Organisatie | Regio Gooi en Vechtstreek |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling Regio Gooi en Vechtstreek |
Citeertitel | Klachtenregeling Regio Gooi en Vechtstreek |
Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | Klachten |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
20-03-2021 | Klachtenregeling Regio Gooi en Vechtstreek | 19-03-2021 |
Indien er naar het oordeel van klager geen oplossing is verkregen, stelt de medewerker die de klacht in behandeling heeft genomen, klager in de gelegenheid zijn klacht schriftelijk in te dienen. Daartoe wordt op verzoek een klachtenformulier verstrekt. De medewerker informeert de klachtenfunctionaris daarover.
Artikel 12 Registratie en publicatie
De klachtenfunctionaris stelt jaarlijks een rapportage op van de geregistreerde schriftelijke en mondelinge klachten waarin ten minste wordt vermeld de aard van de ingediende klachten, de wijze waarop klachten zijn afgedaan en of de klachten aanleiding hebben gegeven om het beleid of de wijze van uitvoering van een taak te wijzigen. De namen en adressen van de klagers of van de beklaagden worden niet in de rapportages opgenomen.
Het doel van de klachtenregeling is om een ieder die gebruik maakt van de dienstverlening van de Regio Gooi en Vechtstreek, een toegankelijke en onpartijdige klachtenbehandeling te bieden en naar aanleiding van klachten maatregelen te nemen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening door de Regio Gooi en Vechtstreek.
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a) partijen zetten zich ervoor in de klacht eerst onderling te bespreken;
b) partijen zetten zich ervoor in hun standpunten waarheidsgetrouw weer te geven en -onverminderd hun ongenoegen- respect op te brengen voor de persoon van de andere partij;
c) de klachtenfunctionaris zet zich in voor een onpartijdige behandeling van de klacht;
d) de integriteit en de privacy van partijen worden gerespecteerd;
e) bij de behandeling van een klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor in acht genomen;
f) bij de behandeling van een klacht hebben beide partijen en degenen die hen bijstaan of vertegenwoordigen het recht alle stukken in te zien die relevant zijn voor de behandeling van de klacht.
De klachtenregeling is in principe bedoeld voor de vereiste formele klachtenafhandeling. De Algemene wet bestuursrecht laat de mogelijkheid van bemiddeling toe. In verband daarmee is in de klachtenregeling de aanwijzing van een klachtenfunctionaris opgenomen. Dit sluit niet uit dat de bemiddeling kan plaatsvinden door een leidinggevende of een professionele bemiddelaar. Als de klager echter onmiddellijk behandeling door het bestuur wenst, moet aan dat verlangen worden voldaan. Ook dan mag de klachtenfunctionaris nog met de klager tot een oplossing komen voordat het bestuur tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht is gekomen. De Nationale Ombudsman heeft zich beschikbaar gesteld om in uiterste instantie op te treden.
Bij de uitgangspunten staat dat eerst wordt bekeken of de klacht kan worden opgelost door directe bespreking op de plaats of in de context waar het ongenoegen is ontstaan. Deze opvang gebeurt door de medewerker(s) zelf en/of een leidinggevende met kennisgeving aan de klachtenfunctionaris. In verband met de waarde van klachten voor de kwaliteitszorg is het belangrijk dat de klachten en de oplossing daarvan opgepakt worden door het management. Een andere mogelijkheid is bemiddeling door de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Daar heeft een ieder de mogelijkheid om informatie te vragen en ook zijn of haar ongenoegen kenbaar te maken. Klachtenbemiddeling houdt in om zoveel mogelijk in overleg met beide partijen tot een oplossing te komen en de relatie met de klant te herstellen. De meer formele stap in het traject is behandeling door het dagelijks bestuur waarbij het onderzoek en het advies van de klachtenfunctionaris na de klager te hebben gehoord een belangrijke rol vervullen.
In de regeling is uitgegaan van het feit dat elke uiting van ongenoegen een klacht is. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen klachten en meldingen. Alle uitingen van ongenoegen vallen onder de noemer klacht. Voor alle uitingen van ongenoegen geldt deze klachtenprocedure. Als een klager tevreden is met de direct aangedragen oplossing of afwikkeling, behoeft de procedure niet te worden vervolgd.
Artikel 2 Toepasselijkheid klachtenregeling
Voor de Regio gelden vier verschillende klachtenregelingen, namelijk de onderhavige algemene klachtenregeling, een aparte klachtenregeling voor Veilig Thuis, een aparte klachtenregeling voor klachten over zorg in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en een aparte klachtenregeling voor klachten over doelgroepenvervoer door de Vervoer BV. Ten behoeve van de transparantie en de gebruiksvriendelijkheid voor klagers zijn deze vier klachtenregelingen niet in één klachtenregeling geïntegreerd, maar gelden voor Veilig Thuis, zorgverleners in de zin van de Wkkgz en de Vervoer BV apart vastgestelde klachtenregelingen die op passende wijze onder de aandacht worden gebracht.
Artikel 3, 4 en 5 Indienen klacht, mondelinge en schriftelijke klachten
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Een mondeling ingediende klacht leidt als regel tot een mondelinge behandeling. Niet iedere negatieve opmerking dient beschouwd te worden als een klacht. Wel dienen medewerkers en bestuurders negatieve opmerkingen serieus te nemen en bij twijfel door te vragen of de opmerking bedoeld is als klacht en zo nodig er op te wijzen dat een ieder een formele klacht kan indienen.
Artikel 6 Aanwijzing klachtenfunctionarissen en plaatsvervangers
De klachtenfunctionaris vervult een belangrijke rol in de klachtenbehandeling. Hij/zij is belast met de voorbereiding van de behandeling van de klacht na de informele fase en zorgen voor een ordelijke afdoening van de klachten. Ook zijn zij belast met het op gang brengen van de bemiddeling die de wet als mogelijkheid open laat.
Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht
Voorvallen die ten grondslag liggen aan een lopende tuchtrechtelijke, administratiefrechtelijke of civielrechtelijke procedure of een civielrechtelijke aansprakelijkheidsstelling worden niet in behandeling worden genomen. Het is echter zeer goed denkbaar dat zo'n klacht meerdere componenten heeft en dat de klachtenfunctionaris aanleiding ziet om enkele onderdelen die de kwaliteit van de dienstverlening aangaan of een vorm van bejegening in behandeling te nemen.
Dit artikel is opgenomen omdat de wet de mogelijkheid tot bemiddeling open laat. De bemiddeling moet een verhelderende functie hebben. De klager krijgt hiermee de mogelijkheid om op voortvarende wijze aan te geven wat de klacht precies inhoudt en om samen met de klachtenfunctionaris, leidinggevende of professionele bemiddelaar de klacht op te lossen. Indien de oplossing tijdens de bemiddeling naar voren komt is er geen verplichting tot het vervolgen van de procedure. Gezien de diversiteit aan klachten bij de verschillende organisatieonderdelen van de Regio maken klachtenfunctionarissen soms gebruik van assistenten die hen bij de bemiddeling behulpzaam zijn. De genoemde termijnen zijn termijnen van orde.
Artikel 10 Afdoening, advisering en beoordeling van de klacht
Het klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om -tenzij zij dat niet wensen- in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. De klachtenfunctionaris kan daarbij, al dan niet op verzoek van partijen, ook andere personen horen.
De Nationale Ombudsman is formeel de uiterste instantie waarna kan worden verwezen indien alle fasen zijn doorlopen en geen andere weg meer open staat. De Nationale Ombudsman verwijst een klager altijd naar de organisatie terug indien de klacht nog niet is voorgelegd aan het dagelijks bestuur om te komen tot een oordeel over de gegrondheid van een klacht.
Artikel 12 Registratie en publicatie
De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks aan het dagelijks bestuur een schriftelijke rapportage uit van de werkzaamheden in het kader van de behandeling van klachten in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. De gegevens in deze rapportage zijn niet rechtstreeks tot personen herleidbaar. De rapportage is openbaar. De wijze waarop de archivering plaatsvindt geschiedt conform de geldende privacyregeling. Het dossier wordt zorgvuldig gedurende een periode van vijf jaar bewaard.