CVDR431293_1Klachtenregeling Veiligheidsregio Limburg-NoordtitelnlregelingVeiligheidsregio Limburg-Noord2017-05-30BeeselBergen (L)Echt-SusterenGennepHorst aan de MaasLeudalMaasgouwMook en MiddelaarNederweertPeel en MaasRoerdalenRoermondVenloVenrayWeertOnbekendKlachtenregeling Veiligheidsregio Limburg-NoordWkkgz en Awbdagelijks bestuurbestuur en recht2016-12-20De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2016-12-20OnbekendOnbekendGeen
Klachtenregeling Veiligheidsregio Limburg-Noord
Klachtenregeling Veiligheidsregio Limburg-Noord1BegripsomschrijvingenVoor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
aangeklaagde: de medewerker dan wel het bestuursorgaan op wiens
gedraging, nalaten of besluit de klacht betrekking heeft;
cliënt: natuurlijk persoon die o.a. zorg vraagt dan wel aan wie
de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend;
dagelijks bestuur: het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio
Limburg-Noord;
directeur: de algemeen directeur van de Veiligheidsregio
Limburg-Noord;
geschillencommissie: de geschillencommissie van de
Veiligheidsregio Limburg-Noord, zijnde een geschillencommissie
als bedoeld in artikel 18 van de Wkkgz;
hij/zij: in deze klachtenregeling wordt de “hij” vorm gebruikt.
Waar “hij” staat kan ook “zij” worden gelezen;
klacht: uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten
daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen
heeft voor een cliënt, door de organisatie of door een persoon
die voor de organisatie werkzaam is;
klachtencommissie: de commissie zoals bedoeld in artikel 5 van
deze regeling;
klachtopvangfunctionaris: degene die binnen de organisatie
belast is met de opvang van klachten zoals bedoeld in artikel
15.1 Wkkgz;
klager: degene die een klacht indient;
medewerker: een ieder die krachtens een ambtelijke aanstelling,
arbeidsovereenkomst of op basis van detachering werkzaam is bij
de organisatie, hieronder mede gerekend stagiaires,
vrijwilligers en uitzendkrachten;
nabestaande: - de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot of
de geregistreerde partner van de overledene; - andere bloed- of
aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van de
het overlijden geheel of ten dele in zijn levensonderhoud
voorzag of daartoe krachtens rechtelijke uitspraak verplicht
was; - degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde
en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen
van de gemeenschappelijke huishouding; - bloedverwanten van de
overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de
zijlijn;
Nationale Ombudsman: de Nationale Ombudsman en de
substituut-ombudsmannen als bedoeld in artikel 9, eerste lid,
van de Wet Nationale ombudsman;
organisatie: de Veiligheidsregio Limburg-Noord;
vertegenwoordiger: de persoon of personen die de organisatie op
grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast
klager moet betrekken;
zittingscommissie: de leden van de klachtencommissie die een
bepaalde klacht behandelen;
zorgaanbieder: de GGD Limburg-Noord, onderdeel van de
Veiligheidsregio Limburg-Noord;
De ontvanger van een mondelinge klacht probeert de klacht zo
spoedig mogelijk in overleg met en tot tevredenheid van de
klager op te lossen. Indien de klager ontevreden is met het
resultaat, wijst de ontvanger hem op de mogelijkheid om een
schriftelijke klacht in te dienen.
Medewerkers maken klagers zo nodig attent op de klachtenregeling
en de klachtopvangfunctionaris.
Medewerkers bespreken klachten van klagers in het team waarvan
zij deel uitmaken met als doel het voortbestaan of opnieuw
ontstaan van onvrede en klachten te voorkomen.
Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij
het dagelijks bestuur, de klachtencommissie of de
klachtopvangfunctionaris.
Een klacht kan door een ieder worden ingediend conform artikel
9.1 Awb.
Een schriftelijke klacht bevat ten minste de naam en het
(e-mail)adres van klager, de dagtekening en een omschrijving van
de gedraging waartegen de klacht is gericht, het besluit
waartegen de klacht gericht is of het nalaten van een handeling.
Verder bevat deze zo mogelijk de datum, tijd en plaats van de
gedraging, het besluit, het nalaten, de omstandigheden, de namen
van de betrokkenen en eventuele getuigen, alsmede het doel van
de klacht en de stappen die klager reeds heeft ondernomen.
De klager wordt in de gelegenheid gesteld om zijn klacht aan te
vullen indien deze niet of in niet voldoende mate voldoet
aan:
Het bepaalde in lid 3 van dit artikel, of
Het bepaalde in artikel 9:4 van de Awb.
Indien de klager niet aan het verzoek om aanvulling voldoet,
behoeft zijn klacht niet in behandeling te worden genomen, dit
met inachtneming van artikel 5, eerste lid sub b.
Artikel 4 Bemiddeling
De leidinggevende van aangeklaagde of de
klachtopvangfunctionaris benadert de klager binnen drie
werkdagen na ontvangst van de klacht om de klacht via
bemiddeling tot een oplossing te brengen.
Gedurende de bemiddeling wordt de behandeltermijn voor de klacht
opgeschort.
Na afronding van de bemiddeling stuurt de leidinggevende de
klager een afdoeningsbericht waarin het resultaat van de
bemiddeling wordt bevestigd. Indien de klager dit wenst, geleidt
de leidinggevende via de klachtopvangfunctionaris de klacht ter
behandeling door naar de klachtencommissie.
Artikel 5 De klachtopvangfunctionaris
De klachtopvangfunctionaris heeft tenminste de volgende taken:
hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de
klachtenregeling;
hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te
dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren
daarvan;
hij helpt degenen die een klacht hebben met het oplossen
daarvan.
De klachtopvangfunctionaris richt zich bij het verrichten van
zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing
van de klacht en op herstel van de relatie tussen degene die een
beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking
heeft.
De klachtopvangfunctionaris verricht zijn werkzaamheden
overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en
functiebeschrijving. De organisatie onthoudt zich van inmenging
in de wijze waarop de klachtopvangfunctionaris zijn
werkzaamheden in een concreet geval verricht.
Bij een klacht over het functioneren van de
klachtopvangfunctionaris, hetzij in de functie van
klachtopvangfunctionaris, hetzij in een andere functie, verwijst
de klachtopvangfunctionaris naar de waarnemend
klachtopvangfunctionaris.
De klachtopvangfunctionaris kan zich rechtstreek tot het
dagelijks bestuur wenden indien hij van mening is dat hij
belemmerd wordt in de vervulling van zijn werkzaamheden
overeenkomstig dit artikel of wegens de vervulling van zijn
werkzaamheden benadeeld wordt. Het dagelijks bestuur onderzoekt
en neemt zo nodig passende maatregelen om te waarborgen dat de
klachtopvangfunctionaris zijn werkzaamheden overeenkomstig dit
artikel kan verrichten en niet benadeeld wordt wegens de
uitvoering van die werkzaamheden.
Hoofdstuk 4 De klachtencommissieArtikel 6 Klachtencommissie
Het dagelijks bestuur stelt een klachtencommissie in en draagt
zorg voor de instandhouding van deze commissie.
Het dagelijks bestuur ziet erop toe dat de klachtencommissie
haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling en andere
toepasselijke wettelijke bepalingen.
Het dagelijks bestuur stelt de klachtencommissie de faciliteiten
ter beschikking die de klachtencommissie voor haar werkzaamheden
redelijkerwijs nodig heeft.
De klachtencommissie heeft tot taak klachten te onderzoeken en
daarover advies uit te brengen aan het dagelijks bestuur.
De klachtencommissie adviseert niet over aansprakelijkheid en de
toekenning van schadevergoedingen.
Artikel 7 Samenstelling, benoeming en ontslag
klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden,
waaronder de voorzitter.
Het dagelijks bestuur benoemt de leden en plaatsvervangende
leden van de klachtencommissie.
Het dagelijks bestuur stelt de klachtencommissie zodanig samen
dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op een klacht
gewaarborgd is.
De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor of bij
de organisatie.
De leden van de klachtencommissie kunnen op ieder moment het
lidmaatschap van de commissie neerleggen. Zij blijven indien
mogelijk hun functie vervullen totdat in hun opvolging is
voorzien.
Het dagelijks bestuur kan om gewichtige redenen het lidmaatschap
van een benoemd lid of plaatsvervangend lid van de
klachtencommissie beëindigen.
Het dagelijks bestuur kan de voorzitter van de klachtencommissie
tevens ontslaan, wanneer de klachtencommissie niet werkt conform
deze regeling en het eventuele reglement van de
klachtencommissie. Het dagelijks bestuur ontslaat de voorzitter
niet dan nadat het dagelijks bestuur de voorzitter gehoord heeft
over het voornemen hiertoe.
De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te
regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot
vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in
werking dan nadat het dagelijks bestuur daaraan zijn goedkeuring
heeft gegeven. Het dagelijks bestuur onthoudt zijn goedkeuring
aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze
regelgeving of enig andere regeling die de organisatie in stand
houdt.
Artikel 8 Ambtelijk secretaris
De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk
secretaris.
De directeur wijst de ambtelijk secretaris en een
plaatsvervanger aan.
De ambtelijk secretaris verricht zijn werkzaamheden onder
verantwoordelijkheid van de klachtencommissie.
Artikel 9 Bevoegdheid klachtencommissie
De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of de
klachtencommissie bevoegd is om van een klacht kennis te nemen.
Indien dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit
schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd mee aan de
klager.
De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit
van de voorzitter, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk of per
e-mail bezwaar maken tegen dat besluit.
Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld
door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee door
hem aan te wijzen leden van de klachtencommissie. Hun beslissing
over het bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk of per
e-mail en gemotiveerd aan de klager mede.
Indien de klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt
omdat deze betrekking heeft op een andere organisatie stuurt de
klachtencommissie de klacht door naar de organisatie op wie de
klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar
maakt tegen doorzending van zijn klacht.
Artikel 10 Ontvankelijkheid klacht
De voorzitter van de klachtencommissie kan, overeenkomstig de
Awb, een klacht niet-ontvankelijk verklaren als o.a.:
dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de
klachtencommissie is behandeld;
indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe
niet bevoegd is.
Indien de voorzitter van de klachtencommissie een klacht
niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk of per
e-mail en gemotiveerd mee aan de klager;
De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit
van de voorzitter, zoals bedoeld in het tweede lid van dit
artikel, schriftelijk of per e-mail bezwaar maken tegen dat
besluit.
Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt
beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met
twee door hem aan te wijzen leden van de klachtencommissie. Hun
beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken
schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd aan klager mede.
Artikel 11 Zittingscommissie
Een klacht wordt behandeld door een door de voorzitter van de
klachtencommissie per klacht samen te stellen zittingscommissie.
Deze bestaat uit ten minste drie leden van de klachtencommissie,
onder wie de voorzitter of diens plaatsvervanger.
De voorzitter stelt de zittingscommissie zodanig samen, dat een
deskundige en zorgvuldige beslissing over de klacht is
gewaarborgd.
Een persoon op wie een klacht rechtstreeks betrekking heeft, is
niet benoembaar tot lid van de zittingscommissie die de klacht
zal behandelen.
Een lid van de klachtencommissie kan benoeming in een
zittingscommissie weigeren, als hij naar zijn mening onvoldoende
in staat is om onpartijdig te oordelen over de betreffende
klacht.
De secretaris informeert de klager en de aangeklaagde binnen een
door de voorzitter vastgestelde termijn over de samenstelling
van de zittingscommissie.
Artikel 12 Wraking
Zowel de klager als de aangeklaagde kan binnen twee weken na
ontvangst van het bericht over de samenstelling van de
zittingscommissie, gemotiveerd bezwaar maken tegen de
samenstelling van de zittingscommissie.
De zittingscommissie beslist over bezwaren tegen haar
samenstelling.
Als een bezwaar gegrond wordt verklaard, trekt het betreffende
commissielid zich terug en benoemt de voorzitter een ander lid
van de klachtencommissie tot lid van de zittingscommissie. Als
het de voorzitter betreft, treedt diens plaatsvervanger in zijn
plaats.
Artikel 13 Onderzoek
Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te
nemen van informatie uit het dossier van de cliënt, dan verzoekt
de klachtencommissie om toestemming van de klager bij de
ontvangstbevestiging.
Ten behoeve van de behandeling van de klacht kan de
klachtencommissie plaatsen binnen de organisatie betreden,
informatie inwinnen, stukken raadplegen en personen raadplegen,
een en ander met inachtneming van wettelijke en andere binnen de
organisatie geldende regels betreffende de bescherming van de
persoonlijke levenssfeer van de bij de klacht betrokken
personen.
Medewerkers van de organisatie zijn gehouden hun medewerking te
verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor
zover dit redelijkerwijs van hen gevraagd kan worden.
De klachtencommissie kan zich, na voorafgaande toestemming van
het dagelijks bestuur, laten adviseren door deskundigen. De
kosten daarvan komen voor rekening van de organisatie.
Artikel 14 Hoorzitting
De zittingscommissie kan besluiten een hoorzitting te houden ten
einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun
standpunten mondeling toe te lichten.
De behandeling van de klacht en het horen van partijen vindt in
beslotenheid plaats.
In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord
tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of
de aangeklaagde kan de zittingscommissie hen afzonderlijk
horen.
Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord,
draagt de zittingscommissie zorg voor een verslag van het
besprokene. Dit verslag brengt de zittingscommissie ter kennis
van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft
deze de gelegenheid om binnen een door de zittingscommissie te
bepalen termijn op het verslag te reageren.
De klager en de aangeklaagde kan zich bij de behandeling van de
klacht laten bijstaan.
Artikel 15 Advies
Het advies van de klachtencommissie strekt tot
ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of
gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht. Het advies van de
klachtencommissie kan mede betrekking hebben op naar aanleiding
van de klacht te nemen maatregelen.
Als het gaat om een klacht gericht tegen het advies- en meldpunt
huiselijk geweld en kindermishandeling dan vormt de
klachtencommissie een oordeel in plaats van een advies. De
artikelen 4.2.7 en 4.2.8 Wmo zijn hierop van toepassing.
De zittingscommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen
over de vaststelling van het advies c.q. oordeel.
Een afschrift van het advies c.q. oordeel wordt gezonden aan a.
de klager; b. de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de
klager is; c. de aangeklaagde; d. het dagelijks bestuur.
Artikel 16 Oordeel
Het dagelijks bestuur beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk.
Indien het dagelijks bestuur voorziet dat voor de beoordeling
van de klacht meer dan zes weken nodig is, deelt hij dit, voor
het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee
aan de klager en aangeklaagde. Het dagelijks bestuur meldt
tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal
worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen
vanaf de dag van ontvangst van de klacht bij de
klachtencommissie.
Indien het dagelijks bestuur concludeert dat de klacht ook
binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt
het dagelijks bestuur dit schriftelijke of per e-mail mee aan de
klager en de aangeklaagde. Het dagelijks bestuur geeft aan
waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en
binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. Het
dagelijks bestuur verzoekt de klager om hem binnen twee weken te
laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet
voorlegt aan de geschillencommissie of de Nationale Ombudsman.
Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan
indiening van de klacht bij de geschillencommissie of de
Nationale Ombudsman, is het dagelijks bestuur bevoegd om de
klachtenprocedure te beëindigen.
Het dagelijks bestuur deelt zo spoedig mogelijk na ontvangst van
het advies van de klachtencommissie aan de klager, aan degene op
wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie
schriftelijk of per e-mail zijn oordeel over de klacht mee. Hij
motiveert zijn oordeel en geeft aan of de klacht aanleiding
geeft om maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen
welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd.
Indien het oordeel van het dagelijks bestuur afwijkt van het
advies van de klachtencommissie motiveert hij dit.
Het dagelijks bestuur vermeldt dat de klager, indien hij niet
tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, de
mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de
geschillencommissie of de Nationale Ombudsman voor te leggen. De
keuze is afhankelijk van de wettelijke basis waarop de doorlopen
klachtenprocedure gebaseerd is. Het dagelijks bestuur maakt deze
keuze.
Artikel 17 Nationale OmbudsmanIndien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht door het
dagelijks bestuur en zijn klacht valt onder de werking van de Algemene
wet bestuursrecht, kan hij zich ter zake tot de Nationale Ombudsman
wenden. Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het oordeel
van het dagelijks bestuur worden ingediend bij de Nationale
Ombudsman.Artikel 18 GeschillencommissieIndien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht door het
dagelijks bestuur en zijn klacht valt onder de werking van de Wet
kwaliteit, klachten en geschillen zorg, kan hij zich ter zake tot de
geschillencommissie wenden. Een geschil moet binnen een jaar na
dagtekening van het oordeel van het dagelijks bestuur worden ingediend
bij de geschillencommissie. Hoofdstuk 5 Overige bepalingenArtikel 19 GeheimhoudingEen ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de
beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter
kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding
daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking
verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de
noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 20 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot
een klacht in een apart dossier. Het dossier wordt maximaal twee
jaar bewaard. Het dagelijks bestuur is bevoegd de bewaartermijn
van een dossier te verlengen.
Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het
dossier van een cliënt bewaard.
Artikel 21 JaarverslagDe klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar
volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar
werkzaamheden aan het dagelijks bestuur. Daarin beschrijft de
klachtencommissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie
behandelde klachten en de strekking van haar adviezen. Artikel 22 Kosten
Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening
gebracht aan de klager of de aangeklaagde.
De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, een getuige of
een deskundige door klager als mede de overige kosten die door
klager worden gemaakt, zijn voor rekening van klager.
De kosten voor het inroepen van een getuige of een deskundige
door de klachtencommissie alsmede de overige kosten die door de
klachtencommissie worden gemaakt zijn voor rekening van het
dagelijks bestuur.
Artikel 23 Openbaarmaking klachtenregelingHet dagelijks bestuur brengt deze regeling onder de aandacht van
cliënten door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te
verstrekken en door de regeling op de website te plaatsen. Artikel 24 EvaluatieHet dagelijks bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar
na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als het dagelijks bestuur dit
wenselijk acht. Artikel 25 Onvoorziene omstandighedenIn situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter
van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de
klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist
het dagelijks bestuur. Artikel 26 Vaststellen en wijziging regeling
Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het
dagelijks bestuur.
Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze
regeling legt het dagelijks bestuur ter instemming voor aan de
ondernemingsraad.
Artikel 27 Inwerkingtreding en citeertitel
Deze regeling kan worden aangehaald als: Klachtenregeling
Veiligheidsregio Limburg-Noord.
Deze regeling treedt in werking na vaststelling door het
dagelijks bestuur.
Op die datum wordt de regeling Klachtenregeling Veiligheidsregio
Limburg-Noord en GGD Zuid-Limburg ingetrokken.