Organisatie | Samenwerkingsverband vastgoedinformatie, heffing en waardebepaling |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Protocol Agressie en Geweld (extern) |
Citeertitel | |
Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
N.v.t.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
18-09-2019 | Prottocol agressie en geweld (extern) | 18-09-2019 |
In de uitvoering van hun werkzaamheden hebben de medewerkers van SVHW veelvuldig contact met inwoners en bedrijven (klanten) voor de afhandeling van vragen van klanten over de heffing en invordering van lokale belastingen. SVHW behandelt op een professionele en correcte manier. Het contact tussen SVHW en klanten wordt binnen een veilige omgeving en met wederzijds respect onderhouden. Het kan echter voorkomen dat er toch een meningsverschil is. Het uitgangspunt is om een meningsverschil op een constructieve wijze met elkaar te bespreken.
Helaas worden medewerkers van SVHW ook wel eens geconfronteerd met ongewenst gedrag in de vorm van agressie en geweld. Om deze situaties en escalaties daarvan zo veel mogelijk te voorkomen, een duidelijk kader te scheppen voor de medewerkers en de klanten en hoe om te gaan met eventuele agressie en geweld door medewerkers is het van belang dat hiervoor duidelijke handvatten worden geboden.
Doel protocol agressie en geweld (extern)
Dit protocol beschrijft wat onder agressie en geweld wordt verstaan en hoe de medewerkers dit eventuele gedrag van klanten zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Naast afspraken over het eigen gedrag naar klanten wordt er ook beschreven hoe er met ongewenst gedrag van klanten omgegaan dient te worden, wie welke rol vervult en waar een medewerker melding van een incident kan doen.
Er bestaat binnen SVHW een aparte regeling over hoe om te gaan met intern ongewenst gedrag.
Wat wordt verstaan onder agressie en geweld
Onder agressie en geweld wordt verstaan: voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van werkzaamheden. De aard van agressief gedrag is te onderscheiden in de volgende categorieën:
Welk gedrag voorkomt agressie en geweld
SVHW kent een aantal gedragsregels, die alle medewerkers toepassen bij contact met klanten. Dit gedrag dient er toe om te voorkomen dat er bij klanten agressie wordt opgewekt.
Om de klanten op een gepaste wijze te ontvangen en op een discrete wijze een gesprek te kunnen voeren heeft SVHW een spreekkamer met beveiliging ingericht bij de receptie. In geval van een afspraak op kantoor, moet gebruik gemaakt worden van deze beveiligde spreekkamer. In deze spreekkamer en bij de receptie is een alarmknop aanwezig. Deze knop geeft een intern alarm en geeft bij activatie een melding naar de leden van het interventieteam.
Het aanpakken van agressie en geweld is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de werkgever en de medewerkers. Voor iedereen moet duidelijk zijn wat zijn verantwoordelijkheid is.
Het Dagelijkse Bestuur stelt het Protocol Agressie en Geweld (extern) vast als kaders voor het management en medewerkers van SVHW.
Het management is verantwoordelijk voor de naleving/uitvoering van het Protocol Agressie en Geweld (extern). Het management geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen en geeft het onderwerp de nodige aandacht. Het management:
De medewerker past het gedrag uit deze procedure toe en is zich bewust om via juiste communicatie agressie en geweld te voorkomen. Bij bezoek maakt de medewerker gebruik van de beveiligde spreekkamer en meldt aan collega’s waar er een locatie of huisbezoek wordt afgelegd. Er kan om verschillende redenen toch sprake zijn van ongewenst gedrag door de klanten. In dat geval handelt de medewerker als volgt:
Een collega die signaleert dat er sprake is van agressie en geweld, blijft in de buurt van de betrokken medewerker en houdt in de gaten wat er gebeurt. Indien nodig wordt het afdelingshoofd erbij betrokken.
P&O adviseert en past het beleid aan. Bij ernstige incidenten kan P&O gevraagd worden het afdelingshoofd te ondersteunen bij nazorg en opvang.
Maatregelen jegens klant na agressie en of geweld
Afhankelijk van de aard van de agressie onderneemt het management bij ernstige vormen van agressie of geweld actie richting de klant. Als het een strafbaar feit betreft, dan ligt het doen van aangifte bij de politie voor de hand. Dit kan door de werknemer of werkgever gedaan worden. Aangifte door de werkgever heeft als voordeel dat de organisatie daarmee een signaal afgeeft aan de samenleving dat zij agressie en geweld tegen haar medewerkers onder geen beding tolereert.
Bij het doen van aangifte is het belangrijk om bij de politie te melden dat het om een VPT-zaak (Veilige Publieke Taak) gaat zodat politie en Openbaar Ministerie (OM) de aangifte hoge prioriteit kunnen geven, ongeacht of de werknemer of de werkgever aangifte doet. Hierover zijn tussen politie en Openbaar Ministerie de Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) gemaakt. Deze zijn terug te vinden op www.rijksoverheid.nl en www.evpt.nl.
Naast aangifte bij de politie kan de maatregel bestaan uit een door de directeur ondertekende aangetekende:
Deze brieven zijn digitaal beschikbaar in het klantdossier.
Schade wordt verhaald op de aanrichter.
Het management informeert de betrokken medewerker, of indien gewenst alle medewerkers, in dit geval over de getroffen maatregel.
Registratie van agressiegevallen
De medewerker registreert alle gevallen van agressie in het incidentenregister (zie bijlage*). Het afdelingshoofd informeert alle medewerkers over de wijze waarop agressie-incidenten gemeld moeten worden.
Opvang, begeleiding en/of nazorg
Als er tijdens het incident gewonden zijn gevallen dan moeten er zo snel mogelijk één of meerdere bedrijfshulpverlener(s) & EHBO’ers naar de plek van het incident komen.
Het betrokken afdelingshoofd is verantwoordelijk voor een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressie- en/of geweldsincident. Het afdelingshoofd zorgt eventueel in overleg, voor professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling/organisatie als dat nodig is.