Organisatie | Hollands Kroon |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Hollands Kroon 2015 |
Citeertitel | Onbekend |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Hoofdstuk 9.1 Algemene wet bestuursrecht
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-07-2015 | 19-05-2020 | Nieuwe klachtenregeling | 28-04-2015 | Volgnummer 6 |
Naast deze klachtenregeling is Hoofdstuk 9.1 Algemene wet bestuursrecht van toepassing.
Met klachten doelen we in deze regeling op klachten over het handelen van het bestuur of een medewerker van de gemeente tegenover een derde. Het gaat over een gedraging. Het gaat niet om bijvoorbeeld over klachten over gebreken en onderhoud openbare ruimte , niet over beleid en ook niet over genomen besluiten of plannen waartegen bezwaar of beroep mogelijk is.
Voor klachten over de raad, de griffier of het griffiepersoneel geldt een afzonderlijke, door de raad vastgestelde regeling.
Het college wijst een klachtencoördinator binnen de organisatie aan. De klachtencoördinator begeleidt de administratieve procedure van de klachtbehandeling, toetst de ontvangen klachten op
ontvankelijkheid en bewaakt de tijdige en correcte afdoening. De klachtencoördinator treedt ook opals contactpersoon voor de externe ombudsvoorziening. De klachtencoördinator houdt een overzicht van ingediende klachten bij.
Stukken over klachten worden vertrouwelijk behandeld en gearchiveerd.
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Zij doorlopen dezelfde procedure. Als het nodig is voor de behandeling helpt de klachtencoördinator de klager om de mondelinge
klacht schriftelijk vast te leggen.
Informele behandeling is uitgangspunt
De informele behandeling staat voorop; niet de procedure is immers leidend, maar het oplossen van het probleem. Wij gaan er dan ook vanuit dat een klacht binnen twee weken door het bestuursorgaan of de medewerker die het betreft zelf informeel wordt opgelost! We zien dat als een belangrijke kwaliteitseis.
Uiteraard kan dit alleen als de klager daaraan wil meewerken. Zo niet, dan start de formele behandeling.Als de klager tevreden is over de informele afdoening, bevestigt de betrokken medewerker of bestuursorgaan dit resultaat schriftelijk aan de klager en aan de klachtencoördinator.
Als de informele behandeling ondanks alle inzet van partijen niet naar tevredenheid van de klager is verlopen, of wanneer de klager hier niet aan mee wil werken, stuurt de klachtencoördinator de klacht (of een op schrift vastgelegde mededeling over de mondelinge klacht) en daarbij overgelegde stukken onmiddellijk ter behandeling door naar de klachtbehandelaar. Daarmee begint het formele traject.
Klachten naar aanleiding van gedragingen van:
Aan de klachtbehandelaars verlenen wij voor zover nodig bij deze mandaat.
De klachtbehandelaar hoort de klager en de beklaagde. Dit gebeurt in elkaars aanwezigheid, tenzij de klachtbehandelaar beslist dat daartegen overwegende bezwaren bestaan. Zowel de klager als de beklaagde kan zich daarin laten bijstaan door een persoon naar hun keuze. Zo nodig kunnen getuigen worden gehoord; medewerkers die daarvoor worden opgeroepen moeten daaraan gevolg geven.
De klachtbehandelaar stelt de klager en de beklaagde schriftelijk in kennis van zijn uitspraak. De klachtbehandelaar handelt de procedure (inclusief de informele procedure) binnen de wettelijk voorgeschreven termijn van zes weken af. Hij kan de termijn met ten hoogste vier weken schriftelijk verdagen. Verdere verdaging is mogelijk in overleg met de klager zoals de wet stelt.