| Organisatie | Beuningen |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022 |
| Citeertitel | Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 18-06-2022 | 07-06-2022 | Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022 | 07-06-2022 | bb22.00266 |
De raad van de gemeente Beuningen;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 12 april 2022;
gelet op de bepalingen van de Algemene wet bestuursrecht en de Gemeentewet;
dat de gemeente Beuningen wil zorgdragen voor een behoorlijke behandeling van klachten;
dat vanuit een oogpunt van eenduidige en transparante behandeling van klachten een gemeente brede klachtenverordening gewenst is.
de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022 vast te stellen.
deze verordening bekend te maken en op 7 juni 2022 in werking te laten treden en de verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2008 in te trekken.
de interne klachtenregeling, gebaseerd op hoofdstuk 9 titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);
de externe klachtenregeling (ombudsvoorziening), gebaseerd op Hoofdstuk IV c Gemeentewet en titel 9.2 Awb.
b. het college van burgemeester en wethouders;
d. een commissie waaraan bevoegdheden van de gemeenteraad of van het college van burgemeester en wethouders zijn toegekend.
2. Gedraging: de wijze waarop een bestuursorgaan of persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen (artikel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht).
3. Gemeentelijke ombudsman: degene, die de gemeenteraad van Beuningen heeft benoemd, om klachten te behandelen.
4. Klacht: elke uiting van onvrede over een gedraging van een medewerker, bestuursorgaan of leden daarvan (met uitzondering van leden van de gemeenteraad) in de uitoefening van hun functie.
5. Klachtbehandelaar: de door het college van burgemeester en wethouders aangewezen medewerker die belast is met de interne behandeling van een klacht.
6. Klachtencoördinator: de door het college van burgemeester en wethouders aangewezen medewerker die is belast met de procedurele bewaking en de administratieve afwerking van een klacht.
7. Klager: een natuurlijk persoon, rechtspersoon of een daaraan gelijk te stellen entiteit die een klacht indient (artikel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht).
8. Medewerker: de persoon die onder een van de bestuursorganen werkzaam is of was
met uitzondering van het onderwijzend personeel.
9. Rechterlijke instanties: personen of colleges, bij of volgens de wet geheel of ten dele met rechtspraak belast en ten opzichte van het openbaar bestuur onafhankelijk, voor zover het deze rechtspraak betreft.
10. Wettelijk geregelde administratief rechtelijke voorziening: zoals bedoeld in de Wet Nationale Ombudsman, met uitzondering van de klachtenregeling in hoofdstuk II van deze wet.
Artikel 2 Indiening van een klacht.
1. Een klager kan een klacht schriftelijk en mondeling indienen. De klachtencoördinator legt mondelinge klachten vast.
2. De klacht bevat in elk geval naam en adres van de klager, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Artikel 3 De klachtencoördinator
1. Deze ambtelijke functionaris heeft als taak:
a. Het registreren van de ingekomen klachten en het beoordelen van de ontvankelijkheid.
b. Het sturen van een bericht aan de klager als blijkt dat de klacht niet ontvankelijk is.
c. Het adviseren over de wijze van behandeling van een klacht.
d. De klacht zo spoedig mogelijk door te sturen naar de klachtbehandelaar voor behandeling en naar degene tegen wie de klacht is ingediend.
e. Ervoor te zorgen dat de klager binnen een week na het indienen van de klacht een ontvangstbevestiging ontvangt. In die ontvangstbevestiging staat vermeld of de gemeente de klacht in behandeling neemt en zo ja, hoe de verdere behandeling van de klacht verloopt.
f. Het bewaken van de voortgang van de afhandeling van klachten.
g. Het opstellen van een jaarverslag, zoals bedoeld in artikel 6.
2. De klachtencoördinator is het aanspreekpunt van en voor de gemeentelijke ombudsman.
Artikel 4 De klachtbehandelaar
1. Iedere afdeling heeft één klachtbehandelaar.
2. De klachtbehandelaar heeft als taak:
a. De klacht vertrouwelijk te behandelen volgens artikel 5 en 6 van deze verordening. De mate van vertrouwelijkheid wordt besproken met de klager.
b. Gegevens te verzamelen die voor de afhandeling van de klacht van belang zijn.
c. De klager en degene tegen wie de klacht is gericht te horen.
d. De klacht binnen 6 weken na ontvangst van het klaagschrift af te handelen (art. 9:11, lid 1 Awb). De klachtbehandelaar kan de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken uitstellen (verdagen). De klager en degene tegen wie de klacht is ingediend ontvangen hiervan bericht (art. 9:11, lid 2 Awb.).
e. De klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover, alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. (art. 9:11 en 9:12 Awb.).
3. De klachtencoördinator en degene over wiens gedraging is geklaagd ontvangen een afschrift van deze afdoening.
Artikel 5 De informele klachtenbehandeling (vereenvoudigde behandeling van een klacht)
1. De klachtencoördinator zorgt voor de registratie van de klacht en de check van ontvankelijkheid.
2. De behandeltermijn van 6 weken gaat lopen vanaf het moment van ontvangst van de klacht.
3. De klachtencoördinator informeert direct na ontvangst van de klacht de klachtbehandelaar en de medewerker over wiens gedraging een klacht is ingediend.
4. De klachtbehandelaar neemt zelf contact op met de klager of zorgt ervoor dat een medewerker contact opneemt met als doel de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen.
5. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om de klacht formeel te behandelen, als hij niet tevreden is over de informele behandeling.
6. De klachtbehandelaar informeert de klachtencoördinator binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk of de klacht informeel is opgelost naar tevredenheid van de klager.
Artikel 6 De formele klachtenbehandeling
1. Heeft de informele klachtbehandeling niet geleid tot een definitieve afdoening van de klacht? Of stemt de klager niet in met een informele behandeling? Dan behandelt de klachtbehandelaar de klacht formeel binnen de behandeltermijn.
2. Het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester verlenen mandaat aan de klachtbehandelaar om de klacht af te handelen en de klager in kennis te stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de eventuele conclusies, zoals bedoeld de artikelen 9:11 en 9:12 Awb.
3. De aangewezen klachtbehandelaars zijn:
* Bij informele klachtenbehandeling
Het MT-lid is de manager van de medewerker over wiens gedraging de klacht gaat.
Bij formele klachtenbehandeling
Het MT-lid is niet de manager van de medewerker over wiens gedraging de klacht gaat.
** Bij een klacht over een collegelid ondersteunt een MT-lid bij de besluitvorming.
1. Het college van burgemeester en wethouders ontvangt jaarlijks van de klachtencoördinator een overzicht van het aantal klachten in het afgelopen jaar, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de getroffen maatregelen.
2. Dit verslag is openbaar. Klachten zijn in het verslag niet herleidbaar tot de betrokken personen. Dit verslag gaat ter kennisgeving naar de gemeenteraad.
Artikel 8 Verwijzing naar externe klachtenbehandeling (de ombudsman)
1. Als de klager niet tevreden is met de klachtenafhandeling dan staat voor hem een externe klachtvoorziening open bij de gemeentelijke ombudsman.
2. De klager ontvangt informatie over deze mogelijkheid en binnen welke termijn de klager een verzoekschrift kan indienen, bij de kennisgeving als bedoeld in artikel 4 lid e.
3. De termijn waarbinnen de klager een verzoekschrift kan indienen, bedraagt 1 jaar na de kennisgeving als bedoeld in artikel 4 lid e.
Artikel 9 Verwijzing naar de ombudsman
1. Er is een ombudsman voor de gemeente Beuningen.
2. De gemeenteraad benoemt de ombudsman voor een termijn van 6 jaar op voordracht van burgemeester en wethouders.
3. De gemeenteraad besluit tenminste 6 maanden voor afloop van de benoemingsperiode over het al dan niet herbenoemen van de ombudsman en diens plaatsvervanger.
4. De ombudsman is voor wat betreft de taakuitoefening niet ondergeschikt aan enig gemeentelijk orgaan.
Artikel 10 Onverenigbare betrekkingen
In elk geval vallen onderstaande functies onder artikel 81 r, eerste lid Gemeentewet.
Tot ombudsman zijn niet benoembaar:
b. degenen die lid zijn van een van de in artikel 1, lid 1, genoemde organen of van overige gemeentelijke commissies;
c. medewerkers bedoeld in artikel 1, lid 8;
d. bestuurders en personeelsleden van enig publiekrechtelijk of privaatrechtelijk samenwerkingsverband waarin de gemeente Beuningen deelneemt;
e. degenen die een functie, beroep of bedrijf uitoefenen waarvan de gemeenteraad oordeelt, dat die onverenigbaar zijn met de functie van ombudsman;
f. degenen die het beroep van advocaat, procureur of notaris uitoefenen. Dit geldt niet als vooraf toestemming is verkregen van het college van burgemeester en wethouders en de functionele raadscommissie is gehoord.
De ombudsman is van rechtswege van zijn functie ontheven wanneer de benoemingstermijn is verstreken.
De rechtspositieregelingen, die op ambtenaren in dienst van de gemeente van toepassing zijn, gelden niet ten aanzien van de ombudsman.
1. De ombudsman ontvangt op declaratiebasis een vergoeding voor zijn werkzaamheden en een tegemoetkoming in de kosten welke past binnen het in de begroting vastgestelde bedrag.
2. De raad geeft de gemeentelijke ombudsman voldoende financiële middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden.
Voor zover de ombudsman dit nodig acht, maakt hij een werkinstructie voor zijn werkzaamheden.
Artikel 15 Ontvangstbevestiging en toezending verzoekschrift
1. De ombudsman bevestigt de ontvangst van het verzoekschrift schriftelijk aan de klager.
2. Als hij een onderzoek als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet bestuursrecht instelt dan zendt hij ook een kopie van het verzoekschrift aan het bestuursorgaan en aan degene tegen wie de klacht is ingediend.
Artikel 16 Toelichting standpunt
1. De ombudsman legt een mondelinge toelichting vast in het verslag van bevindingen.
2. Betrokkenen kunnen zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
Artikel 17 Bevindingen en oordeel
1. De ombudsman streeft er naar een onderzoek naar een klacht binnen 6 maanden af te sluiten. Dit doet hij met een rapport zoals bedoeld in artikel 9:36 Awb.
2. De ombudsman stelt zowel de klager als de betrokkenen op de hoogte van de voortgang.
1. De ombudsman brengt jaarlijks een schriftelijk verslag van zijn werkzaamheden uit aan de gemeenteraad.
Artikel 19 Onvoorziene gevallen
In de gevallen waarin de verordening niet voorziet, beslissen burgemeester en wethouders. Dit geldt niet voor de externe klachtbehandeling in hoofdstuk 3.
1. Deze verordening kan worden aangehaald als “Verordening interne en externe klachtbehandeling gemeente Beuningen 2022”.
Het uitgangspunt van de nieuwe verordening is dat een klacht zo snel mogelijk in overleg met de klager afgehandeld wordt. Dit moet natuurlijk zorgvuldig gebeuren. Vandaar dat in de verordening waarborgen zijn opgenomen. Deze moeten ertoe leiden dat de behandeling van een klacht te allen tijde op een serieuze wijze plaatsvindt.
Hoofstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijk-heid werkzaam zijn. Behalve in de Awb ligt in de “Verordening interne en externe klachten-behandeling gemeente Beuningen 2022” de formele basis voor de behandeling van klachten door de gemeente.
De gemeente heeft zich voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij een gemeentelijke ombudsman.
Bestuursorganen hebben de vrijheid om extra voorschriften in een eigen regeling op te nemen. In deze “Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente Beuningen 2022” is opgenomen wie voor welke klachtenbehandeling verantwoordelijk is, hoe de procedure loopt en welke formaliteiten gelden.
Artikel 9:1 lid 1 Awb bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
De omschrijving dat de klacht "een bepaalde aangelegenheid" moet betreffen, beoogt uit te sluiten dat klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan klachten zijn als bedoeld in de Awb en deze verordening. Klachten over de technische uitvoering van werkzaamheden en de infrastructuur, zoals een losliggende stoeptegel, zijn meldingen en vallen ook niet onder het begrip klacht. Pas wanneer op de melding niet adequaat wordt gereageerd, wordt het een klacht.
Gedragingen van een bestuursorgaan
Artikel 9:1 lid 2 Awb bepaalt dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Er kan dus ook worden geklaagd over gedragingen van collegeleden. Die zijn immers werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het college. Omdat een gemeenteraadslid niet werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van de raad kan alleen worden geklaagd over de gedragingen van de gemeenteraad als bestuursorgaan. Niet over gedragingen van individuele raadsleden.
Artikel 2 Indiening van een klacht
De afhandeling van mondelinge klachten kent geen procedurele vereisten. Het enige dat in hoofdstuk 9 van de Awb is bepaald over mondelinge klachten is dat ze op behoorlijke wijze moeten worden behandeld (artikel 9:2). In het belang van de klager legt de klachtencoördinator de mondeling ingediende klachten op schrift vast. Daarmee zijn de procedurele vereisten voor de afhandeling van schriftelijk ingediende klachten, als bedoeld in 9.1.2 van toepassing.
Schriftelijke klachten kunnen zowel per brief als per e-mail of digitaal via de website van de gemeente worden ingediend.
Artikel 3 De klachtencoördinator
De klachtencoördinator bewaakt de tijdige en behoorlijke afhandeling van klachten. De klachtencoördinator heeft de rol om als sparringpartner te dienen voor de interne klachtenbehandelaar(s) rondom de procedure. Wanneer een klager een externe klachtprocedure bij de gemeentelijke ombudsman start, is de klachtencoördinator tevens de contactpersoon voor de gemeente.
Artikel 4 De klachtbehandelaar
Artikel 9:7 lid 1 bepaalt dat de behandeling van een klacht door een persoon geschiedt die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Artikel 6 lid 3 van de verordening geeft aan wie welke klachten over welke medewerkers of medewerkers van bestuursorganen behandelt. Ook is bij de formele klachtbehandeling gewaarborgd dat niet de manager van de medewerker over wie de klacht gaat, de klacht behandelt. De klachtbehandelaar is zowel de behandelaar in het informele als het formele proces. Een uitzondering hierop is de klachtenbehandeling in het informele proces als het gaat om klachten over medewerkers van een afdeling. In dat geval is de manager van die afdeling zelf de klachtbehandelaar is
Artikel 5 De informele klachtenbehandeling
Bij ontvangst van een klacht zorgt de klachtencoördinator voor registratie van de klacht. De behandeltermijn van 6 weken gaat dan lopen. Ook als eerst in overleg met de klager wordt gekeken naar een informele klachtenbehandeling.
Bij de informele behandeling heeft de manager van de afdeling waar een klacht tegen een medewerker is ingediend een grote rol. Hij moet proberen de klacht zo snel mogelijk, in elk geval binnen twee weken, naar tevredenheid af te doen. Dit wil niet zeggen dat de klager altijd gelijk krijgt. Maar wel dat de klager tevreden is over de wijze waarop de klacht behandeld is.
In het informele traject is de wens van de klager belangrijk bij het bepalen van de wijze van informele afhandeling. Afhankelijk daarvan kan de informele afhandeling bestaan uit één enkel telefoontje waarin de klager zijn verhaal kwijt kan of één of meerdere gesprekken. De behandelaar van de klacht dient daarbij in overleg met de klager en eventueel de beklaagde in te schatten hoe de klacht het beste kan worden afgehandeld. Dit kan zijn door zelf als aanspreekpunt voor klagers te fungeren, door als intermediair tussen betrokken medewerker op te treden of door juist meer op de achtergrond te blijven en het contact met de klager aan de beklaagde of een andere betrokkene te laten. De behandelaar van de klacht legt de behandeling van het informele traject schriftelijk vast en stuurt dit aan de klager Hierin legt hij ook uit wat de mogelijkheid is voor klager. Is de klager het niet eens is met de afhandeling? Dan kan op verzoek van de klager de klacht worden doorgezet naar de formele klachtenbehandeling. De klachtencoördinator ontvangt een afschrift van de informele behandeling.
Artikel 6 De formele klachtenbehandeling
In de meeste gevallen is het mogelijk klachten informeel af te handelen. Indien de informele behandeling niet tot resultaat leidt is het aan de interne klachtbehandelaar om tot een oordeel over de klacht te komen. Daarbij zijn de voorschriften van hoofdstuk 9 van de Awb van toepassing.
Elk jaar brengt de klachtencoördinator verslag uit over de klachtenbehandeling. Het verslag laat zien wat voor een klachten en hoeveel klachten er zijn ingediend en hoe deze klachten zijn afgedaan. De gemeentelijke ombudsman verzorgt een apart jaarverslag.
Artikel 8 Verwijzing naar externe klachtenbehandeling
Na afronding van de formele interne klachtenbehandeling kan een klager indien gewenst een externe klachtenprocedure gaan volgen bij de gemeentelijke ombudsman. De klachtbehandelaar wijst de klager op deze mogelijkheid in de afdoeningsbrief/het besluit op de klacht. Degene over wie de klacht ging en de klachtencoördinator ontvangen een afschrift van de afdoeningsbrief.
De andere artikelen uit de verordening behoeven geen nadere toelichting.