Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas

Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer zij zich ergens aan storen. Van klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) is alleen sprake in het geval wordt geklaagd over de wijze waarop een bestuursorgaan zich jegens de klager heeft gedragen. Het kan gaan over een klacht ten aanzien van de behandeling van de klager door een medewerker in dienst van, of werkend onder de verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur of over de handelwijze van bestuursorganen van de gemeente. Kort gezegd betreft het dienstverlenings- en bejegeningsklachten.

In sommige gevallen wordt er ook over andere zaken geklaagd, te weten:

• 1.

  Klachten over derden. Dit zijn klachten over het niet naleven van regelgeving. Bijvoorbeeld geluidsoverlast van een bedrijf of overschrijding van de sluitingstijd van een horecagelegenheid. Dit zijn klachten die moeten worden behandelt als verzoek om handhaving.

• 2.

  Klachten over feitelijke uitvoeringstaken van de gemeente. Bijvoorbeeld losliggende stoeptegels, niet werkende lantaarnpalen of zwerfvuil. Deze klachten kunnen door middel van een melding bij de gemeente worden ingediend. Dit zijn meldingen woon- of leefomgeving en worden als melding afgehandeld.

• 3.

  Klachten over een besluit in de zin van artikel 1:3 Awb. Hiertegen kan geen klacht worden ingediend, maar staat bezwaar en/of beroep open.

De interne klachtenregeling Horst aan de Maas ziet enkel op klachten tegen ambtenaren en/of de handelswijze van een bestuursorgaan van de gemeente, dienstverlenings- en bejegeningsklachten. Voordat een klacht kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman (externe klachtafdoening) procedure moet eerst een interne procedure doorlopen zijn. Om ervoor te zorgen dat de afhandeling organisatie breed op dezelfde wijze gebeurt, is het zaak dit goed te regelen door opstelling van een interne klachtenregeling. Hierin wordt de interne procedure beschreven voor de afhandeling van deze klachten. Als kader daarbij geldt dat zoveel mogelijk getracht wordt klachten af te doen binnen de afdeling, team of cluster waarop de klacht betrekking heeft. Maatgevend is of de klager tevreden is over de afhandeling van de klacht. Wanneer dit het geval is kan de klacht als afgedaan beschouwd worden en hoeft de (verdere) klachtenprocedure, zoals vermeld in de Awb, niet meer gevolgd te worden. Indien klager niet tevreden is, kan de klacht nog voorgelegd worden aan de commissie of kan de klacht direct worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman.

Op klachten over de handelwijze van bestuursorganen en/of ambtenaren (medewerkers) zijn van toepassing:

• •

  Hoofdstuk 9 van de Awb

• •

  Verordening voor behandeling bezwaarschriften en klachten gemeente Horst aan de Maas (hierna: de verordening).

Voordat een klacht kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman (externe klachtafdoening) procedure moet eerst een interne procedure doorlopen zijn. Uitgangspunt van dat interne proces moet zijn, mede gezien de bedoeling van de wetgever en de klachtencommissie, dat klachten zo informeel en efficiënt mogelijk af worden gehandeld. In dat kader wordt er naar gestreefd zo min mogelijk klachten aan de bezwaren- en klachtencommissie voor te leggen, maar zoveel mogelijk klachten op te lossen, naar tevredenheid van de klager, door in gesprek te gaan met de klager. In deze regeling worden de verschillende rollen in de organisatie daarbij betrokken.

De klacht kan in eerste instantie bij de gemeente binnenkomen via een brief, fax, e-mail, telefonisch, mondeling of via het E-formulier op de website.

Uitgangspunt is dat klachten, in welke vorm dan ook, serieus genomen worden en dat hier snel op wordt gereageerd. Voor de interne afhandeling wordt een drie stappenplan gehanteerd. Zie § 2.3.

Vooropgesteld wordt dat degene die de klacht behandelt op basis van artikel 9:7 Awb niet eerder (direct) betrokken mag zijn geweest bij de gedraging waarover de klacht handelt.

Er moet duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen de Klantenservice medewerker (hierna KSM), klachtcoördinator en de klachtbehandelaar.

Klantservice medewerker

De KSM is de medewerker die door het college van burgemeester en wethouders is belast met de eerste intake en eerste poging tot oplossing van klachten. Hij is degene die direct na binnenkomst van een klacht actie onderneemt, contact opneemt met klager en zorgt voor vraagverheldering en inventarisatie van informatie binnen de organisatie. De KSM is dus verantwoordelijk voor het klantcontact in het begintraject van de klacht. Met uitzonderingen van klachten gericht tegen een gedraging op het gebied van het sociaal domein is deze functie belegd bij de als zodanig aangewezen medewerker. Ten aanzien van klachten welke zien op gedragingen met betrekking op het sociale domein wordt deze functie uitgevoerd door de juridisch kwaliteitsmedewerkers van het sociaal domein.

De klachtcoördinator

De klachtcoördinator is de medewerker die door het college van burgemeester en wethouders is belast met de coördinatie van de behandeling van klachten; de klachtcoördinator bewaakt de voortgang van de procedure en de naleving van de wettelijke spelregels. Hij is procesverantwoordelijk, d.w.z. hij bewaakt (de voortgang) van het proces en verzorgt alle correspondentie en verslaglegging.

Daar waar volgens onderstaand schema de gemeentesecretaris, respectievelijk de griffier als klachtcoördinator optreedt, beoordeelt de gemeentesecretaris dan we de griffier zelf of hij zelf als klachtcoördinator of dat dit wordt overgelaten aan de functionaris tot wiens takenpakket de procedurebewaking bij klachten behoort (de reguliere klachtcoördinator). Bij de beoordeling hiervan wordt rekening gehouden met de aard van de klacht.

De klachtbehandelaar

De klachtbehandelaar is de leidinggevende/vakinhoudelijke medewerker van de betreffende afdeling of team waarop de klacht betrekking heeft. Hij is verantwoordelijk voor de inhoudelijke behandeling van de klacht. Hij adviseert de KSM in de eerste fase en is beslissingsbevoegd tijdens klachtprocedure.

Klachten over een commissielid of de raad worden, met inachtneming van het duale bestel, behandeld door de raadscommissie c.q. de gemeenteraad. Een klacht tegen een individueel raadslid is, in tegenstelling tot collegeleden, niet mogelijk; dit wordt altijd gezien als een gedraging van de raad als geheel. Voor de interne procedure is er gelijk de oude regeling voor gekozen worden om een klacht tegen een individueel raadslid in eerste instantie toch als klacht gericht tegen de raad te behandelen. De afdoeningsbrief wordt namens de raad verzonden. Zo kan de klager, wanneer hij ontevreden is over de doorlopen interne procedure, toch extern met zijn klacht terecht bij de Nationale Ombudsman. Deze behandelt namelijk alleen klachten, gericht tegen het bestuursorgaan, in dit geval de raad als geheel.

In onderstaand schema is opgenomen wie in de voorkomende gevallen als klachtenbehandelaar en klachtcoördinator optreedt.

* De gemeentesecretaris, respectievelijk de griffier beoordeelt per klacht of hij zelf als klachtcoördinator optreedt of dat dit wordt overgelaten aan de functionaris tot wiens takenpakket de procedurebewaking bij klachten behoort (de reguliere klachtcoördinator). Bij de beoordeling hiervan wordt rekening gehouden met de aard van de klacht.

2.3.1.Stap 1: informele afhandeling

Dit geldt voor alle klachten, dus voor klachten die mondeling of telefonisch binnenkomen, maar ook voor klachten die schriftelijk, per fax of per e-mail of per E-formulier worden ontvangen.

De klacht wordt in eerste instantie behandeld door de KSM, in samenspraak met de leidinggevende medewerker van de betreffende afdeling of team. De KSM registreert de klacht en neemt, meteen na ontvangst van de klacht, contact op met de leidinggevende/vakinhoudelijke medewerker van de afdeling of team waarop de klacht betrekking heeft en brengt hem op de hoogte en overlegt over de klacht. Binnen 24 uur neemt de KSM contact op met de klager.

Wanneer direct duidelijk is dat de klacht gegrond is, wordt aan klager uitleg verstrekt over de ontstane situatie en tevens excuus worden aangeboden. Wanneer de klager tevreden is met deze informatie is de klacht afgedaan. Op zijn verzoek wordt de uitkomst schriftelijk bevestigd door de KSM. De KSM registreert de uitkomst in het zaaksysteem.

Bejegeningsklachten

Bij bejegeningsklachten is het de klachtcoördinator die binnen 24 uur contact opneemt met de klager en er voor zorgt dat de betreffende klachtbehandelaar op de hoogte wordt gesteld. De klachtbehandelaar doet navraag bij de beklaagde over de ingediende klacht en koppelt dit terug aan de klachtcoördinator.

Alleen in het geval dat direct duidelijk is dat de klacht gegrond is, wordt door de klachtbehandelaar aan klager uitleg verstrekt over de ontstane situatie en tevens excuus worden aangeboden. Wanneer de klager tevreden is met deze informatie is de klacht afgedaan. Op zijn verzoek wordt de uitkomst schriftelijk bevestigd door de klachtcoördinator. De klachtcoördinator registreert de uitkomst in het zaaksysteem.

Klachten gericht tegen bestuursleden

Alle klachten die het college of een lid ervan betreffen, worden direct doorgeleid naar de klachtcoördinator en de gemeentesecretaris. Alle klachten over raad (sleden), commissie(leden) of de burgemeester als raadsvoorzitter worden direct doorgeleid naar de klachtcoördinator en de griffier. De KSM heeft in deze gevallen verder geen rol. Bij bejegeningsklachten, gericht tegen, wethouder of burgemeester en/of het college treedt de gemeentesecretaris in beginsel op als klachtcoördinator. In die gevallen wordt de klachtcoördinator ondersteund door AJZ. Bij bejegeningsklachten tegen de gemeentesecretaris treedt de reguliere klachtencoördinator op. Bij klachten tegen raad en/of commissie(lid) treedt de raadsgriffier in beginsel als klachtcoördinator op. De gemeentesecretaris, respectievelijk de griffier beoordeelt per klacht of hij zelf als klachtcoördinator optreedt of dat dit wordt overgelaten aan de functionaris tot wiens takenpakket de procedurebewaking bij klachten behoort (de reguliere klachtcoördinator). Bij de beoordeling hiervan wordt rekening gehouden met de aard van de klacht.

Geen oplossing na stap 1

Wanneer de klacht niet is opgelost, draagt de KSM de klacht over aan de klachtcoördinator en volgt stap 2. Bij bejegeningsklachten gaat de klachtencoördinator over naar stap 2.

2.3.2.Stap 2: Gesprek

De klachtcoördinator stuurt de klager binnen vijf dagen een brief met daarin een samenvatting van de klacht, gespreksverslag van telefoongesprek en een uitnodiging voor een tafelgesprek. Dit om de klager de klacht toe te laten lichten en om van gemeentezijde een toelichting te geven op de klacht. Onderdeel van het gesprek moet zijn hoe de klacht kan worden opgelost. Komen partijen tot een vergelijk dan is de klacht hiermee afgedaan. Om onduidelijkheden te voorkomen moet dit schriftelijk worden bevestigd. Van het gesprek wordt verslag gemaakt.

De klachtcoördinator begeleidt het gesprek. Bij het gesprek zijn daarnaast de klager en de vakinhoudelijke medewerker of leidinggevende (als klachtbehandelaar) aanwezig. De klachtcoördinator maakt het verslag en verzorgt de correspondentie naar de klager toe. De klager, en uiteraard ook de beklaagde, heeft altijd het recht om alle stukken, die op de klacht betrekking hebben, in te zien. Uitkomst van dit gesprek kan zijn dat:

• 1.

  klacht naar tevredenheid is afgehandeld;

• 2.

  klager een besluit van klachtbehandelaar wenst;

• 3.

  klager advies van klachtcommissie en besluit college wenst.

Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt dit schriftelijk bevestigd aan klager. Wordt een besluit van de klachtbehandelaar gewenst, zal de klachtbehandelaar namens het college een beslissing nemen op de klacht. Dit gebeurt binnen zes weken na ontvangst van de klacht. Wenst de klager een advies van de klachtcommissie, dan wordt de klacht doorgestuurd naar de commissie, conform de verordening.

2.3.3.Stap 3: Afhandeling via klachtencommissie

Wanneer het tafelgesprek voor de klager geen bevredigend resultaat opgeleverd heeft en de klager wenst geen besluit van de klachtbehandelaar, is er de mogelijkheid om naar de onafhankelijke klachtencommissie te stappen. De klachtencommissie adviseert het College van burgemeester en wethouders of de raad, die het uiteindelijke besluit nemen. Dit besluit moet uiterlijk binnen 10 weken na ontvangst van de klacht genomen zijn.

De klachtencommissie is een optie. De klager kan ook besluiten om naar de Nationale Ombudsman te gaan met zijn klacht. Dit betekent wel dat de klachtbehandelaar schriftelijk aan klager bevestigd wat er aan klachtbehandeling heeft plaatsgevonden en zijn bevindingen. Het college wordt geïnformeerd over de klacht en de keuze van klager zich tot de Nationale ombudsman te wenden.

De hoorzitting vindt plaats met gesloten deuren (Artikel 15, lid 4, Verordening “behandeling van bezwaarschriften en klachten”.) De leidinggevende medewerker van de betreffende afdeling of team treedt als vertegenwoordiger van de gemeente op ter zitting. In geval van een klacht gericht tegen gemeentesecretaris, wethouder of burgemeester, het college de raad en/of een commissielid, wordt de gemeente ter zitting vertegenwoordigd door een juridisch adviseur van AJZ. De beklaagde is alleen aanwezig op zijn verzoek.

Na advisering door de commissie beslist het bestuur over de afdoening van de klacht. Hiertegen staat geen bezwaar en beroep open. Is klager het niet eens met de manier waarop de klacht is behandeld, kan hij deze voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Hij kijkt nog een keer naar de klacht en de manier waarop daarmee is omgegaan. De uitspraak van de ombudsman is niet bindend; hij doet enkel een aanbeveling aan het bestuursorgaan.