Instructie voor de interne behandeling van klachten over bestuursorganen van de gemeente Steenwijk

Op 1 juli 1999 trad hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking. Dit hoofdstuk regelt het intern klachtrecht bij gemeenten, inhoudende een recht voor burgers om zich te beklagen over gedragingen van (personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van) bestuursorganen en een plicht voor bestuursorganen tot een behoorlijke, interne klachtbehandeling.

Interne klachtbehandeling wil zeggen, dat in eerste instantie het bestuursorgaan zelf klachten over zijn handelen beoordeelt en in de gelegenheid is zelf iets aan die klachten te doen.

De gemeentelijke herindeling op 1 januari 2001 maakt het noodzakelijk een op de nieuwe gemeentelijke organisatie afgestemde klachtenregeling vast te stellen.

Voorzover de klachtenregelingen van voormalig Brederwiede en Steenwijk nog van kracht zijn, moeten deze worden ingetrokken.

De Awb beperkt zich tot op heden tot de interne klachtprocedure.

Het streven van de Tweede Kamer is, dat vóór 1 januari 2002 op basis van vrijwilligheid wordt voorzien in een landelijk dekkend stelsel van externe klachtvoorzieningen bij gemeenten. Gemeenten die na 1 januari 2002 niet beschikken over een externe klachtvoorziening, zullen hiertoe wettelijk worden verplicht. Hiertoe zal hoofdstuk 9 Awb worden uitgebreid met een hoofdstuk over het extern klachtrecht.

De gemeente Steenwijk heeft door te kiezen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman inmiddels voorzien in een externe klachtvoorziening.

Klachtbehandeling biedt de burger een aanvullende vorm van rechtsbescherming tegen onheuse bejegening door de gemeente.

Een zorgvuldige klachtbehandeling doet recht aan de individuele klager; het geeft de burger een mogelijkheid tot genoegdoening ingeval van onheuse bejegening. Op deze wijze wordt een bijdrage geleverd aan het herstel van de relatie tussen de burger en het bestuur.

Klachten leveren concrete en bruikbare informatie op voor bestuursorganen over de behoeften van de burgers en de tekortkomingen van de gemeentelijke organisatie. De door middel van klachtbehandeling verkregen gegevens kunnen worden gebruikt om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de behoefte van burgers.

Het bestuursorgaan kan een persoon of commissie belasten met de behandeling van en de advisering over klachten.

Wie als klachtbehandelaar optreedt is afhankelijk van de persoon/het orgaan waarover wordt geklaagd. Dit artikel regelt wie als klachtbehandelaren kunnen optreden.

Uitgangspunt is gemandateerde klachtbehandeling door de afdelingshoofden. Het afdelingshoofd krijgt als eerstverantwoordelijke voor zijn afdeling gelegenheid fouten te herstellen en zonodig maatregelen te treffen die tot verbetering leiden.

Het is van belang dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Indien het afdelingshoofd betrokken is geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd, dan mag hij/zij niet de desbetreffende klacht behandelen.

Hoofdstuk 9 vereist dat ook mondelinge/telefonische klachten zorgvuldig worden behandeld, doch schrijft hiervoor geen procedure voor. Het is moeilijk zicht te krijgen op deze klachten, omdat ze op verschillende plaatsen de organisatie binnenkomen. Om nodeloze formalisering te voorkomen wordt de afhandeling overgelaten aan de betrokken klachtbehandelaar.

De verwachting is dat klachten die op een eenvoudige en informele wijze worden ingediend, meestal ook op die wijze kunnen worden behandeld en opgelost.

Over een mondelinge klacht en de wijze van afdoening ervan moet een klachtregistratieformulier worden ingevuld. Dit in verband met de mogelijke wens van de betrokkene om een klacht aan de Nationale ombudsman voor te leggen en het zicht krijgen op het aantal mondelinge klachten. Een kopie van dit formulier wordt aan de klachtcoördinator gezonden.

Als de klager niet tevreden is behoort hij erop te worden gewezen dat hij de klacht ook op schrift kan stellen, zodat de klacht de formele procedure gaat doorlopen.

Goede klachtherkenning is lastig, maar wel belangrijk.

Allereerst moet onderscheid worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld: een losliggende stoeptegel, een foutief geadresseerde vergunning etc.). Deze meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als “klacht” aangeduid. Dergelijke meldingen vallen doorgaans niet onder deze instructie, want het gemelde gebrek wordt veelal snel en praktisch door de gemeentelijke afdeling afgedaan. Een dergelijke melding kan een klacht worden als er na een langere periode niet op de melding is gereageerd.

Ook is het onderscheid tussen een klaag- en bezwaarschrift niet altijd even duidelijk. Een vergissing in dat onderscheid is dan ook zo gemaakt.

Een juiste klachtherkenning bevordert de toegang tot de interne procedure. Dit pleit ervoor de klachtherkenning op één centraal punt binnen de organisatie te laten plaatsvinden.

De verplichting bestaat tot het versturen van een ontvangstbevestiging. Ook moet informatie worden verstrekt over het verdere verloop van de procedure. Uit oogpunt van doelmatigheid verdient het de voorkeur dit gelijktijdig te doen.

Het versturen van een algemene ontvangstbevestiging door de afd. BFD is, zoals bij artikel 3 reeds is opgemerkt, niet toereikend. Dit pleit ervoor de ontvangstbevestiging door de klachtcoördinator te laten versturen.

De klachtbehandelaar streeft ernaar de klacht zo eenvoudig mogelijk af te doen. Dit kan betekenen dat in ieder stadium van de procedure een oplossing kan worden bereikt.

Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de procedure. Dit wordt schriftelijk aan de klager, beklaagde en klachtcoördinator bevestigd.

Indien een klacht dermate zwaarwegend is, dat deze de gehele formele procedure moet doorlopen, dan doet het bestuursorgaan de klacht zelf af, dat wil zeggen spreekt zelf een eindoordeel uit over de klacht.

In deze situatie legt de klachtbehandelaar zijn verslag van bevindingen en eventuele conclusies over de gegrondheid van de klacht in de vorm van een advies voor aan het bestuursorgaan.

Vanuit het oogpunt van integraal management is het voorstelbaar, dat op termijn ook voor de zwaarwegende klachten over ambtenaren afdoeningsmandaat wordt verleend aan de afdelingshoofden. Gelet op de nog volop in ontwikkeling zijnde gemeentelijke organisatie en het nog moeten toegroeien naar een volwaardig klachtenmanagement wordt hiervoor op dit moment bewust niet gekozen.

De klachtbehandelaar toetst of de gedragingen van het bestuursorgaan als behoorlijk handelen kunnen worden aangemerkt. Wanneer is er sprake van onbehoorlijk handelen? Richtinggevend voor dit oordeel kunnen zijn:

- handelen in strijd met wet- en regelgeving en bijbehorende jurisprudentie;

- de lokale praktijk, zoals die zich aandient en de patronen die daarin te herkennen zijn;

- beoordelingscriteria en behoorlijkheidsjurisprudentie van de Nationale ombudsman:o.a. correcte bejegening, dienstbetoon, deugdelijke correspondentie, bereikbaarheid, actieve informatieverstrekking, klachtbehandeling, interne coördinatie en behandeltermijn.

Het jaarverslag biedt de bestuursorganen de gelegenheid om zich een oordeel te vormen over het functioneren van de gemeentelijke organisatie, wat aanleiding kan zijn tot eventuele maatregelen

Met de inwerkingtreding van de Wet Dualisering gemeentebestuur per 1 januari 2003 rust er op de burgemeester een zorgplicht voor het opstellen van een burgerjaarverslag, waarin onder andere wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten. In artikel 7 van deze instructie is het coördineren van de informatieverzameling met betrekking tot de klachtbehandeling voor het burgerjaarverslag expliciet als taak genoemd van de klachtcoördinator.