| Overheidsorganisatie | Gemeente Enkhuizen |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Verordening op de behandeling van klachten gemeente Enkhuizen 2009 |
| Citeertitel | Verordening op de behandeling van klachten gemeente Enkhuizen 2009 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | algemeen |
| Eigen onderwerp | klachten, ambtenaren, afdelingen, dienstverlening, gemeente, |
Geen
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 24-12-2010 | 15-10-2010 | 31-05-2012 | Artikel 2, artikel 5 en artikel 11, tweede lid | 07-12-2010 De Drom, 15-12-2010 | onbekend |
| 29-01-2009 | 24-12-2010 | Nieuwe regeling | 06-01-2009 De Drom, 21-01-2009 | vs2009002 |
De raad van de gemeente Enkhuizen;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 25 november 2008, nummer:
2009002
gelet op artikel 147 van de Gemeentewet en titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht
b e s l u i t :
vast te stellen de navolgende verordening;
“Verordening op de behandeling van klachten Gemeente Enkhuizen 2009”
In deze verordening wordt verstaan onder:
klacht: Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan of de gedraging van diens voorzitter of lid daarvan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
klager: Degene die een klacht indient.
klaagschrift: Een schriftelijke klacht.
gedraging: Het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan.
bestuursorgaan.
de gemeenteraad;
het college van burgemeester en wethouders;
de burgemeester.
klachtencoördinator: Degene die belast is met de taken zoals beschreven in artikel 6 van deze verordening.
klachtbehandelaar: Degene die op grond van artikel 5 belast is met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht.
Regionale ombudscommissie: De ombudscommissie in tweede instantie te Hoorn.
1. Een ieder kan mondeling of schriftelijk een klacht indienen.
2. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste de volgende gegevens:
De naam en het adres van de klager;
De dagtekening;
Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
3. Een schriftelijke klacht wordt ingediend op een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld klachtenformulier.
4. Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het college van burgemeester en wethouders van Enkhuizen, Postbus 11, 1600 AA Enkhuizen. Een klacht die betrekking heeft op de griffier of op een medewerker van de griffie wordt doorgezonden aan de gemeenteraad.
5. Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.
Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan de gemeente worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen.
1. De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken door of namens het college c.q. de raad bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk organisatieonderdeel de klacht in behandeling zal nemen.
2. Na de ontvangstbevestiging als bedoeld in het eerste lid wordt de klacht of een kopie daarvan aan de klachtenbehandelaar en de secretaris gezonden.
1. De behandeling van een klacht gebeurt als volgt:
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze klachtenverordening gelijk te stellen functionaris: door de productgroepmanager onder wiens verantwoordelijkheid deze persoon werkzaam is.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een productgroepmanager: door de gemeentesecretaris.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de gemeentesecretaris: door de burgemeester.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester: door de locoburgemeester.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een wethouder: door de burgemeester.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een raadslid: door de burgemeester.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van een medewerker van de griffie: door de griffier.
Een klacht naar aanleiding van het handelen van de griffier: door de burgemeester.
2. De in het eerste lid genoemde personen zijn bevoegd om de inhoudelijke behandeling van de klacht op te dragen aan de leidinggevende van de medewerker over wiens handelen wordt geklaagd met dien verstande dat de brief waarin het oordeel over de klacht wordt weergegeven wordt ondertekend door de in het eerste lid genoemde personen.
3. In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst het college van burgemeester en wethouders een klachtbehandelaar aan.
1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator.
2. Het college kan voorts één of meer plaatsvervangers benoemen.
3. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:
toetsen van een klacht op ontvankelijkheid en het doorsturen van de klacht aan de klachtbehandelaar;
bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van klachten;
signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;
optreden als contactpersoon voor de Regionale Ombudsman namens de gemeente en verrichten van alle daarmee samenhangende werkzaamheden;
adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Regionale Ombudsman;
voorlichting geven over de klachtenprocedure;
opstellen van een jaarverslag;
verrichten van alle overige, niet genoemde werkzaamheden, die voor de klachtenbehandeling noodzakelijk zijn.
1. Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
2. De klager en degene over wiens handelen wordt geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Als de klager hierom verzoekt kan het horen apart plaatsvinden.
3. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.
4. De klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten bijstaan.
1. De klachtbehandelaar verzamelt alle relevante informatie en stelt een advies op in de vorm van een door hem te ondertekenen afdoeningsbrief.
2. De klachtbehandelaar, informeert de klager, het bestuursorgaan en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, binnen zes weken of, na verdaging, binnen 10 weken na ontvangst van het klaagschrift. De informatie is schriftelijk en bevat een motivatie over zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de conclusies die daaraan worden verbonden. De klachtencoördinator en de secretaris krijgen hiervan een afschrift.
3. De klager wordt meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Regionale Ombudsman, binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief.
De klachtencoördinator doet jaarlijks aan het college van burgemeester en wethouders verslag over het aantal, aard en wijze van de klachten van het voorgaande jaar en hoe daar mee om is gegaan. Tevens doet hij verslag van de klachten die door de Regionale Ombudscommissie zijn behandeld.
Het college van burgemeester en wethouders kan nadere regels vaststellen met betrekking tot de uitvoering van deze verordening.
1. De Verordening op de behandeling van klachten van 5 juni 2001 wordt ingetrokken.
2. De Verordening op de behandeling van klachten Gemeente Enkhuizen 2009 treedt in werking acht dagen nadat deze door publicatie bekend is gemaakt.
Deze verordening wordt aangehaald als “Verordening op de behandeling van klachten Gemeente Enkhuizen 2009”.
Besloten in de openbare vergadering van 6 januari 2009
De griffier, De voorzitter,
Inleiding
Deze klachtenverordening 2008 komt in de plaats van de verordening uit 2001. De actualisatie was nodig omdat de oude verordening verouderde begrippen kende en de gemeente Enkhuizen in 2005 een reorganisatie heeft ondergaan als gevolg waarvan andere functiebenamingen gelden. Vanwege de invoering van het dualisme is ook een regeling opgenomen voor klachten tegen raadsleden en de griffier. Daarnaast is nu de mogelijkheid ingevoerd om klachten in te dienen via het Internet. Deze zaken moesten in de verordening worden verwerkt. Voor het overige is van de gelegenheid gebruik gemaakt om enkele detailverbeteringen door te voeren en een klachtencoördinator in het leven te roepen.
Wettelijke basis
De wettelijke grondslag van deze verordening wordt gevormd door artikel 149 Gemeentewet, waarin de bevoegdheid van de gemeenteraad is neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig oordeelt. De inhoudelijke basis wordt gevormd door de Algemene wet bestuursrecht en meer in het bijzonder, hoofdstuk 9 daarvan. Het sluitstuk van deze verordening, de externe klachtenbehandeling, wordt juridisch en inhoudelijk geregeld door de Regionale Ombudscommissie in Hoorn.
Systematiek
De klachtenverordening richt zich met name tot de inwoners van Enkhuizen en alle andere personen die contacten hebben met de gemeente. Dat maakt het gewenst dat de verordening zelf zo duidelijk mogelijk aangeeft wat de mogelijkheden zijn om klachten in te dienen, hoe en bij wie dat moet gebeuren en hoe en met welke termijnen de behandeling van de klacht verder plaatsvindt.
In artikel 9:1 – 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht is over het klachtrecht al veel dwingend geregeld. Met het oog op deregulering en de wens een verordening overzichtelijk en leesbaar te houden zijn deze artikelen in beginsel niet meer opgenomen in de verordening. De artikelen uit deze wet hebben rechtstreekse werking op een klacht. Een aantal bepalingen zoals de termijn van afdoening en de hoorplicht zijn echter zodanig van belang dat er voor gekozen is deze wel op te nemen.
Artikelsgewijze toelichting
Artikel 1
In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd.
Artikel 2
Eerste lid
Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling, schriftelijk als langs elektronische weg een klacht in te dienen.
Een schriftelijk ingediende klacht leidt automatisch tot een formele behandeling in eerste instantie.
Hoewel dit in deze verordening niet met zoveel woorden wordt gezegd, kan het voorkomen dat een schriftelijk ingediende klacht heel eenvoudig en snel is op te lossen. In een dergelijk geval is het de behandelaar van de klacht natuurlijk toegestaan om, zonder toepassing van formele procedurele regels, de klacht op praktische wijze op te lossen. Immers, het doel van de verordening blijft het, waar redelijkerwijs mogelijk, oplossen van klachten. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de behandelaar van de klacht slechts voor de praktische oplossing mag kiezen na instemming van de klager. Ook zal de behandelaar de interne regels van registratie en verslaglegging in een dergelijk geval gewoon moeten volgen.
Tweede lid
Het tweede lid is overgenomen uit artikel 9:4, tweede lid Awb. Het betreft de minimale eisen die aan een klaagschrift worden gesteld. Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet hoeft het niet in behandeling te worden genomen, het mag echter wel. Anoniem ingediende klachten worden in ieder geval niet in behandeling genomen.
Derde lid
In het derde lid wordt aangegeven op welke wijze klachten langs elektronische weg kunnen worden ingediend. Op de website van de gemeente Enkhuizen is daar een apart loket voor geopend. Via het menu Bestuur en Organisatie / klachten is alle informatie te vinden. Indien de instructies worden opgevolgd komt de klacht op de juiste plaats binnen in de organisatie, zodat de klacht ook adequaat in behandeling kan worden genomen. Een langs elektronische weg ingediende klacht wordt op dezelfde manier in behandeling genomen als een schriftelijk ingediende klacht. Om de authenticiteit van de klager te waarborgen wordt een beveiliging ingebouwd.
Vierde lid
Klachten moeten geadresseerd worden aan het centrale postadres, postbus 11. De klacht kan dan ook ingeboekt worden. Dat biedt de meeste waarborg voor een adequate behandeling van de klacht. Dit doet niets af aan het feit dat de zogenaamde doorzendplicht geldt, hetgeen betekent dat een klacht die bij de verkeerde persoon wordt ingediend, door die persoon moet worden doorgezonden naar de juiste persoon. Dit geldt alleen als uit de brief valt op te maken wie de juiste persoon is. Ondanks de doorzendplicht is toch deze bepaling opgenomen omdat het indienen van een klacht op de juiste plaats bijdraagt aan de snelle en correcte afhandeling daarvan.
Vijfde lid
De verplichting voor de klager om het klaagschrift in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen, volgt uit artikel 6:5 Awb. Dit artikel is voor klaagschriften van overeenkomstige toepassing verklaard in artikel 9:4 Awb. Overigens zal in concrete gevallen in alle redelijkheid getoetst moeten worden of aan die eis vast mag worden gehouden.
Daarnaast is het voor een snelle en correcte behandeling van een klacht gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden mag van klagers worden verlangd dat zij alle relevante stukken overleggen bij het indienen van een klacht.
Artikel 3
Een mondeling ingediende klacht kan uitsluitend leiden tot informele behandeling.
Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking is bedoeld als een klacht, daar dan gericht naar informeren. Als een mondelinge klacht wordt ingediend wordt geprobeerd deze direct op te lossen voorzover dat mogelijk is.
Een mondelinge klacht en het resultaat van de directe behandeling daarvan wordt doorgegeven aan klachtencoördinator.
Artikel 4
De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd is opgenomen in artikel 9:6 Awb.
Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman richtlijnen vastgesteld over de behandeling van brieven van burgers in het algemeen. Deze richtlijnen houden tevens in dat altijd een ontvangstbevestiging moet worden verstuurd. Daarnaast moet de burger op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de beantwoording van zijn brief door middel van behandelingen tussenberichten. De secretaris ontvangt altijd een kopie van een bezwaarschrift. Het diensthoofd kan dan eventueel tijdig aanwijzingen geven aan de klachtenbehandelaar als dat noodzakelijk is voor het belang van de organisatie.
Artikel 5
Eerste lid
In veel gevallen wordt een klacht in eerste instantie mondeling geuit. Het ligt voor de hand dat de betrokken ambtenaar direct zelfstandig nagaat of (de oorzaak van) de klacht weggenomen kan
worden.
Waar dat redelijkerwijs mogelijk is verdient dat uiteraard de voorkeur. Het kan voorkomen dat een klager er de voorkeur aan geeft om een klacht te bespreken met de direct leidinggevende van een ambtenaar.
Daar kunnen allerlei redenen of oorzaken voor zijn. Uitgangspunt is dat aan een dergelijk verzoek altijd gehoor moet worden gegeven omdat de klager in een dergelijke situatie blijkbaar geen of niet voldoende vertrouwen heeft in de objectiviteit van de betreffende ambtenaar. De vraag of dat in een concrete situatie terecht is, is niet relevant. Een klacht kan slechts worden weggenomen indien de klager vertrouwen heeft in degene met wie hij zijn klacht bespreekt.
Dualisering
Op 7 maart 2002 is de Wet dualisering gemeentebestuur in werking getreden. Eén van de gevolgen daarvan is dat de raad een griffier heeft benoemd die wordt ondersteund door een griffie. Het college van burgemeester en wethouders heeft geen zeggenschap over de griffier en griffiemedewerkers. Dit zou ervoor kunnen pleiten om voor klachten over de griffie en over raadsleden een aparte klachtenregeling in het leven te roepen. Hoewel niet wettelijk uitgesloten wordt dit nodig noch wenselijk geacht. De raad stelt verordeningen, dus ook de klachtenverordening, vast en kan daarin ook regels opnemen over de behandeling van klachten tegen raadsleden, griffier en griffiemedewerkers.
Tweede en derde lid
In het tweede lid wordt geregeld op welk niveau een klacht wordt behandeld. Uitgangspunt hierbij is artikel 9:7 Awb, waarin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de gedraging waar de klacht betrekking op heeft, betrokken is geweest, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan.
Klachten tegen ambtenaren of diensten
In deze verordening is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een ambtenaar wordt behandeld door een hiërarchisch hogere functionaris. Dat betekent concreet dat alle klachten worden behandeld door de productgroepmanager. De productgroepmanager is echter bevoegd om de feitelijke behandeling van de klacht, dat wil zeggen het uitvoeren van het onderzoek, op te dragen aan een medewerker van zijn dienst op het eerstvolgend leidinggevend niveau. Hiermee wordt bedoeld een leidinggevende direct onder het niveau van de productgroepmanager. Hiertoe is besloten omdat het niet is uit te sluiten dat bij één of meerdere organisatieonderdelen het aantal te verwachten klachten zodanig is, dat de behandeling daarvan door één persoon een onevenredige werkbelasting zou veroorzaken. De productgroepmanager blijft wel eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat het verslag van bevindingen altijd door de productgroepmanager moet worden ondertekend, waarmee het verslag tevens wordt vastgesteld.
Er is dus geen sprake van mandaat. In dat geval zou er sprake zijn van het toekennen van de bevoegdheid om de klacht namens de productgroepmanager af te doen. Daarvan is echter geen sprake.
Klachten die tegen een productgroepmanager wordt ingediend worden door de gemeentesecretaris behandeld.
Een klacht tegen de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester.
Klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan
Bestuursorganen en leden daarvan staan niet in een hiërarchische functionele relatie tot elkaar.
Artikel 9:7, tweede lid Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. Bij de gemeente Enkhuizen is er echter voor gekozen om klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan te laten behandelen door één persoon, namelijk de burgemeester. Aangezien er daarnaast is besloten om klachten niet te laten behandelen door degene tegen wie de klacht is gericht, worden klachten tegen de burgemeester behandeld door de loco- burgemeester.
Artikel 6
Eerste lid
In artikel 9:12a Awb is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Nu de behandeling van klachten in de eerste fase plaatsvindt binnen de afdelingen moet iemand verantwoordelijk worden gesteld voor de registratie van en verslaglegging over de daar behandelde klachten. Daarom wordt een klachtencoördinator benoemd.
Artikel 7
Eerste lid
Deze bepaling is overgenomen uit artikel 9:9 Awb. Een ieder heeft het recht om te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend alsmede wat de inhoud van die klacht is. Bovendien geeft dit de desbetreffende persoon de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure.
Tweede lid
Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handeling geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en tevens kan het vaak duidelijk maken over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Voorwaarde is wel dat alle betrokkenen daarmee instemmen.
Derde lid
Alle betrokkenen hebben het recht getuigen op te roepen of mee te brengen. Het is gewenst dat dit zo veel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meeneemt.
Vierde lid
Het kan voorkomen dat een klager of degene waarover geklaagd wordt zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die men vertrouwt. Het is voor een zorgvuldige behandeling van een klacht van belang dat betrokkenen zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Om die reden is het alle betrokkenen toegestaan zich te laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun eigen keuze. Ook hierbij geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegenomen.
Artikel 8
Eerste lid
Van de klachtenbehandelaar wordt een actieve rol verwacht. Hij verzamelt alle noodzakelijk informatie en stelt een advies op in de vorm van een afdoeningsbrief. De afdoeningsbrief wordt door de klachtenbehandelaar zelf ondertekent.
Tweede lid
Dit lid is een kernachtige weergave van de artikelen 9:11 en 9:12 Awb, waarin de termijne nworden gegeven waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond.
Derde lid
Met ingang van 2006 is de gemeente Enkhuizen aangesloten bij de Regionale Ombudscommissie, Postbus 603, 1620 AR in Hoorn. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen het gemeentelijk apparaat is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de behandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Het derde lid is ook opgenomen als waarborg dat klagers daarover altijd geïnformeerd worden.
Artikel 9
Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de in het voorafgaande kalenderjaar behandelde klachten (artikel 9:12a Awb). De klachtencoördinator doet dat in het begin van het nieuwe jaar.
Alle rapportages worden geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Dit jaarverslag wordt door het college vastgesteld en is daarna openbaar.
Artikel 10
In deze verordening zijn de hoofdregels opgenomen die gelden voor de behandeling van klachten. Er kan echter aanleiding zijn om meer gedetailleerde interne regels uit te vaardigen om de behandeling van klachten zo efficiënt mogelijk te laten plaatsvinden. Het college krijgt daarom in dit artikel de bevoegdheid toegekend om dergelijke regels vast te stellen.