Regeling Publieksagressie

• •

  wij behandelen u met respect;

• •

  wij staan u op correcte wijze te woord;

• •

  wij lichten u op correcte wijze voor en informeren u over de stand van zaken;

• •

  wij gaan op correcte wijze met uw persoonlijke gegevens om;

• •

  wij houden ons aan de afspraken die wij met u maken;

• •

  wij verwerken uw aanvraag zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijnen.

• •

  u behandelt onze medewerkers met respect;

• •

  u staat onze medewerkers correct te woord;

• •

  u dient uw aanvraag of verzoek tijdig bij ons in;

• •

  u verstrekt de noodzakelijke informatie voor de behandeling van uw verzoek;

• •

  u geeft wijzigingen betreffende de behandeling van uw verzoek tijdig door; u houdt zich aan de afspraken, die wij met u maken;

• •

  u volgt de aanwijzingen van onze medewerkers op.

• •

  handtastelijkheden en/of lichamelijk geweld;

• •

  schelden, beledigen, discriminerende taal of schreeuwen;

• •

  het gooien met, of vernielen van spullen (seksueel) intimideren.

• •

  het onmogelijk maken of bemoeilijken van het werk.

• •

  bedreigen van medewerkers en/of bestuur.

• •

  het lastigvallen van andere aanwezigen.

• •

  het onder invloed van alcohol of drugs betreden van onze locatie(s).

• •

  het mee naar binnen nemen van uw huisdier.

• •

  gebruik van persoonsgegevens met als doel intimideren.

• •

  elke andere vorm van agressie en geweld.

Bovenstaande geldt voor alle klantcontacten en communicatiekanalen, bijvoorbeeld: telefoon, e-mail, sociale media, tijdens een bezoek aan onze locatie.

Al deze gedragingen worden niet geaccepteerd ook niet bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en burgers buiten onze locatie. Indien deze gedragingen worden vertoond, wordt u daarop aangesproken en kunt u gesanctioneerd worden. Voorbeelden hiervan zijn dat u niet verder wordt geholpen of dat u de toegang tot het gebouw wordt ontzegd. Door u aangerichte schade wordt op u verhaald. Alle incidenten worden geregistreerd. Het is mogelijk dat de politie wordt ingeschakeld.

SVHW is beheerder van het gebouw en hanteert spelregels ten aanzien van beeld- en geluidsopnamen van bezoekers. Deze gelden zowel voor de openbaar toegankelijke ruimten als niet openbaar toegankelijke ruimten.

• •

  Het maken van een geluidsopname is toegestaan, tenzij er zwaarwegende redenen zijn dit niet te doen. In dat geval biedt SVHW een alternatief aan.

• •

  De bezoeker wordt geacht van tevoren duidelijk te maken dat hij/zij een geluidsopname wil maken.

• •

  De bezoeker geeft aan SVHW een kopie van de opname als deze dat wil (of vice versa).

• •

  Bezoeker of SVHW knippen of plakken niet in een geluidsopname, tenzij dat wordt meegedeeld.

• •

  Bezoeker noch SVHW verstrekt zonder toestemming van de andere partij geluidsopnamen aan derden of maakt deze openbaar.

• •

  Tenzij in de openbare ruimte, mogen geen beeldopnamen gemaakt worden van individuele medewerkers.

• •

  Als een bezoeker een beeldopname wil maken, dan wordt vooraf mondeling of schriftelijk toestemming gevraagd.

• •

  De medewerker mag het maken van beeldopnamen weigeren op basis van portretrecht.

• •

  Als er een beeldopname wordt gemaakt, gebeurt dat door de bezoeker die vraagt om de opname.

• •

  De maker van niet aangekondigde beeldopnamen buiten de openbare ruime is strafbaar (artikel 139 f Wetboek van Strafrecht).

• •

  De beslissing op het verzoek tot het maken van beeldopnamen wordt vastgelegd.

• •

  Als het maken van beeldopnamen is toegestaan, gebeurt dat onder de volgende voorwaarden:

• •

  Niet knippen of plakken in de beeldopname.

• •

  Niet verstrekken van beeldopnamen aan derden.

• •

  Niet openbaar maken zonder toestemming van de andere partij.

Voorvallen waarin de bezoeker ongeoorloofd opnames maakt worden gemeld. Na deze melding volgt een reactie richting de overtreder vanuit de organisatie. Ook als beeld- of geluidsopnamen zonder toestemming openbaar worden gemaakt, wordt hiervan melding gemaakt en geeft SVHW hierop reactie richting de bezoeker. In deze situaties kan sprake zijn van laster/smaad. Laster/smaad is, onder voorwaarden, strafbaar. SVHW kan hiervan aangifte doen en kan de gevolgen hiervan verhalen op de veroorzaker (schade verhalen).

Op het terrein van SVHW en in het kantoorpand bevinden zich diverse camera’s die verbonden zijn met toezichtschermen bij de receptie.

Bezoekers melden zich aan via de intercom. De medewerker bij de receptie vraagt naam, naam bedrijf, reden bezoek en met wie bezoeker een afspraak heeft en geeft (eventueel) toegang tot het pand of belt eerst een andere medewerker.

Om de bezoekers op een gepaste wijze te ontvangen en op een discrete wijze een gesprek te kunnen voeren heeft SVHW een spreekkamer met beveiliging ingericht bij de receptie. In geval van een afspraak op kantoor, moet gebruik gemaakt worden van deze beveiligde spreekkamer. In deze spreekkamer en bij de receptie is een alarmknop aanwezig. Bij calamiteit wordt het alarm ingedrukt.

Bij indrukken van de alarmknop gaat er een stil alarm naar de PAC (Politie Alarm Centrale). PAC neemt contact op met de receptie op telefoonnummer 0186 577 200. Neemt de receptioniste de oproep van PAC niet aan, dan wordt er rechtstreeks politie gestuurd.

De medewerker bij de receptie heeft via beeldschermen zicht op de camera’s.

De medewerker van SVHW:

• •

  stelt zich voor met zijn/haar naam;

• •

  tutoyeert niet;

• •

  discussieert niet over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan;

• •

  voorkomt lange wachttijden bij afspraken met bezoekers. Gebeurt dit onverhoopt toch, dan wordt de bezoeker van de reden op de hoogte gesteld;

• •

  verstrekt alleen informatie waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel wordt informatie opgezocht en pas daarna verstrekt;

• •

  wekt geen verwachtingen en doet geen toezeggingen waarvan de mogelijkheid tot nakoming niet vaststaat;

• •

  geeft gemaakte fouten toe, biedt excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer de fout hersteld wordt;

• •

  past de gedrags- en huisregels toe.

• •

  vermijdt escalatie op sociale media: ga niet mee in de communicatiestijl van de ander

• •

  Registreert agressief gedrag in klantdossier en topdesk.

De medewerker die bezoek op kantoor ontvangt houdt zich aan het volgende:

• •

  Zie alle onder 4.1 genoemde punten als ook;

• •

  Meldt het bezoek aan in Outlook agenda door het mailadres ‘Bezoek’ in te vullen onder vermelding van de naam van bezoeker en de reden van bezoek;

• •

  Receptioniste ontvangt de bezoeker en laat deze inschrijven en plaatsnemen;

• •

  Receptioniste belt de collega die de afspraak heeft ingepland;

• •

  De medewerker die de afspraak met bezoeker heeft gemaakt, haalt bezoeker op en begeleidt deze naar de spreekkamer en begeleidt bezoeker naar buiten;

Indien er geen medewerker bij de receptie aanwezig is, zorgt diegene die de afspraak heeft gemaakt dat hij altijd een collega medewerker bij zich heeft.

Bij bezoek maakt de medewerker dus altijd gebruik van de beveiligde spreekkamer!

Bij onverwachts bezoek, volgt de medewerker bij de receptie de volgende stappen;

• •

  staat de bezoeker via de intercom in de sluis te woord;

• •

  vraagt de reden van het bezoek en de naam van de bezoeker;

• •

  belt een collega om de bezoeker te woord te staan;

• •

  laat de bezoeker (bij een positieve indruk) inschrijven en plaatsnemen;

De medewerker die de bezoeker te woord staat komt naar de receptie en:

• •

  informeert nogmaals naar de reden van het bezoek;

• •

  nodigt bezoeker, indien nodig, uit in de spreekkamer plaats te nemen;

• •

  begeleidt de bezoeker weer naar buiten;

Bij elke situatie van bezoek blijft de medewerker bij de receptie of een vervangende medewerker aanwezig om bij een eventuele calamiteit rode knop onder de balie in te drukken.

Bij bezoek maakt de medewerker dus altijd gebruik van de beveiligde spreekkamer!

Het uitgangspunt is dat SVHW geen agressieve uitlatingen over de medewerkers via sociale media tolereert.

De medewerker die wordt geconfronteerd met digitale agressie, doorloopt de volgende stappen bij het feitelijk signaleren van de agressie:

• •

  Meldt voorvallen van digitale agressie met betrekking tot zichzelf of anderen bij de domeinmanager;

• •

  Reageert niet direct, maar voert eerst overleg met de domeinmanager, gezamenlijk wordt de casus bekeken en op basis hiervan wordt een keuze gemaakt voor een reactie, die aansluit bij het sanctiebeleid van SVHW;

• •

  Medewerker reageert niet zelf; de reactie gebeurt namens de organisatie en bij voorkeur via een ander kanaal dan waarop de agressie is geuit;

• •

  SVHW haalt de afzender (voor zover bekend) uit de anonimiteit door deze uit te nodigen voor een incident- ordegesprek en onderzoekt de wederkerigheid in en gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het contact tussen de bezoeker en SVHW;

• •

  Verspreid de afzender onjuiste informatie, dan kan dat gecorrigeerd worden met een reactie op hetzelfde platform met de juiste informatie op een zakelijke manier;

• •

  Wordt op sociale media een klacht tegen de organisatie geuit, dan gaat de domeinmanager met de afzender in gesprek en probeert een oplossing te vinden. Als de klacht gepaard gaat met agressieve uitingen, dan wordt de afzender hierop aangesproken en worden afspraken gemaakt over de communicatie in het vervolg;

• •

  Werk aan dossiervorming (accountgegevens, maken van schermafdrukken met datum- en tijdvermelding) en voeg deze als bijlage toe aan de incidentmelding;

• •

  Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Uitingen die face tot face, via e-mail of per brief strafbaar zijn, zijn dat ook via online kanalen;

Voor het snel stoppen van online beledigingen en bedreigingen kan een kort geding worden aangespannen tegen de afzender. Indien dat niet mogelijk is (dader niet bekend) dan:

• •

  wordt aangifte gedaan bij de politie en hen verzocht om te helpen bij het opsporen van de afzender;

• •

  de provider of host van het platform waarop de agressie is geuit wordt om gegevens van de afzender gevraagd;

• •

  Wil de provider of host dat niet dan is het mogelijk een kort geding aan te spannen om hen aan dit verzoek te laten voldoen;

Als de bezoeker, zonder toestemming (beeld)opnamen maakt dan wordt de bezoeker gevraagd (en als deze hier niet positief op reageert gesommeerd) hiermee te stoppen. Weigert de bezoeker dit, dan wordt hij/zij gevraagd (en waar nodig gesommeerd) het pand/bijeenkomst te verlaten. Als opnamen van medewerkers in de openbare ruimte worden gemaakt en de bezoeker weigert te stoppen, dan verlaat de medewerker de betreffende locatie. Voorvallen waarin de bezoeker ongeoorloofd doorgaat met het maken van opnames worden gemeld bij het management, in het klantdossier en in Topdesk.

Na deze melding volgt een reactie richting de overtreder vanuit de organisatie. Ook als beeld- of geluidsopnamen zonder toestemming openbaar worden gemaakt, wordt hiervan melding gemaakt en geeft SVHW hierop reactie richting de bezoeker. In deze situaties kan sprake zijn van laster/smaad. Laster/smaad is, onder voorwaarden, strafbaar. SVHW kan hiervan aangifte doen en kan de gevolgen hiervan verhalen op de veroorzaker (schade verhalen).

Het Dagelijkse Bestuur stelt de Regeling Publieksagressie vast als kaders voor het management en medewerkers van SVHW.

Het management is verantwoordelijk voor de naleving/uitvoering van de Regeling Publieksagressie. Het management geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen en geeft het onderwerp de nodige aandacht. Het management:

• •

  ziet er op toe dat de afspraken uit de Regeling Publieksagressie worden besproken en worden nageleefd;

• •

  bespreekt het gebruik van sociale media in de organisatie door aandacht te hebben voor:

• •

  wat de medewerker wel en niet over zichzelf online zet;

• •

  het beschermen tot de toegang tot persoonlijke informatie door de medewerker;

• •

  waar de organisatie wel /niet communiceren wil communiceren via sociale media;

• •

  heeft oog voor preventie en neemt preventieve en correctie maatregelen;

• •

  signaleert op tijd de behoefte aan training, voorlichting en instructie bij medewerkers;

• •

  is verantwoordelijk voor de eerst opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressie-incident en zorgt in overleg voor professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling/organisatie als dat nodig is;

• •

  begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en eventuele juridische procedures;

• •

  onderneemt verdere actie indien noodzakelijk (waarschuwingsbrief, gebouwverbod, aangifte politie) en informeert betrokken medewerker, of indien gewenst alle medewerkers;

• •

  stemt acties af met de Privacy Officer/P&O;

• •

  bespreekt (ernstige) incidenten in het werkoverleg;

• •

  informeert alle medewerkers over de wijze waarop agressie-incidenten gemeld moeten worden;

• •

  controleert of de registratie van het incident heeft plaatsgevonden;

De medewerker past het gedrag uit deze regeling toe en is zich bewust om via juiste communicatie agressie en geweld te voorkomen.

Er kan om verschillende redenen, bijvoorbeeld bij bezoek of via de telefonie, sprake zijn van ongewenst gedrag door de bezoeker. In dat geval handelt de medewerker als volgt:

• •

  meldt de bezoeker dat agressie en geweld niet is toegestaan;

• •

  geeft aan dat het bezoek wordt gestaakt of gesprek wordt verbroken als de bezoeker niet voor rede vatbaar is;

• •

  beëindigt het gesprek in situaties waarin hij zijn eigen gedrag niet langer meester is;

• •

  sommeert de bezoeker (eventueel tot drie keer toe) het gebouw te verlaten;

• •

  schakelt bij acute noodsituaties een domeinmanager, andere collega’s of politie in;

• •

  schakelt bij noodsituaties in de spreekkamer het alarm in;

• •

  meldt incidenten bij de domeinmanager;

• •

  meldt onveilige of risicovolle situaties bij de domeinmanager;

• •

  registreert het incident in het klantdossier en in Topdesk via de daarvoor bestemde tegel;

• •

  overlegt met de domeinmanager of en zo ja wie de volgende dag contact opneemt met de bezoeker;

• •

  neemt angstgevoelens bij zichzelf serieus en vraagt om nazorg bij de domeinmanager.

Huisbezoek dient te allen tijde met twee collega’s te worden afgelegd. Het bezoekadres, tijdstip en doel van bezoek en tijdstip moet kenbaar zijn gemaakt via een uitnodiging Outlook agenda met email-adres Bezoek.

Als er privacygevoelige informatie van medewerkers op internet staat, overleg dan met de privacy-officer. Deze kan beoordelen of er een klacht bij het betreffende medium kan worden ingediend wegens schending van de gebruiksvoorwaarden. Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens kan het betrokken medium worden verzocht het bericht te verwijderen. Als het betrokken medium het verwijderingsverzoek afwijst, kan de Autoriteit Persoonsgegevens worden ingeschakeld. Op basis van artikel 47 van de Wet bescherming persoonsgegevens ziet de Autoriteit Persoonsgegevens een verwijderingsverzoek als een verzoek om bemiddeling. Is deze bemiddeling niet succesvol dan resteert de gang naar de rechter.

P&O adviseert en past het beleid aan. Bij ernstige incidenten kan P&O gevraagd worden de domeinmanager te ondersteunen bij nazorg en opvang.

Afhankelijk van de aard van de agressie onderneemt het management bij ernstige vormen van agressie of geweld, actie richting de bezoeker. Als het een strafbaar feit betreft, dan ligt het doen van aangifte bij de politie voor de hand. Dit kan door de medewerker of werkgever gedaan worden.

Aangifte door de werkgever heeft als voordeel dat de organisatie daarmee een signaal afgeeft aan de samenleving dat zij agressie en geweld tegen haar medewerkers onder geen beding tolereert.

Bij het doen van aangifte is het belangrijk om bij de politie te melden dat het om een VPT-zaak (Veilige Publieke Taak) gaat zodat politie en Openbaar Ministerie (OM) de aangifte hoge prioriteit kunnen geven, ongeacht of de medewerker of de werkgever aangifte doet. Hierover zijn tussen politie en Openbaar Ministerie de Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) gemaakt. Deze zijn terug te vinden op www.rijksoverheid.nl.

Naast aangifte bij de politie kan de maatregel bestaan uit een door de directeur ondertekende aangetekende:

• •

  (waarschuwings-)brief;

• •

  brief met ontzegging van toegang gebouw voor de termijn van maximaal 6 maanden (binnen 7 dagen na het incident versturen);

• •

  brief met ontzegging toegang gebouw voor de termijn van tot 1 jaar (binnen 7 dagen na het incident versturen);

• •

  Aanspannen kort geding;

Deze brieven worden digitaal toegevoegd aan het klantdossier.

Het slachtoffer kan de dader aansprakelijk stellen voor schade door hier melding van te maken bij de aangifte. Er ontstaat dan een vordering. Het slachtoffer kan de vordering overdragen aan SVHW. SVHW wordt daarmee de juridische eigenaar van de vordering (cederen). SVHW verhaalt dan namens het slachtoffer de schade. Het slachtoffer krijgt dan een voorschot ter hoogte van het te vorderen bedrag en blijft recht houden op het uit te keren schadebedrag. In geval van een uitkering wordt het voorschot hierop in mindering gebracht.

In minder ernstige gevallen kan de politie proberen een regeling te treffen tussen medewerker en de verdachte over een vergoeding van eventuele schade. De politie kan schade bemiddelen als het antwoord op onderstaande vragen ja is:

• •

  Is de schade bekend?

• •

  Is de schade onbetwist?

• •

  Is de verdachte bereid te betalen?

• •

  Is de verdachte in staat te betalen?

• •

  Kan de verdachte binnen 30 dagen in één keer betalen? (dus geen betaling in termijnen).

Ook het OM kan een transactievoorstel doen voordat de zaak naar de rechter gaat.

De medewerker kan in een strafproces de rechter vragen om de geleden schade op de dader te verhalen. Dit kan door ‘te voegen’. Bewijsstukken van schade moeten overlegd kunnen worden.

Als de rechter bepaalt dat het slachtoffer recht heeft op een schadevergoeding, kan hij de dader veroordelen tot het betalen van de schade. De officieer van Justitie zal in dit geval het Centraal Justitieel Incasso Bureau opdracht geven om het bedrag te innen.

Het slachtoffer kan zelf een civielrechtelijk proces beginnen tegen de verdachte en stelt de dader dan aansprakelijk voor de geleden schade.

Schade kan geheel of gedeeltelijk door de verzekering van de medewerker gedekt zijn (medische kosten, rechtsbijstand). Het is belangrijk de verzekering zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen van de geleden schade.

De schade kan ook gedekt zijn door de verzekering van SVHW (rechtsbijstand- inboedel- opstal).

Dit fonds is opgericht om slachtoffers van geweldsmisdrijven die zwaar getroffen zijn, een éénmalige financiële tegemoetkomen te geven. Dit fonds keert alleen uit als betrokkene de schade niet op een andere manier vergoed krijgt (www. Schadefonds.nl).

Het management informeert de betrokken medewerker, of indien gewenst alle medewerkers, in dit geval over de getroffen maatregel(en).