| Organisatie | Stichtse Vecht |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling Stichtse Vecht 2023 |
| Citeertitel | |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | Klachtenregeling Stichtse Vecht 2023 |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 08-02-2024 | Klachtenregeling Stichtse Vecht 2023 | 19-12-2023 |
De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Stichtse Vecht, elk voor zover het hun bevoegdheid betreft;
- artikel 149 van de Gemeentewet;
- titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht
- het voorstel van burgemeester en wethouders van 24 oktober 2023;
- de bespreking in de commissie Bestuur en Financiën van 5 december 2023;
• een kader nodig is voor een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van klachten om de minimale wettelijke vereisten van een goede klachtbehandeling conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht te kunnen waarborgen;
• een aanvulling op de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling wenselijk is;
• gestreefd wordt naar herstel van de relatie tussen klager en de gemeente;
• klachtbehandeling ook tot doel heeft tekortkomingen in de dienstverlening van de gemeente te signaleren om de dienstverlening verder te kunnen verbeteren;
1. Deze regeling verstaat onder:
a. behandelaar : degene die volgens artikel 3 van deze regeling namens het bestuursorgaan met de behandeling van klaagschriften belast is;
b. beklaagde : degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
c. bestuursorgaan : de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester van de gemeente Stichtse Vecht;
d. klager : degene die een klacht indient;
e. klaagschrift : een schriftelijk ingediende klacht;
f. klacht : een klacht als bedoeld in artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);
g. klachtencoördinator : degene die volgens deze regeling belast is met de taken zoals beschreven in artikel 4 van deze regeling;
h. ombudsman : de Nationale ombudsman zoals bedoeld in artikel 9:17 van de Awb;
2. Waar in deze regeling bepaalde functionarissen of onderdelen van de ambtelijke organisatie genoemd worden die niet in het vorige lid gedefinieerd zijn, worden daarmee de betreffende functionarissen of onderdelen van de ambtelijke organisatie, zoals gedefinieerd in het Organisatiebesluit Stichtse Vecht 2021 bedoeld.
Deze Klachtenregeling Stichtse Vecht 2023 is van toepassing op de behandeling van klachten als bedoeld in artikel 9:1 van de Awb, die betrekking hebben op gedragingen of de handelwijze van een bestuursorgaan van de gemeente Stichtse Vecht en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid daarvan.
1. De behandelaar is verantwoordelijk voor de behandeling van een klaagschrift namens het bestuursorgaan overeenkomstig het bepaalde in titel 9.1 van de Awb en deze regeling.
a. een manager bij een klaagschrift over een gedraging van een medewerker werkzaam bij zijn of haar team;
b. een directeur bij een klaagschrift over een gedraging van een manager binnen zijn of haar domein;
c. de gemeentesecretaris bij een klaagschrift over een gedraging van een directeur;
d. de voorzitter van het college van burgemeester en wethouders bij een klaagschrift over een gedraging van:
1. de gemeentesecretaris of de algemeen directeur;
2. een lid van het college, niet zijnde de voorzitter;
3. het college van burgemeester en wethouders;
e. een lid van het college van burgemeester en wethouders, niet zijnde de voorzitter, bij een klaagschrift over een gedraging van de voorzitter van het college van burgemeester en wethouders;
f. de loco-burgemeester bij een klaagschrift over een gedraging van de burgemeester als bestuursorgaan;
g. de voorzitter van de gemeenteraad bij een klaagschrift over een gedraging van de gemeenteraad;
h. de plaatsvervangend voorzitter van de gemeenteraad bij een klaagschrift over een gedraging van de voorzitter van de gemeenteraad;
i. de voorzitter van de werkgeverscommissie bij een klaagschrift over een gedraging van de griffier;
j. de griffier bij een klaagschrift over een gedraging van een medewerkers van de griffie;
3. In afwijking van het eerste lid kan door het bestuursorgaan een andere persoon als behandelaar worden aangewezen indien de in het eerste lid genoemde persoon bij de gedraging waarop het klaagschrift betrekking heeft, betrokken is geweest.
1. Het college van burgemeester en wethouders wijst een klachtencoördinator en een of meerdere plaatsvervangend klachtencoördinatoren aan.
a. adviseert gevraagd en ongevraagd de behandelaar;
b. ziet toe op een zorgvuldige behandeling en de voortgang van de behandeling van klaagschriften;
c. is contactpersoon voor de ombudsman;
d. brengt jaarlijks een verslag uit van de gemeentelijke klachtbehandeling, inhoudende een geanonimiseerd overzicht en analyse van de ingekomen klachten, onderverdeeld naar team, en, indien relevant, een overzicht van aanbevelingen tot verandering die door behandelaars naar aanleiding van klachten zijn gedaan, de reactie van de verantwoordelijke op deze aanbevelingen en de manier waarop deze daadwerkelijk zijn doorgevoerd.
e. kan aanbevelingen doen ter verbetering van de klachtbehandeling en het terugdringen van het aantal klachten.
Hoofdstuk 2 De behandeling van mondelinge klachten
Artikel 5 Ontvangst en afhandeling van mondelinge klachten
1. Mondelinge klachten worden zoveel mogelijk direct en mondeling afgedaan door de degene aan wie de klacht geuit wordt of door de direct leidinggevende van de beklaagde. Als de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen om een schriftelijke klacht in te dienen.
2. Degene aan wie een mondelinge klacht is geuit zorgt voor het registreren van de mondelinge klacht in het door de gemeente gebruikte document management systeem of applicatie voor klachtbehandeling. Degene die de mondelinge klacht heeft afgehandeld, zorgt voor registratie daarvan in het door de gemeente gebruikte document management systeem of applicatie voor klachtbehandeling.
3. Degene aan wie de mondelinge klacht wordt geuit of de direct leidinggevende van de beklaagde, stelt de mondeling ingediende klacht op schrift als de klager daar nadrukkelijk om verzoekt. De klacht wordt, na het op schrift stellen, ter tekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht. De afhandeling van deze klacht geschiedt dan verder conform het gestelde in hoofdstuk 3 van deze regeling. Als datum van ontvangst van de klacht geldt de datum waarop de op schrift gestelde mondelinge klacht, ondertekend door de klager, door het bestuursorgaan wordt ontvangen.
Hoofdstuk 3 De behandeling van klaagschriften
Artikel 6 De ontvangst van klaagschriften
1. Een klaagschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, kan worden toegeschreven. Bij het indienen van een klaagschrift kan gebruik worden gemaakt van een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld (elektronisch)klachtenformulier.
2. De behandelaar verstrekt een afschrift van de klacht aan de beklaagde.
Artikel 7 Informele afdoening van een klaagschrift
1. Na ontvangst van een klaagschrift onderzoekt de behandelaar of de klacht op informele wijze naar tevredenheid van de klager opgelost kan worden.
2. Als een manager de behandelaar van een klacht is, neemt deze ten behoeve van het onderzoek zoals bedoeld in het eerste lid, zo snel mogelijk na ontvangst van de klacht contact op met de klager.
3. Managers kunnen voor klachten waarvoor zij als behandelaar zijn aangewezen, binnen hun team één of meerdere speciaal voor informele afdoening toegeruste functionarissen aanwijzen die het onderzoek verrichten zoals bedoeld in het eerste en tweede lid. Het aanwijzen van een functionaris voor het verrichten van het onderzoek zoals bedoeld in het eerste lid, ontslaat de behandelaar niet van zijn verantwoordelijkheid voor behandeling van een klacht, de behandelaar blijft verantwoordelijk.
4. Zodra naar tevredenheid van de klager (op informele wijze) tegemoet is gekomen aan diens klacht, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. Aan de klager en eventuele andere betrokkenen wordt schriftelijk meegedeeld dat de klacht (op informele wijze) naar tevredenheid van de klager is opgelost, tenzij klager aangeeft dat dit achterwege kan blijven.
5. Als uit onderzoek van de overeenkomstig het derde lid aangewezen functionaris blijkt dat een informele oplossing voor de klacht niet mogelijk is, stelt deze functionaris de behandelaar daarvan op de hoogte. De behandelaar zorgt vervolgens voor de verdere afhandeling van de klacht conform de overige bepalingen van dit hoofdstuk.
1. De behandelaar stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren. Geprobeerd wordt om tijdens de hoorzitting via bemiddeling tot een oplossing te komen.
2. De behandelaar kan besluiten - al dan niet op verzoek van de klager en/of de beklaagde - de klager en de beklaagde afzonderlijk te horen, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een behoorlijke behandeling van de klacht zal belemmeren.
3. De behandelaar maakt een verslag van elk gesprek met de klager en de beklaagde, waaronder ook bedoeld het horen.
Artikel 9 Het afdoen van het klaagschrift
1. De behandelaar stelt de klager op basis van de ingewonnen informatie en het horen schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover en de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden zoals bedoeld in artikel 9:12 van de Awb. De beklaagde ontvangt van de behandelaar een kopie hiervan.
2. Onder de eventuele conclusies zoals bedoeld in het vorige lid vallen tevens aanbevelingen om de kwaliteit ten aanzien van het onderwerp van de klacht te verbeteren, voor zover de klacht een structurele kwestie betreft. De behandelaar geeft daarbij aan tot wie de aanbeveling zich richt.
3. De behandelaar geeft bij de kennisgeving als bedoeld in het eerste lid aan dat de klager bij de Nationale ombudsman een verzoekschrift kan indienen als de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling.
4. Degene tot wie de aanbeveling als bedoeld in het tweede lid zich richt, stelt binnen zes weken na de kennisgeving als bedoeld in het derde lid schriftelijk de behandelaar en de klachtencoördinator in kennis over wat hij met de aanbeveling zal doen. Van deze kennisgeving ontvangt de klager een afschrift, tenzij er zwaarwegende redenen zijn die zich hiertegen verzetten.
Artikel 10 Niet-openbaarheid en geheimhouding
1. De hoorzittingen over klachten zijn niet openbaar.
2. De behandelaar en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als behandelaar, dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet dan wel deze regeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.