Organisatie | Gemeentelijke Gezondheidsdienst Gelderland-Zuid |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling |
Citeertitel | Klachtenregeling GGD Gelderland-Zuid |
Vastgesteld door | algemeen bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | Klachtenregeling |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
15-12-2016 | vervangende regeling | 15-12-2016 | Besluit Algemeen bestuur GGD Gelderland-Zuid d.d. 15 december 2016 |
Het Algemeen Bestuur van GGD Gelderland-Zuid:
Dat de klachtenregeling dient te voldoen aan de eisen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO);
Dat GGD Gelderland-Zuid één integrale klachtenregeling voor haar organisatie nastreeft.
Vast te stellen de navolgende “Klachtenregeling GGD Gelderland-Zuid”
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
- de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot of de geregistreerde partner van de overledene;
- andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van de het overlijden geheel of ten dele in zijn levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechtelijke uitspraak verplicht was;
- degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
- bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn;
Nationale Ombudsman: de Nationale Ombudsman en de substituut-ombudsmannen als bedoeld in artikel 9, eerste lid, van de Wet Nationale ombudsman;
Hoofdstuk 3 Schriftelijke klachten
Een schriftelijke klacht bevat ten minste de naam en het adres van klager, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, het besluit waartegen de klacht gericht is of het nalaten van een handeling. Verder bevat deze zo mogelijk de datum, tijd en plaats van de gedraging, het besluit, het nalaten, de omstandigheden, de namen van de betrokkenen en eventuele getuigen, alsmede het doel van de klacht en de stappen die klager reeds heeft ondernomen.
Na afronding van de bemiddeling stuurt de klachtenfunctionaris de klager een afdoeningsbericht waarin het resultaat van de bemiddeling wordt bevestigd. Indien de klager niet tevreden blijkt met de afdoening, geleidt de klachtenfunctionaris, met in kennisstelling van de (team)manager, de klacht ter behandeling door naar de klachtencommissie.
Artikel 5 De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreeks tot het dagelijks bestuur wenden indien hij van mening is dat hij belemmerd wordt in de vervulling van zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel of wegens de vervulling van zijn werkzaamheden benadeeld wordt. Het dagelijks bestuur onderzoekt en neemt zo nodig passende maatregelen om te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel kan verrichten en niet benadeeld wordt wegens de uitvoering van die werkzaamheden.
Hoofdstuk 4 De klachtencommissie
Artikel 7 Samenstelling, benoeming en ontslag klachtencommissie
De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de directeur daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De directeur onthoudt zijn goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regelgeving of enig andere regeling die de organisatie in stand houdt.
Artikel 10 Ontvankelijkheid klacht
Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen leden van de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd aan klager mede.
Ten behoeve van de behandeling van de klacht kan de klachtencommissie plaatsen binnen de organisatie betreden, informatie inwinnen, stukken raadplegen en personen raadplegen, een en ander met inachtneming van wettelijke en andere binnen de organisatie geldende regels betreffende de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de bij de klacht betrokken personen.
Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de zittingscommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de zittingscommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de zittingscommissie te bepalen termijn op het verslag te reageren.
Het advies van de klachtencommissie is gemotiveerd. Het advies van de klachtencommissie kan mede betrekking hebben op naar aanleiding van de klacht te nemen maatregelen. Als het gaat om een klacht gericht tegen het advies- en meldpunt huiselijk geweld en kindermishandeling dan vormt de klachtencommissie zich een oordeel over de klacht, in plaats van een advies. De artikelen 4.2.7 en 4.2.8 Wmo zijn hierop van toepassing.
De directeur beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien hij voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig is, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aangeklaagde. De directeur meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht bij de klachtencommissie.
Indien de directeur concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt hij dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en de aangeklaagde. De directeur geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. De directeur verzoekt de klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan de geschillencommissie of de Nationale Ombudsman. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de geschillencommissie of de Nationale Ombudsman, dan wordt de klacht afgehandeld, voor zover dat al mogelijk is op basis van de op dat moment beschikbare informatie.
De directeur deelt zo spoedig mogelijk na ontvangst van het advies van de klachtencommissie aan de klager, aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie schriftelijk of per e-mail zijn oordeel over de klacht mee. Hij motiveert zijn oordeel en geeft aan of de klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd.
Artikel 17 Nationale Ombudsman
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht door de directeur kan hij zich ter zake tot de Nationale Ombudsman wenden. Een klacht moet binnen een jaar na dagtekening van het oordeel van de directeur worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.
Artikel 18 Geschillencommissie
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht door de directeur Publieke Gezondheid, en indien zijn klacht valt onder de werking van Wkkgz, kan hij zich ter zake tot de geschillencommissie van de GGD wenden. Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het oordeel van het dagelijks bestuur worden ingediend bij de geschillencommissie.
Hoofdstuk 5 Overige bepalingen
De klachtenfunctionaris, de klachtencommissie en de (team)managers melden een klacht waarbij een calamiteit bij of geweld in de zorg- en dienstverlenende relatie aan de orde is, direct aan de directeur. De directeur is verplicht dat te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Zowel de klager als degene over wie geklaagd is worden over de melding geïnformeerd.
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de directeur. Daarin beschrijft de klachtencommissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van haar adviezen.
Artikel 24 Openbaarmaking klachtenregeling
De directeur brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten door hen desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door (informatie over) de klachtenregeling op de website te plaatsen.
De directeur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als hij dit wenselijk acht.
Artikel 26 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de directeur.
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
De begrippen genoemd bij g en i worden hieronder toegelicht
De definitie van het begrip klacht is een uitwerking van artikel 14 Wkkgz. Uit dat artikel volgt dat een klacht betrekking kan hebben op ‘een gedraging jegens een cliënt’. De toelichting geeft aan dat onder een gedraging ook ‘het nalaten en het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen moet worden geacht. Als het gaat om een besluit conform de Awb dan staat de weg naar het indienen van een klacht niet open.
Voor de vraag of iemand ‘voor een zorgverlener werkzaam is’ is de juridische relatie tussen de organisatie en de betreffende persoon niet relevant. Een klacht kan derhalve betrekking hebben op werknemers van de organisatie, maar ook bijvoorbeeld uitzendkrachten of vrijwilligers;
De Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder ‘een daartoe geschikt te achten persoon’ aanwijst die de taak heeft om klagers op hun verzoek gratis te adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en bij te staan bij het formuleren daarvan en bij het onderzoeken van de mogelijkheden om de klacht op te lossen. De wet koppelt geen specifieke benaming aan deze functie.
Hoofdstuk 2 Mondelinge klachten
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de indiening van een mondeling klacht weer, In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
Hoofdstuk 3 Schriftelijke klachten
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de indiening van een schriftelijke klacht weer, In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen. De Awb spreekt slechts over het indienen van een schriftelijke klacht, daar valt een e-mail niet onder, vandaar de expliciete toevoeging.
Dit artikel geeft aan dat er, voorafgaande aan de formele behandeling van een klacht een korte informele bemiddelingspoging wordt gedaan. Dit is niet gebaseerd op een wettelijke bepaling. De wettelijke termijn wordt opgeschort gedurende deze bemiddelingspoging. Als klager instemt met deze bemiddelingspoging, stemt hij ook in met de opschorting van de termijn. Dit dient in een gesprek met klager of de ontvangstbevestiging duidelijk aangegeven te worden.
Artikel 5 De klachtenfunctionaris
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris ‘zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing’. De toelichting bij het Uitvoeringsbesluit geeft aan dat de klachtenfunctionaris in alle gevallen moet streven naar ‘een duurzame oplossing en herstel van de relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder’. De functionaris ‘is in die zin gericht op een oplossing die zowel voor de klager als de aangeklaagde bevredigend is’. Dit sluit aan bij artikel 16, tweede lid Wkkgz dat bepaalt dat de behandeling van een klacht gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
Deze bepaling houdt in dat de organisatie zich niet mengt in de manier waarop een klachtenfunctionaris in een individueel geval zijn werkzaamheden verricht. De klachtenfunctionaris heeft derhalve een professionele autonomie, zoals ook hulpverleners bezitten.
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris ‘niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft’. Uit de toelichting blijkt dat hierbij gedacht is aan de situatie waarin de klachtenfunctionaris zijn functie combineert met een functie als zorgverlener. De organisatie is vrij in het bepalen wie de waarnemend klachtenfunctionaris is.
Deze bepaling geeft uitwerking aan artikel 15, tweede lid Wkkgz. Dat bepaalt dat de zorgaanbieder moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en niet benadeelt wordt wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.
Hoofdstuk 4 De klachtencommissie
Het dagelijks bestuur kan ter uitvoering van het bepaalde in het derde lid en nadere regeling vaststellen. Het dagelijks bestuur kan ook een regeling treffen met betrekking tot vacatiegelden en de vergoeding van onkosten van de klachtencommissie.
Artikel 7 Samenstelling, benoeming en ontslag klachtencommissie
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de samenstelling, de benoeming en het ontslag van de klachtencommissie. In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
De organisatie dient ervoor te zorgen dat de commissie deskundig is. De wijze waarop wordt vrijgelaten.
Met dit lid wordt de onafhankelijkheid van de commissie gewaarborgd. Met de terminologie ‘voor of bij’ wordt tot uitdrukking gebracht dat niet alleen personen die in dienst zijn van de organisatie zijn uitgesloten, maar ook personen die anderszins werkzaamheden voor de organisatie verrichten.
Deze bepaling heeft geen wettelijke basis. Voor het functioneren van de klachtencommissie is het echter van groot belang dat deze ter zijde wordt gestaan door een secretaris. Diens werkzaamheden bestaan in de regel uit het voeren van correspondentie, de planning van de behandeling van de klachten, het concipiëren van verslagen en hoorzittingen en uitspraken. Dit kan verder worden uitgewerkt in een functieomschrijving en een reglement van de klachtencommissie.
Artikel 9 Bevoegdheid klachtencommissie
In uitzonderlijke gevallen is de klachtencommissie niet bevoegd om van een klacht kennis te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval als de klacht een gedraging betreft van een persoon die niet voor de organisatie werkzaam is of als de klacht betrekking heeft op een andere organisatie.
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat een klacht die betrekking heeft op een andere zorgaanbieder op zorgvuldige wijze wordt overgedragen aan die andere zorgaanbieder, tenzij de klager daarvoor geen toestemming geeft. Deze verplichting vloeit ook voort uit de Awb.
Artikel 10 Ontvankelijkheid klacht
In uitzonderlijke gevallen is een klacht niet-ontvankelijk. Dit vloeit voort uit artikelen 9:4 en 9:8 Awb. Voor de verduidelijking zijn de meest voorkomende redenen opgenomen.
De bevoegdheid om daarover een besluit te nemen wordt gedelegeerd aan de voorzitter van de klachtencommissie en geeft de klager de mogelijkheid bezwaar te maken tegen diens oordeel.
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de samenstelling en behandeling door een zittingscommissie. In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
Deze bepaling is niet op een wettelijke regeling gebaseerd, maar het opnemen daarvan is wel wenselijk om de onafhankelijkheid zoveel als mogelijk te kunnen waarborgen.
De klachtencommissie verzoekt klager om toestemming om inzage in zijn dossier.
Voor een goed verloop van de klachtenprocedure is een hoorzitting van groot belang. Alleen in uitzonderingsgevallen zal de klachtencommissie kunnen volstaan met beoordeling van de klacht op basis van de stukken. Het komt voor dat de klager of de aangeklaagde vraagt om afzonderlijk gehoord te worden, dus buiten aanwezigheid van de ander. Het afzonderlijk horen van partijen bemoeilijkt het onderzoek van de klacht. Ook komt een belangrijke doelstelling van het klachtrecht, herstel van het vertrouwen tussen partijen, in het gedrang als partijen afzonderlijk gehoord worden. Deze regeling gaat er daarom vanuit dat partijen alleen in uitzonderlijke gevallen afzonderlijk gehoord worden.
Het beoordelen van klachten is in de Wkkgz en in de Awb een taak van het bestuursorgaan, in deze het dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur heeft deze taak gedelegeerd aan de directeur Publieke Gezondheid. De klachtencommissie adviseert de directeur Publieke Gezondheid Dit advies heeft zowel betrekking op de vraag of de klacht gegrond is als op eventueel naar aanleiding van de klacht te nemen maatregelen. De directeur Publieke Gezondheid beoordeelt uiteindelijk de klacht.
Als het gaat om een klacht gericht tegen het advies- en meldpunt huiselijk en kindermishandeling dan is er geen sprake van een advies van de klachtencommissie. In de Wmo is aan de klachtencommissie de bevoegdheid tot het geven van een oordeel vastgelegd in artikel 4.2.7.
De Wkkgz en de Awb bepalen dat het dagelijks bestuur binnen zes weken na ontvangst moet beoordelen. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd.
Artikel 18 Geschillencommissie
Als de klachtenprocedure niet heeft geleid tot een oplossing naar tevredenheid van klager en de klacht valt onder de Wkkgz, dan kan de klager zijn klacht voorleggen aan de geschillencommissie GGD. Deze commissie brengt een bindend advies uit over de klacht en kan ook een schadevergoeding toekennen.
Hoofdstuk 5 Overige bepalingen
Dit artikel is een weergave van artikel 23 Wkkgz.
Artikel 20 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
Deze bepaling is gebaseerd op artikel 39 Vrijstellingbesluit Wbp. Dit artikel bepaalt dat verwerking van gegevens van personen die een klacht hebben ingediend niet behoeft te worden aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Een van die voorwaarden is dat de persoonsgegevens binnen twee jaar na afhandeling worden verwijderd. De directeur Publieke Gezondheid kan deze termijn verlengen, daarvoor is bijvoorbeeld aanleiding als over de zaak waarop de klacht betrekking heeft een andere juridische procedure loopt.
Dit artikel is een concretisering van artikel 9:12a Awb en artikel 4.2.10 Wmo. In artikel 4.2.10 Wmo is uitgebreid opgenomen waar het jaarverslag aan dient te voldoen. Aangezien dit uitgebreider is dan de Awb, verdient het aanbeveling om aan de eisen van de Wmo te voldoen.
Artikel 23 Openbaarmaking klachtenregeling
Dit artikel is een concretisering van artikel 13, vierde lid Wkkgz.
Deze bepaling heeft geen wettelijke basis.
Artikel 25 Onvoorziene omstandigheden
Artikel 26 Vaststellen en wijziging regeling
De ondernemingsraad en, indien van toepassing, de cliëntenraad, krijgen vanuit de WOR (en de Wmcz) een rol bij de besluitvorming over de klachtenregeling. Besluiten over de klachtenregeling vallen onder het instemmingsrecht van de ondernemingsraad (zie artikel 27, eerste lid, onderdeel j WOR)
Artikel 27 Inwerkingtreding en citeertitel
Inwerkingtreding geschiedt pas na de wettelijk vereiste publicatie volgens de Regeling elektronische bekendmaking en beschikbaarstelling regelgeving decentrale overheden.