Agressieprotocol gemeente Geertruidenberg

Iedere medewerker van de gemeente Geertruidenberg kan tijdens het werk te maken krijgen met agressie en geweld. Dit kan ook in de privésfeer gebeuren, bijvoorbeeld als werknemers buiten werktijd worden aangesproken over hun werk. Wij gaan ervan uit dat onze medewerkers hun publieke functie professioneel uitvoeren en diegene met wie zij in contact komen met respect behandelen. Dat zij in hun werk toch met agressie te maken hebben, tolereren wij niet. Om ervoor te zorgen dat zij hun werk in veiligheid kunnen doen, hanteren we de volgende gedragslijnen:

• •

  Wij stellen duidelijke grenzen voor toelaatbaar gedrag en maken die kenbaar;

• •

  Het voordeel dat is ontstaan door het uiten van agressie of geweld wordt teruggenomen en de schade die de gemeente lijdt wordt altijd verhaald;

• •

  Wij registreren alle incidenten betreffende agressie en geweld;

• •

  Wij doen altijd aangifte wanneer er sprake is van een strafbaar feit.

In hoofdstuk 3 is een overzicht opgenomen hoe gehandeld kan worden bij verschillende vormen van agressie.

Niet alleen onze medewerkers moeten zich aan gedragsregels houden. Wij verwachten dat onze medewerkers met een zelfde mate van respect behandeld worden door inwoners en ondernemers. De gedragsregels voor inwoners en ondernemers worden duidelijk omschreven en maken onderdeel uit van dit agressieprotocol. Deze gedragsregels zijn kenbaar gemaakt aan de inwoners en ondernemers. Dit geeft de medewerker houvast in het aanspreken van inwoners en ondernemers die ongewenst gedrag vertonen. De gedragsregels voor inwoners en ondernemers treft u aan in bijlage 1.

Noodknoppen

Onder de balies in de gemeentewinkel, de spreekkamers en bij de receptie zijn alarmknoppen aangebracht waarmee agressie gemeld kan worden. Bij het indrukken van de noodknop wordt automatisch de alarmcentrale gebeld. De alarmcentrale belt vervolgens naar het interventieteam. Als het interventieteam constateert dat het daadwerkelijk gaat om een agressie-incident wordt de politie gewaarschuwd. Ook bij de receptie kan men zien als een noodknop wordt ingedrukt en waar deze is ingedrukt, zodat het interventieteam gebeld kan worden.

Fysieke maatregelen

In de spreekkamers (inclusief kamer 10) zijn voorwerpen zoals pc’s vastgemaakt. Daarnaast liggen er zo min mogelijk losse voorwerpen in deze kamers.

In de spreekkamers van sociale zaken is het mogelijk fysiek een scheiding aan te brengen tussen klant en medewerker door middel van een plank die naar beneden kan worden geklapt.

De spreekkamers van sociale zaken zijn voorzien van een nooduitgang die uitkomt in de raadzaal ofwel de kamer van participatie. Daarnaast is afgesproken dat de uitgang van de kamers niet geblokkeerd wordt door obstakels.

Afspraak op het gemeentehuis

In het systeem bij de gemeenschappelijke meldkamer (politie, brandweer en ambulance) staat het adres van het gemeentehuis als prioriteit benoemd. Als vanuit het gemeentehuis wordt gebeld, het adres wordt genoemd en er wordt aangegeven dat sprake is van agressie, krijgt de melding prioriteit bij de politie.

Communicatie over het agressieprotocol

Agressie wordt regelmatig onderwerp van gesprek binnen werkoverleggen. Dit betekent dat de clustermanagers het onderwerp agressie regelmatig zullen bespreken in hun cluster. Hierbij gaat het niet alleen om het signaleren van agressie, maar ook het melden hiervan. De reden hiervan is om medewerkers alert te maken op agressie zodat zij het eerder herkennen en hierop actie kunnen ondernemen. Voor de clustermanagers worden casussen uitgewerkt zodat zij agressie op een herkenbare manier bespreekbaar kunnen maken.

Op VIA wordt een link gezet naar het agressieprotocol zodat medewerkers dit kunnen lezen als ze hier behoefte aan hebben. Nieuwe medewerkers worden op het agressieprotocol gewezen doordat dit is opgenomen in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. Op de communicatieschermen zullen tips worden getoond over hoe medewerkers om kunnen gaan met agressie of deze kunnen voorkomen. Het nummer van het interventieteam (333) wordt regelmatig getoond op de communicatieschermen. Ook wordt er een flyer ontwikkeld waarop het telefoonnummer van het interventieteam staat en tips over hoe om te gaan met agressie. Deze flyer zal verstrekt worden aan medewerkers waarvan verwacht wordt dat zij regelmatig met agressie te maken hebben, zoals de baliemedewerkers en de medewerkers van Sociale Zaken. Ook zal deze worden neergelegd in de verschillende spreekkamers.

Er is een interventieteam opgericht, dat bestaat uit medewerkers van de gemeente Geertruidenberg die zijn opgeleid of getraind om de-escalerend op te treden. Dit team is oproepbaar bij (dreiging van) agressie en kan zowel preventief als repressief optreden.

Als agressie dreigt, een lastige klant wordt verwacht of om andere redenen het verstandig is mensen preventief in de buurt te hebben, kan het interventieteam worden opgeroepen. Met hen kan de afspraak worden gemaakt dat ze zichtbaar of op de achtergrond aanwezig zijn in de hal of een andere plaats (afhankelijk van de plaats waar de agressie mogelijk gaat plaatsvinden).

Het interventieteam gaat niet in op de inhoud van een conflict. Zij zijn bedoeld om de-escalerend op te treden en de rust te herstellen. Afhankelijk of dit lukt, kan een gesprek op inhoud worden voortgezet door de betrokken medewerker zelf, in het bijzijn van een andere collega of een lid van het interventieteam.

Alarmering interventieteam

De leden van het interventieteam worden opgeroepen via hun mobiele telefoon. Je kunt het interventieteam bereiken door te bellen met 333. Via dit nummer worden beide interventieteamleden die dienst hebben telefonisch gealarmeerd. Deze handelswijze wordt, naast overleggen met de clustermanager, regelmatig op VIA gezet zodat werknemers eraan herinnerd worden.

Als preventief ondersteuning nodig is van het interventieteam en er is tijd dit te organiseren, kan er contact opgenomen worden met de coördinator van het interventieteam.

Er zijn verschillende vormen van agressie zoals in hoofdstuk 1 al te zien is. Onderstaand een weergave hoe gereageerd kan worden in verschillende situaties.

Vooraf te verwachten agressie

Het gaat hier om agressie die vooraf wordt verwacht. Dat kan bijvoorbeeld een klant zijn die vaker agressief is en op het gemeentehuis verwacht wordt. Het kan ook gaan om een klant die spontaan aan de balie verschijnt waarmee al eerder ervaringen met agressie zijn geweest.

In geval van vooraf te verwachten agressie moet het interventieteam (preventief) geïnformeerd worden. Er zijn 2 scenario’s mogelijk:

• 1.

  Men weet dat een klant (mogelijk) komt: in dit geval moet de receptie, het interventieteam en het mogelijk betrokken deelcluster gewaarschuwd worden. Dit kan per mail of telefoon afhankelijk van de tijdsdruk. Het advies is om in de spreekkamers van sociale zaken te gaan zitten, omdat hier een noodknop aanwezig is en er een scheiding kan worden aangebracht tussen klant en medewerker door een plank naar beneden te klappen. Met het interventieteam worden afspraken gemaakt over zichtbaar of niet zichtbaar aanwezig zijn in de hal.

• 2.

  Een klant die mogelijk agressief wordt, verschijnt onaangekondigd op het gemeentehuis: de receptie belt het interventieteam (333) preventief. Daarnaast wordt (tijdens openingstijden) de betrokken medewerker gebeld waarvoor de klant komt of degene die baliedienst heeft. De interventieteamleden verzamelen in de reproruimte en spreken met de receptioniste en/of betrokken medewerker af hoe te handelen. Vanuit de reproruimte worden de vervolgacties opgezet.

Mocht de klant overgaan tot hinderlijk gedrag of agressie dan geldt de procedure genoemd onder hinderlijk gedrag, verbale of fysieke agressie.

Telefonische agressie

Het komt steeds vaker voor dat klanten telefonisch agressief worden. Vaak is een klant het niet eens met een genomen besluit.

Het volgende is van belang als je hiermee geconfronteerd wordt:

• 1.

  Zet de telefoon op luidspreker en laat een collega meeluisteren.

• 2.

  Blijf zelf rustig en maan de klant tot rust.

• 3.

  Als de klant rustig is, leg dan op een rustige manier uit waarom een besluit genomen is.

• 4.

  Als de klant niet rustig wordt, geef je te kennen het geen prettig gesprek te vinden en het gesprek te beëindigen als de klant niet rustig wordt.

• 5.

  Als de klant dan nog niet rustig wordt dan beëindig je vriendelijk maar duidelijk het gesprek. Geef daarbij aan dat de klant opnieuw contact op kan nemen als hij rustig is.

• 6.

  Een gesprek dat is beëindigd vanwege agressie wordt altijd gemeld bij de coördinator van het interventieteam en bij de direct leidinggevende (clustermanager). Als een gesprek niet is beëindigd, maar wel als zeer vervelend is ervaren door de medewerker, wordt dit eveneens gemeld.

• 7.

  Met de clustermanager wordt afgestemd of wel of geen aangifte wordt gedaan bij de politie. Van strafbare feiten wordt altijd aangifte gedaan.

Schriftelijke agressie (mail en post)

Het gaat hier om agressie per mail of brief. Vaak gaat het om gekozen bewoordingen, zoals scheldwoorden of dreigende, agressieve taal. Als hier sprake van is, moet als volgt gehandeld worden:

• 1.

  Informeer de direct leidinggevende (clustermanager in de meeste gevallen)

• 2.

  Registreer de schriftelijke agressie bij de coördinator van het interventieteam en voeg de brief/mail toe.

• 3.

  Lever bovenstaande digitaal in bij je clustermanager en voeg de mail/brief bij.

• 4.

  De clustermanager ziet erop toe dat de melding wordt geregistreerd.

• 5.

  De clustermanager bepaalt in overleg met de betrokken medewerker of een maatregel getroffen moet worden in de vorm van het sturen van een waarschuwingsbrief, uitnodigen voor een ordegesprek of anderszins.

• 6.

  Met clustermanager wordt afgestemd of wel of geen aangifte wordt gedaan bij de politie. Van strafbare feiten wordt altijd aangifte gedaan.

Hinderlijk gedrag

Hiervan is sprake als iemand in het gemeentehuis of direct bij het gemeentehuis de algemene fatsoensnormen of gedragsregels van de gemeente overtreedt. De algemene fatsoensnormen zijn een vaag begrip. Daarom hanteren we: als een medewerker constateert last te hebben van het gedrag van de klant/bezoeker of andere klanten/bezoekers hebben hier last van, is sprake van hinderlijk gedrag.

In dit geval moet als volgt gehandeld worden:

• 1.

  Als het hinderlijk gedrag in de hal of direct voor het gemeentehuis plaatsvindt, spreekt de receptioniste deze persoon hierop aan. Zorg dat je voorafgaand daaraan een collega informeert over wat je gaat doen.

• 2.

  Spreek vanuit jezelf en wees helder over wat je als hinderlijk gedrag ervaart.

• 3.

  Indien nodig verwijs je naar de huisregels (die bij de receptie, de balies en in de spreekkamers hangen), zodat de klant/bezoeker weet wat er van hem/haar verwacht wordt.

• 4.

  Als men het gedrag aanpast, kan het hierbij blijven.

• 5.

  Past men het gedrag niet aan, dan wordt het interventieteam ingeschakeld. Deze verzoekt de klant drie keer het gemeentehuis te verlaten. Gebeurt dit niet, dan wordt de politie gebeld. Als de politie wordt gebeld moet ook de AOV-er gebeld worden en gevraagd worden ter plaatse te komen. Er is dan mogelijk al sprake van lokaalvredebreuk, en dus een strafbaar feit.

• 6.

  Gaat het hinderlijk gedrag over in verbale of fysieke agressie, dan gelden de maatregelen zoals benoemd onder de kopjes verbale en fysieke agressie.

• 7.

  Afhankelijk van de aard van het hinderlijk gedrag, mogelijke herhaling of anderszins, wordt een melding gemaakt via de coördinator van het interventieteam. In overleg met de clustermanager wordt besloten dit wel of niet te doen.

• 8.

  Met de clustermanager wordt afgestemd of wel of geen aangifte wordt gedaan bij de politie. Van strafbare feiten wordt altijd aangifte gedaan.

Verbale agressie

Hieronder wordt verstaan: schelden, intimidatie (verbaal), dreiging met woorden en schreeuwen.

Dit kan voorkomen op verschillende locaties in het gemeentehuis, maar over het algemeen is de handelswijze hetzelfde:

• 1.

  Degene die in gesprek is met de agressor probeert hem of haar tot rust te manen.

• 2.

  Lukt dit niet dan wordt het interventieteam gealarmeerd (via de knop onder de balies, telefonisch of door te roepen).

• 3.

  Het interventieteam probeert de agressor te kalmeren. Zij gaan niet in op de inhoud.

• 4.

  Als de agressor gekalmeerd is, kan het gesprek over de inhoud verder gaan. Er blijft altijd iemand van het interventieteam bij dit gesprek, maar het gesprek wordt gevoerd door de medewerker.

• 5.

  Als de agressor niet kalmeert, wordt hij/zij verzocht het gemeentehuis te verlaten. Dit wordt 3 keer vriendelijk verzocht. Als de agressor het pand niet verlaat, wordt de politie gebeld. Het interventieteam blijft beschikbaar totdat de politie de zaak overneemt. Er is dan mogelijk al sprake van lokaalvredebreuk, en dus een strafbaar feit.

• 6.

  Als de politie wordt gebeld, moet ook de AOV-er gebeld worden en gevraagd worden ter plaatse te komen.

• 7.

  Verbale agressie wordt in alle gevallen gemeld bij de coördinator van het interventieteam en besproken met de eigen clustermanager.

• 8.

  Samen met de clustermanager wordt bepaald welke maatregelen getroffen worden tegen de agressor.

• 9.

  De clustermanager zorgt dat de melding en getroffen maatregelen geregistreerd worden in het agressieregistratiesysteem.

• 9.

  Met de clustermanager wordt afgestemd of wel of geen aangifte wordt gedaan bij de politie. Van strafbare feiten wordt altijd aangifte gedaan.

Fysieke agressie/geweld

Hiervan is sprake als door het lichaam of door middel van voorwerpen agressie wordt geuit. Het kan bijvoorbeeld gaan om slaan en schoppen, spugen, het gooien met materialen of dreigen of handelen met een wapen. Bij fysieke agressie wordt als volgt gehandeld:

• 1.

  Verlaat de situatie en breng indien nodig jezelf, collega’s en andere klanten in veiligheid en probeer de agressor te isoleren.

• 2.

  Waarschuw het interventieteam (schreeuwen, noodknop, bellen).

• 3.

  Geef iemand opdracht de politie te bellen.

• 4.

  Blijf op veilige afstand (ook het interventieteam) en wacht op de komst van de politie.

• 5.

  Als de politie wordt gebeld, moet ook de AOV-er gebeld worden en gevraagd worden ter plaatse te komen.

• 6.

  Fysiek geweld direct melden bij je clustermanager.

• 7.

  Fysiek geweld wordt altijd geregistreerd bij de coördinator van het interventieteam en wordt besproken met de clustermanager.

• 8.

  Samen met de clustermanager wordt bepaald welke maatregelen getroffen worden tegen de agressor.

• 9.

  De clustermanager ziet erop toe dat melding en getroffen maatregelen worden geregistreerd bij de coördinator van het interventieteam.

• 10.

  Met de clustermanager wordt afgestemd of wel of geen aangifte wordt gedaan bij de politie. Er is dan mogelijk al sprake van lokaalvredebreuk, en dus een strafbaar feit.

Tips voor de medewerker

Agressie kan niet in alle gevallen voorkomen worden. De contacten met de klant zijn erg belangrijk. Echter kunnen onderstaande tips mogelijk helpen bij het voorkomen of beperken van agressie.

• •

  Wees duidelijk en geef alle informatie die je kan en mag verstrekken. Los fouten op en geef fouten toe. Houd je aan de huisregels van de gemeente, de klant moet dat immers ook.

• •

  Zorg dat de balies en spreekkamers netjes en opgeruimd zijn, zodat je zelf het overzicht behoudt en netjes overkomt. Dit geldt ook voor de publiekruimte en ontvangsthal.

• •

  Zorg voor rust achter de balies. Medewerkers die geen baliedienst hebben, gaan niet achter een balie zitten, anders wek je de suggestie dat je aanspreekbaar bent voor vragen.

• •

  Eet niet achter de balie.

• •

  Wees behulpzaam voor klanten die de weg niet weten of een beperking hebben en daardoor hulp nodig hebben.

• •

  Zorg ervoor dat je weet waar de noodknop zit en hoe deze werkt.

• •

  Zorg ervoor dat je in de speekkamer altijd aan de kant van de noodknop gaat zitten en dat je vluchtweg niet versperd is.

• •

  Sluit de deur van de spreekkamer als je met iemand een gesprek aangaat in verband met privacy.

• •

  Moeilijke gesprekken voer je nooit alleen, zorg dat er altijd een collega bij is.

Ook aan de telefoon kan agressie voorkomen. Dit kan in de meeste gevallen voorkomen worden door:

• •

  Telefoontjes moeten binnen 3x overgaan worden opgenomen. Bij afwezigheid kunnen collega’s de telefoon opnemen en een boodschap noteren.

• •

  Zorg dat er teruggebeld wordt als dit beloofd wordt. Laat dit niet wachten.

• •

  Wees beleefd aan de telefoon en hanteer de algemene fatsoensnormen.

• •

  Als een telefoontje op een ongelegen moment binnen komt, spreek dan samen met de beller af wanneer teruggebeld kan worden en wie naar wie belt.

• •

  Geef duidelijk je grens aan richting de klant als deze te ver dreigt te gaan. Je mag een gesprek beëindigen om escalatie te voorkomen. Doe dit netjes en beleefd.

Om agressie en geweld doeltreffend en adequaat aan te pakken moeten incidenten gemeld worden. Het vastleggen hiervan geeft een totaalinzicht in de aard en omvang van de incidenten. Op basis van de registraties kan beleid eventueel bijgesteld worden. Het stimuleren van het melden is van groot belang om duidelijk inzicht in de aard en omvang van de incidenten te krijgen.

Het succes van het registreren van agressie en geweld valt of staat met een goede procedure. Over de registratie van een incident maken we daarom de volgende afspraken:

• •

  De betrokkene meldt zelf het incident bij de coördinator van het interventieteam. Om te voorkomen dat de betrokkene dit vergeet, ziet de clustermanager hierop toe.

• •

  De coördinator van het interventieteam registreert de melding in excel. Met het oog op verdere nazorg en eventuele aangifte, is het belangrijk dat de betrokkene zijn naam hierbij vermeldt. De registratie wordt per e-mail opgestuurd naar de clustermanager.

• •

  De coördinator van het interventieteam verwerkt de ingekomen meldingen per kwartaal in een exceloverzicht. Hij stelt eens per kwartaal een overzicht op voor het MT.

Let op:

De clustermanager zorgt direct voor de eerste opvang en brengt de nazorg op gang. Hiermee wacht hij niet tot de betrokkene het incident heeft gemeld. Bij een ernstig incident gaat de zorg voor het slachtoffer voor de plicht om het incident direct te melden.

De agressiemelding

Het overzicht van agressiemeldingen dient als basis voor het doen van aangifte bij de politie, dossieropbouw en het verhalen van de schade. Het moet ook geschikt zijn om het beleid te evalueren en preventieve maatregelen te ontwikkelen. Naast de normstelling is het registreren één van de basismaatregelen en vormt het de basis voor aanvullende maatregelen. Daarom moet de coördinator van het interventieteam minimaal de volgende informatie ontvangen over de ervaren agressie:

• -

  Naam en functie van de melder

• -

  Namen van de betrokken medewerkers

• -

  Betreffende clustermanager

• -

  Naam, adres en telefoonnummer van de agressor

• -

  Datum en tijdstip van de agressie

• -

  Vorm van agressie

• -

  Uitgebreide informatie over het voorval: wat deed en zei de agressor, hoe kwam dit over, wat was de oorzaak/aanleiding en wat gebeurde er daarna.

• -

  Beschrijving van de schade:

  o Lichamelijk letsel

  o Psychische klachten

  o Materiële schade

• -

  Is de politie ingeschakeld en hoe is dit verlopen?

• -

  Wordt er aangifte gedaan?

Medewerkers die een agressiemelding doen, hoeven niet in één keer alle informatie te geven. De coördinator van het interventieteam kan dit ook op een later moment navragen door bijvoorbeeld met de betrokken medewerker in gesprek te gaan. Dit voorkomt dat medewerkers agressie-incidenten niet melden omdat het hen tegenstaat dat ze een uitgebreid formulier moeten invullen.

Nadat de agressiemelding compleet is gemaakt door de coördinator van het interventieteam, wordt deze doorgestuurd naar de AOV’er die in overleg met de clustermanager een passende maatregel zal treffen volgens de interventiematrix. Dit moet binnen een week plaatsvinden.

Er is sprake van lichte agressie of hinderlijk gedrag, waarbij tijdens het gesprek de rust is teruggekeerd en de dienstverlening na kalmering heeft kunnen plaatsvinden. Betrokken medewerkers hebben het gedrag als vervelend ervaren, maar zien na overleg met de clustermanager geen reden om maatregelen te treffen. Voor het geval dat herhaling optreedt, wordt de melding wel geregistreerd. De agressor is op het moment zelf aangesproken en is zich gaan gedragen binnen de grenzen van de fatsoensnormen en de gedragsregels. Er is geen reden om hier naderhand nog op terug te komen.

Een schriftelijke waarschuwing wordt gegeven bij een persoon die zich voor het eerst agressief of zeer hinderlijk heeft gedragen in het gemeentehuis of in de richting van medewerkers van de gemeente.

De brief wordt met de reguliere post verzonden. Als geen postadres bekend is, maar alleen een mailadres, wordt de brief per mail verzonden.

In bijlage 4 is een format van een brief met een schriftelijke waarschuwing opgenomen.

Als het gaat om een klant die frequent de gemeente (moet) bezoeken en waarbij meerdere malen ongewenst gedrag wordt geconstateerd, kan een ordegesprek worden aangegaan. Hierbij zijn vanuit de gemeente in ieder geval 2 personen aanwezig: de behandelend medewerker en diens direct leidinggevende (clustermanager). De klant wordt schriftelijk uitgenodigd voor een ordegesprek. Doel van het gesprek is de klant te wijzen op de gedragsregels en algemeen geldende fatsoensnormen. Daarbij wordt duidelijk aangegeven richting de klant wat wel en niet gewenst is, zodat de medewerker de dienstverlening voor de klant kan blijven organiseren. Als een klant n.a.v. het ordegesprek zijn gedrag niet aanpast, worden verdergaande maatregelen getroffen. Dit wordt in het gesprek ook aan de klant medegedeeld. Het gesprek vindt plaats op het gemeentehuis en indien nodig wordt vooraf het interventieteam geïnformeerd.

In bijlage 5 is een format met een uitnodiging voor een ordegesprek opgenomen en in bijlage 6 een format voor een bevestiging van gemaakte afspraken n.a.v. ordegesprek.

Deze maatregel wordt getroffen bij een herhaling van agressief of ongewenst gedrag, waartegen al maatregelen getroffen zijn, of wanneer sprake is geweest van fysiek geweld/agressie. In principe wordt een ontzegging uitgereikt voor een periode van 3 maanden. Is er sprake van herhaling dan wordt een periode van 6 maanden of langer gehanteerd. Dit is afhankelijk van de aard en frequentie van de incidenten/het incident. Een ontzegging wordt schriftelijk verstuurd, per aangetekende en reguliere post.

De betrokken medewerkers worden door de clustermanager op de hoogte gebracht van de ontzegging

In bijlage 7 is een formatbrief opgenomen voor een ontzegging van het gemeentehuis.

Afhankelijk van de mate en herhaling van de agressie, kan een ontzegging worden aangevuld met een telefonisch contactverbod. De klant ontvangt deze maatregel schriftelijk per aangetekende en reguliere post. De klant kan schriftelijk communiceren met de gemeente over de diensten die hij/zij nodig heeft.

De betrokken medewerkers worden door de clustermanager op de hoogte gebracht van de ontzegging.

In bijlage 8 is een formatbrief opgenomen voor een ontzegging van het gemeentehuis met een telefonisch contactverbod.

Als een agressor zich niet houdt aan de opgelegde maatregelen kan dit verschillende gevolgen hebben. In principe wordt automatisch gekozen voor het inzetten van een zwaardere maatregel. Daarnaast kan sprake zijn van lokaalvredebreuk op het moment dat iemand zich niet houdt aan een ontzegging en toch het gemeentehuis betreedt. In dat geval wordt de politie gebeld en wordt aangifte gedaan bij de politie, waarna strafvervolging zal plaatsvinden.

In bijlage 9 is een format brief voor het niet nakomen van het toegangsverbod opgenomen.

Naast de mogelijkheid om mensen een (contact)verbod op te leggen, is het mogelijk om mensen die een Participatiewet-uitkering ontvangen en zich zeer ernstig misdragen tegen de medewerkers die zijn belast met de uitvoering van deze wet, te korten op hun uitkering op grond van art. 9 lid 6 van de Participatiewet. In een dergelijk geval kan de uitkering worden verlaagd met inachtneming van de ernst van de gedraging, de mate waarin de belanghebbende dit kan worden verweten en de omstandigheden waar diegene in verkeert. De nadere invulling van de gemeenteraad is opgenomen in artikel 13 van de 1e Gewijzigde Afstemmingsverordening Sociale Zekerheid 2016 van gemeente Geertruidenberg.

Volgens dit artikel wordt meteen gehandhaafd, in tegenstelling tot het agressieprotocol waarbij eerst een waarschuwing wordt gegeven. Voorafgaande aan het opleggen van een eventuele verlaging van de uitkering moet een beoordeling plaatsvinden waarbij hoor-/wederhoor wordt toegepast en de cautie wordt gegeven. Hier gaat enkele tijd overheen. Daarom wordt, in geval van agressie tegen iemand die belast is met de uitvoering van de Participatiewet, altijd eerst een brief gestuurd met daarin de maatregel die door de gemeente vanuit het agressieprotocol is opgelegd, bijvoorbeeld een waarschuwing of een ordegesprek. Hierin wordt aangekondigd dat er mogelijk ook een afstemmingsgesprek zal plaatsvinden in het kader van de Participatiewet en dat de agressor hier later meer informatie over ontvangt. Over een eventuele verlaging van de uitkering wordt verder besloten door de medewerkers die zijn belast met de uitvoering van de Participatiewet. Artikel 13 uit de Afstemmingsverordeing Sociale Zekerheid 2016 van de gemeente Geertruidenberg is bijgevoegd als bijlage 3.

Medewerkers of een lid van het interventieteam kunnen op verschillende manieren in aanraking komen met agressie en daarom nazorg nodig hebben. Dit geldt ook voor een medewerker die getuige is van een incident. Daarnaast kunnen klanten of bezoekers slachtoffer zijn of getuige van een incident in het gemeentehuis.

Vanaf de volgende pagina gaan we per functie / rol in op de verantwoordelijkheden in de eerste opvang na een incident. Dit hebben we kort samengevat in het volgende overzicht:

Clustermanager

De clustermanager is verantwoordelijk voor het welzijn van zijn/haar medewerkers. Na afloop van een incident neemt de clustermanager (diens vervanger of de coördinator van het interventieteam) de tijd om met de getroffen medewerker de situatie door te spreken. Samen wordt bekeken welke impact dit heeft gehad en of er professionele hulp noodzakelijk is. Dit gesprek vindt bij voorkeur plaats op de dag waarop de agressie heeft plaatsgevonden en uiterlijk een dag erna.

In het gesprek met de getroffen medewerker(s) moet in ieder geval het volgende aan de orde komen:

• •

  Het fysieke en mentale welzijn van de medewerker

• •

  Welke impact het incident heeft gehad

• •

  Registratie van het incident

• •

  Aangifte doen van het incident en daarin begeleiding aanbieden

• •

  Bespreken van de vervolgstappen naar de agressor

• •

  Noodzakelijke (professionele) hulp zoals bijvoorbeeld EHBO, arts, ziekenhuis of traumaopvang

• •

  Wil een medewerker naar huis?

In de tijd na het incident peilt de leidinggevende regelmatig bij de medewerker hoe het gaat en of deze nog effecten ervaart van het incident (lichamelijk of psychisch). Als blijkt dat op latere termijn alsnog professionele hulp noodzakelijk is, dan draagt de leidinggevende hier zorg voor.

Andere taken van de clustermanager voor de eerste opvang luiden als volgt:

• •

  Zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken medewerker(s), bijvoorbeeld door de medewerker naar huis te brengen en niet met het openbaar vervoer naar huis te laten gaan.

• •

  Streeft ernaar dat de werkvloer niet onderbezet raakt bij de verzorging van de betrokkene(n).

• •

  Zorgt ervoor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast.

• •

  Vraagt na afloop aan de betrokkene(n) of hij nog wat kan doen.

• •

  Organiseert eventueel overname van taken.

• •

  Gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige waren van het incident).

• •

  Zorgt voor een (minimale) technische briefing van betrokken partijen. Gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen.

Coördinator interventieteam

Het is belangrijk dat een incident met alle betrokkenen gezamenlijk wordt besproken.

Het bespreken van een incident gebeurt onder leiding van de coördinator van het interventieteam. In ieder geval zijn aanwezig: de coördinator van het interventieteam, de medewerker(s) die betrokken waren bij het incident en de leden van het interventieteam die zijn opgekomen. Daarnaast kan het zinvol zijn iemand van het KCC hierbij aan te laten sluiten (als zij betrokken waren bij de alarmering of anderszins) en eventuele getuigen.

AOV-er

De AOV-er is namens de burgemeester verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid en eerste contactpersoon voor de politie. De AOV-er vangt de klanten / bezoekers van het gemeentehuis die aanwezig / getuige waren van het incident op en wijst hen in gesprek op de mogelijkheden voor professionele hulp naar aanleiding van het incident. Dit zal in afstemming met de politie gebeuren.

Als er een maatregel moet worden getroffen naar aanleiding van een incident, zorgt de AOV-er ervoor dat dit gebeurt. Het kiezen van de juiste maatregel gaat in afstemming met de betrokken clustermanager.

Het is niet altijd nodig de betrokken medewerker(s) direct onder medische/psychologische begeleiding te stellen, en soms zelfs beter om dat niet te doen. Mensen hebben een groot natuurlijk zelfherstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de schok zelf te boven te komen. Wel is het van belang de medewerkers te ondersteunen bij deze natuurlijke verwerking. Dat kan op de eerste plaats door het tonen van betrokkenheid door de clustermanager en collega’s.

Het natuurlijke psychische herstel vraagt ongeveer een tot zes weken. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Is dit toch het geval, dan is het zinvol om een bedrijfsmaatschappelijk werker, bedrijfsarts of psycholoog in te schakelen. Natuurlijk kan bij ernstige incidenten direct een psycholoog worden ingeschakeld.

Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van de clustermanager. Ter ondersteuning kunnen de vertrouwenspersoon, traumadeskundige of psycholoog worden ingeschakeld. Het nazorgtraject kan per organisatieonderdeel verschillen en moet vastgelegd worden in het agressieprotocol. We geven een kort overzicht van de verschillende mogelijkheden.

Traject met clustermanager: De clustermanager volgt gedurende drie maanden het herstelproces bij de medewerker en signaleert eventuele knelpunten. Indien nodig verwijst hij de medewerker naar de bedrijfsarts, die aan de hand van een diagnose vaststelt of de inzet van een traumadeskundige of psycholoog nodig is.

Traject met vertrouwenspersoon of bedrijfsmaatschappelijk werker: Soms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de nazorg uitvoert. De betrokkene kan dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon..

Traject met traumadeskundige: Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS-diagnose door de bedrijfsarts of een psycholoog. De betrokkene kan op eigen initiatief, op advies van de afdelingsmanager of op advies van de vertrouwenspersoon zo’n diagnose aanvragen.