| Organisatie | Krimpen aan den IJssel |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023 |
| Citeertitel | Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2023 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Deze regeling is tevens vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders.
Deze regeling is tevens vastgesteld door de burgemeester.
Deze regeling vervangt de Interne Klachtenregeling Krimpen aan den IJssel 2018.
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 17-06-2023 | nieuwe regeling | 01-06-2023 |
De gemeenteraad van de gemeente Krimpen aan den IJssel;
het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Krimpen aan den IJssel;
de burgemeester van de gemeente Krimpen aan den IJssel;
ieder voor zover het ieders bevoegdheden betreft;
gelet op de instemming van de Ondernemingsraad in haar overlegvergadering d.d. 05-04-2023;
gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
dat de gemeente Krimpen aan den IJssel zorg wil dragen voor een behoorlijke behandeling van klachten;
dat het wenselijk is te beschikken over een interne en externe klachtvoorziening als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
dat vanuit een oogpunt van eenduidige en transparante behandeling van klachten een gemeente brede klachtenregeling gewenst is;
dat de voorgaande klachtenregeling moet worden aangepast op de laatste ambtelijke organisatieverandering;
HOOFDSTUK 2 Indienen van een klacht
Artikel 3 Indiening van klachten
Het verantwoordelijk bestuursorgaan voor afdoening van klachten onder a. van het eerste lid van dit artikel is de gemeenteraad. Het verantwoordelijk bestuursorgaan voor afdoening van klachten onder b. van het eerste lid van dit artikel is het college van burgemeester en wethouders. Het verantwoordelijk bestuursorgaan voor afdoening van klachten onder c. van het eerste lid van dit artikel is de burgemeester.
HOOFDSTUK 3 Over de klachtbehandeling
De klachtbehandeling kent drie fasen:
Indien iemand zich met een klacht tot het bestuursorgaan richt, wordt getracht de klacht binnen een termijn van twee weken, vanaf het moment van ontvangst van de klacht, op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandelen in deze fase, alsnog de klacht formeel te laten behandelen.
Indien de klacht na informele behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, vindt formele behandeling van de klacht plaats. Een ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de wettelijke bepalingen van hoofdstuk 9 van de Awb en met inachtneming van de bepalingen van deze Regeling.
Artikel 9 De klachtbehandelaar
Het betrokken bestuursorgaan stelt een interne klachtbehandelaar of een klachtbehandelaar van buiten aan, na advies van de klachtencoördinator, passend bij de omstandigheden in de gevallen genoemd in lid 1, sub e, van dit artikel, genoemd in lid 2, sub g, van dit artikel en genoemd in lid 3, sub b, van dit artikel.
Artikel 10 Informatieverzameling en -bewaring
De leden van het team directie of de griffier, dragen er zorg voor dat de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar de documenten, bescheiden en correspondentie ter beschikking gesteld worden, die zij voor de uitvoering van hun taak naar het oordeel van de klachtencoördinator of de klachtbehandelaar nodig hebben.
De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester verslag uit van alle in het voorgaande jaar ingediende klachten. Het verslag wordt aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de gemeentelijke Ombudsman.
Deze Regeling treedt in werking op de eerste dag na bekendmaking en publicatie van het besluit van respectievelijk de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester.
Vastgesteld door de gemeenteraad in zijn openbare vergadering van 1 juni 2023
De heer mr. O. Vliegenthart - raadsgriffier
De heer J.J. Luteijn - voorzitter
Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders in zijn vergadering van 11 april 2023
De heer mr. A. Boele- gemeentesecretaris
De heer J.J. Luteijn - voorzitter
Vastgesteld door de burgemeester op 11 april 2023
De heer J.J. Luteijn - burgemeester
Toelichting op de Klachtregeling Krimpen aan den IJssel 2023
Deze gemeentelijke klachtenregeling is een aanvulling op, respectievelijk uitwerking van, het in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) wettelijk geregelde klachtrecht. In hoofdstuk 9 van de Awb zijn de belangrijkste procedureregels over klachtbehandeling opgenomen. Deze lokale klachtenregeling geeft aanvullende procedureregels en regels over de taken en verantwoordelijkheden van de bij de behandeling van klachten betrokkenen. Een en ander passend bij de organisatiestructuur en -cultuur, de wijze van dienstverlening en de managementfilosofie van de gemeente Krimpen aan den IJssel.
Hoofdstuk 9 van de Awb regelt de behandeling van klachten over gedragingen van hen die de overheid vertegenwoordigen: bestuursorganen en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan. Het klachtrecht vormt een aanvullende vorm van bescherming tegen de overheid, naast de bezwaar- en beroepsprocedures.
Het wettelijk klachtrecht bestaat uit twee onderdelen:
De interne klachtprocedure van titel 9.1 is een verplichte voorfase voordat men terecht kan bij een ombudsman, het zogenoemde 'kenbaarheidsvereiste' als bepaald in artikel 9:20.
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk (brief of digitaal) worden ingediend. De afhandeling van mondelinge klachten kent wettelijk geen procedurele vereisten en moet 'slechts' zorgvuldig gebeuren. De afhandeling van schriftelijke klachten kent wel de nodige wettelijke procedurele vereisten.
De minimumeisen van titel 9.1, het intern klachtrecht, bieden in principe een voldoende voorziening voor behoorlijke klachtbehandeling, maar is geen uitputtende regeling. Het is daarom wenselijk een aanvullende lokale klachtenregeling vast te stellen. Bestuursorganen hebben de vrijheid om extra voorschriften in een eigen regeling op te nemen. Vanwege de diverse gemeentelijke bestuursorganen biedt een meer uitgewerkte klachtenprocedure meer inzicht en transparantie aan de burger en aan de beklaagde en weten zij beter wat zij kunnen verwachten. Voor een gemeente brede uniforme en goed functionerende methodiek is het tevens van belang, dat alle betrokkenen zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden en zich bewust zijn van de procedure.
Klachten over qedraqingen (leden van) bestuursorganen
Artikel 9:1 lid 1 Awb bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
Lid 2 bepaalt dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Op grond van lid 2 worden gedragingen van medewerkers en van leden van bestuursorganen toegerekend aan het bestuursorgaan. Er kan dus ook worden geklaagd over gedragingen van collegeleden individueel, die immers werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van het college. Omdat een gemeenteraadslid niet werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van de raad kan 'alleen' worden geklaagd over gedragingen van de gemeenteraad als bestuursorgaan, niet over gedragingen van individuele raadsleden.
Voor een raadslid geldt dus een uitzonderingssituatie. Hoewel formeel niet kan worden geklaagd over gedragingen van individuele raadsleden, worden deze klachten, als ze binnenkomen, wel voorgelegd aan de burgemeester en wordt er kennis van genomen. De klacht over een raadslid zal niet-ontvankelijk zijn in de zin van deze klachtenregeling. De burgemeester kan indien daar aanleiding voor is wel het gesprek aangaan met het oog op het aanzien van de gemeenteraad en eventueel handelen als bepalingen van de Gemeentewet zijn overtreden, zoals het bepaalde in artikel 15 Gemeentewet.
Met betrekking tot raadscommissies, bestuurscommissies en overige commissies, kan ook over gedragingen van individuele leden van deze commissies worden geklaagd, tenzij dus de persoon in kwestie raadslid is. In commissies benoemde burgers, burgerraadsleden, fractie-ondersteuners of deskundigen genieten niet dezelfde positie als raadsleden, vanwege het niet verkozen zijn, niet mogen deelnemen aan raadsvergaderingen en het ontberen van stemrecht in de raadsvergadering.
In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd.
Het klachtrecht in de zin van de Awb en deze Regeling betreft gedragingen van bestuursorganen en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van die bestuursorganen.
Hoofdstuk 9 van de Awb en deze Regeling zijn niet van toepassing op klachten die zaken betreffen in de buitenruimte, zoals bijvoorbeeld zwerfvuil, achterstallig onderhoud, losliggende straattegels, verlichting etc. Klachten daarover worden geregistreerd als een 'melding' die wordt afgehandeld door de afdeling Ruimte. De wijze waarop bestuursorganen zich gedragen ten aanzien deze feiten en omstandigheden in de buitenruimte valt wel onder het klachtrecht.
Verder dient er een onderscheid te worden gemaakt tussen een klacht en een bezwaarschrift. Aan een bezwaarschrift ligt in beginsel een besluit of een daarmee gelijk te stellen (feitelijke) handeling ten grondslag. Een bezwaarschrift tegen een individueel besluit zal in overeenstemming met het bepaalde in hoofdstuk 6 en hoofdstuk 7 van de Awb worden behandeld.
Interne klachten over ongewenste omgangsvormen kennen een eigen klachtenprocedure.
Artikel 3Indienen van een klacht
Artikel 9:4 van de Awb bepaalt dat een schriftelijke klacht is ondertekend en die klacht bevat ten minste:
Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
In het kader van de informele behandeling zal klager gevraagd worden om een telefoonnummer en een emailadres, indien deze informatie niet in het klaagschrift is opgenomen.
Voor een snelle en correcte behandeling van een klaagschrift is het gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Van een klager wordt verwacht dat deze zoveel als mogelijk alle relevante informatie en alle eventuele stukken overlegt bij de indiening van een klaagschrift.
Artikel 4Registratie van klachten
Registratie van klachten is van belang voor het opstellen van het verslag zoals bedoeld in artikel 16.
Op grond van artikel 9:12a Awb hoeven alleen de schriftelijke klachten te worden geregistreerd en gepubliceerd. Artikel 11 van deze Regeling bepaalt dat mondeling ingediende klachten op schrift worden gesteld als zij verdere behandeling behoeven in de fase ‘Formele behandeling (intern). Zij tellen dan mee als schriftelijke klacht, waarvoor de registratie- en publicatieplicht geldt. De registratie- en publicatieplicht geldt ook voor de klachten die op grond van artikel 9:8 Awb en op grond van artikel 12 van de Regeling niet in behandeling worden genomen.
De klachtbehandeling kent drie fasen:
Artikel 6lnformele behandeling
Artikel 6 geeft aan wat een klager mag verwachten.
Hetgeen is opgenomen onder d. vloeit voort uit het bepaalde in artikel 9:5 van de Awb. In deze Regeling wordt hieraan toegevoegd dat, als dit aan de orde is, het bestuursorgaan aan de klager schriftelijk bevestigt dat de klacht naar diens tevredenheid is afgehandeld. Dit dient er vooral voor om uit te sluiten dat misverstand zou ontstaan over de tevredenheid van de klager, en daarmee over de verplichting tot (verdere) behandeling van de klacht.
Artikel 7Formele behandeling (intern)
Artikel 7 geeft aan wat een klager en een beklaagde in deze fase mogen verwachten.
De plicht om klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te stellen te worden gehoord, is een essentieel onderdeel van de klachtprocedure, waar op zorgvuldige wijze mee om moet worden gegaan. Dit is met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. Dit vloeit voort uit de artikelen 9:10, eerste lid, van de Awb en 9:30, tweede lid, van de Awb. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding.
Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handelen geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en vaak wordt ook duidelijk over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Apart horen is de uitzondering, maar niet uitgesloten. Tot apart horen wordt door de klachtbehandelaar besloten als de klager of beklaagde te kennen geven niet in elkaars bijzijn te willen worden gehoord of als daar eventueel andere redenen voor zijn.
Een beklaagde kan pas worden gehoord, nadat de beklaagde op voorhand op de hoogte is gesteld van het bestaan van de klacht en van de inhoud van de klacht. Een beklaagde moet altijd worden gehoord.
De klachtenbehandelaar kan afzien van het horen van klager als:
Klager en beklaagde mogen zich op eigen verzoek bij het horen laten vertegenwoordigen of bijstaan door iemand van zijn of haar keuze. Het kan immers voorkomen dat de betrokkenen zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die hij of zij vertrouwt. Het is belangrijk dat men zich veilig voelt om vrijuit te spreken. Dit komt de zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de vertegenwoordiger of de vertrouwenspersoon meebrengt.
In voorkomende gevallen hebben alle betrokkenen het recht getuigen op te roepen of mee te brengen.
Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meebrengt.
Artikel 8De klachtencoördinator
Met het aanstellen van een klachtencoördinator wordt organisatorisch verankerd dat er opvolging is van de afdoening van klachten en de publicatie van een verslag is verzekerd. Het jaarverslag wordt geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen.
Uitgangspunt is artikel 9:7 van de Awb. Hierin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan.
In deze Regeling is mede de mogelijkheid opgenomen een andere feitelijke klachtbehandelaar te kunnen aanwijzen, dan aangegeven in de tabellen. Er kan daarmee naar bevindt van zaken worden aangewezen, als de klacht daar aanleiding toe geeft of om voldoende continuïteit in de afhandeling of voldoende kennis en kunde te waarborgen. De klachtbehandelaar die de feitelijke klachtbehandeling uitbesteedt, blijft wel eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat de afhandelingsbrief en eventueel het verslag van bevindingen altijd door deze klachtbehandelaar moet worden ondertekend. Er is dus geen sprake van mandaat.
In dit artikel is onderscheid gemaakt naar de drie verantwoordelijke bestuursorganen bij de gemeente, conform het bepaalde in de Gemeentewet. Bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan staan niet in een hiërarchische of functionele relatie tot elkaar. Artikel 9:7, tweede lid, van de Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. De wetgever heeft hiervoor gekozen. In deze Regeling keert dit terug bij de afdoening door het bestuursorgaan. Ten aanzien van de klachtbehandelaars is getracht advisering over de klacht toch vanuit enige afstand te laten gebeuren.
Vanwege de doorzendplicht van artikel 2:3, lid 1, van de Awb zal een klacht niet onbehandeld blijven als de klacht per ongeluk gericht is aan het verkeerde bestuursorgaan binnen de gemeente. Maar zal dan toch in behandeling worden genomen door het juiste bestuursorgaan.
Een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over gedragingen van de gemeenteraad in zijn geheel, maar niet over gedragingen van individuele raadsleden.
Artikel 10Informatieverzameling en -bewaring
Dit artikel zorgt er voor dat de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar de bevoegdheid hebben om ieders medewerking te kunnen vragen om hun werk te kunnen doen. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen om te worden gehoord, zijn verplicht hieraan gehoor te geven.
De afhandeling van mondelinge klachten kent geen procedurele vereisten; het 'enige' dat in hoofdstuk 9 van de Awb is bepaald over mondelinge klachten is dat ze op behoorlijke wijze moeten worden behandeld (artikel 9:2).
Artikel 12Niet in behandeling nemen van een klacht
Voor wat betreft de in artikel 12 van deze Regeling genoemde klachten moet het betreffende bestuursorgaan expliciet besluiten om ze in behandeling te nemen (‘nee, tenzij’).
Wij achten het zorgvuldig om klager snel op de hoogte te stellen dat diens klacht niet in behandeling wordt genomen en wat de reden daarvoor is.
Artikel 9:11 van de Awb bevat de afdoeningstermijn(en) van klachten. De genoemde termijnen zijn zogenoemde termijnen van orde; er zijn geen (rechts)gevolgen verbonden aan het overschrijden van de termijn. Er wordt wel uitdrukkelijk naar gestreefd om aan de termijnen te voldoen. Voor de helderheid over de afdoening zal door de klachtbehandelaar tijdig verdaagd worden als een afhandelingstermijn niet haalbaar blijkt te zijn. Wij vinden het van groot belang dat expliciet wordt aangegeven dat, indien klager ontevreden is met de uitkomst van de behandeling van zijn klacht, voor klager de weg naar de gemeentelijke Ombudsman open staat.
Artikel 14Afdoening klachten over bestuursorganen
Van de bevoegdheid tot het afdoen van klachten over bestuursorganen en over leden van het college kan geen mandaat worden verleend.
De publicatie van klachten is vormvrij en vindt in onze gemeente plaats middels het uitbrengen van een kort jaarverslag.
Artikel 16Gemeentelijke Ombudsman
Voor onze gemeente is thans door de gemeenteraad de gemeentelijke Ombudsman Rotterdam aangewezen als gemeentelijke Ombudsman. Op het externe klachtrecht is de Verordening gemeentelijke ombudsman Krimpen aan den IJssel 2017 van toepassing.
In dit artikel wordt organisatorisch verankerd wie vanuit de gemeente de contactpersoon is naar de gemeentelijke Ombudsman toe. Hierdoor wordt de gemeentelijke Ombudsman niet geconfronteerd met meerdere aanspreekpunten binnen de gemeente. Ook voor de gemeente zelf is het wenselijk dat er één punt is binnen het apparaat waar overzicht bestaat over de klachten die bij de gemeentelijke Ombudsman over de gemeente worden ingediend, zowel wat betreft het aantal als voor wat betreft de aard daarvan. De klachtencoördinator is op die manier in staat om tendensen te signaleren kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen om het functioneren van de gemeente waar mogelijk te verbeteren en eenheid van beleid te bevorderen.
Overigens zullen de teams de nodige informatie snel en zonder vertraging moeten aanleveren aan de gemeentelijke Ombudsman en de klachtencoördinator, zodat de gemeentelijke Ombudsman tijdig is geïnformeerd.