ingediend, heeft als voordeel dat de Nationale één aanspreekpunt heeft voor de drie bestuursorganen. Ook voor de bestuursorganen is het wenselijk dat er één punt is binnen waar overzicht bestaat over de klachten die bij de Nationale ombudsman zijn ingediend, zowel voor wat betreft het aantal als voor wat betreft de aard daarvan. De klachtencoördinator verzorgt de vertaling van de aanbevelingen van de Nationale ombudsman voor de bestuursorganen.
De Nationale ombudsman kan de klachtencoördinator om informatie verzoeken. De betrokken afdeling zal de nodige informatie onverwijld moeten aanleveren aan de klachtencoördinator, zodat hij de Nationale ombudsman tijdig kan informeren.
Artikel 9:12a van de Awb bepaalt dat het bestuursorgaan zorgt draagt voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten en dat de geregistreerde klachten jaarlijks worden gepubliceerd.
Deze publicatie is vormvrij en kan in de vorm van de publicatie van een jaarverslag.
Artikel 16 Intrekking en inwerkingtreding
De ‘Klachtenregeling gemeente Haarlem’ is vastgesteld door het college op 15 december 2015 en het college is bevoegd om deze regeling in te trekken. Om de nieuwe regeling voor de bestuursorganen gelijktijdig in werking te laten treden is ervoor gekozen om de regeling in werking te laten treden op de dag na die van bekendmaking.
Om verwarring met de Klachtenregeling gemeente Haarlem (2016) te voorkomen is het jaartal aan de citeertitel toegevoegd. Deze regeling wordt ‘Klachtenregeling gemeente Haarlem 2024’ genoemd.