CVDR46034_1Regeling klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2010nlregelingDiemen2018-10-30DiemenDiemer Nieuws, 25-11-2010Regeling klachtbehandeling gemeente Diemen 2010Algemene Wet Bestuursrecht, art. 9.1.1, 9.1.2Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde regelgeving)college van burgemeester en wethoudersbestuur en recht2010-07-05De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2010-11-26OnbekendOnbekendklachtregelingDeze regeling vervangt de “Aanvullende regeling interne klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2007”Regeling klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2010Opmerkingen m.b.t. de regelingDeze regeling vervangt de “Aanvullende regeling interne
klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2007”Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is
gebaseerdAlgemene Wet Bestuursrecht, art. 9.1.1, 9.1.2Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde
regelgeving)Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen
Regeling klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente
Diemen 2010 De raad, burgemeester en wethouders en de burgemeester, ieder voor zover
het de eigen bevoegdheden betreft,Gelezenhet voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 11 mei
2010;Overwegendedat de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen
geregeld is in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;Gelet ophet bepaalde in de afdelingen 9.1.1 en 9.1.2 van de Algemene wet
bestuursrecht; BesluitenDe regeling “Klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente
Diemen 2010” vast te stellen onder gelijktijdige intrekking van de
“Aanvullende regeling interne klachtbehandeling door bestuursorganen van
de gemeente Diemen 2007”1Algemene bepalingen1.De behandeling van klachten, als bedoeld in artikel 9:1, eerste lid,
alsmede van klaagschriften, als bedoeld in artikel 9:4, eerste lid, van
de Algemene wet bestuursrecht door bestuursorganen van de Gemeente
Diemen geschiedt overeenkomstig de bepalingen in de afdelingen 9.1.1 en
9.1.2 van die wet.In deze regeling wordt verstaan onder:
klacht: een klacht, mondeling,
telefonisch, dan wel schriftelijk ingediend, over de wijze
waarop een bestuursorgaan of een namens dat bestuursorgaan
handelende medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid jegens
de indiener van de klacht of jegens een ander heeft
bedragen;
klachtencoördinator: een door
burgemeester en wethouders van de gemeente Diemen aangewezen,
onder hun verantwoordelijkheid werkzame medewerker, belast met
de zorg van het klachtbewust maken en houden van de organisatie,
de zorg voor een juridisch correcte klachtbehandeling, de
centrale registratie van klachten, de voortgangsbewaking van de
behandeling van klachten en de analyse van en periodieke
rapportage over klachten en de behandeling daarvan;
klachtbehandelaar: degene die
ingevolge deze regeling of op grond van een besluit van het
betreffende bestuursorgaan zorg draagt voor de feitelijke
behandeling van klachten en de advisering aan het bestuursorgaan
over de op een klacht te nemen beslissing;
medewerker: een persoon, die onder
verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente
Diemen een of meer gemeentelijke taken uitvoert, ongeacht of
deze deel uitmaakt van de gemeentelijke organisatie en ongeacht
of deze feitelijk door burgemeester en wethouders of de raad is
aangesteld;
wet: de Algemene wet
bestuursrecht.
Deze regeling is niet van toepassing op klachten over personen werkzaam
bij een inrichting voor openbaar onderwijs of enige andere met openbaar
gezag beklede instelling, waarvoor een afzonderlijke wettelijke regeling
voor klachtbehandeling is voorgeschreven.2Mondelinge en telefonische klachten1.Een mondelinge of telefonisch ingediende klacht kan door de
klachtbehandelaar zonder beslissing van het betreffende
bestuursorgaan worden afgedaan, tenzij degene die de klacht heeft
ingediend te kennen heeft gegeven een formele behandeling van zijn
klacht door het bestuursorgaan te wensen. 2.Indien degene die een klacht heeft ingediend een schriftelijke
reactie van het betreffende bestuursorgaan wenst op diens klacht,
wordt hem schriftelijk meegedeeld dat een klaagschrift moet worden
ingediend, alsmede aan welke vereisten een klaagschrift wettelijk
moet voldoen.3.De klachtbehandelaar maakt van de ontvangst zo spoedig mogelijk,
doch uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht,
melding via een behandelbericht bij de klachtencoördinator. 4.De melding bevat een zakelijke weergave van de mondelinge klacht en
– indien van toepassing - van de wijze waarop de klacht is
afgehandeld en/of welke vervolgacties zijn of worden ondernomen3Schriftelijke klachten1.Op de behandeling van schriftelijke klachten of e-mails door
bestuursorganen van de gemeente Diemen zijn de afdelingen 2.1 en 2.2
van de Algemene wet bestuursrecht van overeenkomstige
toepassing.2.De ontvangst van een klaagschrift wordt op dag van binnenkomst
schriftelijk door de klachtencoördinator bevestigd waarbij wordt
aangegeven wie de klachtbehandelaar is en waarbij tevens wordt
aangegeven dat klager binnen vijf werkdagen telefonisch door deze
klachtbehandelaar wordt geïnformeerd over de wijze waarop en binnen
welke termijn het klaagschrift in behandeling wordt genomen. 3.Het hoofd van de afdeling, dan wel een andere persoon of orgaan, bij
wie in afwijking van het voorgaande lid een schriftelijke klacht
rechtstreeks is ingekomen, zendt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk
binnen een dag, het klaagschrift aan de klachtencoördinator4.Een klaagschrift kan buiten behandeling worden gelaten indien:
niet is voldaan aan de vereisten in artikel 9:4, tweede en
derde lid van de wet en klager, nadat hij door de
klachtencoördinator daarop is gewezen, niet binnen veertien
dagen de vereiste gegevens heeft aangevuld;het
een klacht betreft, als bedoeld in artikel 9:8, eerste en
tweede lid van de wet.
5.Beslist het bestuursorgaan in een geval als bedoeld in het vorige
lid dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt dit
door de klachtbehandelaar eerst telefonisch en vervolgens
schriftelijk aan de indiener van een klaagschrift meegedeeld onder
vermelding van de mogelijkheid van klachtbehandeling door de
bevoegde externe klachtinstantie.6.De klachtbehandelaar deelt de beslissing van het bestuursorgaan over
een in behandeling genomen klacht eerst telefonisch en vervolgens
schriftelijkaan de indiener van een klaagschrift mee onder
vermelding van de mogelijkheid van klachtbehandeling door de
bevoegde externe klachtinstantie. 4De klachtencoördinator1.Burgemeester en wethouders wijzen een onder hun verantwoordelijkheid
werkzame medewerker aan als klachtencoördinator.2.Burgemeester en wethouders kunnen een plaatsvervangend
klachtencoördinator aanwijzen.3.De klachtencoördinator of de namens hem aangewezen functionaris
geeft gevraagd of ongevraagd advies aan de klachtbehandelaar over de
vraag of de klacht moet worden behandeld, over de wijze van
behandeling van de klacht en over de consequenties die aan een
gegronde klacht verbonden worden. 4.De klachtencoördinator draagt zorg voor:
beoordeling van de ontvankelijkheid van een klaagschrift
overeenkomstig artikel 9:4, tweede lid van de wet, alsmede
van de plicht tot behandeling overeenkomstig artikel 9:8,
eerste en tweede lid van de wet;
centrale registratie van ingediende schriftelijke en
mondelinge klachten;
de bewaking van de voortgang van de behandeling van klachten
in relatie tot de daarvoor geldende termijnen;
de maandelijkse voortgangsrapportage van klachtafhandeling
aan de portefeuillehouders, de directie en het
managementteam;
halfjaarlijkse rapportage aan directie, managementteam en
gemeentebestuur over het aantal ingekomen klachten, de
analyse daarvan en de ondernomen verbeteracties of
voorstellen ter zake;
de voorgeschreven jaarlijkse publicatie van geregistreerde
klachten
5.De in het voorgaande lid onder f bedoelde publicatie omvat tenminste
een overzicht van:a.het aantal ingediende schriftelijke en mondelinge klachten;b.de onderwerpen, de behoorlijkheidsnormen en de
organisatieonderdelen,waarop de klachten betrekking hebben;c.een verdeling naar gegronde en ongegronde klachten;d.de wijze waarop de klachten zijn afgehandeld en de eventueel daaraan
verbonden consequenties;e.de wijze waarop de geldende termijnen voor afhandeling van klachten
in acht zijn genomen.6.De klachtencoördinator fungeert tevens als de contactpersoon voor de
bevoegde externe klachtinstantie en draagt zorg voor de aanlevering
van de informatie en stukken, waarom door de externe klachtinstantie
is verzocht. 5De klachtbehandelaar1.Tenzij in voorkomende gevallen door de raad, burgemeester en
wethouders, dan wel de burgemeester, ieder voor zover het hun
bevoegdheden betreft, een andere persoon of klachtinstantie is
aangewezen, wordt met de feitelijke behandeling van klachten
belast:a.De manager van de afdeling waar het onderwerp van de klacht onder
valt, tenzij deze afdelingsmanager zelf rechtstreeks bij de
gedraging betrokken is geweest, dan welb.de naast hogere manager van de onder a bedoelde afdelingsmanager,
indien de laatste rechtstreeks bij de gedraging betrokken is
geweest, dan welc.de burgemeester, indien de klacht een gedraging van de raad of van
een der wethouders betreft, dan wel de eerst aangewezen
loco-burgemeester, indien de klacht een gedraging van de
burgemeester persoonlijk betreft.2.De klachtbehandelaar draagt zorg voor:a.de schriftelijke melding aan de klachtencoördinator van een – anders
dan via de klachtencoördinator – mondeling of schriftelijk
ingediende klacht en van de informele afdoening van de klacht of van
de eventuele beslissing van het bestuursorgaan op de klacht;b.het uitnodigen en het horen van de klager en van degene, op wiens
gedraging de klacht betrekking heeft; de verslaglegging van het
hoorgesprek;c.zorgvuldig onderzoek van de stukken, die voor behandeling van de
klacht relevant zijn;d.de samenstelling van een klachtdossier, als bedoeld in artikel 8 van
de regeling;e.de advisering aan het betreffende bestuursorgaan over de afhandeling
van de klacht en de aan een klacht te verbinden consequenties;f.de tijdige bekendmaking aan de klager en aan degene, op wiens
gedraging de klacht betrekking heeft, van de beslissing van het
bestuursorgaan over de afhandeling van de klacht en de aan een
klacht te verbinden consequenties;g.het tijdig bericht geven van verdaging van de beslissing van het
bestuursorgaan over de klacht.6Het horen naar aanleiding van de klacht
De indiener van een klaagschrift en degene, op wiens gedraging
de klacht betrekking heeft, worden door de klachtbehandelaar in
elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij een van beiden verzocht
heeft afzonderlijk gehoord te worden.
Indien de klachtbehandelaar, na advies van de klachtcoördinator,
beslist om klager en degene op wiens gedragingen de klacht
betrekking heeft niet in elkaars bijzijn te horen, wordt dit met
schriftelijke motivering in het advies aan het bestuursorgaan
toegelicht.
Van het horen kan worden afgezien in de gevallen, bedoeld in
artikel 9:10, tweede lid van de wet.
Van het horen wordt door een door de klachtbehandelaar
aangewezen persoon een verslag gemaakt dat de klager wordt
toegezonden. Een afschrift van het verslag wordt gezonden aan
degene over wiens gedraging is geklaagd.
Bij toepassing van het eerste lid worden zowel de indiener van een
klaagschrift als degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
in de gelegenheid gesteld een reactie te geven op hetgeen klager,
respectievelijk degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
tijdens het horen naar voren hebben gebracht.7Overdracht van de bevoegdheid tot interne
klachtbehandeling1.Burgemeester en wethouders kunnen bij wijze van mandaat de
bevoegdheid inzake klachtbehandeling overdragen aan een ander, niet
tot de gemeente Diemen behorend bestuursorgaan, indien en voor zover
dit bestuursorgaan gemeentelijke taken uitvoert onder
verantwoordelijkheid van burgemeester en wethouders van Diemen.2.Op uitoefening van de overgedragen bevoegdheid tot behandeling van
de klacht zijn artikel 8 en artikel 9 van deze regeling van
overeenkomstige toepassing.3.Het in het eerste lid bedoelde bestuursorgaan biedt de bij hem
ingediende schriftelijke klachten tijdig ter registratie aan bij de
klachtencoördinator en rapporteert jaarlijks tijdig, doch uiterlijk
op 1 maart van het volgende kalenderjaar aan burgemeester en
wethouders over de in het voorafgaande jaar ontvangen en
afgehandelde schriftelijk ingediende klachten. 8Dossiervorming1.Van iedere klacht wordt door de klachtbehandelaar een dossier
bijgehouden, waarin tenminste de volgende gegevens en documenten
worden bewaard:a.het eventuele klaagschrift, dan wel de zakelijke, schriftelijke
weergave van een mondelinge klacht;de schriftelijke
ontvangstbevestiging van de klacht;b.verslagen van het horen;c.aan het bestuursorgaan uitgebrachte adviezen over klachten en de
afhandeling daarvan;d.de beslissing van het bestuursorgaan over de klacht en de eventueel
daaraan verbonden consequenties.e.het behandelbericht9Geheimhoudingsplicht1.Een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis neemt van het
besprokene tijdens het horen of van hetgeen in stukken met
betrekking tot een klacht neemt daarover overeenkomstig artikel 2:5
van de Awb geheimhouding in acht. 2.De geheimhoudingsplicht geldt niet jegens het bestuursorgaan, dat
bevoegd is over de klacht te beslissen, zelf, dan wel jegens de
klachtcoördinator, en is niet van toepassing op niet tot personen
herleidbare informatie.10Citeertitel en inwerkingtreding
Deze regeling kan worden aangeduid als Regeling
klachtbehandeling gemeente Diemen 2010.
Onder mannelijke naamgevingen worden in de regeling ook
vrouwelijke naamgevingen begrepen
De regeling treedt in werking op de dag na bekendmaking
ervan.
Aldus besloten tijdens de gemeenteraadsvergadering van 5 juli 2010,