| Organisatie | Twenterand |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling inwoners gemeente Twenterand 2024 |
| Citeertitel | Klachtenregeling inwoners gemeente Twenterand 2024 |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Deze regeling is tevens vastgesteld door de burgemeester.
Deze regeling vervangt de Regeling interne klachtenregeling gemeente Twenterand 2019.
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 01-01-2024 | nieuwe regeling | 28-11-2023 |
II INTERNE KLACHTENBEHANDELING
Als een schriftelijke klacht niet voldoet aan de in artikel 9:4 Awb gestelde eisen, zoals een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, blijft de klacht buiten behandeling. De klager krijgt de gelegenheid het verzuim te herstellen binnen een daartoe door de klachtencoördinator gestelde redelijke termijn.
Wanneer de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, stelt de klachtenbehandelaar de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. Er is sprake van hoor en wederhoor. De klachtenbehandelaar zit de hoorzitting voor. De klachtencoördinator is ook aanwezig bij de hoorzitting en maakt een verslag van bevindingen.
III EXTERNE KLACHTENBEHANDELING
De klager kan op de website www.nationaleombudsman.nl een klachtformulier invullen of het klachtformulier downloaden, invullen en per post aan De Nationale Ombudsman toezenden.
Vriezenveen, 28 november 2023
Burgemeester en wethouders van Twenterand,
de secretaris
P.F.G. Rossen
de burgemeester,
mr. J.C.F. Broekhuizen
De burgemeester van Twenterand,
Mr. J.C.F. Broekhuizen
Toelichting behorende bij de Klachtenregeling inwoners gemeente Twenterand 2024
De regeling is een aanvulling op hoofdstuk 9 Klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht.
Iedereen kan klagen over de wijze waarop een bestuurder of medewerker van de gemeente Twenterand zich in een concrete situatie tegen de klager heeft gedragen. Een klacht heeft dus betrekking op een gedraging.
De klachtencoördinator speelt een ondersteunende rol bij de klachtenbehandeling en draagt zorg voor de registratie van de klacht. Het is belangrijk dat de klachtencoördinator in alle stadia van de afhandeling op de hoogte wordt gehouden van de voortgang, ook voor de bewaking van de termijnen. Naast ondersteuning van de klachtbehandelaars verzorgt de klachtcoördinator het jaarverslag.
Artikel 2 e.v. heeft betrekking op de interne klachtenbehandeling, dat wil zeggen de behandeling door de gemeente zelf. Wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente kan hij contact opnemen met De Nationale Ombudsman. Dan spreken we over de externe klachtenbehandeling.
De beginselen van behoorlijk bestuur en bestuurlijke betamelijkheid brengen met zich mee dat de burger die zich onheus door de gemeente bejegend voelt, moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. Het belang van de gemeente zelf is gelegen in het leereffect van ontvangen klachten. De regeling moet bijdragen aan de ontwikkeling van een organisatiecultuur waarin klachten serieus worden genomen, zorgvuldig worden behandeld en uiteindelijk zoveel mogelijk worden voorkomen.
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.
De klacht moet op grond van artikel 9:4 Awb zijn ondertekend en bevat tenminste:
Is de klacht in een vreemde taal gesteld en is een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk dan zorgt de klager voor een vertaling op grond van artikel 9:4 lid 3 en artikel 6:5 lid 3 Awb.
Klachtenbehandeling is op grond van artikel 9:8 lid 1 Awb niet verplicht indien zij betrekking heeft op een gedraging:
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Het bestuursorgaan is op grond van artikel 9:8 lid 2 Awb niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
De opzet van hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht gaat uit van een zekere mate van betrokkenheid van de burgemeester, locoburgemeester, algemeen/directeur of leidinggevende. De organisatie krijgt daarmee de kans om zich nog eens te beraden over zijn eigen gedragingen/handelen in een bepaald geval en heeft de mogelijkheid tot herstel van onbedoelde fouten of tot een compromis met de klagende partij.
De klachtbehandeling begint met contact met de klager om te onderzoeken of er een bevredigende oplossing mogelijk is. Wanneer deze oplossing niet mogelijk is, wordt de formele klachtenprocedure gestart. D.w.z. dat een hoorzitting wordt gehouden. Tijdens deze hoorzitting kan de klager zijn klacht toelichten en kan de beklaagde hierop reageren: hoor en wederhoor.
De klachtbehandelaar neemt een beslissing over de gegrondheid van de klacht.
De Nationale Ombudsman heeft samen met de gemeentelijke ombudsmannen behoorlijkheidsvereisten opgesteld. Een behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
In de bijlage bij deze regeling zijn de behoorlijkheidsvereisten uitgewerkt.
Verdaging of verder uitstel van de behandeltermijn kan nodig zijn in bijvoorbeeld de vakantieperiode en wanneer het onderzoek van de klacht meer tijd vraagt.
In artikel 9:12a van de Awb is bepaald dat het college van burgemeester en wethouders zorg draagt voor de registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.
Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt.
De behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman samen met de gemeentelijke ombudsmannen heeft opgesteld, helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen.
Met ingang van 1 januari 2012 werken ombudsmannen met de onderstaande behoorlijkheidsvereisten.
De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.
Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden.
2. Goede informatieverstrekking
De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf.
De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.
De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt.
De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt.
Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.
De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn.
De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger.
5. Respecteren van grondrechten
De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers.
Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals:
Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals:
Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden.
6. Bevorderen van actieve deelname door de burger
De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen.
De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger.
De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.
Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk.
Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.
De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken.
De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.
De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.
De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel kan worden ingezet voor het doel dat zij wil bereiken. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt.
De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen.
De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen.
Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst.
C. Betrokken en oplossingsgericht
De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen.
De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger.
De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.
Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.
De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures.
De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen.
*zie ook de excuuskaart en de schadevergoedingswijzer
De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.
De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn.
De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken.
Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.
Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie.
De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.
Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken.
De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.
De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.
De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen.
De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.
De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.
De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen.
Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger.
De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.
De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goede functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen.
De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.
Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.