Organisatie | Tribuut belastingsamenwerking |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling Tribuut 2016 |
Citeertitel | Klachtenregeling Tribuut 2016 |
Vastgesteld door | algemeen bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | Klachtenregeling |
Geen
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
31-03-2016 | art. 4 | 21-03-2016 | |||
30-01-2016 | 01-01-2016 | 31-03-2016 | nieuwe regeling | 04-01-2016 |
Het bestuur van de gemeenschappelijke regeling Tribuut belastingsamenwerking;
Overwegende dat Tribuut klachten op een juiste, efficiënte, eenvoudige en toegankelijke wijze wil behandelen en hiervoor een klachtenregeling wil vaststellen;
Gelet op hoofdstuk 9: Klachtenbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);
Deze regeling is van toepassing op klachten die schriftelijk en per e-mail worden ingediend en voldoen aan de vereisten van artikel 9:4 van de Awb.
Artikel 5 Afschrift klacht aan klachtenbehandelaar en beklaagden
De klachtencoördinator stuurt de klachtenbehandelaar en degene tegen wie de klacht is ingediend een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken.
De klachtenbehandelaar wint informatie in bij de ambtelijke medewerker(s) welke (mogelijk) betrokken is (zijn) geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd en onderzoekt eventuele met de klacht verband houdende schriftelijke stukken.
Een ieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen. Voor een burger levert het klachtrecht dus de mogelijkheid op om genoegdoening te krijgen in verband met onheuse bejegening door de overheid. Naast deze regeling zijn de bepalingen van Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing (artikelen 9:1 tot en met 9:16).
Het klachtrecht vormt een aanvullende vorm van bescherming tegen de overheid. Het klachtrecht kan worden onderverdeeld in intern en extern klachtrecht. Extern klachtrecht betreft de klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman.
Intern klachtrecht betreft de behandeling en afhandeling van klachten door het bestuursorgaan zelf. Een klacht moet altijd eerst aan het bestuursorgaan of degene over wie geklaagd wordt kenbaar gemaakt worden. Dit is het zogenaamde kenbaarheidsvereiste. Hoewel ook de heffings- en invorderingsambtenaar en de belastingdeurwaarder formeel ook zelf bestuursorganen zijn, stellen zij deze regeling niet mede vast, omdat deze personen werken onder verantwoordelijkheid van een ander bestuursorgaan, namelijk het bestuur van Tribuut.
Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de natuurlijke persoon of rechtspersoon heeft gedragen.
Voorbeelden zijn: een ongeïnteresseerde of onvriendelijke bejegening, te trage afhandeling van een aanvraag, te laat of niet beantwoorden van brieven, een onvoldoende gemotiveerd antwoord, het niet toezenden van aangevraagde informatie, (herhaaldelijk) niet terugbellen ondanks de toezegging daartoe.
Klachten kunnen schriftelijk of elektronisch worden ingediend. Bij elektronische indiening moet wel aan de vereisten van artikel 9: 4 van de Awb worden voldaan. Op de website van Tribuut is een klachtenformulier beschikbaar. Eventueel verleent de klachtencoördinator ondersteuning om mondelinge klachten op schrift te stellen. Er kan niet geklaagd worden over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen. Algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan vallen ook buiten het bereik van deze regeling. Dat geldt ook voor klachten van inschrijvers op inkoopprocedures. Een klacht wordt bovendien niet in behandeling genomen wanneer artikel 9:8 Awb van toepassing is.
Klachten kunnen worden ingediend tegen ambtenaren en (leden van) het bestuur. Wanneer niet een onafhankelijke klachtenbehandelaar wordt benoemd, moet er op andere wijze in de klachtbehandeling worden voorzien. In de regeling is een aantal functionarissen aangewezen die worden belast met de afhandeling van klachten. Uitgangspunt is dat een klacht wordt behandeld door een ander dan degene waartegen de klacht is gericht.
In het tweede lid wordt in de ontvangstbevestiging aangegeven dat de klachtenbehandelaar de klacht namens het bestuur de klacht behandelt. Wanneer de klacht is gericht tegen het bestuur zelf adviseert de klachtenbehandelaar aan het bestuur.
Hier wordt inhoud gegeven aan het uitgangspunt van hoor- en wederhoor.
Het verslag van het horen mag in de vorm van beknopte aantekeningen worden opgesteld. Het beginsel van hoor en wederhoor moet gedurende de gehele klachtenprocedure in acht worden genomen. Klager moet daarom in de gelegenheid worden gesteld om binnen een redelijke termijn aan te geven of het verslag zijns inziens een goede weergave is van wat er gezegd is.
In dit artikel zijn de wettelijke termijnen vastgelegd. In de werkprocessen zal, met inachtneming van de zorgvuldigheid, worden getracht processen sneller te laten verlopen.
In de regeling worden voor verschillende situaties klachtenbehandelaars aangewezen. De klachtenbehandelaars worden in artikel 8 door het bestuur gemandateerd om klachten af te handelen. Het afhandelingsmandaat geldt niet wanneer de klacht is gericht tegen het bestuur zelf. In deze gevallen adviseert de klachtenbehandelaar aan het bestuur, dat vervolgens zelf beslist. Ingeval de klachtenbehandelaars wel zijn gemandateerd om te beslissen sturen zij de beslissing op de klacht naar de klager. De ondertekening van de brief waarbij de beslissing op de klacht wordt bekendgemaakt, luidt dan, ingeval de klacht is gericht tegen een medewerker: Het bestuur van Tribuut belastingsamenwerking, namens dezen, de teammanager.
De brief moet voldoen aan de vereisten van artikel 9:12 van de wet. In de brief staat daartoe onder andere het gemotiveerde oordeel en de conclusie over de klacht, in ieder geval gesteld in de bewoordingen "(gedeeltelijk) gegrond en/ of ongegrond". Tevens is het verslag als bedoeld in artikel 7, lid 3 bij de brief gevoegd. Ten slotte staat in de brief een verwijzing naar de Nationale Ombudsman, voor het geval de klager het niet eens is met de conclusie van het bestuur.
Als de klager tijdens de behandeling van de klacht aangeeft tevreden te zijn, eindigt de formele procedure en wordt het beëindigen van de procedure schriftelijk vastgelegd en gecommuniceerd naar de betrokken partijen. Als de procedure op deze wijze eindigt, staat niet de weg naar de Nationale Ombudsman open.
Jaarlijks wordt een jaarverslag uitgebracht over de uitvoering van de klachtenregeling.