Klachtenregeling gemeente Lansingerland

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:a. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen;b. bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester.c. Klachtencoördinator: de functionaris die overeenkomstig deze verordening is aangewezen om de behandeling van klachten procedureel te coördineren.d. Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan, waarbij een gedraging van een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Artikel 2 Fasering

De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:a. Informele bemiddelingIndien een klacht is ingediend, wordt altijd geprobeerd de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. In overleg met de gemeentesecretaris neemt de klachtencoördinator hiertoe het initiatief. De klachtencoördinator neemt altijd contact op met degene over wie de klacht is ingediend en diens leidinggevende. In overleg wordt bezien op welke wijze de informele bemiddeling plaats dient te vinden. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, indien hij ontevreden is over de wijze van afhandeling, de klacht te laten behandelen volgens de formele procedure in eerste instantie.b. Formele behandeling in eerste instantieEen schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en overigens met inachtneming van deze verordening.c. Formele behandeling in tweede instantieIndien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eersteinstantie kan hij de klacht voorleggen aan de externe ombudsvoorziening van degemeente.

Artikel 3 Klachtencoördinator

• 1

  Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator en diens plaatsvervanger.

• 2

  De klachtencoördinator ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen van afdeling 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.

• 3

  De begeleiding van de klacht geschiedt niet door de klachtencoördinator indien deze bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest, maar door diens plaatsvervanger.

• 4

  Desgewenst verleent de klachtencoördinator klager medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.

• 5

  De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten en voor de jaarlijkse publicatie ex artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht.

• 6

  De klachtencoördinator is verplicht tot geheimhouding over al hetgeen wordt besproken en over alle stukken die daarbij ter tafel worden gebracht.

• 7

  De klachtencoördinator evalueert een week nadat de beslissing op de klacht is verzonden telefonisch of klager tevreden is met de afhandeling van de klacht.

• 8

  Bij de externe klachtbehandeling fungeert de klachtencoördinator als contactpersoon voor de externe ombudsvoorziening.

• 9

  Tenminste twee keer per jaar wordt de gemeenteraad een overzicht verstrekt van het aantal nieuw ingediende en het aantal in behandeling zijnde klachten, de aard van iedere klacht, de afgedane klachten, de wijze van afdoening en het tijdsbestek dat de procedure heeft gevergd.

Artikel 4 Indienen van klachten

• 1

  Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

• 2

  Klachten worden bij voorkeur schriftelijk ingediend middels een op het gemeentehuis verkrijgbaar, door burgemeester en wethouders vast te stellen, standaard klachtenformulier.

• 3

  Een klacht wordt onmiddellijk ter kennis gebracht van de klachtencoördinator.

• 4

  Een schriftelijk ingediende klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten:de naam en het adres van de klager de dagtekening een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

• 5

  De klachtencoördinator wijst een klager, die het vorenstaande niet in acht heeft genomen, op het gepleegde verzuim en stelt hem in de gelegenheid dit binnen een redelijke termijn te herstellen.

• 6

  Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. De aard van de klacht en de wijze van afdoening worden opgenomen in het klachtenregistratiesysteem. Indien mondelinge afdoening niet naar tevredenheid van de klager geschiedt dient de klacht alsnog schriftelijk te worden ingediend.

• 7

  Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn gesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

Artikel 5 Nieuw Artikel

• 1

  Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien zij betrekking heeft op:a. het algemeen gemeentebeleid, dan wel op een algemeen verbindende regeling;b. een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze verordening is behandeld.c. Een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;d. Een gedraging waartegen door de klager bezwaar gemaakt kan of kon worden;e. Een gedraging waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;f. Een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is (geweest); ofg. Zolang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 3

  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Bij de kennisgeving wordt de mogelijkheid vermeld een verzoekschrift tot de externe klachtinstantie van de gemeente te richten.

Artikel 6 Ontvangst

• 1

  De ontvangst van een klacht wordt binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd door de klachtencoördinator.

• 2

  In de bevestiging wordt meegedeeld hoe het verloop van de procedure zal zijn.

Artikel 7 Afschrift stukken

De klachtencoördinator zendt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken aan het betrokken bestuursorgaan, lid van het bestuursorgaan of ambtenaar op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 8 Gemeentesecretaris

• 1

  Iedere klacht wordt door de klachtencoördinator terstond voorgelegd aan de gemeentesecretaris.

• 2

  De gemeentesecretaris oordeelt in beginsel omtrent de bevoegdheid tot het (doen) instellen van een onderzoek en omtrent de ontvankelijkheid van de klager, tenzij de klacht tegen hem is gericht. In dat laatste geval zal de burgemeester oordelen omtrent de bevoegdheid tot het (doen) instellen van een onderzoek en omtrent de ontvankelijkheid van de klager.

• 3

  De klacht wordt door de klachtencoördinator voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 9 zal onderzoeken.

Artikel 9 Onderzoek

• 1

  Het onderzoek naar de klacht geschiedt door een persoon die niet rechtstreeks bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

• 2

  De gemeentesecretaris geeft, met inachtneming van de voorgaande leden, opdracht tot het doen van onderzoek en het uitbrengen van een advies over de afdoening van de klacht.

• 3

  De behandeling van een klacht over een gedraging van een ambtenaar, dan wel een daarmee in het kader van deze klachtenverordening gelijk te stellen functionaris, wordt behandeld door diens leidinggevende.

• 4

  Een klacht over het handelen van een leidinggevende wordt behandeld door de gemeentesecretaris.

• 5

  Een klacht over de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester.

• 6

  Een klacht over het handelen van de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester.

• 7

  Een klacht over het handelen van de wethouder wordt behandeld door de burgemeester.

• 8

  Een klacht over het handelen van een medewerker van de griffie wordt behandeld door de griffier.

• 9

  Een klacht over het handelen van de griffier wordt behandeld door de burgemeester.

Artikel 10 Hoor en wederhoor

• 1

  De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld om hun standpunten mondeling toe te lichten aan degene die de klacht onderzoekt. Als de klager hierom verzoekt kan het horen separaat van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft plaatsvinden.

• 2

  Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze doen bijstaan.

• 3

  Van het horen wordt een verslag gemaakt door de klachtencoördinator. Het verslag wordt zo spoedig mogelijk ter kennisneming aan partijen toegezonden of uitgereikt. Partijen worden in de gelegenheid gesteld om een schriftelijke reactie te geven op het verslag binnen 10 dagen na verzending.

• 4

  Degene die de klacht onderzoekt kan gedurende het onderzoek aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, voorstellen doen teneinde tot een oplossing van de klacht te komen.

• 5

  Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Artikel 11 Tussentijdse beëindiging van het onderzoek

• 1

  Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoet is gekomen aan diens klacht, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze verordening.

• 2

  Indien door toepassing te geven aan het eerste lid van dit artikel verdere behandeling van de klacht niet plaatsvindt, wordt door de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk medegedeeld dat de klacht als afgehandeld wordt beschouwd. De beklaagde ontvangt van deze mededeling een afschrift.

Artikel 12 Rapportage

• 1

  Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoet is gekomen aan diens klacht, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze verordening.

• 2

  Indien door toepassing te geven aan het eerste lid van dit artikel verdere behandeling van de klacht niet plaatsvindt, wordt door de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk medegedeeld dat de klacht als afgehandeld wordt beschouwd. De beklaagde ontvangt van deze mededeling een afschrift.

Artikel 13 Afdoening

• 1

  De klachtencoördinator maakt aan de hand van de relevante stukken, het verslag van het horen en de rapportage een advies over de afdoening en stelt het geheel in handen van het college van burgemeester en wethouders.

• 2

  Het college van burgemeester en wethouders handelt de klacht binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na de ontvangst van het klaagschrift, af. Van een verdaging wordt door de klachtencoördinator voor afloop van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 3

  Het college van burgemeester en wethouders informeert de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaruit getrokken zijn.

• 4

  Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht kan geen beroep worden ingesteld.

Artikel 14 Ombudsvoorziening

• 1

  Bij toezending van de afdoening van de klacht, als bedoeld in artikel 13, derde lid, wordt de klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de externe klachtinstantie van de gemeente. Informatie over deze instantie wordt als bijlage bij de afdoening gevoegd.

• 2

  Met betrekking tot het inschakelen van de externe klachtinstantie geldt het kenbaarheidvereiste. Dit betekent dat de externe klachtinstantie in beginsel geen klacht in behandeling zal nemen als de klager zijn klacht nog niet heeft voorgelegd aan het bestuursorgaan waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 15 Inwerkingtreding en citeertitel

• 1

  Deze regeling treedt in werking op de eerste dag, volgend op die waarop de bekendmaking heeft plaatsgevonden.

• 2

  Deze regeling kan worden aangehaald als 'Klachtenregeling gemeente Lansingerland'.