Organisatie | Oldenzaal |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Oldenzaal houdende regels omtrent Regeling klachtbehandeling |
Citeertitel | Regeling klachtbehandeling |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
26-07-2019 | nieuwe regeling | 16-07-2019 |
Werkwijze “hoe gaan we om met de behandeling van klachten”.
Op 1 juli 1999 is hoofdstuk 9 van de Awb in werking getreden waarin wettelijk bepaald is hoe bestuursorganen om moeten gaan met de behandeling van klachten. In juni 2002 is de Verordening op de behandeling van klachten over gedragingen van ambtenaren en bestuurders gemeente Oldenzaal 2002 in werking getreden. In 2018/2019 is onderzocht op welke wijze deze verordening een toegevoegde waarde levert voor het proces van het behandelen van klachten en of het niet praktischer kon. Hieruit is gebleken dat het hebben van een verordening niet noodzakelijk is en eigenlijk ook niet wenselijk. De bedoeling van het klachtrecht is een laagdrempelige voorziening te creëren voor het indienen van een klacht door een ieder. De verordening kent teveel formaliteiten en is grotendeels een herhaling van wat al in de wet staat. Daarom komt de verordening te vervallen en wordt deze vervangen voor een praktische werkwijze. In deze werkwijze wordt gekozen voor een ruime omschrijving van het begrip klacht. Wel worden kaders gegeven hoe om te gaan met een klacht, en wanneer een klacht niet in behandeling genomen hoeft te worden.
Binnen de klachtbehandeling kennen we twee rollen, namelijk de klacht coördinator en de klachtbehandelaar. De taak van de klacht coördinator is het coördineren van binnenkomende klachten, het bewaken van de procedure en het eventueel bieden van juridische en praktische ondersteuning bij klachtbehandeling. De taak van de klachtbehandelaar is het inhoudelijk behandelen van klachten. Hieronder is weergegeven wie in welke situatie klachtbehandelaar is. Daarbij wordt als vuistregel gehanteerd dat de eerst leidinggevende de klachtbehandelaar is, tenzij er redenen zijn om hiervan af te wijken. Dit kan bijvoorbeeld als ook over de leidinggevende geklaagd wordt of als de leidinggevende langdurig afwezig is.
Het klachtrecht is bedoeld om een verstoorde verhouding tussen klager en de gemeente te herstellen. Het uitgangspunt is dus dat een klacht altijd behandeld wordt als hiervan ook maar enig resultaat verwacht mag/kan worden. Er zijn echter ook gevallen waarbij die verwachting er niet is of waarbij om een andere reden de behandeling van een klacht niet zal bijdragen aan een positief resultaat. Deze gevallen worden hieronder beschreven. Een klacht hoeft niet behandeld te worden als: