Agressie beleid en protocol 2005

Artikel 1 Inleiding

Gemeenteambtenaren die rechtstreeks te maken hebben met publiekscontact worden steeds vaker geconfronteerd met agressieve burgers. Zo’n confrontatie kan voor de getroffen medewerker heel ingrijpend zijn. Hij of zij kan lichamelijk letsel oplopen of psychische klachten ontwikkelen, die uitval tot gevolg kunnen hebben. Deze klachten zijn grotendeels te voorkomen door een goede instructie, opvang en begeleiding enerzijds en het voorkomen van intimidatie, agressie en geweld anderzijds.

In dit agressiebeleid wordt beschreven hoe agressie mogelijk ontstaat en hoe het zoveel mogelijk voorkomen kan worden. Vervolgens wordt aandacht besteed aan de vraag hoe gehandeld moet worden voor, bij en na het bezoek van burgers die (mogelijk) agressief worden, zijn of zijn geworden. Aandacht wordt besteed aan situaties waarbij sprake is van agressie of geweld gericht op medewerkers van zowel de binnen- als de buitendienst van de gemeente Leek.

Het beleid is totstandgekomen in overleg met de diverse afdelingen van de gemeente Leek die publiekscontacten onderhouden, zoals bijvoorbeeld het team Burgerzaken (BZ), het team Toezicht, Controle en Handhaving (TCH) en de afdeling Openbare Werken (OW). Niet alle ambtenaren van die organisatieonderdelen ondervinden evenveel hinder van agressiviteit of geweld. De meeste medewerkers die agressie hebben ervaren, geven aan dat zij tot op heden meestal met verbale agressie te maken hebben gehad, dus niet met fysieke agressie.

In deze beleidsnotitie wordt enigszins op de tijd vooruitgelopen en maatregelen aangegeven die nu wellicht wat overdreven lijken. Gekeken is naar de toekomst. Met het oog op de trends en de toenemende veranderingen in de maatschappij is de verwachting dat ook agressie en geweld in het algemeen en dus mogelijk ook tegen de ambtenaren van de gemeente Leek, zullen toenemen. In het Arbo-convenant gemeenten wordt bijzondere aandacht en ondersteuning voor het onderwerp "agressie" gevraagd. Het vormt een van de vier aan te pakken arbeidsrisico's uit het Arbo-convenant. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat agressie en geweld kan leiden tot negatieve effecten bij werknemers zoals psychische of fysieke gezondheidsklachten, posttraumatische stressstoornissen en burnout. In dit kader zijn informatieboeken en brochures ontwikkeld die hebben bijgedragen aan het tot stand komen van dit agressiebeleid.

Artikel 2 Doel

Doel van dit agressiebeleid is:

• -

  het zoveel mogelijk voorkomen van agressie door preventieve maatregelen te treffen zoals het trainen van medewerkers, het ontwikkelen en toepassen van huisregels (bijv. roken, toelatingsbeleid voor huisdieren en omgangsnormen) en het beveiligen van de gemeentelijke gebouwen (gemeentehuis en gebouwen OW) c.q. werkplekken;

• -

  het beheersbaar maken van agressie en agressief gedrag wanneer zich dat voordoet in contact met burgers;

• -

  het beperken van psychische, fysieke of materiële schade tijdens of na een agressie-incident;

• -

  de belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen op de dader/agressor.

Uitgangspunt van het agressiebeleid is dat geweld en/of agressie tegen gemeenteambtenaren zo goed mogelijk voorkomen moet worden. Wanneer toch een incident plaatsvindt, zal deze altijd een vervolg krijgen. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader).

Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente Leek in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing en opvang van de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie. Een adequate, efficiënte maar vooral slagvaardige bedrijfsopvang, respectievelijk schadeverhaal en schadevergoeding, zijn hierbij essentiële aspecten.

Eén van de acties daarbij is ook het verhalen van de (im)materiële schade op de dader indien mogelijk. Daarmee gaat er een belangrijk preventief signaal uit van een actieve strafrechtelijke aanpak van personen die agressie vertonen tegen ambtenaren in de rechtmatige uitoefening van hun functie.

De gemeenteambtenaar is in eerste instantie verantwoordelijk voor een correcte omgang met de burger en dient vanuit zijn of haar professionele houding, met inachtneming van de werkvoorschriften/werkprotocollen, op zo'n manier met incidenten om te gaan dat agressie zoveel mogelijk wordt voorkomen. Als de gemeenteambtenaar geconfronteerd wordt met agressie is dat echter wel een probleem van de organisatie en niet alleen van de individuele medewerker. De gemeente Leek heeft als werkgever dan ook de plicht om de nodige voorzieningen te treffen om geweld tegen haar ambtenaren zoveel mogelijk te voorkomen.

Artikel 3 Agressie en geweld

De Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet 1992) hanteert de volgende definitie voor agressie en geweld: 'Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.' (Arbowet, art. 3, lid 4)

Uit de gesprekken die zijn gevoerd met de ambtenaren van de gemeente Leek die rechtstreeks te maken hebben met publiekscontact wordt duidelijk dat agressie en geweld voorkomen in verschillende uitingsvormen. Per team en per persoon verschillen die ervaringen. Heeft de een bijna nooit te maken met agressie of geweld, een ander komt regelmatig in contact met agressief publiek.

Ook de meningen over wat onder agressie of geweld verstaan wordt, verschilt per individu. Het is door de medewerkers niet eenduidig aan te geven wanneer precies sprake is van agressie. Dit verschilt per individu en per situatie. Tijdens de gesprekken is duidelijk geworden dat er sprake is van agressie of geweld wanneer de ambtenaar dit als zodanig ervaart.

Omdat niet eenduidig is aan te geven wat ervaren wordt als agressief gedrag, is in bijlage 6 een lijst opgenomen van gedragingen die aan te merken zijn als agressief gedrag en in ieder geval door de organisatie niet worden getolereerd.

Intimidatie, agressie en geweld ontstaan vaak vanuit irritaties over de gang van zaken, waarbij de burger het gevoel heeft machteloos te staan en niet in staat is om voldoende invloed uit te oefenen op het proces. Men voelt een machtsongelijkheid waartegen in opstand wordt gekomen. Daarbij kan onvoldoende voorlichting vooraf of onvoldoende informatie tijdens het te doorlopen proces bijdragen tot misverstanden over de uitkomsten of over de mate van invloed die betrokkene heeft op het proces. Ook een onprofessionele houding van de ambtenaar, het niet correct/inconsequent toepassen van de wet- en regelgeving, verschil van beleving van de situatie of het terugkoppelen van slecht nieuws kan leiden tot irritatie. Het gevolg is een gevoel van machteloosheid, dat mogelijk om kan slaan in agressie of geweld gericht op de persoon die de gemeente vertegenwoordigt.

Agressie kan ook instrumenteel van aard zijn. Dat wil zeggen dat iemand bewust bepaalde vormen van agressie gebruikt om zijn of haar doel te bereiken. Personen die hiervan gebruikmaken, weten bewust welke resultaten ze nastreven. Agressie wordt dan bewust toegepast om de ander angst in te boezemen. Voorbeelden hiervan zijn afpersing en bedreiging.

Of en in welke mate gedrag als agressief wordt ervaren, hangt van veel factoren af. Zowel het soort gedrag als de intensiteit daarvan hebben invloed op de uitwerking dat agressief gedrag heeft op de medewerker. Hoe meer de agressie gericht is op de persoon van de medewerker, des te meer impact zal de agressie hebben. Een en ander kan in een schema als volgt worden weergegeven, waarbij het gedrag linksboven als het minst en het gedrag rechtsonder als het meest agressief c.q. bedreigend zal worden ervaren.

Artikel 4 Preventie

Deze paragraaf is gericht op de te nemen voorzorgsmaatregelen ter voorkoming van geweldsincidenten. Dat betekent dat nadrukkelijk aandacht besteed dient te worden aan preventieve maatregelen. Immers, wanneer je voldoende preventieve maatregelen hebt genomen ter voorkoming van agressief gedrag, zal er minder vaak gebruik hoeven te worden gemaakt van opvang en nazorg. Ook hierbij geldt: voorkomen is beter dan genezen!

De preventieve maatregelen die hieronder zijn genoemd, zijn ingedeeld in 3 categorieën. Deze zijn ingedeeld naar de specifiek te nemen maatregelen. Overigens dienen de maatregelen als een indicatie te worden gezien. Belangrijk is dat afdelingsmanagers over deze onderwerpen regelmatig overleg voeren met de medewerkers, omdat zij vaak beter weten of en waar preventieve maatregelen gewenst zijn.

In de Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) in het kader van de arbo-wetgeving zal uitgebreid aandacht moeten worden besteed aan de verschillende preventiemaatregelen zoals hieronder worden beschreven. In het Plan van Aanpak RI&E kan bijgehouden worden welke maatregelen genomen moeten worden.

Door prioriteiten te stellen in de te nemen maatregelen en dit vast te leggen in het Plan van Aanpak RI&E, kan de aandacht voor en realisatie van deze maatregelen worden geborgd in de gemeentelijke organisatie. In het arbo-jaarverslag wordt dan jaarlijks de stand van zaken aangegeven (frequentie van agressie-incidenten, realisatie van geplande preventieve maatregelen etc).

Artikel 4.1 Voorzorgsmaatregelen publiek

Zoals eerder gesteld in paragraaf 3, vindt intimidatie of agressie soms zijn oorsprong in onwetendheid over, ondoorzichtigheid van of onmacht ten aanzien van procedures die de gemeente hanteert. Het is dus van belang de burgers te voorzien van de juiste informatie over de procedures waar zij mee te maken hebben.

Voorlichting over veel voorkomende wet- en regelgeving en procedures c.q. werkwijzen van de gemeente Leek, zoals het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of bouwvergunning dient dan ook duidelijk vermeld te staan in de gemeentegids, op de website en/of via het informatiekatern in de streekkrant. Ook folders op het gemeentehuis kunnen bijdragen aan een juiste voorlichting over de procedures. Voorlichting per specifiek onderwerp (over procedures die niet voor alle burgers gelden) kan het beste doelgroepgericht plaatsvinden, zoals bij aanvragen van een uitkering, subsidiemaatregelen, werkzaamheden wegen/groen e.d.

Het is van belang dat medewerkers iedere procedure duidelijk kenbaar maken aan betrokkenen zodra een proces start. Aangegeven dient te worden hoe lang een procedure duurt en waarom een procedure een bepaalde tijd in beslag neemt. Uitgebreide uitleg over een te volgen procedure vergemakkelijkt later uitleg bij (onverhoopte) vertragingen. Bij vertraging of stagnering van het proces is het van belang om de betrokkenen daar zo spoedig mogelijk over in te lichten en mee te delen waarom het proces is vertraagd. Een bezoeker heeft meer begrip voor vertraging die is aangekondigd dan voor vertraging waar hij of zij onaangekondigd mee geconfronteerd wordt. Het is vanzelfsprekend dat medewerkers zich houden aan gemaakte afspraken of erop toezien dat afspraken door betrokken afdelingen worden nagekomen.

Daarnaast is het van belang dat de gemeente Leek huisregels ontwikkelt en deze duidelijk hanteert. Op het moment dat burgers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente kunnen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Hierin kunnen bijvoorbeeld zaken geregeld worden m.b.t. roken, toelatingsbeleid voor huisdieren en omgangsnormen. De huisregels dienen ondersteund te worden door duidelijk zichtbare indicaties (bijv: bordje verboden te roken, geen toegang voor huisdieren/honden etc).

Een klantvriendelijke houding draagt bij aan het voorkomen van irritatie. Nagedacht kan worden of de producten of de dienstverlening verbeterd kunnen worden. Denk daarbij aan het verkorten van wachttijden, het toewijzen van vaste medewerkers (bij veelvuldig contact) en de verbetering van knooppunten in de werkstromen.

Artikel 4.2 Voorzorgsmaatregelen fysieke inrichting

De plaats en de manier waarop burgers worden ontvangen, kunnen bijdragen aan het voorkomen van ongewenst gedrag. De afgelopen jaren heeft de gemeente Leek veel maatregelen genomen om ontvangstruimten zo klantvriendelijk mogelijk vorm te geven, daarbij zoveel mogelijk rekening houdend met de veiligheid van haar medewerkers.

Een van de maatregelen die getroffen zijn, is bijvoorbeeld de zorg voor een rustige en klantvriendelijke uitstraling van de ontvangsthal en de wachtruimten waar bezoekers zich kunnen melden. Doordat bewust niet gekozen is voor veiligheidsglas tussen ambtenaren en bezoekers, is een open sfeer gecreëerd. Daarnaast zorgen beveiligingcamera's voor een goed overzicht, waardoor de receptioniste achter de centrale balie een goed overzicht heeft op de diverse balies. Bij de publieksbalies en de centrale receptie zijn alarmknoppen aangebracht welke in verbinding staan met de meldkamer van de politie. In diverse spreekkamers zijn alarmknoppen aangebracht die in verbinding staan met de centrale receptie.

Ondanks de voorzieningen die reeds zijn getroffen, blijkt dat er toch verdere maatregelen noodzakelijk zijn. Zo voldoen nog niet alle spreekkamers aan veiligheidseisen qua indeling, afsluitbaarheid of voorzieningen voor aanwezige apparatuur. In sommige spreekkamers liggen bouwmaterialen als bakstenen, dakpannen etc voorhanden, waardoor het gevaar bestaat dat bij escalatie van conflicten, deze voorwerpen misbruikt kunnen worden voor agressieve handelingen. Aanpassingen zouden kunnen zijn:

• -

  aanbrengen van alarmknoppen in spreekkamers (indien nog niet aanwezig);

• -

  verwijderen van losse en zware objecten waarmee gegooid/geslagen zou kunnen worden;

• -

  verwijderen van apparatuur die niet noodzakelijk is in het klantcontact;

• -

  indien apparatuur noodzakelijk is, dan plaatsen met zorg zodat deze niet als wapen kan dienen;

• -

  geen losse spullen op tafel;

• -

  meubels/kasten vastzetten en moeten afsluitbaar zijn;

• -

  goede telefonische bereikbaarheid;

• -

  huisdieren niet toelaten in spreekkamers (m.u.v. blindengeleidehonden);

• -

  aanwezigheid vluchtmogelijkheden.

Het is belangrijk dat een medewerker vooraf een spreekruimte controleert voordat hij daarvan gebruik gaat maken. Daarbij is het wenselijk dat, indien duidelijk is dat met een "lastige" burger gesproken gaat worden, collega's worden ingeseind bij aanvang van het gesprek.

Ook kan gekozen worden een gesprek door twee medewerkers te laten plaatsvinden. Dit speelt met name bij werkzaamheden voor het team TCH en voor medewerkers van de buitendienst, die op locatie werkzaam zijn. Immers, er is dan geen controle door collega's mogelijk op escalatie van gedrag zoals wel het geval is bij de binnendienst.

Artikel 4.3 Voorzorgsmaatregelen personeel

Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich hebben, is het van groot belang om op deze functies zoveel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in dergelijke situaties. Het gaat dan om mensen die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, het vermogen hebben goed te kunnen luisteren en duidelijk zijn.

Dit betekent dat het goed is om bij de werving en selectie van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan (competenties).

Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens terdege begeleid moeten worden om continu het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op steun vanuit de afdelingsmanager en de collega's, maar ook op het trainen van de (nieuwe) medewerkers in het correct, eenduidig en consequent toepassen van algemene procedures en regels, maar ook hoe men dient om te gaan met specifieke veiligheidsprocedures en agressief gedrag van klanten.

Het is van essentieel belang dat medewerkers worden getraind in de omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van verbaal of fysiek geweld. Men leert de diverse soorten van agressie herkennen, krijgt inzicht in het eigen gedrag en de invloed daarvan op de ander en hoe hiermee om te gaan. Herhaling van dergelijke trainingen zal daarbij noodzakelijk zijn.

Een ander aspect is de zorg voor voldoende personeel. Dit punt speelt voor de gemeente Leek in het bijzonder op de donderdagavond, wanneer uit overweging van klantvriendelijkheid het gemeentehuis is geopend voor dienstverlening. Gedurende deze avondopenstelling is er minder personeel op het gemeentehuis aanwezig (lage bezettingsgraad). Vaak zit men alleen achter de balie. De vraag is of met de huidige bezetting voldoende back-up mogelijk is wanneer zich een geweldsincident zou voordoen. Uit onderzoek is gebleken dat voldoende personeel preventief werkt tegen agressief gedrag. Dit werkt twee kanten op: de medewerker weet dat er collega's zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de burger weet dat de kans om weg te komen met agressief gedrag klein is, eenvoudig weg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen.

Uit de gesprekken die zijn gehouden met medewerkers van de gemeente Leek, behoeft dit punt nog aandacht.

Wanneer medewerkers vanuit hun functie belast zijn met het afleggen van externe (huis- of bedrijfs)bezoe-ken, dient hij of zij zich terdege voor te bereiden op dit bezoek. Hieronder vallen voorzorgsmaatregelen als het raadplegen van het dossier, zorgen voor een achterwacht en registratie waar men naar toe gaat (vastleggen van deze gegevens) en indien sprake zou kunnen zijn van agressie, altijd met twee mensen het bezoek afleggen. Dit laatste geldt nadrukkelijk ook voor medewerkers die werkzaam zijn in de buitendienst.

Artikel 5 Interventie

Ondanks de hierboven genoemde preventieve maatregelen, komt het nog steeds voor dat burgers agressie verbaal of fysiek uiten. In deze paragraaf wordt stilgestaan bij wat een medewerker en zijn collega's kunnen doen om agressie om te buigen dan wel effectief kunnen handelen om schade zo veel mogelijk in te perken wanneer agressie niet omgebogen kan worden naar coöperatief gedrag. De stappen die genomen kunnen worden, zijn uitgewerkt in de instructies die als bijlage 1 tot en met 3 zijn toegevoegd. In deze instructies kunnen werknemers snel zien hoe te handelen in bedreigende situaties.

Er zijn verschillende manieren waarop de medewerkers van de gemeente Leek met agressie geconfronteerd kunnen worden. Deze verschillende uitingsvormen zijn:

• -

  Telefonische agressie

• -

  Schriftelijke agressie

• -

  Verbale agressie

• -

  Fysieke agressie

Artikel 5.1 Telefonische agressie

In veel situaties is het telefonisch uiten van verbale agressie een onschuldige vorm van stoom afblazen. In situaties waarin het niet lukt een burger tot rede te brengen en er een vicieuze cirkel ontstaat van vrijwel alleen schelden en niet tot de hulpvraag komen, of wanneer iemand overgaat tot persoonlijke intimidatie van de ambtenaar, kan, nadat een waarschuwing is gegeven of een poging is gedaan om de burger tot de orde te roepen, aangegeven worden dat het gesprek wordt beëindigd.

In een later stadium kan de ambtenaar alsnog contact zoeken middels de telefoon of de persoon in kwestie uitnodigen op het gemeentehuis. Daarbij is het belangrijk met de afdelingsmanager te bespreken of deze bij het gesprek aanwezig wil zijn om de burger op zijn gedrag aan te spreken.

Artikel 5.2 Schriftelijke agressie

In brieven kunnen soms forse aantijgingen tegenover een afdeling of individuele personeelsleden gedaan worden. Bij een dergelijke brief moeten wij ons realiseren dat een burger, los van de vorm, blijkbaar de moeite heeft genomen zijn mening aan ons kenbaar te maken. Dit feit verplicht de gemeente Leek om te reageren op een dergelijke brief.

Net als bij telefonische agressie is het zinvol de betreffende persoon uit te nodigen op het gemeentehuis voor een gesprek met de ambtenaar en indien gewenst zijn afdelingsmanager. Ook hierbij dient de burger aangesproken te worden op zijn ongewenste gedrag.

Artikel 5.3 Verbale agressie

Bij verbale agressie is het belangrijk om onderscheid te maken tussen daadwerkelijk agressief gedrag en gedragingen die 'slechts' een uiting zijn van een emotionele situatie en waardoor in wezen niemand wordt benadeeld. Wanneer dit laatste gedrag als een agressiedaad wordt opgevat door de ambtenaar, bestaat de kans dat deze verkeerd reageert waardoor escalatie het gevolg kan zijn. Het is dus belangrijk een dergelijke situatie tactvol te benaderen.

In een dergelijke situatie kan de medewerker proberen de burger tot bedaren te brengen door op hem in te praten. Lukt dit niet en de klant blijft agressief gedrag vertonen, dan kan de medewerker de burger verzoeken het gemeentehuis te verlaten of kan de medewerker weglopen wanneer het gesprek plaatsvindt buiten het gemeentehuis. Wanneer dit niet tot het gewenste effect leidt, kan de hulp ingeschakeld worden van directe collega's middels gebruik van een noodknop (spreekkamer) of het betrekken van een collega in het gesprek (balie; buitendienst; op locatie). Bij escalatie dient een beroep te worden gedaan op in eerste instantie de afdelingsmanager en collega's. Mogelijk dat bij dreigende escalatie ook een van de coördinatoren van de BHV en/of de politie worden ingeschakeld.

Artikel 5.4 Fysieke agressie

Indien er een agressieve situatie ontstaat, waarbij geweld door de burger niet wordt geschuwd, staat de eigen veiligheid en de veiligheid van de overige aanwezigen voorop!

Bij (dreigend) fysiek geweld is er niet altijd een gelegenheid of tijd voor overleg met een afdelingsmanager. Belangrijk is dat alarm wordt geslagen door het inroepen van de hulp van collega's (buitendienst) of het activeren van het alarmsysteem door het indrukken van de alarmknop (binnendienst). Actie van directe collega's dient in eerste instantie erop gericht te zijn dat de belaagde ambtenaar wordt ontzet en dat de agressor verhinderd wordt verdere fysieke schade aan personen of voorwerpen aan te richten. Belangrijk is dat ook een van de coördinatoren BHV wordt ingeroepen. Deze kan beoordelen of inzet van het BHV team is vereist. Bij fysiek geweld wordt altijd de politie ingeschakeld!

Het verzoek om politieassistentie dient in de regel te gebeuren door de afdelingsmanager of, bij diens afwezigheid, door een van de coördinatoren BHV. De inzet van de politie blijft op dat moment beperkt tot het sommeren van de burger om het gebouw te verlaten, dan wel de burger onder dwang het gebouw te doen verlaten en indien nodig aan te houden of proces-verbaal op te maken.

In sommige gevallen is vooraf bekend dat er mogelijk problemen kunnen ontstaan in het contact met een burger. In dergelijke gevallen is het mogelijk om preventief de politie in te lichten en eventueel politie zichtbaar in het gemeentehuis aanwezig te laten zijn. Een andere optie is het gesprek met de burger te laten plaatsvinden op het politiebureau.

Artikel 6 Nazorg en opvang

Het agressiebeleid heeft als uitgangspunt dat de werkgever - de gemeente Leek - de ambtenaar die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. De ambtenaar dient zo weinig mogelijk te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van de gemeente is er voorts op gericht zoveel mogelijk de schade te verhalen op de dader.

De algemene ervaring leert dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen contraproductief werkt. Daarom wordt ervoor gekozen om de afdelingsmanager een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie. Dat wil niet zeggen dat hij of zij alle taken zelf moet uitvoeren. Echter, de afdelingsmanager is verantwoordelijk als regisseur van de taken op het terrein van

• -

  de opvang en begeleiding van het slachtoffer;

• -

  overleg met de politie;

• -

  het doen van aangifte;

• -

  het ontzeggen van de toegang tot gebouwen;

• -

  het verhalen van schade;

• -

  registratie: het bijhouden van een logboek.

Artikel 6.1 Opvang door afdelingsmanager

De afdelingsmanager zorgt zelf voor de eerste opvang van het slachtoffer. Indien gewenst, kan hij besluiten hierbij het team P&O te betrekken of, indien de medewerker ernstig fysiek letsel heeft opgelopen het BHV-team in te schakelen. In overleg zorgt hij voor de vervolgopvang van het slachtoffer. Indien nodig kan hij opdracht geven tot het inschakelen van de bedrijfsarts, ziekenhuisopname/ambulancedienst en/of een instituut voor psychologische begeleiding. Daarnaast besteedt de afdelingsmanager zorg aan de overige collega's die direct of indirect met het geweldsincident te maken hebben gehad.

Eerste gesprek

In het eerste gesprek met het slachtoffer, is het belangrijk dat deze de mogelijkheid krijgt zijn emoties te uiten: hoe voelt iemand zich! Dit gesprek vindt plaats direct na het incident tussen slachtoffer en de afdelingsmanager.

Tweede gesprek

Belangrijk is dat het niet blijft bij dit ene gesprek. Opvolging door middel van een tweede gesprek een tot drie dagen na het incident is belangrijk. In dit tweede gesprek kan samen nagegaan worden wat er precies is gebeurt. Mogelijk kan een reconstructie van het incident worden gemaakt. Op deze manier kan de medewerker meer informatie geven aan de afdelingsmanager. Ook dient de afdelingsmanager te controleren of de werknemer last heeft van klachten van fysieke of psychische aard.

Derde gesprek

Vier tot zes weken na het incident dient een derde gesprek plaats te vinden. Hierin wordt de stand van zaken doorgenomen ten aanzien van het incident en de gevolgen die daaruit zijn voortgekomen. Opnieuw dient de afdelingsmanager te informeren naar de stand van zaken van oude klachten en te onderzoeken of er nieuwe klachten zijn ontstaan in de periode tussen het tweede en derde gesprek. Wanneer er tijdens dit gesprek nog steeds klachten bestaan, moet in overleg met de medewerker bepaald worden of het noodzakelijk is te verwijzen naar gespecialiseerde hulp. Het team P&O kan hierbij adviseren.

Indien niet langer sprake is van complicaties, kan na dit gesprek de cyclus worden afgesloten.

Artikel 6.2 Besmettingsincidenten

In gevallen waarin het slachtoffer als gevolg van het geweldsincident in contact is gekomen met bloed van derden, dan bestaat de kans dat hij besmet is geraakt met virussen of bacteriën. De afdelingsmanager ziet erop toe dat, indien gewenst, een door hem aangewezen persoon het slachtoffer begeleidt naar de GGD of het ziekenhuis voor nader onderzoek.

Artikel 6.3 Aangifte politie

Agressie kan gericht zijn tegen personen en zaken. Als er sprake is van agressie gericht tegen zaken, dan doet de afdelingsmanager aangifte namens de gemeente Leek. Bij agressie tegen personen kan de betrokken medewerker alleen zelf aangifte doen. De afdelingsmanager zorgt ervoor dat, indien gewenst, de getroffen medewerker ondersteuning krijgt bij het proces van aangifte. In de aangifte staat dus wel de naam van de medewerker, maar uit voorzorg dient het adres van de gemeente gebruikt te worden en niet het adres van de medewerker zelf.

Bij de politie kan aangifte worden gedaan wanneer sprake is van onder meer:

• -

  dwang of belemmering van een ambtenaar in functie (art. 179-182, Wetboek van Strafrecht)

• -

  belediging tegen ambtenaar in functie (art. 267, Wetboek van Strafrecht);

• -

  vernieling of beschadiging (art. 350, Wetboek van Strafrecht).

Uitgangspunt is dat als er sprake is van dreiging, fysiek geweld of vernieling er altijd aangifte wordt gedaan bij de politie. Indien er mogelijkheden toe bestaan, zal schade zoveel mogelijk op de agressor worden verhaald.

Artikel 6.4 Instellen van sancties

Wanneer sprake is van agressie of geweld (verbaal of fysiek) moet in een aantal gevallen een burger formeel aangesproken worden op zijn of haar gedrag. In deze gevallen zal de gemeente de betreffende burger uitnodigen voor een gesprek en zal de burger worden aangesproken op het ongewenste gedrag. Indien sprake is van aangifte bij de politie, dan zal dit ook tijdens het gesprek vermeld worden.

Bij fysieke agressie en ernstige verbale agressie (ook via telefoon of brief), kan de gemeente besluiten om een ontzegging voor toegang tot het gebouw in te stellen(lees: gemeentehuis). Ook bij herhaaldelijk hinderlijk gedrag op het hier genoemde gebied, kan op advies van de afdelingsmanager door de gemeentesecretaris een ontzegging worden ingesteld. Bij een gebouwontzegging zullen een aantal regels in acht genomen moeten worden.

• -

  Een ontzegging toegang tot het gebouw wordt schriftelijk bevestigd naar de burger en geldt in principe voor maximaal een jaar (maar kan verlengd worden indien noodzakelijk).

• -

  Een persoon waarvoor een gebouwontzegging geldt zal alleen telefonisch of schriftelijk met de gemeente kunnen communiceren.

• -

  Wanneer ondanks de ontzegging iemand zonder toestemming het gebouw betreedt (de centrale receptie of balie Burgerzaken heeft hier een signalerende werking), dient zonder waarschuwing door de afdelingsmanager of gemeentesecretaris direct de politie te worden ingeschakeld om de persoon in kwestie te verwijderen (er is dan sprake van lokaalvredebreuk).

• -

  Wanneer een persoon waarvoor een ontzegging geldt, toch gebruik zal moeten maken van de diensten van de gemeente om belangrijke redenen (bijv: aanvraag paspoort of uittreksel geboorteregister), zal hij/zij vooraf hiertoe een schriftelijk verzoek moeten indienen. Vanuit de gemeente wordt de betreffende persoon dan uitgenodigd. Dit geldt echter bij hoge uitzondering.

• -

  Opheffing van de sanctie vindt plaats na het verstrijken van de opgelegde tijdsduur, dan wel eerder op verzoek van de burger (schriftelijk en met redenen omkleed). Het is aan de gemeentesecretaris hierover te besluiten.

Artikel 7 (Im)materiële schade en verhaal

Bij een geweldincident kan sprake zijn van schade die is geleden door de getroffen ambtenaar (het slachtoffer) en schade die is geleden door de gemeente (werkgever). In deze paragraaf wordt eerst de schade van het slachtoffer besproken, gevolgd door schade van de gemeente. Belangrijk is dat beide partijen zich bewust zijn dat schade verhaald dient te worden op de dader/agressor. Het is dan ook belangrijk aangifte te doen bij de politie opdat het Openbaar Ministerie kan overgaan tot strafvervolging.

Artikel 7.1 Schade van het slachtoffer

Schade van het slachtoffer kan bestaan uit zowel materiële als immateriële schade. Tot materiële schade wordt vaak gerekend schade aan persoonlijke eigendommen, fysieke schade, medische kosten en verlies van inkomsten bij ontstane arbeidsongeschiktheid. Immateriële schade is schade als gevolg van geleden verdriet, pijn en angst.

Bij schadevergoeding gaat het om de vergoeding van materiële en immateriële schade die de ambtenaar heeft geleden als gevolg van een geweldsincident. Het moet dan wel duidelijk zijn dat de geleden schade is ontstaan buiten zijn eigen schuld of nalatigheid ten gevolge van de vervulling van zijn dienstbetrekking. Op basis van artikel 15:1:23 en 15:1:25 CAR/LLUWO kan de gemeente besluiten over te gaan tot het vergoeden van geleden schade. Het zal hierbij vooral gaan om het vergoeden van de zogenaamde materiële schade. Hiermee wordt de gemeente dus rechtsopvolger.

Het slachtoffer kan als benadeelde van een geweldsincident op verschillende manieren zijn schade verhalen. Gedacht kan worden aan de volgende opties:

1 zich voegen als benadeelde partij in de strafzaak tegen de dader;

2 een civiele procedure opstarten;

3 een beroep doen op het Schadefonds Geweldsmisdrijven.

Ad 1

Schade wordt meestal verhaald via de procedure tot voeging in een strafzaak. Vervoeging in het strafproces is alleen mogelijk terzake van schade die door de in de tenlastelegging omschreven gedraging tegen de benadeelde is veroorzaakt. Indien het OM eenmaal tot vervolging is overgegaan, kan de benadeelde ambtenaar zich met een vordering tot schadevergoeding (uit hoofde van onrechtmatige daad) voegen in het strafproces. De schadeclaim kan gelden voor zowel materiële als immateriële schade. De rechtbank kan de vordering splitsen in een eenvoudig en ingewikkeld deel. Met dit laatste kan het slachtoffer naar de civiele rechter gaan.

De rechter kan de dader veroordelen tot vergoeding van de schade. Daarbij kan de rechter bepalen of de schade direct aan het slachtoffer wordt vergoed of dat het OM dit executeert (de staat ontvangt de betalingen van de dader en keert deze uit aan het slachtoffer).

In het kader van maximale ondersteuning aan het slachtoffer wordt geadviseerd dat de gemeente Leek in beide gevallen het verhaal van schade op de dader overneemt van de getroffen ambtenaar. De ambtenaar dient daarbij zijn vordering over te dragen aan de gemeente Leek. Dat betekent in de praktijk dat de gemeente de maandelijkse bedragen van de staat of de dader overgemaakt krijgt en het slachtoffer aan het begin van de periode het schadebedrag in een keer uitgekeerd krijgt door de werkgever. Hiermee wordt de gemeente dus rechtsopvolger.

Ad 2

Deze wijze van verhaal zal slechts in uitzonderlijke gevallen toegepast kunnen worden. Deze procedure heeft als nadeel dat er stringent geformuleerde processuele eisen gelden, zoals het nauwgezet omschrijven van de onrechtmatige daad en bewijsaanbod in de dagvaarding, het stellen van toerekenbaarheid en het causaal verband tussen onrechtmatige daad en geleden schade. Zonder strafrechtelijke veroordeling is de uitkomst zeer onzeker.

Ad 3

In 1976 is het Schadefonds Geweldsmisdrijven bij wet ingesteld. Het schadefonds beoogt slachtoffers van geweldsmisdrijven een steuntje in de rug te geven met een eenmalige uitkering. Niet elke schade die door een misdrijf is ontstaan komt voor een uitkering in aanmerking; alleen letsel- of overlijdensschade (meer informatie: www.schadefonds.nl).

Artikel 7.2 Schade van de gemeente

Naast de ambtenaar kan ook de gemeente Leek schade lijden. Hierbij kan gedacht worden aan schade die ontstaat aan materiaal/materieel, vergoeding van schade aan de medewerker, loonkosten (gederfde arbeidsprestaties) en proceskosten.

De geleden nettoloonschade die de gemeente Leek lijdt als gevolg van uitval van de getroffen ambtenaar, kan op basis van de Verhaalswet ongevallen ambtenaren (VOA) worden verhaald op de dader. Expliciet is vastgelegd dat deze bepaling (ook) betrekking heeft op doorbetaalde bezoldiging en een eventuele uitkering terzake van het ongeval, verleend na zijn ontslag. De gemeente Leek zal dus een civielrechtelijke procedure moeten starten op basis van de VOA als zij de geleden schade op de dader wil verhalen en een vordering moeten indienen.

De schade die aan materiaal en materieel wordt aangebracht en de proceskosten die gemaakt worden om de schade te verhalen, vallen niet onder de werkingssfeer van de VOA. Om deze schade op de dader te verhalen, zal dus een beroep gedaan moeten worden op het Burgerlijk Wetboek, artikel 6:162, dat over de onrechtmatige daad en aansprakelijkheid daarvoor handelt.

De gemeente Leek zal in dergelijke procedures vooral een beroep moeten doen op haar juridische medewerkers binnen haar eigen organisatie, dan wel extern expertise moeten inhuren ter ondersteuning van de juridische procedures.

Artikel 8 Registratie en Arbeidsinspectie

Bij geweldsincidenten is het met name uit juridisch oogpunt belangrijk dat schade en verwondingen worden vastgelegd als bewijsmateriaal. Hiertoe kunnen foto's worden gemaakt voorzien van datum. Verder dient de politie of de behandelend arts een letselschadeformulier in te vullen dat als bewijsstuk kan dienen in het strafproces, indien het slachtoffer daar toestemming voor geeft.

Het is van belang dat alle vormen van intimidatie, agressie of geweld worden vastgelegd. De afdelingsmanager is hiervoor verantwoordelijk. De incidenten worden gemeld op het daartoe vastgestelde formulier (zie bijlage 5) en geregistreerd bij de Arbo-coördinator.

In rechtspositionele zin wordt een geweldsincident als een bedrijfsongeval beschouwd. Het team P&O zal dan ook op basis van de informatie zoals ingevuld op het formulier eventueel aanvullende stappen moeten ondernemen richting Arbeidsinspectie.

Op deze wijze is het mogelijk om inzicht te krijgen in het aantal incidenten dat plaatsgevonden heeft op jaarbasis. Deze gegevens dienen meegenomen te worden bij het opstellen van een RI&E en het Plan van Aanpak dat hierop is gebaseerd en de evaluatie daarvan in het Arbo-jaarverslag.

Artikel 9 Implementatie en borging van dit beleid en protocol

Belangrijk bij het implementeren van dit agressiebeleid en -protocollen is dat de uitvoering van het beleid gefaciliteerd wordt en dat een vertaalslag wordt gemaakt in concrete acties: hoe zorgen wij ervoor dat uitvoering gegeven wordt aan de actiepunten uit het agressiebeleid.

Om dit te bereiken, zijn een aantal stappen nodig die moeten leiden tot het verankeren (borgen) van dit agressiebeleid en -protocollen in de reeds bestaande instrumenten van de gemeentelijke organisatie. Doel is om zoveel mogelijk een koppeling te maken met de Planning & Control cyclus van de organisatie.

Agressiebeleid is een onderwerp dat hoog op de prioriteitenlijst staat van het Arbo-convenant gemeenten. In dit kader is het dan ook niet verwonderlijk dat verankering van het agressiebeleid en -protocollen voor een groot deel zal plaatsvinden in de reeds bestaande arbo-instrumenten.

Stap 1: Communicatie nieuw beleid in de organisatie

Het nieuwe beleid en de te gebruiken protocollen moeten kenbaar worden gemaakt binnen de gemeentelijke organisatie. Dit kan op verschillende manieren gebeuren.

Ten eerste dient het nieuwe beleid een punt van aandacht te zijn binnen de afdelingsoverleggen. Belangrijk is dat de afdelingsmanager de strekking van het beleid kenbaar maakt en de rol die aan zijn functie is toegekend nadrukkelijk bespreekt. De inhoud van het beleid zal daarbij door de afdelingsmanager vertaald moeten worden naar de organisatiecultuur. Het is belangrijk dat de protocollen worden verstrekt aan de medewerkers. Daarnaast kan overwogen worden aan iedere medewerker een exemplaar van het beleid te verstrekken (dit zal met name spelen bij de buitendienst omdat hier geen directe toegang tot intranet ter beschikking is).

Ten tweede zal het beleid én de protocollen geplaatst worden op intranet. Op die manier is de informatie voor iedereen continue toegankelijk. Ook het meldingsformulier zal, net als dat het geval is voor het melden van (bijna) ongelukken, op intranet geplaatst moeten worden met een korte handleiding hoe het formulier gebruikt moet worden, wie verantwoordelijk is voor het melden en bij wie het ingeleverd wordt.

Ten derde kan in Ridderspoor, de personeelskrant van de gemeente Leek, aandacht aan het onderwerp besteed worden (bijvoorbeeld interviews met collega's die in hun huidige of vorige baan met agressie of geweld te maken hebben gehad en hoe zij er mee om zijn gegaan).

Stap 2: Borging nieuw beleid in bestaande regelingen en instrumenten

Zoals gezegd is agressie een belangrijk thema binnen het Arboconvenant gemeenten. De aandacht voor dit onderwerp beoogt preventie ten aanzien van de negatieve effecten van agressie op het welzijn van medewerkers. In die zin is het dan ook niet verwonderlijk dat veel van de preventieve maatregelen die de gemeente kan nemen en die zijn genoemd in hoofdstuk 4, vastgelegd kunnen worden in de arbo Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E).

Denk daarbij aan de maatregelen genoemd onder de voorzorgsmaatregelen fysieke inrichting, maar ook aan het trainen van medewerkers in de omgang met agressie. De lijst uit hoofdstuk 4 is natuurlijk niet uitputtend, het is slechts een indicatie van punten die tijdens de gesprekken met de medewerkers voor het opstellen van dit beleid naar voren zijn gekomen. Daarom is het van wezenlijk belang dat het onderwerp agressie effectief meegenomen wordt in het proces van RI&E en het uitwerken van de aandachtspunten in concrete verbeterpunten zoals wordt beschreven in het Plan van Aanpak RI&E.

De realisatie van de doelen, gesteld in het Plan van Aanpak RI&E, zal dan teruggekoppeld kunnen worden in het Arbo-jaarverslag van de gemeente Leek. Ook de meldingen van agressie en geweld middels het meldingsformulier wordt door de arbo-coördinator geregistreerd, geanalyseerd en gerapporteerd in het Arbo-jaarverslag. Daarmee is de cyclus rond van inventariseren, realiseren, evalueren en rapporteren in het kader van Planning en Control.

Je kunt echter niet alle activiteiten borgen door deze onder te brengen binnen het arbo-instrumentarium. Een aantal zaken kan geregeld worden in andere instrumenten zoals het vastleggen van bepaalde functie-eisen in functiebeschrijvingen (bijv. de eis van stressbestendigheid/klantvriendelijkheid/klantgerichtheid). Maar ook het vastleggen van actiepunten in de afdelingsplanning kan hiervoor gebruikt worden.

Andere zaken zullen vanuit het personeel zelf of het management moeten worden ontwikkeld. Aandacht voor informatieverstrekking over veel voorkomende wet- en regelgeving en procedures c.q. werkwijzen kan niet worden vastgelegd in een arbo-beleidscyclus of afdelingsplan. Ook het aanpassen en verbeteren van werkprocessen zijn zaken die vanuit de mensen zelf of vanuit het management zal moeten komen. Dit heeft te maken met mentaliteit, inzicht en cultuur. Aandacht voor de bedrijfscultuur en klantvriendelijkheid zijn mogelijke instrumenten die daarbij kunnen helpen. Dat deze onderwerpen regelmatig besproken worden in het afdelings- of teamoverleg is dan ook van wezenlijk belang. Belangrijk bij dit laatste is dat de afdelingsmanager inventariseert welke actiepunten door de medewerkers worden aangedragen en deze, na afweging binnen de afdeling, toevoegt aan de planning.

Stap 3: Evaluatie

Na introductie en implementatie van dit agressiebeleid dient na verloop van tijd (na 1 of 2 jaar) het beleid te worden geëvalueerd. Waar zitten eventueel knelpunten? Is er genoeg budget beschikbaar om zaken goed te regelen? Hoe actief wordt er aan agressie en geweld aandacht besteed? In welke mate zijn doelen gerealiseerd? Heeft het beleid bijgedragen aan de veiligheid van werknemers bij de gemeente Leek?

Door onderzoek en antwoorden te zoeken op dergelijke vragen kan onderzocht worden of het beleid werkt en of het zinvol is het gewijzigd of ongewijzigd te continueren. Mogelijk dat conclusies en aanbevelingen omtrent dit beleid kunnen worden meegenomen in het Arbo-jaarverslag.