Klachtenregeling Gemeente Rhenen

Deze regeling verstaat onder klacht: elke mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over gedragingen van ambtenaren die onder de verantwoordelijkheid vallen van het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester, (leden van) het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester jegens derden.

Buiten deze regeling vallen klachten die betrekking hebben op (leden van) de gemeenteraad en de griffie. Klachten over de gemeenteraad en de griffie worden in handen gesteld van de gemeenteraad zelf.

Een klacht heeft geen betrekking op besluiten die ingevolge artikel 1:3 van de Algemene wet bestuursrecht zijn genomen. Hiervoor geldt de bezwarenprocedure zoals beschreven in hoofdstuk 6 en 7 van de Awb.

Ieder uiting van ontevredenheid wordt behandeld als klacht om daarmee te voorkomen dat de gemeente Rhenen sommige uitingen van ontevredenheid ten onrechte niet als klacht aanmerkt. Soms wil een klager alleen zijn verhaal kwijt, maar bestaat geen behoefte aan een verdere klachtenprocedure. Deze klacht wordt dan wel geregistreerd, met de aantekening dat de behandeling van de klacht is afgesloten omdat klager geen verdere behandeling wenst.

Iedereen die met een klacht, en de daarbij behorende informatie, in aanraking komt, gaat daar vertrouwelijk mee om.

Deze klachtenregeling is van toepassing op schriftelijke klachten. Wanneer klachten mondeling kenbaar worden gemaakt, wordt de klager gewezen op de mogelijkheid dit schriftelijk te doen, waarbij een klachtenformulier wordt uitgereikt of toegezonden. Het is namelijk praktischer en duidelijker als een klacht op schrift is gesteld. De kans op misverstand is dan kleiner dan bij een mondelinge klacht. Desgewenst kan de klachtopnemer het formulier zelf invullen en ter ondertekening uitreiken of opsturen aan de klager, waarna de klacht verder als schriftelijke klacht wordt behandeld.

De Algemene wet bestuursrecht schrijft ook voor mondelinge klachten een behoorlijke behandeling voor. Als de indiener van een klacht zijn mondelinge klacht niet op schrift wenst te stellen, zal deze klacht, net als schriftelijke klachten zoveel mogelijk informeel dienen worden opgelost. Hiermee wordt zoveel mogelijk in de geest van deze regeling behandeld. Raadpleeg in twijfelgevallen de klachtencoördinator.

Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen

De klachtencoördinator is een door burgemeester en wethouders aangewezen ambtenaar.

Burgemeester en wethouders wijzen tevens een plaatsvervanger aan.

De klachtencoördinator:

• a.

  Bevordert een zorgvuldige, voortvarende en tijdige behandeling van klachten;

• b.

  Biedt desgevraagd ondersteuning aan degene die een klacht behandelt;

• c.

  Bewaakt procedures en termijnen en draagt zonodig zorg voor het tijdig nemen van een verdagingsbesluit;

• d.

  Kan in voorkomende gevallen, wanneer de afhandeling van de klacht niet op een behoorlijke wijze plaatsvindt, hierover –gevraagd of ongevraagd- rapporteren aan de gemeentesecretaris. Indien de klacht de gemeentesecretaris betreft, wordt gerapporteerd aan het college van burgemeester en wethouders;

• e.

  Draagt zorg voor een goede registratie en archivering van klachten en de stukken die hierop betrekking hebben.

 

Identificatie van schriftelijke klachten:

• 1.

  De postregistratie registreert iedere binnengekomen schriftelijke klacht, waarbij op de brief wordt aangetekend dat het een klacht betreft. Bij twijfel wordt de klachtencoördinator geraadpleegd.

• 2.

  Afdelingshoofden zijn bij inkomende post alert op een eventuele klacht in de zin van de  Algemene wet bestuursrecht.

• 3.

  De klacht wordt door de klachtencoördinator in het klachtenregister geregistreerd waarbij de termijnen worden bewaakt. Het afdelingshoofd start in overleg met de klachtencoördinator de behandeling van de klacht.

• 4.

  Ontvankelijkheid van de klacht. De klachtencoördinator toetst of de brief inderdaad kan worden aangemerkt als een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaast toetst hij of er aanleiding is de klacht buiten behandeling te laten, gelet op het bepaalde in artikel 9:8 van de Awb. Dit artikel bepaalt dat het college niet verplicht is een klacht te behandelen die betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    Waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de wettelijke bepalingen is afgehandeld;

  • b.

    Die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    Waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    Waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

  • e.

    Die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of;

  • f.

    Zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing op de vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

  • g.

    Indien het belang van de klager dan welk het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 5.

  Indien de klachtencoördinator van mening is dat er aanleiding bestaat om de klacht op grond van het bovenstaande niet in behandeling te nemen, pleegt hij daarover overleg met de gemeentesecretaris die kan besluiten dat de klacht toch behandeld moet worden.

• 6.

  Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht. De brief wordt namens het college van burgemeester en wethouders ondertekend door de klachtencoördinator.

• 7.

  Na toetsing dat sprake is van een ontvankelijke klacht draagt de klachtencoördinator  binnen een week na ontvangst van de klacht zorg voor verzending van:

  • a.

    een ontvangstbevestiging van de klacht, onder mededeling door wie hij wordt behandeld, waar telefonische inlichtingen kunnen worden verkregen, wat de wettelijke termijnen zijn en hoe de verdere procedure is;

  • b.

    een afschrift van de klacht aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, waarbij wordt aangegeven dat betrokkene- indien daaraan behoefte bestaat- een beroep kan doen op de afdeling BMO-Personeelszaken voor procedurele ondersteuning;

  • c.

    een afschrift van de klacht aan de directeur en de gemeentesecretaris.

De klachtencoördinator ondertekent deze brieven namens het college van burgemeester en wethouders.

(uitvoerders:afdelingshoofd/gemeentesecretaris/college)

Behalve bij klachten tegen bestuursorganen wordt de klacht behandeld door iemand die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Bij klachten tegen de burgemeester wordt de klacht behandeld door het college van burgemeester en wethouders. Bij klachten tegen gedragingen van ambtenaren dient het afdelingshoofd de klacht te behandelen. Indien het afdelingshoofd bij de gedraging die tot de klacht heeft geleid, betrokken is geweest, wordt de klacht behandeld door het vervangend afdelingshoofd

Klachten die zijn gericht tegen:

• ·

  Een medewerker, worden afgehandeld door het afdelingshoofd;

• ·

  Een afdelingshoofd, door de gemeentesecretaris/directeur;

• ·

  De gemeentesecretaris, door burgemeester en wethouders (voorbereiding door de burgemeester met ondersteuning door de loco-secretaris);

• ·

  De directeur, door de gemeentesecretaris;

• ·

  Een lid van het college, door burgemeester en wethouders (voorbereiding door de burgemeester met ondersteuning van de gemeentesecretaris/indien de burgemeester zelf bij de klacht betrokken is geweest geschiedt de voorbereiding door de gemeentesecretaris);

• ·

  De burgemeester, door burgemeester en wethouders met ondersteuning van de gemeentesecretaris.

Indien de klacht is gericht tegen de klachtencoördinator, treedt zijn vervanger als zodanig op.

 

Indien de gemeentesecretaris dit nodig acht, kan hij/zij- zonodig in overleg met de portefeuillehouder- bepalen dat een klacht door burgemeester en wethouders wordt afgedaan, waarbij de gemeentesecretaris bepaalt wie het ambtelijk advies voorbereidt. Hij/zij meldt dit zo spoedig mogelijk aan de klachtencoördinator.

 

(uitvoerder: leidinggevende):

Degene die met de afhandeling van de klacht belast is, neemt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier werkdagen na ontvangst, telefonisch contact op met de klager om te proberen de klacht informeel op te lossen. De voorkeur gaat (conform de Algemene wet bestuursrecht) in eerste instantie nadrukkelijk uit naar een informele mondelinge(telefonische) behandeling, als klager hiermee instemt. Pas daarna volgt de formele, schriftelijke behandeling. Als de klager dit aangeeft moet meteen de formele procedure worden gevolgd.

 

Indien de klacht telefonisch of op andere wijze informeel is opgelost, wordt in elk geval nog schriftelijk bevestigd en wordt in die bevestiging geconcludeerd dat de klacht is afgehandeld. Deze brief wordt ondertekend door de betreffende klachtbehandelaar. Bij klachten tegen een bestuurder of de gemeentesecretaris geschiedt de ondertekening door het college van burgemeester en wethouders.

 

Deze brief wordt in afschrift verzonden aan:

• a.

  De klachtencoördinator;

• b.

  De betrokken ambtenaar;

• c.

  De gemeentesecretaris.

 

(uitvoerder: leidinggevende)

Deze procedure wordt gevolgd indien langs informele weg geen oplossing kan worden bereikt.

 

Horen is een vast onderdeel van de formele procedure, tenzij de klager hiervan afziet. Eventueel kan het horen ook telefonisch geschieden, waarbij de klager gelegenheid moet krijgen zich op het telefoongesprek te kunnen voorbereiden.

 

Bij het persoonlijk horen zijn in principe aanwezig:

• a.

  De klager;

• b.

  De betrokken medewerker;

• c.

  De direct-leidinggevende van de medewerker;

Op verzoek van de klager is eventueel de betrokken medewerker niet aanwezig. De direct-leidinggevende draagt zorg voor het verslag en kan daarvoor zonodig bijgestaan worden door de managementassistent. Indien de betrokken medewerker niet bij het horen aanwezig is wordt na het horen de inhoud van de hoorzitting met de betrokken medewerker besproken.

 

Er wordt altijd een verslag gemaakt van het horen. Dit verslag wordt meegezonden met de bekendmaking van de afwikkeling op de klacht.

 

De direct-leidinggevende beslist over de afwikkeling van de klacht en bericht de klager daar schriftelijk over. Deze brief wordt ondertekend door de directeur/gemeentesecretaris indien het een klacht betreft over een afdelingshoofd. Bij klachten tegen een bestuurder of de gemeentesecretaris geschied de ondertekening door het college van burgemeester en wethouders.

Van deze brief wordt een afschrift toegezonden aan:

• a.

  De klachtencoördinator;

• b.

  De betrokken medewerker;

• c.

  De gemeentesecretaris

 

Indien de klager niet tevreden is met de klachtbehandeling of de geboden oplossing, kan hij zich schriftelijk wenden tot de hiervoor aangewezen externe klachtenbehandelaar voor een onafhankelijke en onpartijdige beoordeling van de doorlopen klachtenprocedure. De externe klachtenprocedure kan pas doorlopen worden nadat de interne klachtenregeling is doorlopen.

 

De termijn voor het afhandelen van klachten bedraagt zes weken. In bijzonder gevallen (bijv. een lange vakantie van de betrokken ambtenaar, inwinnen van extern advies e.a.) kan deze termijn met maximaal vier weken worden verdaagd. Een eventueel verdagingsbesluit dient binnen zes weken na ontvangst van de klacht aan de klager te zijn toegezonden. Een brief waarbij de termijn wordt verdaagd, wordt ondertekend door de klachtencoördinator.

.

De klachtencoördinator registreert alle acties op het klachtenformulier/klachtenregistratie. Het klachtendossier wordt na afhandeling ter archivering aangeboden.

 

De klachtencoördinator stelt over ieder kalenderjaar een (anoniem) verslag op van de klachten die ingevolge deze regeling zijn behandeld. Dit verslag wordt in kennis gesteld van:

• a.

  De gemeenteraad, door tussenkomst van het college van burgemeester en wethouders;

• b.

  De externe klachtvoorziening;

• c.

  De burgemeester, voor (gedeeltelijke) opname in het burgerjaarverslag.

In gevallen waarin dit protocol niet voorziet, beslist de gemeentesecretaris.

Deze regeling draagt de titel “Klachtenregeling gemeente Rhenen”.

 

Deze regeling is vastgesteld in de vergadering van burgemeester en wethouders van 10 november 2009