Organisatie | Vervoerregio Amsterdam |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Besluit van het dagelijks bestuur van de Vervoerregio Amsterdam houdende regels omtrent vaststelling van de Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019 (Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019) |
Citeertitel | Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019 |
Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-11-2019 | nieuwe regeling | 10-10-2019 | BBV/2019/7660 |
Tegen een besluit met betrekking tot de behandeling van een klacht over een gedraging van de Vervoerregio Amsterdam kan geen beroep worden aangetekend. Over de behandeling van een klacht kan een klager wel een klacht indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam.
Hoofdstuk 2 Procedure bij klachten
Artikel 6 Geen behandeling klacht
Het is niet in alle gevallen verplicht om een klacht te behandelen. Dit is het geval indien een klacht betrekking heeft op een grond genoemd in artikel 9:8 van de Awb.
De klacht is afgedaan indien op enig moment in de procedure, naar tevredenheid van de klager aan de klacht is tegemoetgekomen. Schriftelijk wordt aan de klager bevestigd dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de uitkomst van de klachtafhandeling en van de conclusies die daaraan verbonden worden. Als er onjuist is gehandeld door (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, wordt aan de klager excuses aangeboden. Hierbij wordt ook vermeld binnen welke termijn de klager een nadere klacht kan indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam.
Aldus vastgesteld op 10 oktober 2019 in de vergadering van het dagelijks bestuur van de Vervoerregio Amsterdam.
De secretaris (waarnemend),
drs. N. van Paridon
De voorzitter,
Sharon A.M. Dijksma
Bijlage: toelichting bij Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019
Hoofdstuk 1. Toelichting begripsomschrijvingen
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de wijze waarop de Vervoerregio zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Voor het indienen van een klacht bij de Vervoerregio is het belangrijk dat het gaat om een gedraging van de Vervoerregio zelf. Onder de toelichting bij de begripsomschrijving ‘Gedraging van de Vervoerregio Amsterdam’ wordt dit verder besproken.
Onder klager wordt zowel een natuurlijk als rechtspersoon verstaan die een klacht heeft ingediend. Indien een klacht wordt ingediend over een gedraging van de Vervoerregio jegens een ander wordt degene die de klacht daadwerkelijk heeft ingediend gezien als de klager.
Gedraging van de Vervoerregio Amsterdam
Onder een gedraging van de Vervoerregio Amsterdam valt het gedrag, handelen of nalaten van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de Vervoerregio Amsterdam. Onder een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de Vervoerregio Amsterdam kan in ieder geval een medewerker worden gerekend.
Als concessieverlener is de Vervoerregio bevoegd om concessies te verlenen om openbaar vervoer te verrichten. Een klacht gericht op de verlening van een concessie wordt gezien als een klacht gericht op een gedraging van de Vervoerregio Amsterdam. Wat niet wordt verstaan onder een gedraging van de Vervoerregio Amsterdam is de gedraging van een vervoerder aan wie door de Vervoerregio een concessie is verleend. Klachten met betrekking tot gedragingen van een vervoerder moeten aan de vervoerder worden gericht en worden door de Vervoerregio niet in behandeling genomen. Voorbeelden van klachten die niet bij de Vervoerregio kunnen worden ingediend zijn klachten over een bus die een halte over heeft geslagen of een klacht over de gedragingen van een buschauffeur. Voor klachten die tot de vervoerder gericht moeten worden is het niet mogelijk voor de Vervoerregio om deze door te zenden aan de desbetreffende vervoerder. De klager kan een klacht alleen zelf indienen bij de vervoerder wiens gedraging het betreft.
Hoofdstuk 2. Ombudsman Metropool Amsterdam
De Vervoerregio Amsterdam is aangesloten bij de Ombudsman Metropool Amsterdam (hierna: de Ombudsman). De gemeenten Amsterdam, Almere, Amstelveen, Diemen, Zaanstad, Waterland en Landsmeer en de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland zijn tevens aangesloten.
De Ombudsman is door de Regioraad van de Vervoerregio Amsterdam benoemd. Hij is aan niemand ondergeschikt en voert zijn werk onafhankelijk en onpartijdig uit. De Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen, waarvoor die instanties verantwoordelijk zijn.
2.1 Procedure bij de Ombudsman
Is een klacht door Vervoerregio Amsterdam niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kan de klager bij de Ombudsman terecht. Het spreekuur en een eventueel onderzoek van de Ombudsman zijn gratis.
Nadat een klacht is ingediend bekijkt de Ombudsman of de klacht in behandeling kan worden genomen. Is dat het geval dan wordt een onderzoek gestart. Dit kan resulteren in een rapport, waarin een oordeel wordt gegeven over het handelen van de betrokken instantie. Soms kan het probleem worden verholpen door bemiddeling tussen de klager en de instantie waarover wordt geklaagd. De Ombudsman adviseert dan op welke manier de instantie het probleem kan oplossen.
Rapporten van de Ombudsman zijn openbaar en worden voorgelegd aan de secretaris-directeur van de Vervoerregio en in zwaarwegende gevallen aan de verantwoordelijke portefeuillehouder in het Dagelijks Bestuur. Het jaarverslag wordt in de Raadscommissie Algemene Zaken/Werkwijze behandeld en ter kennis gebracht van de Regioraad, voor zover er daarin sprake is van een klacht die betrekking heeft op de Vervoerregio.
Klachten kunnen schriftelijk, per e-mail (info@gemeentelijkeombudsmanmetropool.nl) of via een formulier op de website (www.ombudsmanmetropool.nl) worden ingediend. Verder zijn er de volgende spreekuren:
Het bureau van de Ombudsman Metropool Amsterdam is elke werkdag van 09.00 tot 17.00 uur bereikbaar via telefoonnummer 020 625 9999.