CVDR54642_1Verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk 2005nlregelingRidderkerk2010-11-19RidderkerkGemeentejournaal, 16-09-2005Verordening klachtenbehandeling 2005Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9Gemeentewet, art. 147gemeenteraadbestuur en recht2005-08-27De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2005-09-172020-01-01nieuwe regelinggemeentestukken 2005-328bestuur en recht1.GeenGeen.Verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk 2005De raad van de gemeente Ridderkerk;gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 31
mei 2005gelet op Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en op artikel 147 van
de Gemeentewetb e s l u i t :vast te stellen de Verordening klachtenbehandeling gemeente Ridderkerk 20051BegripsomschrijvingenDe verordening verstaat onder:
klager: een natuurlijk persoon of een rechtspersoon die een
mondelinge of schriftelijk klacht indient;
klacht: een uiting van ontevredenheid over de wijze waarop een
bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een
natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en
wethouders of de burgemeester;
ambtenaar: een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van
een bestuursorgaan van de gemeente Ridderkerk (inclusief
arbeidscontractanten).
2Indiening van klachten1.Een schriftelijke klacht moet worden ingediend bij een
bestuursorgaan.3Registratie1.Voor de registratie van schriftelijke klachten, de bewaking van de
afdoening en de jaarlijkse verslaglegging daarvan is een
klachtencoördinator aangewezen.2.De klachtencoördinator is contactpersoon voor klachten die worden
behandeld door de Nationale ombudsman.4Afhandeling naar tevredenheid1.Zodra een mondelinge of schriftelijke klacht naar tevredenheid van
klager is afgehandeld, vervalt de verplichting tot verdere toepassing
van deze verordening.2.In een geval klager mondeling te kennen heeft gegeven dat zijn klacht
naar tevredenheid is afgehandeld, bevestigt het bestuursorgaan dit
schriftelijk.5Behandeling van klachten1.Mondelinge klachten worden mondeling afgehandeld.2.Indien een klager een mondelinge klacht indient, onderneemt degene tegen
wie de klacht wordt geuit direct actie om tot een voor klager
bevredigende oplossing te komen.3.Indien een klacht over de bejegening door een ambtenaar wordt geuit
tegen die ambtenaar en de klacht wordt niet direct naar tevredenheid van
klager afgehandeld, wordt klager doorverwezen naar de leidinggevende van
de betrokken ambtenaar.4.Indien door de leidinggevende in mondeling overleg met klager niet tot
een voor klager bevredigende oplossing wordt gekomen, wordt klager op de
mogelijkheid gewezen om een schriftelijke klacht in te dienen.5.De indiener van een mondelinge klacht over de gemeenteraad wordt
doorverwezen naar de griffier.6.De indiener van een mondelinge klacht over de burgemeester, het college
van burgemeester en wethouders of een collegelid wordt doorverwezen naar
de gemeentesecretaris.7.Indien een klacht over de bejegening door de gemeentesecretaris niet
direct naar tevredenheid van klager wordt afgehandeld, wordt klager
doorverwezen naar de burgemeester.8.Indien een klacht over de bejegening door de griffier niet direct naar
tevredenheid van klager wordt afgehandeld, wordt klager doorverwezen
naar de voorzitter van de gemeenteraad.9.Indien noodzakelijk wordt klager geholpen om zijn klacht op schrift te
stellen.6Behandeling van schriftelijke klachtenOnverminderd het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht
geschiedt het onderzoek, het horen en de advisering inzake een schriftelijk
ingediende klacht door:
de gemeentesecretaris, voor zover de klacht betrekking heeft op
gedragingen van ambtenaren zoals hiervoor vermeld in artikel 1 onder
d;
de burgemeester voor zover de klacht betrekking heeft op gedragingen
van de gemeentesecretaris;
de burgemeester en de gemeentesecretaris voor zover de klacht
betrekking heeft op gedragingen van het college van burgemeester en
wethouders of een wethouder;
een wethouder en de gemeentesecretaris voor zover de klacht
betrekking heeft op gedragingen van de burgemeester;
een commissie, bestaande uit de voorzitter van de gemeenteraad
entwee daartoe door de raad aangewezen
raadsleden voor zover de klacht betrekking heeft op gedragingen van
de gemeenteraad of de griffier;
de plaatsvervangend voorzitter van de gemeenteraad voor zover de
klacht betrekking heeft op gedragingen van de voorzitter van de
raad;
de griffier voor zover de klacht betrekking heeft op gedragingen van
medewerkers van de griffie.
7Het horen1.Het horen van klager vindt plaats achter gesloten deuren;2.Het horen van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
vindt plaats achter gesloten deuren.8CiteertitelDeze verordening kan worden aangehaald als “Verordening klachtenbehandeling
2005”.9Intrekking oude verordeningDe verordening inzake de behandeling van klachten, vastgesteld op 27 oktober
1999 wordt ingetrokken.10InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking één dag na de dag van bekendmaking.Aldus vastgesteld in de vergadering van de raad van de gemeente Ridderkerk
op 27 augustus 2005.De raad voornoemd,de griffier, de voorzitter,ToelichtingAlgemene toelichtingBinnen het systeem van klachtenbehandeling door lokale bestuursorganen zijn twee
wegen te onderscheiden namelijk interne en externe klachtenbehandeling. De
Algemene wet bestuursrecht stelt dat om tot externe behandeling van een klacht
te kunnen overgaan, voorafgaand een interne procedure dient te zijn
gevolgd.Voor de externe behandeling van klachten die bij het gemeentebestuur zijn
ingediend is de gemeente Ridderkerk aangesloten bij de Nationale ombudsman.De bedoeling van de wetgever met de interne klachtenbehandeling is tweeledig.
Burgers moeten er op kunnen vertrouwen dat hun klachten serieus worden
onderzocht door de overheid en het bestuursorgaan onder wiens
verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden, moet lering trekken uit
de behandeling van de klacht. De Awb geeft geen definitie van het woord “klacht”. Bij de behandeling van de
Wet Nationale ombudsman in de Tweede Kamer heeft de verantwoordelijke minister
een “klacht” beschreven als “Alles wat geen bezwaar is, zal in beginsel een
klacht zijn”. Het belangrijkste onderscheid tussen “klachten” en andere uitingen
van ongenoegen is dat het bij klachten dient te gaan om een “gedraging van een
bestuursorgaan”. Gedragingen van medewerkers van het bestuursorgaan worden
toegerekend aan dat bestuursorgaan. Vrij vertaald gaat het om de behandeling die
een persoon door de lokale overheid en zijn medewerkers heeft gekregen.Artikelgewijze toelichtingArtikel 1 Begripsomschrijvingen
klager: kan ook een klacht indienen die betrekking heeft op de
behandeling die een andere persoon heeft gekregen. Toestemming van die
persoon is niet vereist.
ambtenaar: voor klachten die betrekking hebben op medewerkers van de
griffie geldt een andere afhandeling dan voor andere ambtenaren. De
reden hiervoor is de directe ondergeschiktheid aan de gemeenteraad.
Artikel 2 Indiening van klachtenArtikel 9:4, Awb geeft aan welke vormvereisten van toepassing zijn op
schriftelijke klachten. De wetgever heeft in het derde lid aangegeven dat
artikel 6:5 van de Awb van overeenkomstige toepassing is. Dat betekent dat
indien een klacht niet voorzien is van een ondertekening enz. klager in de
gelegenheid wordt gesteld om zijn verzuim te herstellen. Is een klacht niet aan
een bestuursorgaan gericht, maar aan een persoon, dan wordt de klacht wel in
behandeling genomen en conform de klachtenregeling door het betreffende
bestuursorgaan afgehandeld. Artikel 4 Afhandeling naar tevredenheid
In de toelichting bij artikel 9:5 van de Awb is opgenomen dat in elk
stadium van de klachtprocedure de procedure kan worden stopgezet.
Voorwaarde is dat klager aangeeft dat hij tevreden is met een geboden
oplossing of genoegdoening.
Daar in de toekomst geen twijfel mag kunnen ontstaan over de afdoening
van een klacht en het dossier afgerond moet kunnen worden, is het tweede
lid aan dit artikel toegevoegd.
Artikel 5 Behandeling van klachtenDe Awb zegt niets over de behandeling van mondelinge klachten. Zoals hiervoor is
aangegeven gaat de wetgever akkoord met een mondelinge afhandeling van een
schriftelijke klacht, zodra klager aangeeft dat hij
tevreden is met de geboden oplossing. Er is dan ook geen reden om mondelinge
klachten anders dan mondeling af te handelen.Artikel 6 Schriftelijke klachtenDe procedure van een schriftelijk ingediende klacht wordt afgerond met een
afdoeningsbrief (artikel 9:12 Awb). Deze brief gaat uit van het bestuursorgaan
onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden of op wiens
eigen gedraging de klacht betrekking heeft. Het onderzoek, horen en de advisering kan worden opgedragen aan een adviseur of
een adviescommissie. De in dit artikel beschreven werkwijzen doen recht aan de
bestuurlijke verhoudingen in het duale stelsel van de gemeentelijke
overheid.Artikel 7 Het horenKlager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hoeven niet
gelijktijdig te worden gehoord. Het is niet zo, dat dat
niet mag. De adviseur van het bestuursorgaan kan zelf een inschatting maken of
het gewenst is om klager en de persoon over wie de klacht gaat wél in elkaars
aanwezigheid te horen.