Organisatie | Houten |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Houten |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Houten 2023 |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenregeling gemeente Houten 2010.
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
20-09-2023 | nieuwe regeling | 04-07-2023 |
Hoofdstuk 3 Behandeling van een klacht
Artikel 3.2 Klachtbehandeling door een ander dan de klachtbehandelaar
Als de inhoud van een klacht dit toelaat, naar het oordeel van de klachtbehandelaar, kan hij de behandeling ervan overdragen aan een ander, mits deze persoon niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. De klachtbehandelaar zoals beschreven in artikel 3.1 blijft na overdragen eindverantwoordelijke voor de klachtbehandeling.
Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling door Nationale ombudsman
Artikel 4.1 Klachtbehandeling in tweede instantie
De gemeente Houten is voor klachtbehandeling in tweede instantie aangesloten bij de Nationale ombudsman. Dit betekent dat de inwoner een verzoek kan indienen bij de Nationale ombudsman als hij het oneens is met het oordeel van de gemeente of met de wijze waarop zijn klacht is behandeld door de gemeente.
De Nationale ombudsman beoordeelt de ingekomen verzoeken om te bepalen of zij deze mogen behandelen en welke aanpak het beste past bij de klacht. Daarvoor hebben zij drie mogelijkheden:
Aldus vastgesteld in de vergadering van 4 juli 2023.
de secretaris,
A.J. Barink
de burgemeester,
G.P. Isabella
Toelichting bij de Klachtenregeling gemeente Houten
Deze klachtenregeling is een interne regeling waarin staat beschreven hoe de gemeente Houten met klachten wil omgaan.
Het gemeentebestuur vindt het belangrijk dat de behandeling van klachten over overheidsoptreden zorgvuldig en transparant is. Daarom is het wenselijk dat een klachtenregeling voldoet aan titel 9.1 Klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht. Voordat een klager met een klacht over de gemeente terecht kan bij de Nationale ombudsman, is het verplicht om eerst de klacht aan de gemeente zelf voor te leggen om te behandelen. De behandeling bij de Nationale ombudsman heet daarom ook wel ‘klachtbehandeling in tweede instantie’.
In deze klachtenregeling staat de informele behandeling van een klacht centraal. Na het ontvangen van een klacht zal de klachtcoördinator of klachtbehandelaar zo snel mogelijk contact opnemen met de klager. Het doel is met de inwoner verkennen van het probleem om samen tot een oplossing te komen waar dit kan. Hierbij staat de vraag achter de klacht centraal: waar gaat het de klager nu precies om. Als de informele behandeling niet tot resultaat leidt, volgt de formele procedure.
De klager heeft het recht om een klacht ook direct formeel te laten behandelen.
Hoofdstuk 9 van de Awb beschrijft de interne klachtbehandeling. Sommige wettelijke bepalingen zijn overgenomen in deze regeling. Over andere onderwerpen is aanvullende informatie vindbaar in de Awb:
De regeling gaat over alle klachten die per brief, via e-mail of e-formulier zijn binnengekomen.
De gemeente zal ook mondeling ingediende klachten in behandeling nemen als deze voldoen aan de ontvankelijkheidvereisten. Dit zijn een (mondelinge) beschrijving van het gedrag of het handelen waar de klacht over gaat en bekendmaking van de persoonsgegevens van klager.
Bij mondeling ingekomen klachten volgt de informele procedure en als die niet tot resultaat leidt de formele procedure. Dit sluit aan op art. 9:2 Awb waarin staat dat ook een mondelinge klacht op behoorlijke wijze behandeld hoort te worden.
Deze tekst is overgenomen uit de wet, met een kleine aanvulling. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip, waarbij in beginsel alles wat geen bezwaar is, een klacht is. Het moet echter wel gaan om een gedraging (handelen of nalaten) in een min of meer concrete situatie; algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering zijn geen klachten in de zin van de Awb. Sommige onderwerpen uit klachten kunnen in eerste instantie geen gedraging lijken, maar daar wel toe te herleiden zijn.
De klachtenregeling ziet primair toe op klachten over het college en personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college.
Artikel 1.3Klachtencoördinator
Artikel 2.2Ontvangst en registratie
Op grond van artikel 9:12a Awb heeft de wetgever een zorgplicht aan het bestuursorgaan opgelegd om schriftelijk ingediende klachten te registeren. Daarnaast is het verplicht om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Deze publicatie is vormvrij. Het gemeentebestuur hecht waarde aan het signaleren, leren en verbeteren van de dienstverlening op basis van bevindingen uit de klachtrapportage. Bij het opstellen van het jaarverslag wordt rekening gehouden met de eisen uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
Artikel 2.1Indieningsvereisten
Artikel 2.2Ontvangst en registratie
Artikel 9:8 van de Awb beschrijft in welke gevallen het bestuursorgaan niet verplicht is de klacht te behandelen, namelijk:
Als de klacht betrekking heeft op een gedraging:
zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
De klachtencoördinator informeert in deze gevallen de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, over het toepassen van dit artikel. De klager krijgt daarnaast informatie over de mogelijkheid om hierover nog vragen te stellen aan de Nationale ombudsman.
Dit artikel beschrijft welke functionaris optreedt als klachtbehandelaar bij een ingediende klacht tegen een functionaris. Bij klachten tegen een bestuurlijke ambtsdrager wordt de structuur van de bestuurlijke bevoegdheden in de Gemeentewet als leidraad gehanteerd. Bij klachten over gemeenteambtenaren is de hiërarchische structuur binnen de gemeentelijke organisatie leidend.
Op grond van hoofdstuk 9 van de Awb is het klachtrecht van toepassing op alle bestuursorganen, waaronder het college. In lid 2 staat dat de gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan, daarom zijn ook individuele collegeleden als onderdeel van het college onderwerp van het klachtrecht. Individuele raadsleden zijn echter geen bestuursorgaan. Daarmee vallen gedragingen van gemeenteraadsleden niet onder de werkingssfeer van de Awb, hoofdstuk 9, art. 9:1, lid 2.
Het klachtrecht is uitdrukkelijk niet van toepassing op interne klachten binnen een bestuursorgaan. Klachten van raadsleden, collegeleden en medewerkers over elkaar vallen niet onder de Awb. De Awb beoogt immers de ongelijke positie van een inwoner/ondernemer versus een bestuursorgaan te regelen. Reglementen van orde of anderszins eigenstandige klachtenregelingen binnen organisaties zijn hier van toepassing.
Artikel 3.3Termijnen en verdaging
Artikel 9:11 Awb geeft een regeling van de termijnen waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld. Als deze termijnen worden overschreden kan de klager zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het bestuursorgaan, in deze de gemeente, blijft echter verplicht tot de verdere behandeling van de klacht.
In artikel 9:5 Awb is bepaald dat, zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen, de verplichting vervalt tot verdere toepassing van titel 9.1 van de Awb.
Dit biedt ruimte om een klacht waar mogelijk informeel te behandelen. Daarbij is een laagdrempelige en oplossingsgerichte aanpak leidend. Zodra deze informele behandeling naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, wordt de klacht afgesloten.
Bij mondeling ingediende klachten is bij de gemeente Houten de informele aanpak standaard, tenzij die niet tot een oplossing leidt.
Indien gewenst (of als de informele aanpak geen resultaat heeft) vindt een formele behandeling plaats. De klachtbehandelaar gaat in gesprek over de ingediende klacht met de klager en beklaagde. De wijze waarop het gesprek plaatsvindt is bespreekbaar. Er zijn verschillende communicatievormen mogelijk: telefonisch, via een onlineverbinding (Teams of skype), in een vergaderruimte in het stadshuis of op een locatie elders. De best passende vorm kiest de klachtbehandelaar in afstemming met de klager en beklaagde.
In de wet staat niet dat er ook wederhoor moet plaats vinden. Uit rapporten van de Nationale ombudsman blijkt echter dat betrokkenen wel degelijk de kans moeten krijgen om op elkaars standpunt te reageren.
Indien gewenst kan de medewerker op wie de klacht betrekking heeft zich door iemand laten bijstaan, zoals een personeelsadviseur of een advocaat.
De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de termijnbewaking van de klachtbehandeling.
Dit artikel bevat een uitwerking van het bepaalde in artikel 9:12 Awb. Als aanvulling is opgenomen dat ook een eventueel naar aanleiding van de klacht genomen of voorgenomen actie wordt benoemd.
Van het horen wordt een samenvattend verslag opgenomen in de afdoeningsbrief of een afzonderlijk verslag gemaakt.
Artikel 4.1Klachtbehandeling in tweede instantie
De gemeente is aangesloten bij de Nationale ombudsman. De inwoner die niet tevreden is met de uitkomst van de klachtbehandeling of de wijze waarop de klacht is behandeld kan een verzoek aan de Nationale ombudsman indienen uiterlijk binnen één jaar na verzending van de schriftelijke afdoening. Daarnaast kan klager de Nationale ombudsman ook benaderen als de termijnen van klachtbehandeling door de gemeente worden overschreden.
De Awb vermeldt dat klager in de fase van behandeling door de Nationale ombudsman ‘verzoeker’ wordt genoemd en het klaagschrift in tweede instantie een ‘verzoekschrift’.
De Nationale ombudsman beoordeelt of en in hoeverre het betreffende bestuursorgaan zich behoorlijk heeft gedragen en kan naar aanleiding van eventueel uitgevoerd onderzoek aanbevelingen doen. De klachtbehandelaar en klachtencoördinator zijn actief betrokken bij een gevraagde interventie of bemiddeling of bij de uitvoering van een onderzoek, om vragen te beantwoorden en informatie te delen.
Het rapport van bevindingen na een onderzoek wordt ook gedeeld met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. Deze krijgt zelf de gelegenheid te reageren op de bevindingen.
Het is van belang dat het college op de hoogte is van door de Nationale ombudsman uitgebrachte rapporten. De verwachting is dat het college binnen een redelijke termijn reageert door aan te geven of en op welke wijze zij de aanbevelingen gaan opvolgen. Bij het niet opvolgen van een aanbeveling wordt dit onderbouwd meegedeeld aan de Nationale ombudsman. Een afschrift van de reactie van de gemeente gaat ter informatie naar klager en beklaagde.