Organisatie | Meerssen |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Meerssen houdende regels omtrent agressieprotocol |
Citeertitel | Agressieprotocol |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
28-08-2018 | 14-08-2018 | nieuwe regeling | 14-08-2018 |
Van tijd tot tijd is agressief gedrag tegenover overheidsinstellingen, uitkeringsinstanties, banken etc. voorpaginanieuws. Meestal gaat het dan om excessieve uitingen die ernstige lichamelijke en/of grote materiële klachten tot gevolg hebben.
Ook de medewerkers van de gemeente Meerssen en de medewerkers van Sociale Zaken Maastricht Heuvelland (SZHM) 1, worden bij het uitvoeren van de hen opgedragen werkzaamheden geconfronteerd met agressie en geweld veroorzaakt door hun klanten. Het is gelukkig nog steeds een kleine groep die zich hieraan schuldig maakt. Het overgrote deel van onze klanten gedraagt zich uiterst correct.
Agressief gedrag van klanten dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen is niet aanvaardbaar.
De medewerkers dienen zoveel mogelijk beschermd te worden tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Een medewerker die ermee wordt geconfronteerd moet zeker niet het gevoel hebben er alleen voor te staan.
De werkgever dient vast te leggen dat de afdelingshoofden verantwoordelijkheden en toezichthoudende taken hebben ten aanzien van de veiligheid van de medewerkers en welke bevoegdheden en middelen daarbij behoren. Er ligt hier een koppeling met de verplichting van de werkgever om een arbeidsomstandighedenbeleid te voeren.
De medewerkers zijn verplicht de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen bij de uitvoering van hun werk, ter vermijding van gevaren voor de veiligheid of de gezondheid van henzelf of van anderen. De medewerkers dienen de bij de arbeid benodigde hulpmiddelen op de juiste wijze te gebruiken.
In het voorliggend protocol agressie zijn maatregelen en procedures verwerkt die agressie van bezoekers kunnen voorkómen of indammen en die de opvang en nazorg van de eventuele slachtoffers regelen.
De werkgever en de medewerker kan erin lezen hoe hij in voorkomende situaties moet handelen. Verder geeft het inzicht in de verdeling van verantwoordelijkheden.
Opgenomen zijn de gedragsregels voor burgers / klanten en op welke manier de zich misdragende klant op niet mis te verstane wijze duidelijk moet worden gemaakt dat hij de grenzen heeft overschreden.
Als gemeente Meerssen doen we er alles aan om agressie en geweld zo min mogelijk een kans te geven en stelt de gemeente Meerssen zich achter het “Zero-Tolerance”beleid. Emotie mag maar agressie niet.
Tot slot wordt het belang van het melden van alle vormen van agressie en geweld benadrukt. Het melden doe je niet alleen vanuit het oogpunt van de organisatie maar nog meer ter bescherming van jezelf en je collega’s. Registratie van alle agressie en geweldvoorvallen vormt de basis voor een goede uitvoering van het agressieprotocol en leidt tot bescherming van onze medewerkers.
De gemeente Meerssen draagt zorg voor de veiligheid van haar personeel door het nemen van preventieve maatregelen zoals het aanbieden van trainingen, het scheppen van organisatorische voorzieningen (beveiligingen) en het creëren van nazorgmogelijkheden.
Het personeel moet tijdens en na het incident kunnen rekenen op aandacht, ondersteuning en - zo gewenst - professionele hulpverlening na het incident, als ook vergoeding van (im)materiële schade.
De direct leidinggevende (afdelingshoofd) is verantwoordelijk voor het opvolgen van de naleving van het agressieprotocol. In dit protocol is geregeld wie wat doet en wanneer: voor, tijdens of na het incident. Binnen deze verantwoordelijkheid ligt de taak om het thema “agressie” regelmatig te bespreken in een werkoverleg op verschillende niveaus.
De drie belangrijkste uitgangspunten van het agressieprotocol zijn het voorkomen van agressie, het adequaat reageren en dat agressie en geweld tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader).
Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van gemeenteambtenaren die het slachtoffer zijn geworden van geweld. Eén van de acties daarbij is ook het verhalen van de (im)materiële schade op de dader(s). Bij strafrechtelijke handhaving gaat het om de prioriteit die politie en Openbaar Ministerie, indien mogelijk en opportuun, geven aan de aangifte (politie) en de vervolging van de dader (OM).
Binnen gemeente Meerssen wordt er naar gestreefd om agressie en geweld zoveel mogelijk te vermijden. Dit zowel bij telefonische, persoonlijke en schriftelijke contacten als via organisatorische maatregelen (accommodatie en infrastructuur).
Een eenduidige gedragscode - zoals verwoord in de gedragscode voor ambtenaren gemeente Meerssen - is daarbij essentieel.
De medewerkers van de gemeente Meerssen mogen verwachten van cliënten dat zij geen agressie en geweld gebruiken bij het contact.
Anderzijds mogen cliënten van de gemeente Meerssen verwachten dat ze in contact komen met competente medewerkers met een dienstverlenende houding.
De gemeente Meerssen draagt als visie uit dat het geen enkele vorm van agressie en geweld, gericht tegen haar personeel of bezoekers tolereert. Zero-Tolerance vormen van agressie en geweld die niet getolereerd worden zijn o.a.:
Daarnaast kan zich nog de situatie voordoen waarbij als gevolg van drugs en/of alcohol geen enkele vorm van gesprek meer mogelijk is. Hierbij hoeft geen sprake te zijn van agressie, maar wel van niet acceptabel gedrag.
Van medewerkers wordt verwacht dat zij:
voor de behandeling van klantenvragen de geldende termijnen en procedures in acht nemen 2.
De medewerkers verkrijgen de juiste vaardigheden en houding door het volgen van één of meerdere agressietrainingen waarbij de volgende onderwerpen aan bod komen:
Door de organisatie (gemeente Meerssen / Sociale Zaken Maastricht Heuvelland) worden de acht maatregelen Veilige Publieke Taak in acht genomen:
Alle bezoekers dienen zich te melden bij de receptie (KCC). Receptionist(e) neemt contact op met medewerker waarmee de klant een afspraak heeft en die komt de bezoeker persoonlijk ophalen. Ook de eerste opvang van luidruchtige klanten is een taak van de receptionist(e), die een wezenlijk aandeel heeft in de handhaving van orde en rust in de hal, alsmede in de veiligheid van bezoekers.
Bezoekers worden, na de afspraak, door de medewerker begeleid naar de hal/uitgang.
3.4 Melding en registratie via het GIR
De burger die ongewenst gedrag vertoont, moet zich ervan bewust zijn dat de gemeente Meerssen dit gedrag registreert. Registratie is om verschillende redenen belangrijk. Ten eerste is het een startsignaal voor de opvang en nazorg van de betrokken medewerker. Te tweede krijgen we door registratie informatie over de aard van de problematiek, zodat we ons beleid beter kunnen evalueren en aanpassen.
Registratie moet plaatsvinden d.m.v. vastlegging in het GIR systeem. Na registratie van het incident krijgt de leidinggevende een e-mail waarin staat dat de medewerker een melding heeft gemaakt van een incident. De leidinggevende zal direct contact opnemen met de medewerker voor het bieden van opvang en om te bespreken wat de vervolgacties dienen te zijn.
Na het gesprek zal de leidinggevende wanneer nodig direct vervolgstappen zetten.
Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek aan het kantoor (receptie, spreekkamers), maar ook bij telefonische contacten of bij huisbezoeken en andere werkzaamheden die buiten verricht worden, bv opzichters.
In eerste instantie zal de medewerker de klant tactvol maar duidelijk wijzen op zijn ongewenst gedrag, waarna het gesprek verder kan gaan. Indien het ongewenst gedrag blijft aanhouden, moet het gesprek beëindigd worden.
In het gemeentehuis is een aantal medewerkers belast met het ontzetten van bedreigde collega’s en de handhaving van orde en veiligheid in het gebouw. De leden van het interventieteam hebben de bevoegdheid op te treden wanneer een medewerker zich bedreigd voelt. Op het moment dat het interventieteam wordt opgeroepen heeft het team bevoegdheid autonoom te opereren in alle gelederen van de hiërarchie van de gemeente Meerssen om personeel en burgers te beschermen. In geval van een incident opereren ze onder direct gezag van de burgemeester en/of loco-burgemeester.
De rol van dit “interventieteam” dient zich te beperken tot het voldoen aan een verzoek van een medewerker om een burger te verwijderen indien de situatie dreigt te escaleren.
Deze verzoekt de burger om het gebouw te verlaten.
Iedereen kan een lid van het interventieteam oproepen door op de alarmknoppen te drukken. Deze zijn aanwezig bij de receptie (KCC), de balies burgerzaken, de spreekkamers en vergaderruimtes in het KCC. Indien de alarmknop ingedrukt wordt krijgen de leden van het interventieteam een oproep op hun mobiele telefoon via het MultiBel systeem.
"Attentie voor het volgende bericht! Dit is een agressiealarmering uit spreekkamer 1"
Hierna kunnen de leden in de app bevestigen of afwijzen. Komt er geen antwoord, dan gaat MultiBel de leden bellen op hun vaste- en/of mobiele telefoonnummer.
Bij het niet voldoen na drie sommaties om het gebouw te verlaten wordt de politie gewaarschuwd.
De direct leidinggevende zal hierna beoordelen of er een waarschuwingsbrief wordt verzonden of dat de burger tijdelijk de toegang tot het gemeentehuis zal worden ontzegd.
De leden van het interventieteam hebben een speciale cursus m.b.t. het omgaan met agressie gevolgd en volgen jaarlijks een bijscholing om iedere dag goed beslagen en doelbewust te kunnen opereren.
In het nu volgende schema zijn de stappen in de verschillende situaties weergegeven:
* kostenverhaal wegens vernielingen/schade
* waarschuwing gebouwontzegging (zie bijlagen)
* aanzegging gebouwontzegging (zie bijlagen)
* beoordeling welke actie: medewerker in overleg met afdelingshoofd
Het is van groot belang dat medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident, adequaat worden opgevangen. Afhankelijk van de aard van het incident en de reactie van een medewerker daarop, kan het nodig zijn ook de arbodienst in te schakelen. Het afdelingshoofd en/of SZHM is verantwoordelijk voor een goede opvang van de medewerker. Het afdelingshoofd voert, afhankelijk van de behoefte van en na overleg met de medewerker, een 3- tal gesprekken:
Uiteraard kan, in goed overleg, eerder worden afgerond.
Materiële schade die de medewerker heeft opgelopen, opnemen en verhalen 4
4.4 De verdeling van de verantwoordelijkheden
In het kader van dit agressie / preventiebeleid heeft iedere medewerker vanuit zijn functie een geheel eigen taak / verantwoordelijkheid. Deze zijn verwoord in bijlage 1.
Maar uitgangspunt is en blijft dat de direct leidinggevende het eerste aanspreekpunt is bij incidenten. Het is daarom van belang dat de direct leidinggevende mobiel bereikbaar is voor de medewerkers.
4.5 Sancties t.a.v. agressieve klanten
Agressief gedrag van klanten kan leiden tot oplegging van sancties aan de dader. De aard van de sanctie wordt per situatie beoordeeld. Hierbij kan besloten worden tot:
het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde. Mocht een klant aan wie de toegang is ontzegd toch het gebouw betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie moet meteen de politie worden ingeschakeld;
5. Protocol voor medewerkers die buiten het gemeentehuis werkzaamheden verrichten:
Hieronder wordt het protocol beschreven dat gevolgd moet worden wanneer er sprake is van (opkomende) agressie buiten het gemeentehuis voor medewerkers die taken verrichten voor bv WABO, Jeugd en Participatiewet en WMO.
Het is aan de medewerkers die buiten het gemeentehuis opereren om te bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg met de leidinggevende en/of collega. Ga nooit alleen als je van tevoren weet dat het een moeilijk gesprek wordt of als er teveel risicovolle factoren onbekend zijn.
Om het risico in te schatten kan de checklist Agressie Risico Inschatting Huisbezoek (ARIH) worden gebruikt. Deze is te vinden via onderstaande link. https://www.fcb.nl/sites/default/files/content/1.1.6_checklist_arih.pdf
Het invullen van deze checklist geeft een beeld van risico’s die te verwachten zijn.
Is het risico beperkt (groen) handel dan zoals onderstaand aangegeven:
Bel, tenzij er sprake is van een onaangekondigd bezoek, de cliënt vooraf en leg bij het maken van de afspraak duidelijk aanleiding en het doel van het gesprek uit. Uit de reactie kun je opmaken hoe de cliënt aan kijkt tegen het bezoek. Op basis van deze reactie bepaal je eventuele voorzorgsmaatregelen.
Is het risico verhoogd (oranje) handel dan volgens onderstaande instructie:
Wanneer er een ernstig verhoogd risico is (rood) handel dan volgens onderstaande instructie:
5.2 Bedreiging schriftelijk/digitaal/social media
Wanneer dienstverlening zich uitbreidt naar het online domein, moet je als werkgever ook rekening houden met agressie en geweld via social media. Zijn de normen van onacceptabel gedrag op social media anders dan voor persoonlijke interactie? En op welke wijze communiceer je deze huisregels dan? Hoe train je medewerkers tegen bedreiging op social media? En hoe reageer je als werkgever op de daders van digitale bedreigingen?
Vijf tips voor omgang met bedreiging via social media.
Bespreek in de organisatie ook voor social media wat onacceptabel gedrag is
Het is in toenemende mate onderdeel van de operationele processen, waarbij professionals zonder tussenkomst van de afdeling Communicatie contact hebben met het publiek. Daarmee groeit het belang van organisatie brede normen voor (on)acceptabel gedrag op social media.
Haal de dader uit zijn vermeende anonimiteit
Hoewel veel personen op social media hun eigen naam gebruiken en persoonlijke gegevens delen, voelen zij zich online anoniemer dan in een fysieke omgeving. Hierdoor uiten ze eerder bedreigingen naar anderen. Een effectieve reactie om dit gedrag een halt toe te roepen, is de dader uit zijn vermeende anonimiteit te halen. Dat kan bij een tweet eenvoudig door het bericht als “favoriet” aan te vinken. De dader ziet dat zijn bericht wordt opgemerkt en wordt aan het denken gezet. Een reactie aan de dader dat het bericht onacceptabel of zelfs strafbaar is, leidt vaak tot verwijdering van het bericht en soms zelfs van het account.
Maak medewerkers met een publieke taak mediawijs
Wanneer medewerkers met een ander specialisme dan communicatie zich namens de organisatie op social media begeven, is het van belang hen te trainen in social mediawijsheid. Hoe werken de verschillende kanalen? En pas je je boodschappen hierop aan? Wat doe je als je in aanraking komt met onacceptabel gedrag?
6. Het doen van aangifte bij de politie
Als sprake is van bedreigingen die onmiddellijk politie-ingrijpen noodzakelijk maken, dan het landelijke alarmnummer 112 bellen.
Uitgangspunt is dat bij ernstige vormen van agressie en geweld altijd aangifte wordt gedaan. Bij fysieke agressie en geweld, ambtsdwang, ernstige bedreigingen of vernielingen, wordt binnen 24 uur aangifte gedaan. De aangifte wordt gedaan door het slachtoffer en een eventuele getuige. De aangifte kan ook worden gedaan door de gemeente Meerssen. Het slachtoffer wordt in dit geval in beginsel als getuige gehoord.
Indien er een reden is om aangifte te gaan doen bij het politiebureau gelden de volgende regels:
De leidinggevende maakt telefonisch een afspraak op het politiebureau waarbij hij/zij aangeeft een VPT-aangifte (Veilige Publieke Taak) te willen doen.
Begeleiding: De direct leidinggevende begeleidt de betrokken medewerker bij het doen van de aangifte. Natuurlijk kan ook iemand uit de eigen omgeving de betrokkene begeleiden. Op verzoek kan een medewerker van Slachtofferhulp Nederland meegaan.
De betrokkene kan bij de politie aangeven of hij aangifte wil doen bij een mannelijke of een vrouwelijke agent.
Als betrokkene aangifte doet, moet hij zijn personalia vermelden. Indien medewerker niet wil dat de personalia in het proces-verbaal terechtkomen, bv omdat er een reële kans op bedreiging bestaat, kan hij ook het adres van de gemeente opgeven.
Er zijn 3 vormen van aangifte (waarbij aangifte 2 en 3 de voorkeur hebben):
Aangifte onder nummer: Hiermee wordt het aangeven en verklaren onder nummer (ipv naam en/of adresgegevens) voor slachtoffers en getuigen landelijk mogelijk. Het nummer is een nieuw in te voeren uniek nummer, waardoor de bescherming optimaal is. De anonimiteit is zolang gewaarborgd tot het moment dat de rechter het eventueel nodig acht die anonimiteit te doorbreken.
7. Gouden regels omgaan met agressie
Alle bezoekers moeten zich melden bij de receptie. Het in goede banen leiden van bezoekers alsmede de eerste opvang van luidruchtige klanten is een taak van de receptionist(e). Hij/zij ziet tevens erop toe dat klanten die hun afspraak gehad hebben dan wel geen afspraak hebben het gebouw verlaten. Bezoekers worden na de afspraak door de medewerkers begeleid naar de hal / uitgang. De receptionist(e) heeft een wezenlijk aandeel in de handhaving van orde en rust in de hal alsmede in de veiligheid van bezoekers.
Agressie aan de receptie is geen taak voor de receptiemedewerkers. Laat de receptiemedewerkers nooit het “vuile werk” opknappen. Als de desbetreffende klant een vaste contactpersoon heeft bij de gemeente of SZMH, dan is die medewerker (mede)verantwoordelijk voor het wegsturen, afspraak maken of afhandelen van een situatie.
Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor het eventueel opstellen van een waarschuwingsbrief. Deze wordt ondertekend door het College van B&W. Indien de agressie plaatsvond bij de front-office SZMH is het afdelingshoofd sector klantencontacten SZMH verantwoordelijk voor het verzenden van de waarschuwingsbrief. Een ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis valt onder de verantwoordelijkheid van het college van B&W.
Bijlage 1: Taken/verantwoordelijkheden diverse functionarissen
Bijlage 2: Gedragsregels voor burgers / klanten
Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het van belang dat ook de burger / klant weet dat hij /zij zich aan een aantal regels moet houden.
Onderstaand is een aantal gedragsregels opgesteld.
Bij de gemeente Meerssen werken we op afspraak. Als op deze regel een uitzondering wordt gemaakt zal dit aan u medegedeeld worden.
Als u een afspraak heeft moet u zich altijd eerst melden bij de receptie. Indien u door een medewerker meegenomen wordt in het gebouw dient u zich in te schrijven en bij het verlaten van het gebouw schrijft u zich weer uit. Als u een afspraak heeft in het KCC dan is inschrijving niet nodig.
Bent u kennelijk onder invloed van drank en / of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt u geweigerd voor een gesprek.
Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreiging:
Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt u niet te woord gestaan. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Bedreiging van medewerkers wordt op geen enkele wijze geaccepteerd (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld). U wordt niet geholpen en bij herhaling wordt u de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte aan de politie voor het opmaken van proces-verbaal.
Het is niet toegestaan te roken, alcohol en drugs te gebruiken in de publieksruimten. In dat geval wordt u gevraagd het gebouw te verlaten.
Bij schelden, schreeuwen, intimidatie, discriminerende taal wordt u op uw gedrag aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen. Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald.
SZMH is de regionale dienst van zes gemeente in Zuid-Limburg. Het betreft de gemeenten Eijsden-Margraten, Gulpen-Wittem, Maastricht, Meerssen, Vaals en Valkenburg a/d Geul. Er is gekozen voor het in stand houden van een front-office voor de klantcontacten bij de 6 afzonderlijke gemeenten. Indien zich agressie voordoet in de front-office is de desbetreffende gemeente mede verantwoordelijk om dit in goede banen te leiden.
Hieronder wordt verstaan het duidelijk aangeven waarom een aanvraag (bij gebrek aan overgelegde gegevens) nog niet in behandeling kan worden genomen of hersteltermijnen worden geboden, zorgvuldig motiveren, toezeggingen en afspraken nakomen, informatie snel en correct afhandelen. De klant heeft rechten én plichten, hem dus niet met een kluitje in het riet sturen, etc.