Procedurerichtlijn klachtenbehandeling gemeente Zuidplas 2010

Inleiding

Op 4 en 5 januari 2010 is door de gemeenteraad, resp. het college en de burgemeester de “Klachtenverordening gemeente Zuidplas 2010” vastgesteld. Artikel 10 van de verordening bepaalt dat de gemeentesecretaris ter uitvoering van de behandeling van klachten een procedurerichtlijn vaststelt. Deze richtlijn wil uitvoering geven aan die bepaling en de wijze waarop klachten afgehandeld worden in de gemeente Zuidplas.

Klachtenfunctionaris

Artikel 11 van de verordening bepaalt dat het college een klachtenfunctionaris en diens plaatsvervanger aanwijst. Alle klachten die gedragingen van ambtenaren en/of (leden van) bestuursorganen betreffen of zouden kunnen betreffen, worden in MyCorsa vertrouwelijk ingeboekt op naam van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bevestigt zo spoedig mogelijk de ontvangst van de klacht en registreert de klacht.

Ontvankelijkheidstoets

De klachtenfunctionaris onderzoekt vervolgens of de klacht in behandeling kan worden genomen. Een klachtbrief dient op grond van artikel 4 van de verordening ondertekend te zijn en de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt, te bevatten. Als de klachtbrief daaraan niet voldoet, verzoekt de klachtenfunctionaris de klager schriftelijk om het klaagschrift binnen een gestelde termijn aan te vullen. Als de klager daar niet of niet op tijd aan voldoet, kan de klacht niet ontvankelijk worden verklaard en hoeft deze niet te worden behandeld. Verder bepaalt artikel 9:7 van de Awb dat het bestuursorgaan niet verplicht is een klacht in behandeling te nemen, indien zij betrekking heeft op een gedraging:

• a.

  waarover reeds eerder een klacht is ingediend die al is behandeld;

• b.

  die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

• c.

  waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

• d.

  waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld. Tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;

• e.

  die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of

• f.

  zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

Verordening niet van toepassing

De verordening is op grond van artikel 3 van de verordening ook niet van toepassing:

• 1.

  op uitingen van ontevredenheid met algemeen verbindende voorschriften of het algemeen beleid van de gemeente;

• 2.

  op interne klachten gericht tegen (leden van) bestuursorganen of tegen collega-ambtenaren;

• 3.

  op klachten die volgens een bijzondere regeling, verordening of richtlijn worden behandeld.

Daarnaast bekijkt de klachtenfunctionaris of er sprake zou kunnen zijn van een situatie zoals omschreven in artikel 8 van de verordening: het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging is kennelijk onvoldoende om de klacht in behandeling te nemen. Mocht dit het geval zijn, dan treedt de klachtenfunctionaris in overleg met de gemeentesecretaris over het wel of niet in behandeling nemen van de klacht.

Informele afdoening

Wanneer de klacht inhoudelijk in behandeling genomen wordt, zal de klachtenfunctionaris in overleg treden met het afdelingshoofd van de afdeling onder wiens verantwoordelijkheid de beklaagde ambtenaar werkzaam is. Doel van het overleg is om te bezien of het mogelijk is om de klacht informeel af te doen. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de klachtenverordening geven weliswaar een formeel kader voor de behandeling van klachten, maar de verplichting tot het (verder) toepassen van de regelgeving vervalt wanneer een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen (artikel 9:5 Awb en artikel 7 van de verordening). Wanneer het mogelijk is de klacht informeel door middel van een (telefoon)gesprek af te handelen, draagt de klachtenfunctionaris er zorg voor dat de informele afhandeling schriftelijk wordt bevestigd aan de klager.

Formele afhandeling

Wanneer het niet mogelijk of wenselijk is om de klacht informeel af te handelen, neemt de klachtenfunctionaris de klacht formeel in behandeling. De klager wordt schriftelijk uitgenodigd om de klacht mondeling te komen toelichten. Van dit gesprek wordt een gespreksverslag opgesteld dat opgestuurd wordt naar de klager. De klager kan binnen een gestelde termijn zijn opmerkingen met betrekking tot het verslag schriftelijk kenbaar maken. De klacht wordt daarna met alle daarbij behorende stukken doorgestuurd naar het afdelingshoofd onder wiens verantwoordelijkheid de beklaagde werkzaam is. Het afdelingshoofd kan binnen een gestelde termijn schriftelijk reageren op de klacht. Wanneer het afdelingshoofd dit noodzakelijk vindt, kan hij/zij verzoeken om een gesprek met de klachtenfunctionaris waarbij ook de beklaagde aanwezig is. De klachtenfunctionaris bundelt alle gespreksverslagen, schriftelijke reacties en overige stukken tot een dossier en legt dit dossier ter beoordeling aan de gemeentesecretaris voor. De klachtenfunctionaris zorgt na besluitvorming door de gemeentesecretaris voor verzending van de afhandelingsbrief. De beklaagde, dan wel diens afdelingshoofd krijgt een afschrift van die brief.

Afhandelingstermijn

Artikel 9:11 van de Awb en artikel 6 van de verordening bepalen dat de klacht binnen zes weken afgehandeld wordt. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken verdaagd worden. Dit dient dan wel schriftelijk te gebeuren. Uitgangspunt is dat zo min mogelijk van de verdagingstermijn gebruik gemaakt zal worden. Dit betekent dat de reactietermijnen voor klager en/of beklaagde, dan wel diens afdelingshoofd noodgedwongen kort zullen zijn. De klager krijgt in principe binnen een week na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging van de klacht en een uitnodiging voor een mondelinge toelichting. De klager krijgt vervolgens maximaal een week de tijd om te reageren op het gespreksverslag. De beklaagde en diens afdelingshoofd krijgen in principe twee weken de tijd voor een schriftelijke reactie op de klacht. Wanneer deze termijnen nagekomen worden, zou het normaliter mogelijk moeten zijn om een klacht binnen zes weken af te doen. Slechts wanneer er sprake is van een complex dossier of van bijzondere omstandigheden zal van de verdagingsmogelijkheid gebruik gemaakt worden.