| Organisatie | Emmen |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Verordening Klachtbehandeling Emmen |
| Citeertitel | Verordening Klachtbehandeling Emmen |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 22-06-2022 | nieuwe regeling | 28-04-2022 |
De raad van de gemeente Emmen;
gelezen het voorstel van de burgemeester en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Emmen;
gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);
overwegende dat in aanvulling op de regeling in de Awb er behoefte is aan een interne procedure, met als doel een adequate afhandeling van klachten en een duidelijke taakverdeling van die afhandeling;
De voorzitter van het college van burgemeester en wethouders behandelt een klacht over gedragingen van het college van burgemeester en wethouders, dan wel de individuele leden van het college van burgemeester en wethouders, voor zover de gedragingen betrekking hebben op de uitoefening van hun ambt. Bij afwezigheid van de voorzitter van het college van burgemeester en wethouders behandelt de locoburgemeester de klacht.
Indien de klager niet tevreden is over de formele afhandeling van zijn klacht, kan hij daarover een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Bij de beantwoording van zijn klacht wordt klager op deze mogelijkheid gewezen.
Net als elke overheidsorganisatie krijgt de gemeente Emmen regelmatig klachten. Het gemeentelijk handelen is breed en heeft gevolgen voor veel betrokkenen.
De gemeente staat constant in contact met burgers en bedrijven, binnen en buiten de gemeente Emmen. De meeste contacten tussen de gemeente en burgers/bedrijven verlopen goed. Maar soms heeft een burger/bedrijf een minder goede ervaring. In dat geval kan een klacht, bij het desbetreffende bestuursorgaan, worden ingediend.
Het is nodig dat binnen de organisatie wordt uitgedragen dat klachtbehandeling waardevol is en dat men openstaat om te leren van klachten. De positie van de klachtencoördinator binnen de gemeentelijke organisatie moet worden versterkt. Klachtbehandeling biedt de organisatie immers een unieke mogelijkheid om te reflecteren op het eigen handelen. Het is dan ook goed om hiervoor aandacht te hebben, zodat de kwaliteit en continuïteit van klachtbehandeling gewaarborgd zijn. Hierdoor ontstaat er ruimte om het leren van klachten.
Het is altijd belangrijk om een klacht goed te onderzoeken en om te kijken in hoeverre de klacht een ontwikkelpunt in het systeem zichtbaar maakt. Als de klacht op een professionele manier behandeld wordt kan in veel gevallen de onvrede worden weggenomen en hierdoor het vertrouwen in de gemeente worden hersteld.
Een goede klachtbehandeling is altijd maatwerk. Adequate en zorgvuldige klachtbehandeling houdt rekening met deze diversiteit. Het kenmerk van klachtbehandeling is dat het informeel, oplossingsgericht, objectief plaatsvindt en recht doet aan alle belangen en partijen: klager, bestuur, organisatie, medewerkers, etc. Kortom: klachtbehandeling is meer dan het volgen van een procedure.
Indien een burger niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht, kan hij de Nationale ombudsman vragen de klacht te behandelen.
Per 1 juli 1999 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) aangevuld met een Hoofdstuk 9 Klachtbehandeling. Dit hoofdstuk biedt een wettelijke regeling voor de behandeling van klachten door bestuursorganen.
Het betreft een sobere en flexibele regeling, en bevat slechts een aantal minimumeisen die dwingend zijn voorgeschreven. De regeling zoekt een evenwicht tussen het bieden van procedurele waarborgen voor een behoorlijke klachtbehandeling en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering. Dit geeft uitdrukking aan de gedachte dat via een zorgvuldige klachtbehandeling conflicten vaak juist op een soepele en niet-juridische wijze kunnen worden opgelost.
Verreweg de meeste klachten gaan over medewerkers van de gemeente. Deze worden behandeld door de teamleider in de hoedanigheid van klachtbehandelaar.
Deze verordening draagt bij aan een uniforme klachtbehandeling. De verordening bestaat uit een eerste lijn klachtbehandeling bij de gemeente, eerst informeel en daarna eventueel formeel, en een tweede lijn klachtbehandeling bij de Nationale Ombudsman.
Dit betreft de bestuursorganen: gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester, de Commissie van advies voor de bezwaarschriften en eventueel andere commissies, waaraan bevoegdheden worden toegekend.
Het begrip medewerker wordt ruim omschreven, zodat niet alleen personen in dienst van de gemeente hier onder vallen, maar ook personen die werkzaam zijn voor de gemeente en elders in dienst zijn. Onder dit begrip vallen dus ook de zzp’ers, uitzendkrachten, gedetacheerden en stagiaires.
Het begrip klacht is hier nader benoemd om duidelijk te maken dat het om gedragingen gaat. Klachten over inhoudelijke zaken, zoals beleid of een besluit, vallen niet onder de reikwijdte van deze regeling.
Klachten over een (externe) medewerker worden toegerekend aan het bestuursorgaan waarvoor de ambtenaar of andere medewerker (zzp’ers, uitzendkrachten, stagiaires en gedetacheerden) werkzaam is. Deze toerekening mag er niet toe leiden dat een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard wanneer deze niet tot een of meer ambtenaren kan worden herleid.
Gedragingen van leden van het college van burgemeester en wethouders worden toegerekend aan dit bestuursorgaan. Er kan dus ook geklaagd worden over gedragingen van wethouders, die immers werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van dit bestuursorgaan. Een gemeenteraadslid is echter niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over handelingen van de gemeenteraad als zodanig, maar niet over handelingen van individuele raadsleden.
In de Awb wordt aan een ieder het recht om te klagen toegekend. Een klacht kan ook betrekking hebben op een gedraging die niet jegens de klager zelf is begaan.
De klachtencoördinator is het gezicht van de gemeente voor wat betreft klachten. Alle klachten komen bij deze functionaris binnen.
Indien de informele behandeling niet tot een oplossing leidt, wordt de klacht door de klachtbehandelaar in behandeling genomen.
Hier worden de taken van de klachtencoördinator benoemd.
Dit artikel geeft aan wie welke klacht behandelt. Op dit punt was er onduidelijkheid en werd situatief een oplossing bedacht. Daarvoor is nu een eenduidige regeling gemaakt.
De wettelijke bepalingen voor klachtbehandeling zijn niet van toepassing op gedragingen van individuele raadsleden (artikel 9:1 Awb). Individuele raadsleden kunnen niet als bestuursorgaan worden aangemerkt en zijn niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeenteraad. 1
De Commissie van advies voor bezwaarschriften heeft ingevolge artikel 3 van de Reglement commissie bezwaarschriften gemeente Emmen 2016 twee voorzitters. Als een klacht de ene voorzitter betreft of bij de klacht is betrokken, behandelt de andere voorzitter de desbetreffende klacht.
Artikel 4 Informele behandeling
Dit artikel ziet op de informele klachtbehandeling door de klachtencoördinator. De werkwijze wordt hiermee vastgelegd.
Als het niet lukt om een klacht informeel af te doen, vindt formele afhandeling plaats. Dit gebeurt door de klachtbehandelaar. In het geval van afwezigheid of betrokkenheid bij de betreffende gedraging wordt de klachtbehandelaar vervangen conform artikel 3. De bestaande werkwijze wordt hiermee vastgelegd.
Ingevolge artikel 9:18 Awb heeft een ieder het recht de ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
Deze bepaling regelt hoe en in welke frequentie de verslaglegging plaatsvindt.
Deze bepaling regelt het moment van inwerkingtreding van deze verordening.