| Organisatie | Molenlanden |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Agressieprotocol gemeente Molenlanden 2022 medewerkers en bestuurders |
| Citeertitel | Agressieprotocol 2022 gemeente Molenlanden |
| Vastgesteld door | gemandateerde functionaris |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | veiligheid |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 24-03-2023 | protocol | 06-10-2022 |
De visie op veilige publieke dienstverlening 4
De norm: Agressie accepteren we niet! 5
Tabel emotie of agressie - A&O fonds 6
Emotie of agressie - Hoe herken je het en hoe ga je ermee om 7
Huisbezoek & bedrijfscontrole 11
Opvang medewerkers na agressie incident 14
Onze medewerkers en bestuurders met publiekscontacten moeten op een veilige en integere manier hun werk kunnen doen. Zij lopen het risico geconfronteerd te worden met publieksagressie. Behalve dat agressie en geweld kunnen leiden tot psychische en fysieke gezondheidsklachten, vormen zij ook een bedreiging voor een integere uitvoering van onze publieke taak. Onder invloed van agressie kan besluitvorming beïnvloed worden. Het is een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft als het gaat om agressie. Het is belangrijk om niet de individuele grens als uitgangspunt te hanteren maar een gezamenlijke: de organisatienorm. Dat schept duidelijkheid naar burgers toe. Het is van belang dat in alle contacten tussen burgers en medewerkers dezelfde uitgangspunten gelden. Het mag niet zo zijn dat afhankelijk van plaats of persoon hier anders mee wordt omgegaan, al staat de eigen persoonlijke veiligheid altijd voorop. Een eenduidige aanpak gericht op het voorkomen van en reageren op publieksagressie is nodig.
De beschreven aanpak ondersteunt uniformiteit in de reacties vanuit de organisatie op agressie en geweld. Het straalt daadkracht uit en heeft op termijn een preventief effect.
Dit protocol gaat over algemene uitgangspunten, aanpak en zorgt voor gezamenlijkheid. Het protocol is van toepassing op iedereen die voor of namens de gemeente Molenlanden werkt; burgemeester en wethouders, vaste en tijdelijke medewerkers, medewerkers op inhuurbasis, stagiaires etc.
De visie op veilige publieke dienstverlening
Het adequaat vormgeven van onze dienstverlening, verlaagt het risico op publieksagressie. Sturen op kwaliteit van dienstverlening is voor ons een belangrijk beïnvloedingsmechanisme, ook al kan agressie niet in alle gevallen voorkomen worden; niet alle burgers zijn beïnvloedbaar in hun reactie. We evalueren de kwaliteit van dienstverlening, zijn aanspreekbaar op onze rol en helpen elkaar verbeteren.
In de interactie tussen burgers, medewerkers en bestuurders komen vormen van emotie/frustratie/ boosheid voor. Het herkennen en erkennen hiervan, het onderzoeken van de oorzaak van de emotie en het samen met de burger zoeken naar een oplossing (waar mogelijk) is onderdeel van de professionaliteit van ons allemaal en valt ook binnen ieders beslissingsbevoegdheid.
Daar waar het gedrag van de burger over de grens gaat, onze organisatienorm, kan de professional als persoon in gevaar komen (fysiek en/of mentaal) en kan ook de dienstverlening onder druk komen te staan. Als burgers druk uitoefenen op bestuurders en medewerkers kan de besluitvorming hierdoor onterecht beïnvloed worden en staat de integriteit van de organisatie en van medewerkers ter discussie. Gedrag van burgers dat over de grens gaat is nooit toelaatbaar. Dit principe staat los van oorzaken of verwijtbaarheid.
Op normoverschrijdend gedrag volgt een reactie vanuit de organisatie. Daarin staan hoor en wederhoor centraal. De burger wordt aangesproken op zijn/haar gedrag en krijgt, als deze aanspreekbaar is op gedrag, de gelegenheid zijn/haar kant te belichten. Dat doet niets af aan de gestelde grenzen, maar kan voor medewerkers of directie wel aanleiding zijn om ook het eigen functioneren onder de loep te nemen.
De norm: Agressie accepteren we niet!
Emotie van burgers mag, agressie wordt niet geaccepteerd.
Hierop wordt namens de werkgever altijd een passende reactie gegeven.
Onder agressie wordt verstaan gedrag van de burger dat direct wordt gericht op de medewerker met als doel om schade (emotioneel/ materieel/ fysiek) toe te brengen. Agressie heeft dus minder te maken met de intensiteit van het gedrag (hard roepen, wild bewegen) maar heeft alles te maken met de richting van het gedrag (Jij bent een ……!).
Ook al is de norm op papier helder, in de praktijk zijn er vele verschijningsvormen van gedrag, waarbij medewerkers een eigen beleving hebben van dat gedrag en veelal op basis van die beleving handelen. Uitgangspunt van het beleid is dat we agressie zien als een ‘vorm van gedrag van de burger’. We vragen van medewerkers en bestuurders te handelen op basis van dit feitelijke gedrag en niet op basis van hun persoonlijke beleving.
Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd, ook al heb je er als medewerker of bestuurder persoonlijk geen last van.
Alleen als we dit uitgangspunt allemaal hanteren, kunnen we toewerken naar een eenduidige reactie naar alle burgers en op deze wijze kwalitatief goede, veilige en integere dienstverlening borgen. Het schema op de volgende pagina maakt concreet welk gedrag wél en welk gedrag niet wordt geaccepteerd. Ook is in het schema aangegeven welke voorvallen wel/niet gemeld moeten worden en wanneer er een reactie wordt gegeven aan de burger.
Agressie gebeurt ook schriftelijk , via de telefoon of via social media. Uitingen van agressie via sociale media vallen onder ‘(non-)verbale agressie’ of onder ‘persoonlijke bedreiging’.
Tabel emotie of agressie - A&O fonds
Emotie of agressie - Hoe herken je het en hoe ga je ermee om
Hoe herken je emotioneel en agressief gedrag
Bij emotioneel en agressief gedrag is het vaak onduidelijk wat de bron van dat gedrag is. Je kunt niet zien waar het gedrag vandaan komt. Daarom gaan we af op het gedrag dat we zien. We onderscheiden 4 vormen, namelijk:
Als medewerker krijg je het meest te maken met emotioneel gedrag van de burger. De burger moet de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kort te uiten. Emotioneel gedrag kun je niet voorkomen; emoties horen erbij en daar moet je als medewerker professioneel mee om kunnen gaan. Door een professionele houding voorkom je in de meeste gevallen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag. De belangrijkste kenmerken en voorbeelduitspraken lees je hieronder.
Kenmerken zijn zeuren, vragen om begrip en een uitzondering.
Kenmerken zijn kritiek op de regels of het beleid van de organisatie. De burger richt zijn emotie(s) op de hele organisatie.
Hoe ga je om met emotioneel gedrag
Het doel bij emotioneel gedag is het gedrag ombuigen, zodat je het gesprek op een normale manier kunt voeren. Dit doe je door gebruik te maken van de onderstaande werkinstructie:
Burgers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving en mogen dit uiten door boos en geïrriteerd zijn. De medewerker wordt geacht hier professioneel mee om te kunnen gaan.
Emotioneel gedrag hoeft net gemeld te worden. Indien het emotionele gedrag aanhoudt en er een patroon ontstaat dient dit gedrag wel gemeld te worden bij de ambtenaar OOV.
Kenmerken zijn treiteren, uitlokken, schelden, beledigen. De burger richt zijn emotie(s) of agressie op jou als medewerker van de gemeente Molenlanden.
Hoe ga je om met (non) verbale agressie
Bij (non) verbale agressie richt iemand zijn emoties op jou. Dat is moeilijk, maar probeer de uitspraken niet als een persoonlijke aanval te zien. Bij (non) verbale agressie is het belangrijk om een grens te stellen. Belangrijk is om niet in discussie te gaan en een inschatting te maken of het een veilige of onveilige situatie is.
Bij een veilige situatie doorloop je de onderstaande stappen:
Indien de (non) verbale agressie stopt kunnen de werkzaamheden worden voortgezet. Als dit niet het geval is of als je situatie inschat als onveilig doorloop je de volgende stappen:
Burgers mogen niet persoonlijk worden richting de medewerkers. We gaan pas verder in gesprek wanneer de burger met dit gedrag stopt. Als het gedrag niet stopt beëindigen we het gesprek en nemen we passende maatregelen.
Als de burger zijn of haar gedrag (oprecht) positief corrigeert na daarop te zijn aangesproken en er in het gesprek niet opnieuw hoeft te worden gecorrigeerd, wordt er niet gemeld, tenzij er een patroon ontstaat. Bij aanhoudend gedrag wordt dit wel gemeld bij de ambtenaar OOV.
Agressief gedrag doormiddel van dreigen met geweld, intimideren of seksuele intimidatie accepteren we nooit. Dit gedrag gaat een stap verder dan verbale
agressie. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of door openlijk hiermee dreigen. Het gedrag is de medewerker persoonlijk gerichte uiting van agressie levert mogelijk ook gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Voorbeelduitspraken zijn:
Hoe ga je om met bedreiging en/of intimidatie?
Bij bedreiging en/pof intimidatie is het belangrijk om geen discussie aan te gaan met de burger en een inschatting te maken van de situatie. Bij een veilige situatie doorloop je de volgende stappen:
Is de situatie onveilig of stopt het niet? Doorloop dan de volgende stappen:
Burgers mogen medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen in zo’n geval het gesprek en nemen gepaste maatregelen.
Dit gedrag dient altijd te worden gemeld aan de ambtenaar OOV.
Schoppen, slaan, spugen, beetpakken, trekken, vernielen etc. Dit gedrag is nog een stap verder dan bedreiging of intimidatie. Het gedrag is gericht op personen en/of zaken.
Hoe ga je om met fysiek geweld
Als je te maken krijgt met fysiek geweld is dat een stressvolle situatie. Het is echter wel belangrijk om de volgende stappen te doorlopen:
De veiligheid van de medewerkers gaat boven alles. Burgers mogen dus nooit fysiek worden naar personen en/of zaken.
Dit gedrag dient altijd te worden gemeld aan de ambtenaar OOV.
In onderstaand schema staat aangegeven wanneer een incident gemeld dient te worden bij de ambtenaar OOV. De ambtenaar OOV zal de verdere afhandeling van het incident coördineren en zorgdragen voor de communicatie binnen de organisatie. Indien er behoefte is aan nazorg zal de preventiemedewerker worden ingeschakeld om hiervoor zorg te dragen.
Veel medewerkers werken in een kantoor of servicepunt van de gemeente, maar medewerkers gaan ook op huisbezoek of bedrijfscontrole. Ook voor deze collega’s is het belangrijk te weten hoe zij moeten handelen bij vormen van emotie en agressie.
Hoe schat je risicovolle situaties in
Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Aanknopingspunten zijn in ieder geval:
Ga je op huisbezoek of bedrijfscontrole? Dan bepaal jij of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg indien nodig met je collega’s.
Bij risicovolle situaties gaan er altijd twee medewerkers naar het huisbezoek. Zorg er verder altijd voor dat je tijdens huisbezoeken bereikbaar bent op een mobiele telefoon. Spreek zo nodig met collega’s af dat je na een bepaalde tijd gebeld wordt of alles goed gaat. Indien gewenst kan de politie gevraagd worden om in de buurt aanwezig te zijn of mee te gaan op huisbezoek & bedrijfscontrole. Neem hiervoor contact op met de medewerker OOV.
Wat geef je je directe collega’s vooraf door
Afhankelijk van het vertoonde gedrag kennen we de volgende maatregelen:
In alle gevallen kan de burger in gesprek met de gemeente via de ambtenaar OOV of met de contactpersoon die in de brief aangegeven wordt.
In deze brief staat dat we het gedrag van de burger tegen de medewerker of organisatie niet accepteren. In de brief maken we duidelijk wat de eventuele gevolgen zijn bij herhaling van het gedrag.
Wanneer stuur je een waarschuwingsbrief
Bij aanhoudend emotioneel gedrag en/of (non)verbale agressie. In overleg met de met de medewerker wordt de waarschuwingsbrief door de ambtenaar OOV opgesteld. De ambtenaar OOV kan de situatie anders inschatten; in sommige situaties komt een brief/maatregel de situatie niet ten goede. De burgemeester ondertekent de brief.
Afhankelijk van de situatie kan er ook voor gekozen worden om een stopgesprek te voeren, eventueel in aanwezigheid van politie.
Bij een contactverbod mag de burger tijdelijk niet op eigen initiatief langskomen op de werklocaties van de gemeente Molenlanden. Ook mag iemand tijdelijk geen telefonisch contact opnemen met de gemeente Molenlanden, alleen met de ambtenaar OOV. De ambtenaar OOV en betrokken medewerker bepalen in overleg de duur van de periode, afhankelijk van het incident of recidive.
Wanneer leggen we een contactverbod op
Als iemand eerder een waarschuwingsbrief kreeg, dus bij de tweede keer aanhoudend emotioneel gedrag en/of (non)verbale agressie binnen 6 maanden. Of wanneer iemand een (persoonlijke) bedreiging heeft geuit.
De brief dient zo snel mogelijk aangetekend te worden verzonden, de burger moet direct duidelijk worden gemaakt dat niet alleen de medewerker maar ook de organisatie agressie niet accepteert. De ambtenaar OOV draagt zorg voor de juiste archivering van de brieven en zal in geval van een contactverbod ook een kopie aan de politie verstrekken.
Wat doen we als de burger het toegangsverbod niet nakomt
De persoon is op dat moment in overtreding. Wat doe je dan?
Bij een (persoonlijke) bedreiging maken we een melding bij de politie. Dit staat ook in de brief aan de ontvanger. De klant moet dan een contactverbod opgelegd krijgen. Een melding geeft aan de ene kant een heel duidelijk signaal af: wij als organisatie tolereren agressie en geweld absoluut niet. Aan de andere kant helpt het de politie bij het opbouwen van een dossier. Als een burger binnen onze organisatie agressief gedrag vertoont, dan is de kans groot dat diegene dat ook doet op andere plekken in de maatschappij. Een melding wordt opgenomen in het dossier en wordt niet doorgestuurd naar de officier van justitie. Meld hierbij dat het gaat om een publieke taak. De politie en het openbaar ministerie geven agressie en geweld tegen functionarissen met een publieke taak hoge prioriteit. Ook worden er hogere straffen geëist.
Bij een fysiek agressie incident of bij herhaling van het overschrijden van de grens dient er bij voorkeur binnen 24 uur aangifte te worden gedaan bij de politie. Meld hierbij dat het gaat om een publieke taak. De politie en het openbaar ministerie geven agressie en geweld tegen functionarissen met een publieke taak hoge prioriteit. Ook worden er hogere straffen geëist.
Een aangifte wordt wel naar de officier van justitie gestuurd. Eerdere meldingen kunnen hierbij gevoegd worden. De officier van justitie beslist of hij tot vervolging overgaat en laat weten als in de zaak een verdachte is gevonden. Als dat zo is, wordt de zaak voorgelegd aan de rechter. De officier kan ook beslissen de zaak niet verder te vervolgen (te seponeren), bijvoorbeeld vanwege onvoldoende bewijs, de gezondheidstoestand van de verdachte, de verhouding tot het slachtoffer is langs andere weg geregeld of anders ingrijpen dan strafrechtelijk heeft de voorkeur.
Als het slachtoffer wordt opgeroepen om zijn/haar verklaring toe te lichten, wordt eerst overlegd met de officier van justitie op welke wijze het verhoor kan plaatsvinden.
De medewerker (op wie de agressie gericht is) kan de melding/aangifte zelf doen omdat diegene zelf het best op de hoogte is van wat er heeft plaats gevonden tijdens het incident. De medewerker krijgt hierbij ondersteuning van de ambtenaar OOV. Deze kan vaak ook namens de organisatie de aangifte doen. Ervaring leert dat de politie het verhaal graag uit de eerste hand hoort.
De politie/officier van justitie bekijkt welke maatregelen er worden genomen. Om het incident af te sluiten en te verwerken maak je afspraken over de vervolgstappen en informatiebehoefte met de ambtenaar OOV.
De uitgaande brieven worden door de ambtenaar OOV centraal gearchiveerd. Eenmaal per jaar wordt de directie door de ambtenaar OOV geïnformeerd over de meldingen van het afgelopen jaar.
Schade verhalen gaat via Juridische Zaken
Voor afhandeling van eventuele schade neemt de ambtenaar OOV indien nodig contact op met een interne specialist van de afdeling Juridische Zaken.
Opvang medewerkers na agressie incident
Het is van groot belang dat je na een agressie incident goed wordt opgevangen. Direct na het incident maar ook na verloop van tijd als je daar behoefte aan hebt.
In principe onderzoeken we voor iedereen die betrokken was bij het agressie incident in hoeverre opvang nodig is. Dit altijd in overleg met de betrokken medewerkers. De preventiemedewerker is hier verantwoordelijk voor.
Gesprek met een hulpverlenende instantie
Als je geconfronteerd bent met een ernstige bedreiging, dan maakt de preventiemedewerker zo snel mogelijk een afspraak voor je met een hulpverlenende instantie zoals “Slachtofferhulp” of de bedrijfsarts. Zij zorgen ervoor dat je passende nazorg krijgt.
Wil je weten wat er na jouw melding is gebeurd? Neem dan contact op met de ambtenaar OOV. Zij staan in contact met de politie en zijn op de hoogte en kunnen indien gewenst navraag doen.
Iedereen binnen de organisatie heeft toegang tot dit protocol. Hierin staat aangegeven hoe te handelen bij de verschillende soorten agressie. Ook staat aangegeven bij wie je een agressie incident kan melden en wat de eventuele vervolgstappen zijn.
Het opleiden van medewerkers en bestuurders in het herkennen van en omgaan met emotie en agressie is belangrijk onderdeel van dit protocol. Medewerkers die tijdens hun werk regelmatig of vaak in contact komen met burgers dienen een agressie training te volgen. Deze training bestaat uit een normstellingsbijeenkomst en een vaardigheidstraining. De vaardigheidstraining is aangepast aan de functie van de medewerkers. De gemeente Molenlanden is van mening dat het aanbieden van deze training noodzakelijk is om je werk veilig en verantwoord uit te voeren. Deelname is daarom niet vrijblijvend.
Alle medewerkers die tijdens het werk regelmatig of vaak contact hebben met burgers zullen in het 4e kwartaal van 2022 worden uitgenodigd voor een normstellingssessie en een vaardigheidstraining.
Voor nieuwe medewerkers zal één keer per jaar een normstellingsbijeenkomst en vaardigheidstraining worden georganiseerd.
Medewerkers die de agressietraining gevolgd hebben worden iedere twee jaar uitgenodigd voor een herhaling van de vaardigheidstraining.
Op <<DATUM>> had u contact met een medewerker van de gemeente Molenlanden. U heeft onze collega toen niet met respect behandeld. In deze brief leest u welke gevolgen dit voor u heeft.
De gemeente Molenlanden vindt respect voor elkaar heel belangrijk. Het uitschelden van medewerkers of andere bezoekers accepteren wij niet.
Vertoond u dit gedrag opnieuw?
Dan krijgt u tijdelijk een contactverbod en bent u niet langer welkom in de werklocaties van de gemeente en maken wij daarvan melding bij de politie.
Welke gevolgen heeft deze waarschuwing voor u?
Wij gaan er vanuit dat u zich voortaan correct gedraagt. Daarom krijgt u nu alleen een waarschuwing.
Namens de Burgemeester van Molenlanden,
Op <<datum>> ontving u van ons een waarschuwing nadat u aanhoudend vervelend gedrag had vertoond tijdens het contact met een medewerker. Op <<datum>> had u opnieuw contact met een medewerker waarbij u hetzelfde gedrag liet zien. Dit gedrag accepteren wij niet. In deze brief leest u welke gevolgen dit voor u heeft.
Op <<datum>> bedreigde u een medewerker van de gemeente Molenlanden. Dit gedrag accepteren wij niet. In deze brief leest u welke gevolgen dit voor u heeft.
U krijgt een contactverbod van <<datum>> tot <<datum>>
Dit betekent dat u alleen via een door u gemachtigd persoon contact kan opnemen met de gemeente Molenlanden. Van dit contactverbod hebben wij melding gemaakt bij de politie.
Heeft u toch zelf direct contact met ons? Dan staan wij u niet te woord.