Organisatie | Kampen |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Kampen |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Kampen |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
04-04-2024 | nieuwe regeling | 26-03-2024 | 18694-2024 |
Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Kampen en de burgemeester van de gemeente Kampen, ieder voor zover het de eigen bevoegdheden betreft,
gelezen het voorstel met kenmerk 18694-2024,
gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht,
hebben besloten vast te stellen de
Artikel 4 Buiten behandeling laten van een klacht
Een bestuursorgaan kan besluiten een klacht niet in behandeling te nemen als zij betrekking heeft op een gedraging:
Artikel 6 Indiening schriftelijke klachten
Een schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en bevat de naam en het adres van de klager. De klacht dient te bevatten: een omschrijving van de gedraging (datum, tijdstip) waarop de klacht betrekking heeft, mededeling wie zich aldus heeft gedragen, jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden en de reden waarom klager meent een klacht te moeten indienen tegen de gedraging.
Elke ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 9 behandelt.
De afhandeling van een klacht vindt plaats door iemand die niet bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Als de op basis van het tweede lid aangewezen klachtbehandelaar betrokken is geweest bij de gedraging, dan wordt de klacht behandeld door degene die op grond van het tweede lid is aangewezen als klachtbehandelaar voor klachten van de in eerste instantie aangewezen klachtbehandelaar. Dit geldt niet als de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan.
De klachtbehandelaar stelt de klager en degene tegen wie de klacht gericht is binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die er aan zijn verbonden.
Aldus vastgesteld in de collegevergadering van 26 maart 2024.
Burgemeester en wethouders van de gemeente Kampen,
N.J. Middelbos,
secretaris
S. de Rouwe,
burgemeester
De burgemeester van de gemeente Kampen,
S. de Rouwe
Toelichting op de klachtenregeling gemeente Kampen 2024
Op grond van de wet is elk bestuursorgaan voor zich verantwoordelijk voor een goede afhandeling van klachten. In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) zijn voorschriften opgenomen ten aanzien van de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen. De kaders van de behandeling van bezwaarschriften liggen daarmee voor het grootste deel vast.
Bestuursorganen kunnen echter de procedure ten aanzien van de behandeling van klachten nader inkleuren via een klachtenregeling. Om te voorkomen dat binnen de gemeente Kampen meerdere klachtenregelingen van toepassing zijn, is er voor gekozen om één gezamenlijke klachtenregeling vast te stellen, waarin voor elke situatie is bepaald wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten en hoe de procedure loopt.
Het uitgangspunt van de nieuwe klachtenregeling is dat een klacht zo snel mogelijk in overleg met de klager wordt afgehandeld. Hierbij is zorgvuldigheid en een goede communicatie en verwachtingsmanagement belangrijk. Snelheid mag niet te koste gaan van de zorgvuldigheid. De klager moet voldoende tijd en ruimte krijgen om gehoord te worden. Maar daarnaast moet ook een goed onderzoek plaats vinden naar de inhoud en de achtergrond van de klacht. Een goede communicatie en verwachtingsmanagement is bij de behandeling van de klacht erg belangrijk.
In de klachtenregeling zijn waarborgen opgenomen om er voor te zorgen dat de behandeling van de klacht op een goede wijze plaatsvindt.
Een klacht gaat over een gedraging van het bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan, jegens de klager.
De klacht kan dus ook gaan over een collegelid, aangezien die werkt onder verantwoordelijkheid van het college.
Een klacht moet worden onderscheiden van een bezwaar (niet eens met een besluit van een bestuursorgaan) en van een melding (technische uitvoering van werkzaamheden bijv. een verkeerd liggende stoeptegel).
Daarnaast is het de bedoeling van de wetgever geweest om klachten over het beleid of regelgeving van het bestuursorgaan uit te sluiten van deze klachtenregeling.
De wet schrijft voor dat na de interne klachtbehandeling een klager zich moet kunnen wenden tot een externe klachtbehandelaar. De gemeente is voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman.
Bevat definities van de te hanteren begrippen.
Om het indienen van klachten laagdrempelig te maken, kunnen klachten schriftelijk (papier en digitaal via formulier op de website) en mondeling worden ingediend.
Artikel 3 de klachtencoördinator
De klachtencoördinator ontvangt de klachten, beoordeelt of het om een klacht gaat zoals bedoeld in deze regeling en zo ja wie de klacht moet behandelen. Zo nee, dan zet de klachtencoördinator het bericht zo nodig intern door en licht de indiener hierover in.
De klachtencoördinator kan de klachtbehandelaar adviseren in de procedure van behandelen van de klacht. Hiervoor doet de klachtencoördinator een voorverkenning. Hieruit kan blijken dat de klacht informeel kan worden afgehandeld. De klachtencoördinator neemt contact op met de klager. In de meeste gevallen kan de klacht informeel worden afgehandeld. De klachtencoördinator tast af wat de behoefte is van de klager.
De klachtcoördinator bewaakt de termijnen van afhandeling van de klachten.
Artikel 4 buiten behandeling laten van de klacht
In de wet is voorgeschreven welke klachten niet in aanmerking komen voor behandeling. Deze situaties zijn in deze regeling overgenomen. Het betreft met name situaties waarin de klacht al via een andere procedure is behandeld of behandeld had kunnen worden.
Klachten kunnen mondeling en schriftelijk worden ingediend.
Alle klachten worden geregistreerd. Op die manier is voor de klager opvraagbaar wat de stand van zaken is. Bovendien is er een overzicht in de aard en aantal van de klachten. De klager krijgt een ontvangstbevestiging met de benodigde informatie over de wijze van behandelen van de klacht, als de klacht op de formele wijze wordt afgehandeld.
Als uitkomst van een klacht kan het zijn dat er een maatregel aan de betrokken ambtenaar wordt opgelegd. In de gemeente Kampen zijn de taken ten aanzien van personele zaken belegd bij het afdelingshoofd van de afdeling. Om die reden wordt het afdelingshoofd primair aangewezen als klachtbehandelaar.
Op een raadslid zijn de wettelijke kaders van hoofdstuk 9 van de Awb niet van toepassing, aangezien een raadslid niet onder verantwoordelijkheid van de raad handelt. De klachtenregeling is dan ook niet op het handelen van een individueel raadslid van toepassing enkel op de raad als geheel.
Een belangrijk onderdeel van de klachtprocedure is het horen. Degene die de klacht heeft ingediend, wordt hierbij in de gelegenheid gesteld om toe te lichten wat de klacht is en wat de toedracht is. De klager kan kiezen of ze alleen wenst te worden gehoord of in gezamenlijkheid met degene over wie de klacht is ingediend.
Afhankelijk van de aard van de klacht en de omstandigheden kan het de voorkeur hebben om in afzonderlijkheid te horen. Ervaring leert echter dat het in gezamenlijkheid horen vaak leidt tot begrip van beide kanten en een verbetering van de verstandhouding voor de toekomst. Door in gezamenlijkheid te horen kunnen misverstanden etc. sneller opgehelderd worden en kunnen sneller afspraken voor de toekomst worden gemaakt.
Omschrijft de procedurele stappen ten aanzien van klachten die niet voldoen aan de vereisten voor het indienen van een klacht zoals vermeld in artikel 4 en 6.
Het is voor alle partijen wenselijk dat zo snel mogelijk een klacht in behandeling wordt genomen en wordt afgerond. Hierdoor krijgt degene die de klacht heeft ingediend zo snel mogelijk duidelijkheid ten aanzien van zijn of haar klacht. Bovendien heeft een ingediende klacht ook impact op degene over wie de klacht gaat. Het is daarom voor beide partijen van belang dat de procedure snel wordt doorlopen, maar wel zorgvuldig.
Als een klachtbehandeling niet leidt tot een acceptabel resultaat voor degene die de klacht heeft ingediend, dan kan deze zich wenden tot de Nationale ombudsman.
Daar waar het strikt volgen van de regeling ongewenste gevolgen heeft, moet van de regeling afgeweken kunnen worden.
Betreft inwerkingtreding van de nieuwe en de naamgeving van de nieuwe regeling.