Hoofdstuk 1: begripsomschrijving en algemene bepalingen
Artikel 1.1 Begripsomschrijving
In deze regeling wordt verstaan onder:
- a.
Klacht: een uiting van ongenoegen over een gedraging van:
- 1.
- 2.
De voorzitter of een lid van het dagelijks bestuur
- 3.
Een medewerker van 1Stroom
- b.
Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten door een bestuursorgaan of door een onder a sub 2. of 3. bedoelde persoon
- c.
Klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht indient bij een bestuursorgaan over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Een gedraging van een medewerker wordt aangemerkt als gedraging van het bestuursorgaan.
- d.
Bestuursorgaan
- 1.
- 2.
- 3.
De voorzitter van het dagelijks bestuur
- 4.
- 5.
- e.
Algemeen bestuur: het algemeen bestuur van 1Stroom
- f.
Dagelijks bestuur: het dagelijks bestuur van 1Stroom
- g.
Medewerker: een ambtenaar van 1Stroom of een persoon die anderszins werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van 1 Stroom
- h.
De directie: de directeuren en de adjunct-directeur van 1Stroom
- i.
Teamregisseur: de teamregisseur van het team waarbinnen de medewerker werkt over wiens gedraging een klacht wordt ingediend
- j.
Klachtbehandelaar: degene die op grond van 3.2 of 3.3 een klacht behandelt, onderzoekt en over de afdoening van een klacht adviseert aan een bestuursorgaan
- k.
Klachtcoördinator: de door de directie aangewezen functionaris die belast is met de registratie van klachten, toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten en ondersteuning verleent bij de behandeling van klachten
Artikel 1.2 Melding van klachten
De klachtbehandelaar en de klachtcoördinator worden van iedere schriftelijke of mondelinge klacht onmiddellijk in kennis gesteld
Artikel 1.3 Tegemoetkomen aan klager
Indien en zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht en is het bepaalde in deze verordening verder niet van toepassing.
Artikel 1.4 Nadere regels
De directie van 1Stroom kan nadere regels vaststellen over de wijze van indiening, registratie en behandeling van schriftelijke en mondelinge klachten.
Hoofdstuk 3: Behandeling van schriftelijke klachten
Artikel 3.1 Registratie van klachten
- 1.
Iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 3.2 en 3.3 behandelt. De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd.
- 2.
Een langs digitale weg ingediende klacht wordt behandeld als een schriftelijke klacht.
- 3.
Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien de klager daar uitdrukkelijk om verzoekt en ter tekening aan klager voorgelegd ter bevestiging dat de klacht correct is verwoord.
- 4.
De klacht coördinator houdt een klachtregister bij. Hier wordt de aard van de klacht en de afhandeling geregistreerd.
Artikel 3.2 Informele klachtbehandeling
- 1.
Indien de teamregisseur of een medewerker die binnen een team daarvoor is aangewezen de klacht zelf kan afhandelen, zal deze de klacht binnen een week na ontvangst van de klacht oplossen. Hij neemt daartoe contact op met de klager en met degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Beiden worden in de gelegenheid gesteld hun verhaal te doen.
- 2.
Afhankelijk van de uitkomst van de gesprekken kan alsnog een formele klachtbehandeling plaatsvinden, zoals bedoeld in artikel 3.3.
Artikel 3.3. Formele klachtbehandeling
- 1.
Een klacht wordt behandeld en onderzocht door:
- a.
De teamregisseur dan wel een lid van de directie in het geval dat een team geen teamregisseur heeft, indien het een gedraging van een ambtenaar betreft
- b.
Een lid van de directie indien het een gedraging van een teamregisseur betreft
- c.
De voorzitter van het dagelijks bestuur indien het een gedraging van een lid van de directie betreft
- d.
Het algemeen bestuur indien het een gedraging van het dagelijks bestuur, een lid van het dagelijks bestuur of de voorzitter van het dagelijks bestuur betreft.
- 2.
De klachtcoördinator ondersteunt de klachtbehandelaar bij de behandeling van de klacht.
- 3.
Tijdens de behandeling van de klacht gaan partijen om de tafel met de klachtbehandelaar.
Artikel 3.4 Beslissing
De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft binnen zes weken schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de conclusies die het daaraan verbindt. De klachtcoördinator ontvangt een afschrift van de beslissing.