| Organisatie | Medemblik |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Medemblik houdende regels omtrent agressie- en omgangsprotocol |
| Citeertitel | Agressie- en omgangsprotocol |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | openbare orde en veiligheid |
| Eigen onderwerp |
Geen
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 01-06-2018 | nieuwe regeling | 25-06-2018 |
De Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) helpt werkgevers en medewerkers om gezondheid, veiligheid en welzijn van medewerkers te bevorderen. Het risico op uitval door psychosociale arbeidsbelasting bij medewerkers met veel klantcontacten is groot. Vooral agressie en geweld zijn een factor van betekenis. Het is aan de werkgever om deze belasting te verminderen. Onderdeel van het arbobeleid is hoe de organisatie tegen agressie en geweld optreedt. Welke maatregelen hebben wij om agressie en geweld te verminderen of op te vangen?
Ook bestuurders kunnen te maken krijgen met agressie en geweld. In dit protocol wordt daarom onder “medewerker” ook “bestuurder” verstaan.
Agressieprotocol gemeente Medemblik
Er is verschil tussen emotioneel en agressief gedrag. Wanneer de klant praat over ‘ik’ en ‘jullie’ betreft het emotioneel gedrag. Wanneer de klant praat over ‘jij’ dan is het agressief gedrag.
Dit agressieprotocol beschrijft hoe gemeente Medemblik met agressief gedrag en geweld omgaat. Het verduidelijkt onze verantwoordelijkheden en geeft praktische handvatten aan medewerkers over houding en acties bij agressie en geweld en de interne melding en opvolging daarvan. Deze afspraken zijn belangrijk voor een systematische aanpak ter preventie van en omgang met agressie. Daarnaast organiseren we hiervoor ook agressietrainingen en staat informatie m.b.t. dit protocol in de personeelsgids.
Duidelijkheid vanuit de gemeente over de gewenste houding van medewerkers en bezoekers; aan de balie, aan de telefoon, op sociale media en in de openbare ruimte. En welke stappen we nemen bij een incident en hoe we dit afhandelen.
Uitgangspunten voor bezoeker/beller/klant, organisatie en bestuur
Medewerkers van gemeente Medemblik staan alle klanten met respect te woord. Klanten gedragen zich respectvol naar alle medewerkers van gemeente Medemblik. |
Hoofdstuk 2 Agressie en geweld
Onder agressie en geweld vallen alle vormen van onacceptabel gedrag waardoor medewerkers of anderen zich persoonlijk gekwetst, onveilig of bedreigd voelen. Dit kan face to face, schriftelijk, telefonisch of via sociale media. Gemeente Medemblik accepteert dit niet.
Voorbeelden (zie ook intranet/webpagina en bijlage 9 bij dit document):
Hoofdstuk 3 Wie is waarvoor verantwoordelijk?
Na afloop van een incident doet de medewerker op het daarvoor bestemde formulier ‘meldingsformulier agressie’ verslag van de situatie. Een lid van het Halteam kan dit begeleiden. Alle leden van het Halteam krijgen deze notitie per e-mail toegestuurd en wordt het incident opgenomen als onderwerp bij de dagstart. Bij een incident waarbij de bezoeker een toegangsverbod krijgt opgelegd, wordt het incident ook opgenomen in het antwoordportaal. Ook volgt een evaluatie met de medewerker tegen wie de agressie gericht was. Initiatiefnemer hiertoe is de leidinggevende.
Afspraken en bijeenkomsten Halteam
* Ook van verbaal agressie op social media, waarbij sprake is van een strafbaar feit dient aangifte te worden gedaan bij de politie.
Hoofdstuk 4 Voorkomen van agressie en geweld
Hoewel agressie of geweld niet volledig is uit te bannen staan in de huisregels (bijlage 2) tips om escalatie te voorkomen.
De medewerker meldt vermoedens van agressie of geweld aan de leidinggevende. Samen bespreken ze de aanpak en informeren collega’s.
De medewerker meldt bij collega’s wanneer hij/zij vertrekt en terug is. Bij vermoedens van mogelijke agressie of geweld vindt huisbezoek onder begeleiding of geen huisbezoek plaats.
We verwachten van bezoekers en medewerkers dat zij zich houden aan de gedragsregels (bijlage 1). Daarnaast zijn voor medewerkers de huisregels van toepassing(bijlage 2).
Publieksruimtes zijn vriendelijk en veilig ingericht. Medewerkers die spreekkamers gebruiken of werken aan de loketten van publiekszaken weten de exacte locatie van de alarmknoppen. Zij weten ook welk proces start als zij die indrukken. Werkruimtes zijn niet toegankelijk voor bezoekers. Bij onbekenden vragen we voor wie ze komen.
De werkgever biedt medewerkers, die vanuit hun functie contact hebben met bezoekers, minimaal elke drie jaar een training in het omgaan met agressie. Medewerkers die daarbuiten behoefte aan informatie of een training hebben, bespreken dat met hun leidinggevende. Het agressieprotocol staat op intranet en informatie is opgenomen in de personeelsgids.
Hoofdstuk 5 Maatregelen en sancties
Onacceptabel gedrag zoals benoemd in de gedragsregels (bijlage 1) accepteren wij dus niet. Dit geldt voor binnen én buiten gemeentelijke gebouwen (of aan de telefoon). Een klant spreken we aan op zijn/haar gedraging en geven we eventueel een waarschuwing. Bij voortzetting van het gedrag helpen we de klant niet verder. Deze ontzeggen we, als dit noodzakelijk is, de toegang tot de gemeentelijke gebouwen of tot het opnemen van contact. In onderstaande tabel staan de sancties. In bijlage 3de toelichting.
Hoe te handelen bij onacceptabel gedrag van een bezoeker?
De medewerker spreekt de bezoeker hier op aan en geeft deze de kans dit gedrag te herstellen.
Als dat lukt, zetten we de dienstverlening voort. Lukt dit niet, dan roept de medewerker, via de alarmknop, assistentie van het Halteam op.
Het Halteam richt zich er op dat de bezoeker het gemeentehuis verlaat. Dus niet meer op het aanpassen van gedrag en het voortzetten van de dienstverlening. Het Halteam geeft de eerste nazorg aan betrokken medewerker(s) en licht hun leidinggevende(n) in.
De leidinggevende neemt de nazorg van het Halteam over voor de betrokken medewerker(s) en handelt conform het agressieprotocol. De leidinggevende maakt een brief en stuurt deze uit naam van gemeentesecretaris en burgemeester naar de betreffende bezoeker.
Met deze brief geven we een waarschuwing, leggen we een pandverbod op aan de bezoeker en/of nodigen deze uit voor een ordegesprek. Het ordegesprek is gericht op conformeren aan onze gedragsnormen.
Weigeren als adviseur/vertegenwoordiger/gemachtigde
Als bij een persoon ernstige bezwaren bestaan als gevolg van zijn of haar gedrag richting medewerkers kan het college en/of de burgemeester op grond van artikel 2:2 Algemene wet bestuursrecht weigeren dat betrokkene bijstand verleend aan een ander of deze vertegenwoordigt. Een dergelijke maatregel wordt vastgelegd in een brief van het betreffende bestuursorgaan en is een besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Degene aan wie bijstand wordt verleend of wordt vertegenwoordigd, wordt in kennis gesteld van de weigering van diens adviseur/vertegenwoordiger/gemachtigde.
Als je vermoedt dat er een strafbaar feit is gepleegd, kun je altijd aangifte doen.
Je moet altijd aangifte doen bij:
De medewerker doet na een incident, waarbij sprake is van een strafbaar feit en waar nodig, aangifte bij de politie en meldt het incident aan de beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid. De leidinggevende ondersteunt en staat de medewerker hierin bij. Bij de medewerker OOV kan de medewerker terecht voor meer uitleg en mogelijkheden. De politie bepaalt (in overleg met het Openbaar Ministerie) of de betreffende klant/bezoeker vervolgd wordt.
De leidinggevende kan aangifte doen namens het slachtoffer maar alleen als daar bijzondere redenen voor zijn, zoals angst of iets dergelijks bij de medewerker, of als de emotionele belasting die het doen van aangifte met zich meebrengt. Aangifte namens de werkgever moet zich beperken tot uitzonderingen omdat het slachtoffer zelf het beste kan vertellen wat er is gebeurd.
Beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid
Hoofdstuk 7 Opvang, nazorg en afwikkeling na incident
De leidinggevende vangt het slachtoffer op en organiseert nazorg. Het incident en de gevolgde aanpak wordt in het eerstvolgende teamoverleg besproken.
Direct na een incident staan de volgende punten centraal:
De leidinggevende en het slachtoffer spreken af welke vorm van opvang en nazorg gewenst is. Zij kunnen kiezen voor verschillende soorten opvang, al naar gelang van de ernst van de situatie.
Het is belangrijk het slachtoffer te ondersteunen bij de verwerking. Het verwerken van een heftige gebeurtenis duurt ongeveer 1 tot 6 weken. Daarna kan iemand vaak weer functioneren zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. De leidinggevende voert in deze periode een aantal gesprekken met het slachtoffer. De inhoud van deze gesprekken staat in bijlage 5 en bijlage 6.
We kunnen een vervolgtraject inzetten en/of professionele hulpverlening inschakelen.
In de CAO is afgesproken dat gemeenten incidenten van agressie en geweld registreren. Het is vaak onderdeel bij een controle van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Registratie vormt de basis voor de aanpak van agressie en geweld.
Door incidenten te registreren, ontstaat inzicht in aard en omvang van voorvallen. Hierdoor kunnen we gerichte preventiemaatregelen nemen.
Elk incident van agressie en geweld leggen we vast op een meldingsformulier agressie (bijlage 4). Dit formulier staat ook als sjabloon in Mitoffice. De medewerker vult dit formulier samen met de leidinggevende in bij een incident, ongeacht plaats of vorm. Dit wordt geregistreerd in Decos join. Een afschrift gaat naar P&O voor registratie. Eenmaal per jaar bespreekt het MO alle meldingsformulieren. Vanuit deze evaluatie kunnen we het agressieprotocol eventueel aanpassen.
Na elk incident volgt een maatregel tegen de agressor. Bijvoorbeeld een gesprek, schriftelijke waarschuwing of ontzegging tot gemeentelijke gebouwen. Ook verhalen we eventuele schade bij de agressor. De leidinggevende beslist over te nemen maatregel(en) en informeert de agressor hierover. In bijlage 7 staan voorbeeldbrieven. Bij een toegangsverbod informeert de leidinggevende ook de organisatie. Toelichting en handelswijze bij een toegangsverbod staan in bijlage 8
Bijlage 1 Gedragsregels klanten / bezoekers
Huisregels zijn gepubliceerd op de intranetsite van de gemeente Medemblik. Gedragsregels zijn zichtbaar bij de balies van het gemeentehuis en gepubliceerd op intra- en internet.
Gedragsregels Gemeente Medemblik
Wij verwachten van u dat u zich respectvol gedraagt naar onze medewerkers en naar overige bezoekers. Daarbij handelt u naar de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen. Dezelfde respectvolle behandeling mag u ook van onze medewerkers verwachten.
Voorbeelden van gedrag dat wij zien als niet-respectvol en dus ongewenst:
Verder is het niet toegestaan:
Bijlage 2 Huisregels medewerkers
Huisregels zijn gepubliceerd op de intranetsite van de gemeente Medemblik. Gedragsregels zijn zichtbaar bij de balies van het gemeentehuis en gepubliceerd op intra- en internet.
Huisregels medewerkers Gemeente Medemblik
Agressie valt niet helemaal uit te bannen. Hieronder staan tips om het zoveel mogelijk te voorkomen:
Bijlage 3 Maatregelen en sancties
Een schriftelijke waarschuwing is een eerste maatregel die we kunnen nemen tegen een klant/bezoeker, nadat deze zich voor de eerste keer agressief en/of gewelddadig heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie.
Een waarschuwing kunnen we onder andere geven bij:
Ontzegging toegang tot het gebouw
Een gebouwverbod leggen we op wanneer een klant/bezoeker herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag heeft vertoond. Bij fysiek geweld leggen we meteen een gebouwverbod op.
Ontzegging opnemen van contact
Een contactverbod leggen we op wanneer een klant herhaaldelijk agressief of buitensporig gedrag vertoont via telefoon of social media.
Wanneer doe je in ieder geval aangifte bij de politie?
Voor een goede landelijke registratie is het belangrijk altijd aangifte te doen. Wanneer doe je in ieder geval aangifte bij de politie:
in deze gevallen, vindt zo spoedig mogelijk na het voorval dan wel binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats. Ter bescherming van de medewerker doet de leidinggevende aangifte en kiest als adres het gemeentehuis. De medewerker dient op dit adres wel bereikbaar te zijn voor de politie en het Openbaar ministerie om gehoord te worden als getuige.
Het kan ook voorkomen dat er geen bedreiging van een persoon plaats vind maar tegen de gemeentelijke organisatie. Bijvoorbeeld:”als ik nu niet geholpen wordt blaas ik hier de boel op”. Indien er bedreiging plaats vind tegen de gemeentelijke organisatie doen de volgende functionarissen aangifte namens de gemeentelijke organisatie:
De algemeen directeur, de sectormanager, het hoofd van de afdeling of een gemandateerde medewerker doet namens de gemeente Medemblik aangifte bij de politie. Dit vind plaats op grond van het mandaatbesluit algemeen directeur en sectormanagers. Er kan op grond van punt IX onder 1 van voornoemd mandaatbesluit ondermandaat worden verleend aan een afdelingshoofd. Op grond van punt XVII onder 1 van het “Ondermandaat afdelingshoofden” kan het afdelingshoofd de bevoegdheid tot aangifte van strafbare feiten namens de gemeente ondermandateren aan een medewerker.
Bij ontstane materiële of immateriële schade als gevolg van fysiek geweld, moet de schade bij de verzekering opgegeven worden. Als het immateriële schade betreft, moet de medewerker zelf de schade verhalen. De organisatie kan hem/haar hierbij ondersteunen.
Bijlage 4 Agressie meldingsformulier
Bijlage 5 Nazorggesprekken en ordegesprekken door de leidinggevende/senior
1e gesprek (1 of 2 dagen na het incident)
Centraal staat de omschrijving van het incident:
2e gesprek (2 weken na incident)
Doel en inhoud is gelijk aan het eerste gesprek.
3e gesprek (4 tot 6 weken na incident)
Centraal staat het terugblikken: is het gebeuren voldoende verwerkt.
Tijdens deze gesprekken het nazorgformulier invullen en ondertekenen.
Per incident besluiten we of een ordegesprek volgt en wie hierbij aanwezig moeten zijn. Doel ordegesprek: iemand die zich misdragen heeft, aanspreken op zijn of haar gedrag. Hij of zij moet zich conformeren aan de gedragsnormen van de gemeente. En zich verantwoorden voor het gedrag voor we weer diensten verlenen. Bij het gesprek zijn naast de betrokken medewerker, de leidinggevende en/of een collega aanwezig. Dit is afhankelijk van het incident.
In een ordegesprek wordt in ieder geval besproken:
De betreffende persoon ondertekent een verklaring. Van het gesprek en de afspraken wordt een verslag gemaakt en ondertekend door beide partijen.
Bijlage 6 Nazorgformulier agressie
Bijlage 7 Procedure toegangsverbod
De volgende stappen moeten we nemen als een klant/bezoeker een toegangsverbod heeft gekregen:
Bijlage 8A Leidraad voor medewerkers bij beheersing en bestrijding telefonische agressie
Situatie: je ontvangt een telefoongesprek van een klant. Deze geeft aan iets te willen van de gemeente, maar doet dit met scheldend, beledigend, discriminerend of bedreigend taalgebruik.
Je maakt een inschatting van de ernst van de agressie.
na de 1e keer de agressor een schriftelijke waarschuwing sturen van het college (hierin staat dat we bij herhaling van scheldend en beledigend gedrag een toegangsverbod opleggen). Je leidinggevende maakt de brief of afdeling Advies en Dienstverlening maakt de brief en zorgt voor ondertekenen en verzenden. (mogelijk juridisch vervolg?)
Bijlage 8B Leidraad voor medewerkers bij beheersing en bestrijding schriftelijke of online agressie
Situatie: je ontvangt schriftelijk een verzoek van een klant. Deze geeft aan iets te willen van de gemeente, maar doet dit met scheldend, beledigend, discriminerend of bedreigend taalgebruik.
Samen met je leidinggevende maak je een inschatting van de ernst van de agressie.
Bijlage 8C Leidraad voor medewerkers bij beheersing en bestrijding van verbale agressie in een spreekruimte/aan de balie
Je maakt een inschatting van de ernst van de agressie
Bijlage 8D Leidraad voor medewerkers bij beheersing en bestrijding van geweld tegen zaken in een spreekruimte/aan de balie
Bijlage 9 Bejegening social media
Gemeente Medemblik is op social media actief, op Facebook, twitter, linkedin en dergelijke. Bestuurders gebruiken deze instrumenten ook. Het heeft vele voordelen, het is snel je bent benaderbaar en je kunt anderen volgen. De nadelen zijn dat je vaak maar beperkt ruimte hebt voor berichten. In de politiek is dat niet altijd handig wanneer je een besluit wilt toelichten. Reacties volgen snel en zijn ook niet altijd positief.
In sommige gevallen komt er grensoverschrijdend gedrag voor. Dat kan een belediging of een bedreiging zijn of zelfs gevallen van smaad en laster. Hoe kan daar het beste mee omgegaan worden? Hieronder enkele uitgangspunten die breed inzetbaar zijn.
Uitgangspunt 1: In de begindagen van social media was een uitgangspunt om niet te reageren op negatieve berichten. Het OM en andere overheden hebben daar nu een duidelijk ander standpunt in genomen: grensoverschrijdend gedrag op social media wordt hetzelfde aangepakt, als wanneer dit fysiek wordt ingezet.
Voor grensoverschrijdend gedrag is een agressieprotocol ingesteld. De uitgangspunten hierin zijn dat situaties waarin agressie voor kan komen geïnventariseerd zijn. De werkgever preventieve maatregelen moet nemen, zowel fysiek als in houding en gedrag. En er moet nazorg verleend worden. Ook de sancties zijn in het protocol duidelijk uitgewerkt.
Uitgangspunt 2: Bij grensoverschrijdend gedrag op social media wordt het agressieprotocol in werking gesteld.*
Voor smaad en laster is in de interne stukken niets terug te vinden, terwijl ook dit voorkomt. De organisatie is in deze zaken vooral kwetsbaar bij de nieuwe, gedecentraliseerde taken op het gebied van Wmo, Arbeidsparticipatie en Jeugdzorg. In de laatste groep hebben zich al gevallen voor gedaan van smaad en laster. De gemeente is in deze zaken extra kwetsbaar, omdat personen privékwesties aanhalen, waar de gemeente niet op kan reageren in verband met de Wet op de privacy. Echter, in deze zaken en in deze situaties is het nooit gebruikelijk om via social media een reactie te geven.
Uitgangspunt 3: Bij grensoverschrijdend gedrag of smaad en laster die geuit wordt via social media, wordt nooit via datzelfde middel gereageerd.
Het is van belang om het onderwerp in een één op één relatie verder door te nemen, als dit al niet is gebeurd. Is dat al wel gebeurd, dan is het nodig om maatwerk te leveren en te kijken in hoeverre de gemeente verplicht is om met diegene de situatie op te lossen (derden zijn nooit een partij in privékwesties).
Alle gevallen van grensoverschrijdend gedrag en smaad en laster moeten gemeld worden en inzichtelijk gemaakt worden. Net na de verkiezingen is het goed om dit onderwerp in het introductieprogramma te verwerken, net als het gentle agreement. Wellicht helpt het de organisatie ook, wanneer er intern weer nieuwe aandacht gegeven wordt aan het agressieprotocol met een toelichting op gevallen van smaad en laster en de werkafspraken hoe daar mee om te gaan als medewerkers daar ook via social media mee geconfronteerd worden.
Uitgangspunt 4: Incidenten inzichtelijk maken in een overzicht en regelmatig bespreken
Uitgangspunt 5: Hernieuwde aandacht voor agressieprotocol met nadere toelichting op smaad en laster en situaties die zich op social media voordoen.
Bijlage 10 Procedure agressie - Paniekknoppen
In de publieksruimtes van het gemeentehuis zijn zogenaamde noodknoppen en paniekknoppen. Waar deze zich bevinden en wat er gebeurt wanneer we deze knoppen gebruiken, is afgesproken tussen gemeente en meldkamer.
Agressief gedrag en heb je steun nodig? Gebruik de noodknop.
Bij verbale agressie, discriminatie of andere vormen van agressie, moet je inschatten of gebruik van de noodknop nodig is. De noodknoppen geven een interne melding naar het Halteam. Het Halteam komt dan naar je toe om je te ondersteunen.
Wel agressie, maar vind je het niet nodig de noodknop te gebruiken?
Schakel bij (dreigende) agressie altijd je leidinggevende en eventuele andere collega’s in. Met elkaar bepaal je de meest passende reactie. Deze kan variëren van een (mondelinge en schriftelijke) waarschuwing tot aangifte bij politie en/of een gebouwontzegging.
Overval/geweld/wapens: gebruik altijd de paniekknop
De paniekknoppen zijn voor spoedeisende agressie, vergelijk het met 112-bellen. De reactie van de politie is ook vergelijkbaar. De mate van agressie of de ernst van de situatie wanneer je de paniekknop gebruikt is niet eenduidig te beschrijven. Iedere situatie is anders. Als basis geldt: als je twijfelt: gebruiken!
De paniekknoppen geven een alarmmelding naar de meldkamer. De meldkamer:
De nood- en paniekknoppen bevinden zich onder het werkblad
De nood- en paniekknoppen in spreekkamer NBG24, aan receptie Noord en aan de loketten, geven een interne melding: in de (afgesloten en beveiligde) werkruimte achter de loketten geeft dit een duidelijk zichtbaar lichtsignaal, gecombineerd met een duidelijk geluid.
Op een display is zichtbaar welk van de werkplekken de alarmmelding geeft. Deze werkruimte is, ook tijdens avondopenstellingen, bemenst.
Minimaal 1 keer per jaar organiseren onze interne preventiemedewerkers in overleg met het afdelingshoofd Publiek een test met de knoppen.
Bijlage 11 Checklist Agressie Risico Inschatting Huisbezoek (ARIH)