Organisatie | Pijnacker-Nootdorp |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling Gemeente Pijnacker-Nootdorp 2017 |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Pijnacker-Nootdorp 2017 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | Deze regeling vervangt de Interne Klachtenregeling 2008. |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
16-06-2017 | Nieuwe regeling | 01-06-2017 | 16INT09598 |
De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Pijnacker-Nootdorp, ieder voor zover het zijn bevoegdheden betreft;
gezien het voorstel van het college van 11 april 2017;
gezien het advies van de Ondernemingsraad d.d. 9 maart 2017;
gelet op artikel 160 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;
HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1 - Begripsomschrijvingen
Commissie Behandeling Bezwaarschriften: een onafhankelijke commissie als bedoeld in artikel 7:13 van de Awb die zich buigt over bezwaren die door burgers zijn ingediend tegen besluiten van de gemeente;
Deze regeling is aanvullend op Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht.
Een klacht wordt door de klachtbehandelaar(s) behandeld met ondersteuning van de klachtencoördinator. De nadruk ligt op een snelle, persoonlijke, oplossingsgerichte en informele afhandeling.
In overleg tussen de klachtencoördinator en de vakafdeling wordt bepaald wie de klacht het best en het snelst in behandeling kan nemen en wie contact opneemt met klager. Klager wordt actief uitgenodigd voor een persoonlijk, oplossingsgericht en informeel gesprek conform de informele procedure.
De klachtbehandelaar kan één of meerdere personen aanwijzen die namens hem de klacht behandel(t)(en). De verantwoordelijkheid voor de klachtbehandeling verschuift daarmee echter niet: de klachtbehandelaar blijft steeds verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht.
Formele klachtafhandeling1:
Artikel 4 - Geheimhouding en het maken van geluidsopnamen
Een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis draagt van de inhoud van klachten en van voor de behandeling van klachten opgestelde documenten, neemt daaromtrent geheimhouding in acht.
De gemeente heeft spelregels opgesteld over het maken van geluidsopnamen en heeft deze gepubliceerd op haar website. Deze spelregels zijn ook van toepassing op het maken van geluidsopnamen met betrekking tot een (telefonisch) klachtgesprek/c.q. een hoorzitting.
HOOFDSTUK 2 DE MONDELINGE KLACHTENPROCEDURE
Artikel 6 - Een mondelinge klacht kenbaar gemaakt bij de klachtencoördinator
De klachtencoördinator verzoekt de klager de klacht op schrift te stellen en informeert de klager over de verdere afhandeling.
Een klager kan door de klachtencoördinator worden bijgestaan in het op schrift stellen van een klacht. Voor het indienen van een klacht kan ook gebruik gemaakt worden van het digitale klachtenformulier dat te vinden is op de website van de gemeente.
HOOFDSTUK 3 DE SCHRIFTELIJKE KLACHTENPROCEDURE
De klachtencoördinator draagt zorg voor het beoordelen of het om een klacht als bedoeld in artikel 1, sub b van deze regeling gaat en draagt zorg voor de registratie van de klacht.
Artikel 11 - Buiten behandeling laten
Een klaagschrift kan buiten behandeling worden gelaten indien:
niet is voldaan aan de vereisten in artikel 9:4, tweede en derde lid van de Algemene wet bestuursrecht, en klager, nadat hij door de klachtencoördinator daarop is gewezen, niet binnen veertien dagen de vereiste gegevens heeft aangevuld;
het een klacht betreft als bedoeld in artikel 9:8, eerste en tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 12a - Taken klachtbehandelaar informele procedure (oplossingsgericht gesprek)
De klachtbehandelaar draagt, met ondersteuning van de klachtencoördinator, zorg voor:
Artikel 12b - Taken klachtbehandelaar formele procedure (hoor- en wederhoor)
De klachtbehandelaar draagt, met ondersteuning van de klachtencoördinator, zorg voor:
Als klager kiest voor de formele procedure van hoor- en wederhoor:
De klachtbehandelaar kan de klager met instemming van de klager telefonisch horen.
Indien daarvoor wordt gekozen, wordt de klager de gelegenheid geboden zijn klaagschrift in een tweede telefoongesprek toe te lichten, zodat de klager zich hierop kan voorbereiden.
Het opstellen van een advies aan het bestuursorgaan in de vorm van een afhandelingsbrief aan klager. Deze afhandelingsbrief wordt met het advies aan het bestuursorgaan eerst in concept voorgelegd aan de klachtencoördinator.
De brief stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
In het kader van de informele, oplossingsgerichte benadering kunnen sommige behandelstappen worden overgeslagen of in een andere volgorde plaatsvinden. Afstemming hierover vindt vooraf plaats met de klachtencoördinator.
Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling.
Artikel 14 - Verdagingsbeslissing
Een verdagingsbeslissing kan voor maximaal 4 weken genomen worden door het bestuursorgaan binnen 6 weken na datum van binnenkomst van het klaagschrift. De klager en de klachtbehandelaar worden door de klachtencoördinator binnen die 6 weken van de verdagingsbeslissing schriftelijk in kennis gesteld. Indien sprake is van een verdaging vermeldt het advies tevens de reden van de verdaging.
de griffier,
drs. B.S.M. Sepers
de voorzitter,
mw. F. Ravestein
de secretaris,
drs. J.P.R. Woudstra
de burgemeester,
mw. F. Ravestein
de burgemeester,
mw. F. Ravestein
A. Algemene toelichting bij interne en externe klachtbehandeling
Artikel 5 van de Grondwet (het petitierecht) biedt iedereen de mogelijkheid om verzoekschriften in te dienen: “Ieder heeft het recht verzoeken schriftelijk bij het bevoegd gezag in te dienen.” Een klacht, opgevat als een verzoek aan het ‘bevoegd gezag’ om iets te doen aan of een oordeel te geven over overheidshandelen in een bepaald concreet geval, is een specificatie van het algemene ‘verzoekschrift’.
De grondslag voor de behandelingsplicht van klachten ligt in de beginselen van behoorlijk bestuur en bestuurlijke betamelijkheid die met zich meebrengen dat de burger moet kunnen rekenen op een eerlijke en zorgvuldige behandeling van zijn klacht.
Klachtbehandeling heeft een tweevoudige functie. De burger wordt zo een aanvullende vorm van (rechts)bescherming geboden en het bestuursorgaan krijgt er een kwaliteitsinstrument mee aangereikt. Klachtbehandeling verschaft de gemeente immers feedback over haar functioneren.
Klachtdefinitie is laagdrempelig; de gemeente staat open voor klachtbehandeling
Een klacht is een uiting van ongenoegen over het handelen of nalaten te handelen van de gemeente Pijnacker-Nootdorp in een bepaalde aangelegenheid. Het indienen van een klacht is eenvoudig en kan op verschillende manieren: in ieder geval mondeling, per telefoon, brief, e-mail, fax. De gemeentelijke website biedt de mogelijkheid om een klacht digitaal in te dienen via een klachtenformulier.
De gemeente staat ervoor open om een klacht in behandeling te nemen en ziet klachten als een kans om te leren. Een betrokken gemeente neemt regie en verantwoordelijkheid.
Na afloop van elke klachtbehandeling moet beoordeeld worden of er mogelijkheden zijn tot verbetering van het handelen dat tot de klacht heeft geleid. Wanneer dit het geval is, moeten er zo mogelijk maatregelen worden genomen.
Bij alle informele klachten, checkt de klachtencoördinator aan het eind van het klachttraject persoonlijk bij de klager of diens klacht afdoende afgehandeld is door de klachtbehandelaar of dat er bij klager nog verwachtingen zijn.
Bovendien wordt aan alle klagers, na afloop van het klachttraject, een (digitale) enquête verzonden. In de enquête worden vragen gesteld over hoe de klager het klachtproces heeft ervaren, maar ook hoe hij het contact heeft beleefd.
Regelmatig wordt de feedback uit de enquêtes geëvalueerd door de klachtencoördinator.
Deze acties voorkomen hopelijk vervolgprocedures naar de Nationale Ombudsman, omdat rechtstreeks gereageerd en geacteerd kan worden op wat klagers aan feedback geven.
Aan klagers wiens klacht (deels)gegrond is verklaard, wordt een presentje (een bloemenbon) opgestuurd om hen te bedanken voor het ‘leermoment’.
Klachtenbehandeling begint oplossingsgericht en doet recht aan alle partijen
Elke klachtenbehandeling begint oplossingsgericht: er wordt zo snel mogelijk (telefonisch) contact gelegd met de klager om na te gaan welke gewenste actie hij verwacht van de gemeente en of er op praktische wijze naar zijn tevredenheid aan de klacht tegemoet gekomen kan worden.
Als dit niet tot een voortvarende oplossing leidt, dan wordt verdere behandeling ingezet. Ook hierbij wordt in het oog gehouden of er naar tevredenheid van de klager tegemoet gekomen kan worden aan zijn klacht.
De focus op tevredenheid van de klager betekent niet dat er geoordeeld mag worden over het persoonlijke gedrag van ambtenaren zonder dat transparant en gedegen onderzoek heeft plaatsgevonden. Een zorgvuldige behandeling van klachten betekent evenmin dat de gemeente elke klacht kan oplossen of elke klager tevreden kan stellen. Klachtbehandeling is maatwerk met een ondergrens, en doet recht aan alle betrokken partijen.
Verantwoordelijkheid voor klachtenbehandeling ligt in de lijn, klachtencoördinator is aanspreekpunt en adviseur
De primaire verantwoordelijkheid voor klachtenbehandeling ligt in de lijn van de gemeentelijke organisatie en volgt de gemeentelijke bevoegdheidsverdeling.
De klachtencoördinator bewaakt het klachtenproces, adviseert over klachtbehandeling en is het aanspreekpunt voor herkenning en behandeling. Hij levert informatie ten behoeve van het leren van klachten. De klachtencoördinator kent de organisatie goed.
Klachtbehandeling vindt zo dicht mogelijk bij ontstaan van de klacht plaats
Een klacht wordt zo dicht mogelijk bij de uitvoering of waar de klacht ontstaan is, behandeld. Dit om de oplossingsgerichtheid en het lerende effect te bevorderen. De klachtencoördinator en behandelaar hebben indien nodig nauw overleg over de behandeling en het resultaat.
Klachtenbehandeling is mentaliteit, handelen met empathie
De klachtencoördinator en klachtenbehandelaar verplaatsen zichzelf in klacht en klager en, indien aan de orde, de beklaagde ambtenaar. Hun perspectief wordt serieus genomen en in waarde gelaten. Behoorlijke omgang met klachten is een kwestie van juiste mentaliteit: objectief, hulpvaardig, professioneel, servicegericht, transparant, voortvarend, respectvol, betrokken, laagdrempelig, oplossingsgericht, inhoudelijk en procedureel volledig.
Behandel een klager zoals je zelf behandeld zou willen worden, of zoals je wilt dat iemand die je na staat behandeld wordt. Bevorder deze mentaliteit binnen de gemeente.
Klachtenonderzoek moet onbevooroordeeld en ongehinderd plaatsvinden
Een klachtenonderzoek vindt onbevooroordeeld en ongehinderd plaats; de klachtencoördinator of de klachtenbehandelaar hebben desgewenst toegang tot alle noodzakelijke informatie.
Het onderzoek vindt in principe plaats in de lijn en bestaat uit het (al dan niet in een informeel gesprek) horen van klager en (indien daarvan sprake is) de beklaagde ambtenaar, waarheidsvinding (feitenonderzoek) naar de gang van zaken en de reactie van het beklaagde onderdeel. Inhoudelijke beoordeling vindt plaats door een medewerker die niet bij de totstandkoming van de klacht betrokken geweest is.
Objectieve oordeelsvorming; toetsing aan rechtmatigheid en behoorlijkheid
Bij de oordeelsvorming worden alle betrokken belangen gewogen en worden de normen van rechtmatigheid, rechtvaardigheid en behoorlijkheid als toetsingskader gebruikt. Er wordt alleen over het handelen van de gemeente geoordeeld.
In het publiekrechtelijk klachtenrecht gaat het steeds om gedragingen van overheidsorganen. Het klachtenrecht is ter aanvulling van de rechtsbeschermingsmogelijkheden. Het gaat telkens om het uitlokken van een uitspraak/oordeel langs niet-rechterlijke weg over een handelen of nalaten van een bestuursorgaan, bestuurder of ambtenaar. De beslissingen (conclusies en aanbevelingen) in het kader van het klachtenrecht zijn niet gericht op een rechtsgevolg en dus geen besluiten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Er staat tegen die beslissing geen bezwaar of beroep open.
Mocht de behandeling van een klacht leiden tot wijziging of intrekking van een besluit waaraan de aangevochten gedraging gerelateerd was, dan staat tegen die wijziging of intrekking bezwaar en/of beroep open.
Onderscheid interne en externe klachtbehandeling
In eerste instantie wordt het interne (gemeentelijke) klachtrecht benut. Bij ontevredenheid over de interne klachtbehandeling, kan de klager terecht bij de Nationale Ombudsman als externe klachtinstantie.
Interne klachtbehandeling door het bestuursorgaan
Interne klachtbehandeling is de behandeling van klachten over een bestuursorgaan en degenen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Het bestuursorgaan doet bij interne klachtbehandeling de klacht zelf af. Sinds 1 juli 1999 geldt hiervoor de regeling van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Uitgangspunt bij de klachtenprocedure is artikel 9:1 van de Awb dat als volgt luidt:
Waarom klachtenregeling naast regeling in de Awb?
Naast de regeling van de Awb is er intern behoefte aan specificatie van de klachtenregeling als het gaat om zaken als bevoegdheden, takenverdeling en interne procedure beschrijving.
De klachtenregeling draagt bij aan de ontwikkeling van een organisatiecultuur waarin klachten serieus worden genomen, zorgvuldig worden behandeld en uiteindelijk zoveel mogelijk worden voorkomen.
Externe klachtbehandeling en samenwerken met de ombudsman
Mocht een klager onverhoopt niet tevreden zijn met de wijze van klachtafhandeling door de gemeente, dan kunnen zij zich wenden tot de Nationale Ombudsman als externe ombudsvoorziening.
In principe is de interne procedure een verplichte voorfase voordat klagers terecht kunnen bij een bevoegde instantie, zoals de Nationale Ombudsman. Ratio hierachter is dat de klager het bestuursorgaan op de hoogte stelt van zijn klacht (het zogenoemde kenbaarheidsvereiste) en dit orgaan in de gelegenheid stelt de klacht te behandelen. Het komt de relatie overheid-burger ten goede indien zij onderling tot een oplossing komen. Bovendien is sprake van een grotere doelmatigheid, het onderzoek naar de toedracht is voor het bestuursorgaan zelf eenvoudiger dan voor een buitenstaander.2
Het betrokken bestuursorgaan hoeft de klacht niet behandeld te hebben, maar moet wel daartoe in de gelegenheid zijn gesteld voordat de Nationale Ombudsman bevoegd is.
De Nationale Ombudsman kan, behalve onderzoek naar klachten van mensen over overheidsinstanties, ook uit eigen beweging een onderzoek starten, naar b.v. structurele knelpunten in de relatie tussen burger en overheid. Hij maakt duidelijk wat deze knelpunten veroorzaakt en adviseert de overheid over een aanpak ervan. Zo stimuleert de Ombudsman het lerend vermogen bij de overheid.
In elke formele klachtafhandelingsbrief van het beslissend bestuursorgaan wordt naar de Nationale Ombudsman verwezen.
De gemeente Pijnacker-Nootdorp is sinds 1 januari 2006 aangesloten bij de Nationale Ombudsman als instantie voor de externe klachtbehandeling. Voordeel hiervan is dat:
er door de Ombudsman geen onderzoek wordt gestart naar de klachtbehandeling door de gemeente als deze niet eerst zelf de klacht heeft behandeld conform hoofdstuk 9 van de AWB. Alvorens een klacht te kunnen indienen bij de Nationale Ombudsman, moet de klager immers zijn klacht kenbaar hebben gemaakt bij het betrokken bestuursorgaan.
Elk gemeentelijk onderdeel werkt ruimhartig mee aan de verzoeken van de Nationale ombudsman; rapportages en bevindingen van de ombudsman worden getoetst op mogelijke verbeteringen in de processen van de gemeente.
De lijnen met de Nationale Ombudsman zijn kort.
Onderscheid mondelinge en schriftelijke procedure
Mondelinge klachten kennen geen vormvereisten. Een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht (art. 9:2 toelichting) is niet vereist. Ook is het toegestaan mondeling te reageren op telefonische klachten, tenzij de klager uitdrukkelijk om een schriftelijke reactie verzoekt.