Organisatie | Regio Rivierenland |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling Versis Regio Rivierenland |
Citeertitel | Klachtenregeling Versis Regio Rivierenland |
Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de bestaande Klachtenregeling (vastgesteld op 14 december 2016).
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
22-11-2022 | nieuwe regeling | 09-11-2022 | 22.0001497 |
Dit document bestaat uit 2 onderdelen:
Deel 1: De Klachtenregeling, een openbaar deel waarin voor de klager wordt omschreven hoe de klachtenprocedure werkt en wat de klager kan verwachten. Dit deel wordt op de website van Versis gepubliceerd.
Deel 2: De Werkwijze, een intern deel waarin de samenwerking tussen Versis beheerbureau, de uitvoerende bedrijven en de Klachtencommissie wordt beschreven.
Een reiziger, de wettelijk vertegenwoordiger van de reiziger of de opdrachtgever van het vervoer van een reiziger kan een klacht indienen over de dienstverlening van Versis. De reiziger, de wettelijk vertegenwoordiger van de reiziger of de opdrachtgever van het vervoer van de reiziger die een klacht heeft ingediend heet in deze klachtenregeling “klager”.
Klachten kunnen geen betrekking hebben op schadeclaims. Schadegevallen zijn verzekeringskwesties in de relatie tussen klager en de vervoerder. Wanneer Versis toch een schademelding ontvangt, wordt deze geregistreerd in het systeem en stuurt het beheerbureau de melding vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De klager wordt geïnformeerd over deze doorzending.
De partij die de klacht afhandelt doet dit binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht. De antwoordbrief wordt per fysieke post of per e-mail verstuurd. Als het niet lukt om de afhandeling binnen deze termijn uit te voeren, informeert de afhandelende partij de klager voordat de termijn verstrijkt hierover met uitleg over waarom dit niet lukt en wanneer de klager de afhandeling mag verwachten.
1.4 Afhandelen vervolgklacht (Klachtencommissie)
Versis beheerbureau beoordeelt of behandeling van de vervolgklacht door de Klachtencommissie passend is bij de aard en inhoud van de (vervolg)klacht. Als Versis beheerbureau vindt dat behandeling van de vervolgklacht door de Klachtencommissie niet effectief is, overlegt zij met de klager. Als de klager de vervolgklacht toch door de Klachtencommissie wil laten afhandelen, dan loopt de behandeling door.
Als de vervolgklacht niet compleet is, ontvangt de klager, binnen vier weken na ontvangst van de vervolgklacht bij de Klachtencommissie, een verzoek om binnen vier weken de ontbrekende gegevens aan te vullen. De klager ontvangt een bericht als de vervolgklacht niet-ontvankelijk is binnen twee weken na ontvangst van de aanvulling bij de Klachtencommissie of nadat de termijn om de ontbrekende gegevens aan te vullen ongebruikt is verstreken.
De klachtenregeling wordt gepubliceerd in het Blad Gemeenschappelijke Regeling Regio Rivierenland (www.overheid.nl) en staat ook op de website van Versis.
2 Werkwijze klachtenregeling Versis
2.1 Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden Versis beheerbureau
Versis beheerbureau bewaakt de klachten en de vervolgklachten en de afhandeling daarvan door de partij die de regie over het betreffende vervoer voert en/of de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau verzorgt en onderhoudt een website, telefoonnummer en postadres waar klagers (vervolg )klachten kunnen indienen.
Versis beheerbureau organiseert een online klachten managementsysteem. In dit systeem worden klachten en de afhandelingen geregistreerd. Dit systeem bepaalt de klachtnummers. Het is mogelijk dat een klacht uit meerdere deelklachten bestaat.
Versis beheerbureau draagt zorg voor secretariële en facilitaire ondersteuning van de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau beoordeelt binnen 2 weken na ontvangst van de vervolgklacht of de vervolgklacht ontvankelijk is. Als Versis beheerbureau de ontvankelijkheid niet kan beoordelen stuurt Versis beheerbureau de vervolgklacht samen met de klacht en de afhandelingsbrief naar de Klachtencommissie, zodat de Klachtencommissie de ontvankelijkheid kan beoordelen.
Als de vervolgklacht niet compleet is, stuurt Versis beheerbureau binnen 3 weken na ontvangst van de vervolgklacht een verzoek om de ontbrekende gegevens aan te vullen naar de klager.
Versis beheerbureau beoordeelt binnen 2 weken na ontvangst van de vervolgklacht of behandeling van de vervolgklacht door de Klachtencommissie passend is bij de aard en inhoud van de (vervolg )klacht. Als Versis beheerbureau vindt dat behandeling van de vervolgklacht door de Klachtencommissie niet effectief is, overlegt Versis beheerbureau met de klager. Dit gebeurt in eerste instantie telefonisch of per e-mail.
Als de klager de vervolgklacht wel door de Klachtencommissie wil laten afhandelen, dan zorgt Versis beheerbureau er voor dat de vervolgklacht op de normale wijze wordt afgehandeld.
Als de klager de vervolgklacht niet door de Klachtencommissie wil laten afhandelen, dan stuurt Versis beheerbureau binnen drie weken na ontvangst van de vervolgklacht een antwoord per fysieke post of per e-mail naar de klager met een afschrift aan de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau stuurt binnen twee weken na ontvangst van de vervolgklacht een ontvangstbevestiging naar de klager.
Versis beheerbureau stuurt de klager een bericht als de vervolgklacht niet-ontvankelijk is:
Versis beheerbureau stuurt de vervolgklacht binnen twee weken na ontvangst van de vervolgklacht bij Versis beheerbureau door naar de partij die regie voert over het betreffende vervoer, met het verzoek daarop binnen drie weken met aanvullende informatie te komen en te reageren. Waar nodig wordt ook het uitvoerende taxibedrijf betrokken (als dit een andere partij is).
Versis beheerbureau stuurt de vervolgklacht binnen twee weken na ontvangst van de vervolgklacht bij Versis beheerbureau door naar de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau stuurt uiterlijk zes weken na ontvangst van de vervolgklacht het complete dossier, inclusief de reactie van uitvoerende partijen naar de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau stuurt, namens de Klachtencommissie, de (digitaal ondertekende) uitspraak van de Klachtencommissie uiterlijk twee weken na ontvangst van deze uitspraak naar klager en andere betrokkenen.
Versis beheerbureau kan na de uitspraak contact opnemen met de klager om afspraken te maken over de uitvoering van het advies van de Klachtencommissie.
Versis beheerbureau kan besluiten een klacht “gegrond maar niet verwijtbaar” te verklaren. Versis beheerbureau doet dit in overleg met de partij die de regie voert over het vervoer.
2.2 Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de partij die de regie over het vervoer voert
Deze partij zorgt bij klachten die voor afhandeling zijn toegewezen voor een adequate schriftelijke afhandeling van de klacht binnen 10 werkdagen nadat de klacht is ontvangen.
Deze partij neemt in de brief naar de klager het volgende op:
Uw klacht is afgehandeld door <naam partij>. Heeft u vragen naar aanleiding van de afhandeling van deze klacht? Dan kunt u ons per e-mail bereiken via <e-mailadres>. Bent u niet tevreden over de afhandeling van deze klacht? Dan kunt u met opgave van redenen een vervolgklacht indienen. U stuurt dan een brief naar Klachtencommissie Versis, Postbus 137, 4000 AC Tiel. Uw vervolgklacht moet binnen 3 weken na verzenddatum van deze mail/brief bij de Klachtencommissie zijn.
Deze partij registreert de afhandelingsbrief in het door Versis beheerbureau georganiseerde klachten managementsysteem.
Deze partij verklaart de klacht gemotiveerd gegrond of ongegrond.
Als een klacht uit deelklachten bestaat, gaat deze partij op iedere deelklacht gemotiveerd in. Een klacht is gegrond als één of meer van de deelklachten gegrond is.
Deze partij levert op verzoek van Versis beheerbureau binnen drie weken aanvullende informatie, die nodig is voor de afhandeling van een vervolgklacht.
2.3 Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden de Klachtencommissie
De Klachtencommissie hanteert als toetsingskader: het actuele Vervoerreglement Versis, de overige informatie zoals die op de website te vinden is en de Klachtenregeling Versis 1 januari 2023. De Klachtencommissie zorgt dat zij op de hoogte is van de betreffende inhoud.
De Klachtencommissie kan deskundigen inschakelen of onderzoek ter plaatse (laten) doen. Als hieraan kosten verbonden zijn, moet Versis beheerbureau hiervoor vooraf toestemming geven.
De Klachtencommissie stuurt klager en alle personen die de Klachtencommissie wil horen een uitnodiging voor de vergadering van de Klachtencommissie.
De Klachtencommissie doet uiterlijk 16 weken na ontvangst van de vervolgklacht bij Versis beheerbureau schriftelijk en gemotiveerd uitspraak van haar bevindingen van het onderzoek naar de vervolgklacht. Deze uitspraak wordt gezonden aan klager en aan Versis beheerbureau.
Bij afwijking van de hier genoemde termijn van 16 weken, informeert de Klachtencommissie klager en Versis beheerbureau hierover voor het einde van de termijn. De Klachtencommissie benoemt daarbij waarom de termijn niet haalbaar is en wanneer de Klachtencommissie een uitspraak doet.
De uitspraak bestaat uit een goed leesbare korte brief (zo mogelijk B1-taalniveau) met de conclusies en eventuele adviezen aan betrokkenen. Er kan gebruik worden gemaakt van bijlagen.
De Klachtencommissie stelt na afloop van elk kalenderjaar een verslag op van haar werkzaamheden en stuurt dit aan Versis beheerbureau. De Klachtencommissie kan daarbij ook aanbevelingen doen.
2.4 Vergaderingen van de Klachtencommissie
De Klachtencommissie vergadert zo vaak als nodig. De benodigde vergaderfrequentie wordt in overleg met Versis beheerbureau bepaald.
De vergaderlocatie wordt bepaald door Versis beheerbureau in overleg met de Klachtencommissie. De vergaderlocatie kan per vergadering verschillen.
De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van tenminste drie en maximaal vier commissieleden, waaronder de voorzitter.
2.5 Samenstelling Klachtencommissie
Het Dagelijks Bestuur van Regio Rivierenland benoemt de leden van de Klachtencommissie.
De Klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden. Alle leden zijn onafhankelijk en zijn niet werkzaam voor of bij een van de uitvoerende partijen of deelnemende gemeenten waarin Versis actief is.
De Klachtencommissie wijst onder haar leden een voorzitter en secretaris aan.
De voorzitter van de Klachtencommissie leidt de vergadering van de Klachtencommissie.
De secretaris van de Klachtencommissie maakt de agenda voor de vergadering en stelt de uitspraken van de Klachtencommissie op.
De leden van de Klachtencommissie worden afzonderlijk benoemd. De benoeming is voor onbepaalde tijd. Van weerszijden kan er opgezegd worden met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden.
Het Dagelijks Bestuur van Regio Rivierenland kan gemotiveerd afwijken van de duur van de opzegtermijn.
Het Dagelijks Bestuur van Regio Rivierenland kan leden van de Klachtencommissie uit hun functie ontheffen op eigen verzoek, of wegens verwaarlozing van hun taak of andere dringende redenen.
De leden hebben recht op een onkostenvergoeding:
Versis beheerbureau kan de hoogte van de onkostenvergoeding jaarlijks met ingang van 1 januari aanpassen op basis van de prijsontwikkeling.
Zittingen worden (in praktische zin) gecombineerd met de zittingen van andere regio’s. De genoemde minimum onkostenvergoeding geldt dan voor de gehele bijeenkomst en niet voor elke regio afzonderlijk.
Evaluatie van de klachtenregeling vindt minimaal eenmaal per kalenderjaar plaats. Voor deze evaluatie overlegt Versis beheerbureau met de Klachtencommissie en eventueel met andere betrokkenen.
De evaluatie met de Klachtencommissie vindt plaats direct voor of na een reguliere vergadering van de Klachtencommissie. De aanwezige leden ontvangen hiervoor een vergoeding die gelijk is aan de minimale vergoeding per vergadering, zonder toeslagen.