Organisatie | Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard |
Citeertitel | Klachtenregeling Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard |
Vastgesteld door | algemeen bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
GR BVEB, art. 23
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
14-04-2017 | nieuwe regeling | 19-01-2017 Blad gemeenschappelijke regeling 2017, 219 | Onbekend |
In deze regeling wordt verstaan onder:
klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan van de Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard, diens voorzitter of een lid daarvan, of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
Artikel 6 Vereenvoudigde afhandeling van een klacht
De ontvanger van een mondelinge klacht, zijnde de beklaagde, meldt deze direct na ontvangst per e-mail aan de klachtencoördinator en tracht deze klacht vervolgens binnen vier weken via bemiddeling af te doen. Indien de klager hierom verzoekt wordt de bemiddeling overgedragen aan de klachtbehandelaar.
De ontvanger van de mondelinge klacht, niet zijnde de beklaagde, meldt deze direct na ontvangst per e-mail aan de beklaagde en de klachtencoördinator. De beklaagde tracht deze klacht vervolgens binnen vier weken via bemiddeling af te doen. Indien de klager hierom verzoekt wordt de bemiddeling overgedragen aan de klachtbehandelaar
Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager opgelost, dan wordt dit gemeld aan de klachtencoördinator, die dit schriftelijk aan de klager bevestigt onder verwijzing naar de mogelijkheid van zowel een schriftelijke klachtbehandeling als het starten van een procedure bij de Nationale ombudsman
Als vereenvoudigde afhandeling van een klacht niet mogelijk is of geen oplossing biedt, zijn de artikelen 8, 9 en 10 van toepassing.
Aldus vastgesteld in de vergadering van het bestuur van 19 januari 2017.
de voorzitter
, C.A.H. Zondag
Toelichting op de Klachtenregeling Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard
De Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) schrijft voor dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Met deze regeling worden handvatten gegeven aan de opdracht dat een bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van een mondelinge en schriftelijke klacht.
De wettelijke grondslag van deze klachtenregeling wordt gevormd door artikel 23 van de gemeenschappelijke regeling Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard, waar deze taak door de colleges van de deelnemers is overgedragen.
De inhoudelijke basis wordt gevormd door de Awb en meer in het bijzonder hoofdstuk 9 daarvan. Het sluitstuk van deze regeling, de externe klachtenbehandeling, wordt juridisch en inhoudelijk geregeld door de Wet op de Nationale Ombudsman.
De klachtenregeling richt zich met name tot de inwoners van de deelnemende gemeenten Maasdriel en Zaltbommel. Dat maakt het gewenst dat de klachtenregeling zelf zo duidelijk mogelijk aangeeft wat de mogelijkheden zijn om klachten in te dienen, hoe en bij wie dat moet gebeuren en hoe en met welke termijnen de behandeling van de klacht verder plaatsvindt.
In artikel 9:1 tot 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht is over het klachtrecht al veel dwingend geregeld. Met het oog op deregulering en de wens een klachtenregeling overzichtelijk en leesbaar te houden, zijn deze artikelen in beginsel niet opgenomen in deze klachtenregeling. Deze artikelen werken rechtstreeks door op de klachtbehandeling. Een aantal bepalingen, zoals de termijn van afdoening en de hoorplicht, is echter zodanig van belang dat ervoor gekozen is deze wel op te nemen.
Primaat ligt bij de vereenvoudigde afhandeling van de klacht
De vereenvoudigde behandeling, waarbij getracht wordt om op een zo informeel mogelijke wijze te komen tot een oplossing van de klacht, heeft de voorkeur. Kern van de vereenvoudigde afhandeling is dat dat snel, binnen 5 werkdagen, en zorgvuldig gebeurt. Het maakt daarbij niet zoveel uit door wie dat gebeurt, zolang de inspanningen er op gericht zijn om samen met de klachtindiener tot een oplossing te komen.
Alleen als de vereenvoudigde afhandeling van klachten niet tot tevredenheid bij de klachtindiener leidt, treedt het formele traject, beschreven in de artikelen 8 t/m 10 in werking.
In artikel 1 wordt in alfabetische volgorde een aantal begrippen gedefinieerd.
In artikel 9:12a Awb is de verplichting vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Omdat de behandeling van klachten door middel van de vereenvoudigde afhandeling plaatsvindt binnen de teams (zie artikel 6), moet iemand verantwoordelijk zijn voor de registratie van en verslaglegging over de daar behandelde klachten. Daarom is het noodzakelijk dat er een klachtencoördinator wordt benoemd, die alle binnengekomen klachten registreert en de afhandeling ervan bewaakt.
De toets op de ontvankelijkheid gebeurt eveneens door de klachtencoördinator. In artikel 9:9 Awb is bepaald in welke gevallen een bestuursorgaan niet verplicht is om een klacht te behandelen. Dat kan zich bijvoorbeeld voordoen als een klacht betrekking heeft op een gedraging van meer dan een jaar geleden of als de klachtindiener bezwaar had kunnen maken.
De klachtencoördinator(en) wordt benoemd door het bestuur. Vanwege de samenloop met bezwaarschriften is het aan te bevelen één of meer medewerkers bezwaar en beroep te benoemen.
In dit artikel wordt geregeld op welk niveau een klacht wordt behandeld. Uitgangspunt hierbij is artikel 9:7 Awb, waarin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de gedraging waar de klacht betrekking op heeft, betrokken is geweest, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan.
In deze klachtenregeling is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een medewerker wordt behandeld door een hiërarchisch hogere functionaris. Dat betekent concreet dat alle klachten worden behandeld door de manager van de betreffende medewerker. De manager is eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat de beslissing op de klacht altijd door de manager moet worden ondertekend.
Een klacht tegen de directeur wordt behandeld door de voorzitter.
Bestuursorganen en leden daarvan staan niet in een hiërarchische functionele relatie tot elkaar. Artikel 9:7, tweede lid Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. Aangezien het de voorkeur heeft om klachten niet te laten behandelen door degene tegen wie de klacht is gericht, worden klachten tegen de voorzitter behandeld door de plaatsvervangend voorzitter.
Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling, schriftelijk als digitaal een klacht in te dienen. De digitale ondertekening kan bestaan uit het gebruik van DigiD dan wel door een gescande handtekening. Alleen in gevallen waarin wordt getwijfeld aan de identiteit van de klachtindiener kan ter verificatie een scan of kopie van een ID-bewijs worden opgevraagd.
Het tweede lid is overgenomen uit artikel 9:4, tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Het betreft de minimale eisen die aan een klachtbrief worden gesteld. Indien de klachtbrief niet aan deze criteria voldoet, hoeft het niet in behandeling te worden genomen; het mag echter wel. Anoniem ingediende klachten worden in ieder geval niet in behandeling genomen.
De verplichting voor de klachtindiener om de klachtbrief in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen, volgt uit artikel 6:5 Awb. Dit artikel is voor klachten van overeenkomstige toepassing verklaard in artikel 9:4 Awb. Overigens zal in concrete gevallen in alle redelijkheid getoetst moeten worden of aan die eis vast mag worden gehouden. Daarnaast is het voor een snelle en correcte behandeling van een klacht gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden mag van klachtindieners worden verlangd dat zij alle relevante stukken overleggen bij het indienen van een klacht.
Een mondeling ingediende klacht kan uitsluitend leiden tot vereenvoudigde behandeling als bedoeld in artikel 6. Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking is bedoeld als een klacht, daar dan gericht naar informeren. Als een mondelinge klacht wordt ingediend, wordt geprobeerd deze direct op te lossen voor zover dat mogelijk is. Een mondelinge klacht en het resultaat van de directe behandeling daarvan wordt doorgegeven aan de klachtencoördinator.
In veel gevallen wordt een klacht in eerste instantie mondeling of per e-mail geuit. Het ligt voor de hand dat de betrokken medewerker direct zelfstandig nagaat of (de oorzaak van) de klacht weggenomen kan worden. Waar dat redelijkerwijs mogelijk is, verdient dat uiteraard de voorkeur.
De vereenvoudigde behandeling vindt plaats binnen vier weken. Die termijn is lang genoeg om tot een informele oplossing te komen. Als dat binnen die periode niet is gelukt dan wordt de klacht behandeld via de meer formele weg van de artikelen 8, 9 en 10.
Het kan voorkomen dat een klachtindiener er de voorkeur aan geeft om een klacht direct te bespreken met de leidinggevende van een medewerker. Daar kunnen allerlei redenen of oorzaken voor zijn. Uitgangspunt is dat aan een dergelijk verzoek altijd gehoor moet worden gegeven, omdat de klachtindiener in een dergelijke situatie blijkbaar geen of niet voldoende vertrouwen heeft in de objectiviteit van de betreffende medewerker. De vraag of dat in een concrete situatie terecht is, is niet relevant. Een klacht kan slechts worden weggenomen indien de klachtindiener vertrouwen heeft in degene met wie hij zijn klacht bespreekt.
De vereenvoudigde afhandeling van klachten vindt zijn grondslag in artikel 9:5 Awb. Zodra een klachtindiener tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, vervalt de verplichting uit de wet om een klacht formeel af te doen. Door deze regel in de klachtenregeling op te nemen, wordt benadrukt dat de informele behandeling van klachten het primaat heeft. De formulering van dit artikel is bewust ruim gekozen. Dat maakt flexibiliteit mogelijk waardoor bijvoorbeeld ook de beklaagde zelf of de klachtencoördinator, als de klacht zich daarvoor leent, door middel van de vereenvoudigde behandeling een klacht in behandeling te nemen.
Een schriftelijke bevestiging van eventueel gemaakte afspraken is verplicht, omdat op die manier geen verkeerde verwachtingen gewekt kunnen worden die mondeling eventueel zijn ontstaan. Doordat de klachtencoördinator een afschrift ontvangt, kunnen ook klachten die via de vereenvoudigde afdoening zijn afgehandeld, geregistreerd en gedocumenteerd worden ten behoeve van de verslaglegging.
Als de informele benadering niet werkt of als dat door de klachtindiener niet wordt gewenst, kan terug gevallen worden op de schriftelijke en formele behandelingen uit de artikelen 8, 9 en 10
De eis dat de ontvangst van de klachtbrief schriftelijk wordt bevestigd, is opgenomen in artikel 9:6 Awb. Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman richtlijnen vastgesteld over de behandeling van brieven van burgers in het algemeen. Deze richtlijnen houden tevens in dat altijd een ontvangstbevestiging moet worden verstuurd. Daarnaast moet de burger op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de beantwoording van zijn brief door middel van behandelings- en tussenberichten.
De verplichting om een schriftelijke klacht naar behoren te behandelen geldt alleen als de klacht aan alle door de Awb gestelde eisen voldoet. Als dat niet het geval is dan wordt de klachtindiener in de gelegenheid gesteld zijn klachtbrief aan te vullen.
Omdat de klachtindieners op grond van de Awb het recht hebben tot één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, een klacht in te dienen, hebben zij tot die tijd verstreken is de tijd om een ontvankelijke klacht in te dienen. Na een buiten behandelingstelling kan de klachtindiener dus doorgaans alsnog een nieuwe, ontvankelijke klacht indienen. Wel beginnen de behandeltermijnen dan opnieuw te lopen.
Omdat een ieder het recht heeft om te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend alsmede wat de inhoud van die klacht is, wordt de klacht zowel aan de klachtbehandelaar als aan de beklaagde gezonden. Bovendien geeft dit de beklaagde de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure.
Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klachtindiener en degene over wiens behandeling geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en tevens kan het duidelijk maken over welke punten overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is.
Het kan voorkomen dat een klachtindiener of degene waarover geklaagd wordt zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die men vertrouwt. Het is voor een zorgvuldige behandeling van een klacht van belang dat betrokkenen zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Om die reden is het alle betrokkenen toegestaan zich te laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun eigen keuze. Hierbij geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegenomen.
Van de klachtenbehandelaar wordt een actieve rol verwacht. Hij verzamelt alle noodzakelijke informatie en schrijft de beslissing op de klacht. De beslissing wordt door de klachtenbehandelaar zelf ondertekend. Dat onderstreept het feit dat de klachtbehandelaar eindverantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht.
Voor de duidelijkheid zijn in dit artikel de wettelijke termijnen opgenomen, waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond.
Indien een klachtindiener niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen de Bedrijfsvoeringseenheid Bommelerwaard is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de behandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Het vierde lid is opgenomen als waarborg dat klachtindieners daarover altijd geïnformeerd worden.
Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de in het voorafgaande kalenderjaar behandelde klachten (artikel 9:12a Awb). De klachtencoördinator doet dat in het begin van het nieuwe jaar. Alle rapportages worden geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Dit jaarverslag wordt door het bestuur vastgesteld en daarna ter kennisname gezonden aan de colleges van de deelnemende gemeenten.
In deze klachtenregeling zijn de hoofdregels opgenomen die gelden voor de behandeling van klachten. Er kan echter aanleiding zijn om meer gedetailleerde interne regels uit te vaardigen, om de behandeling van klachten zo efficiënt mogelijk te laten plaatsvinden. Het bestuur krijgt daarom in dit artikel de bevoegdheid toegekend om dergelijke regels vast te stellen.