Organisatie | Laren |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Laren 2023 |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Laren |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
02-05-2023 | nieuwe regeling | 22-02-2023 |
De gemeente Laren hecht veel waarde aan klachtbehandeling. Klachten geven inzicht in wat er beter kan en bieden kansen om de dienstverlening te verbeteren. Het leren van klachten is dan ook een belangrijk aspect in het klachtproces.
Klachten worden zoveel mogelijk informeel opgelost, waarbij het persoonlijke contact met de klager centraal staat. Klager heeft wel altijd de mogelijkheid om een klacht formeel te laten behandelen.
De klachtbehandeling is oplossingsgericht, maar vindt ook objectief plaats en doet recht aan de positie van alle betrokken partijen: de klager, het bestuursorgaan, de organisatie en/of de medewerker(s) waarover wordt geklaagd.
Als de klager na de interne klachtbehandeling niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, dan kan hij of zij een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
Hoofdstuk 2 Indiening en registratie van de klacht
Een mondeling ingediende klacht, die niet in de informele fase kan worden opgelost, wordt alsnog door de klachtencoördinator op schrift gesteld. De klachtencoördinator gaat bij de klager na of de klacht juist is omschreven. De klacht wordt vervolgens als een schriftelijke klacht formeel in behandeling genomen.
Hoofdstuk 3 De klachtbehandeling
Artikel 7 Fases klachtbehandeling
De klachtbehandeling kent drie fasen:
Na de ontvangst van de klacht, neemt de klachtbehandelaar binnen vijf werkdagen contact op met de klager om te bekijken of er een praktische aanpak of oplossing mogelijk is, waarmee de klager tevreden is, of om de behandeling van de klacht af te stemmen.
Als de klacht naar tevredenheid van klager is opgelost, is verdere klachtbehandeling niet meer nodig. Als de klacht niet kan worden opgelost, wordt deze formeel behandeld.
Een digitaal of schriftelijk ingediende klacht, die niet in de informele fase is opgelost, wordt volgens deze regeling en de bepalingen van afdeling 9.1.2. van de Algemene wet bestuursrecht behandeld.
Als de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling, dan kan hij of zij na afloop daarvan een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
Het bestuursorgaan handelt de klacht na ontvangst binnen de wettelijke termijn van zes weken af. Deze termijn mag éénmaal met maximaal vier weken worden verlengd. Als de termijn wordt verlengd, doet de klachtencoördinator daarvan schriftelijk mededeling aan de klager en aan degene over wie is geklaagd.
Hoofdstuk 5 Rapportage en leren van klachten
De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan het college van burgemeester en wethouders verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande kalenderjaar binnen de gemeente zijn behandeld. Hierbij wordt ook verslag gedaan van klachten die in het voorafgaande kalenderjaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.
Vastgesteld in de raadsvergadering van 22 februari 2023.
C.J.E. Holtslag
griffier (plv)
N. Mol
voorzitter
Vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van 10 januari 2023.
S. van Waveren
secretaris
N. Mol
burgemeester
Vastgesteld door de burgemeester op 10 januari 2023.
N. Mol
burgemeester